Ценность клиента в процессе размещения в отеле gran caribe

В этой статье представлены результаты применения процедуры управления ценностью для клиентов в процессе размещения в отеле Gran Caribe ¨Jagua¨ в Сьенфуэгосе. С применением процедуры стало возможным определить, в первую очередь, с помощью нескольких инструментов (SIPOC, Причинно-следственная матрица, Групповая работа) потенциальные входы процесса и план управления для них. Во-вторых, была получена карта исследования.Посредством опроса, который был разработан на основе взаимосвязи между моментами истины, обнаруженными в процессе, и характеристиками качества, найденными в библиографии по услуге размещения, которая была подтверждена посредством анализа надежности (Альфа Кронбаха) и построение валидности (факторный анализ главных компонентов, индекс KMO и тест сферичности Бартлетта использовались для принятия решения об использовании факторного анализа).

По результатам опроса критические факторы качества были определены с использованием следующих статистических методов: описательная статистика (режим, диапазон, максимальное и минимальное значение и частотное распределение), дискриминантный анализ, непараметрическая статистика (критерий Краскалла-Уоллиса и Мана Уитни), который послужил основой для разработки карты исследования, и, в-третьих, был разработан Customer Value Experience, который позволил определить общее предложение, как материальные, так и нематериальные факты, которые процесс должен предоставить в ответ. к пожеланиям покупателей.

Ключевые слова: характеристики качества, управление потребительской ценностью, моменты истины, процесс.

приложений в своем порядке-для-клиента стоимости-управления-в-отель-города-процесс-бабуля-карибе-Jagua-де-Сьенфуэгос

Введение:

В отеле рецепция - это главный центр, это связующее звено между гостем и объектом. Известный отельер Чарльз О. Тул описывает отели как; "Колесо, осью которого является рецепция", этот отдел первым контактирует с прибывающими гостями. Если гость начинает свое пребывание в приятной манере, благодаря хорошему обслуживанию и любезности администратора, будет много вероятности того, что вы благосклонно относитесь к другим услугам отеля. Номера в отеле представляют собой основной продукт, за который клиент оплачивает свое проживание, то есть это самая важная и значимая часть проживания.

Куба обнаружила, что она имеет определенную социально-политическую, географическую и культурную уникальность по сравнению с другими туристическими направлениями, хотя она представляет собой зарождающееся предложение, полное воли, но ограниченных в ресурсах, с непостоянным качеством, которое может удовлетворить или вызвать недовольство в зависимости от восприятия. Сьенфуэгос - город с высоким экономическим развитием в регионе, а отель Jagua принадлежит к группе отелей Gran Caribe, которая, как и любая национальная компания, не освобождается от всех этих требований. В этом учреждении были предприняты большие усилия для улучшения качества предоставления услуг, поэтому в центре внимания данного исследования, которое озаглавлено:Применение процедуры управления ценностью для клиентов в процессе размещения в отеле Gran Caribe «Jagua» в Сьенфуэгосе.

Расследование начинается со следующей Проблемной ситуации: Одна из основных целей отеля: Продолжить внедрение Системы Управления Качеством для достижения сертификации процесса размещения. В январе этого года по результатам опроса удовлетворенности клиентов, проведенного в отеле Gran Caribe Group, в ходе которого было опрошено в общей сложности 1216 клиентов, что составляет 24% от общего числа туристов, был получен индекс удовлетворенности. от 4.12. Из выявленных несоответствий 80% относились к зоне проживания. Поэтому руководство отеля, из-за интереса к процессу размещения, а также из-за того, что он является причиной для отеля, решило принять меры по его улучшению. Итак, научная проблема, которую предстоит решить в этом исследовании:Необходимо применить процедуру управления ценностями клиента в процессе адаптации, которая позволяет контролировать потенциальные заявки и разрабатывать карточку исследования и опыт работы с ценностями клиента.

При возникновении следующей гипотезы: применение процедуры управления ценностью для клиентов в отеле Jagua позволит контролировать эффективность процесса размещения на объекте и проектировать опыт создания ценности для потребителя для процесса, изучаемого в настоящее расследование.

Возможные переменные процесса

Планы контроля потенциальных переменных

Дизайн анкеты клиента Подготовка исследовательской карты.

Для достижения вышеупомянутых результатов используется большое количество методов, таких как индивидуальное интервью, прямое наблюдение, опрос, обзор документов, групповая сессия, метод DELPHI, блок-схема, диаграмма сродства, диаграмма SIPOC, матрица. причинно-следственный, дискриминантный анализ, непараметрическая статистика и другие; что позволило собирать, анализировать и использовать всю информацию, полученную в результате применения процедуры.

развитие

Процедура управления потребительской ценностью.

Процедура, применявшаяся в расследовании, была взята из работы, представленной Каравесом Сантаной, Ямилом (2004). Это процедура, которая несколько раз использовалась в отелях провинции Сьенфуэгос, давая удовлетворительные результаты. Несмотря на все это, процедура была подвергнута статистической проверке с использованием экспертного метода (DEPLHI), и для определения согласованности вынесенного ими суждения использовался коэффициент соответствия Кендалла, а проверка гипотез не использовалась. соответствующий параметрический. Результаты тестирования показывают, что мнение экспертов непротиворечиво (W = 0, 919)с уровнем значимости ниже 0,1%, поэтому можно сделать вывод, что процедура должна состоять из 15 действий, содержащихся в инструменте, используемом для ее проверки. На рисунке 1 показаны этапы и действия этой процедуры.

Рис. 1 Этапы и действия процедуры.

Результаты применения процедуры

Знайте процесс и измеряйте его фактическую производительность.

Для применения процедуры, изложенной в предыдущей таблице, был принят во внимание процесс размещения в отеле Jagua, расположенный в провинции Сьенфуэгос, чтобы облегчить исследование, этот процесс был разделен на три подпроцесса, а именно: местонахождение клиента, уборка и кондиционирование помещений и выезд клиента, применение процедуры в каждой из них, получение потенциальных переменных и плана контроля, позволяющего контролировать выполнение исследуемого процесса. В Приложении 3 показаны результаты в комнатах очистки и кондиционирования резьбы. Эти результаты были получены в результате применения методов, связанных с управлением процессами, а именно: Отображение процессов (SIPOC) (Приложение 1) и причинно-следственная матрица (Приложение 2), сопровождаемые методами сбора информации и рабочими сессиями с экспертами, знающими каждый подпроцесс, которые позволили получить результаты, указанные в Приложении 3, упомянутом выше.

Примечание: в этой статье представлены только результаты ветки очистки и кондиционирования комнаты)

Определите качество обслуживания клиентов.

Для применения этого этапа рынок был сегментирован на четыре группы с учетом стратификации по языкам, которые имеют доступ к услугам, предоставляемым отелем, а именно: Германия, Франция, Англия и испаноязычные страны, а затем перешли к поиск моментов истины и качественных характеристик, связанных с процессом адаптации, что позволило разработать опрос, который был подвергнут статистической проверке с учетом валидности конструкции (посредством факторного анализа основного компонента) и анализ надежности (с использованием альфы Кронбаха). В факторном анализе были получены три компонента, которые объясняли 75,912% общей изменчивости. В приложениях 4, 5, 6Показаны моменты истины, обнаруженные в процессе, результаты соответствующих анализов надежности и валидности.

Впоследствии критические факторы качества были определены с использованием описательной статистики (режим, стандартное отклонение, диапазон, частота отрицательных оценок) и многомерной статистики (дискриминантный анализ, непараметрические тесты Краскалла Уоллиса и Мана Уитни), результаты анализа были показаны в Приложении 7, а критические факторы - в Приложении 8. На основе этих обнаруженных критических факторов качества были разработаны Профиль ценности клиента и карта исследования клиентов (см. Приложение 9), которые облегчили разработку качество обслуживания клиентов показано в таблице 2 ниже.

Таблица № 2: Опыт работы с потребителями.

Составная часть	Структура дизайна
Окружающая среда (украшение и атмосфера, освещение комнаты)	Текущее оформление вестибюля и залов немецкого и английского рынков будет тщательно поддерживаться, а для франко- и испаноязычных рынков будет сделана попытка комбинировать цвета мебели, стен и других предметов, чтобы получить хорошее представление об установке и чтобы избежать повторной загрузки орнамента, как указано в профиле ценности клиента. Освещение будет по-прежнему гарантировано во всех комнатах, не вызывая бликов и сохраняя конфиденциальность клиента и избегая теней, чтобы клиент мог полностью наблюдать за оформлением комнат и лобби.
Контакт с людьми (взаимодействие с персоналом)	Хорошее обслуживание будет оказано гостям благодаря социальным навыкам, таким как: теплый прием, приветствие клиентов словами «доброе утро…», «добрый вечер…» по имени, если возможно, даже при обслуживании других клиентов, обслуживание это будет сделано вежливо, тактично, эффективно и быстро, и будет проявлен интерес к контакту с клиентом. Администраторы и официантки будут хорошо себя вести и внимательно отнесутся к задаваемым вопросам, а также к комментариям, которые делаются клиенту. Сотрудники, работающие с гостями (администратор, горничные), будут готовы общаться с клиентами на их языках или, по крайней мере, на иностранном языке в соответствии с требованиями категории отеля.
Материальные ценности (инструменты, оборудование)	Будет предпринята попытка поддерживать запас амнитии в отделе обслуживания, чтобы каждый раз, когда клиент запрашивает его, официантки имели легкий доступ, чтобы не причинять неудобства клиентам. Для облегчения работы официанток и, таким образом, они смогут избежать задержек в работе двух шкафов-автоматов.
Системный (процедура, которой должен следовать клиент во время обслуживания)	Лифт будет зарезервирован только для клиентов, чтобы избежать задержек и нежелательных контактов клиентов с сотрудниками.
Информативный (информация, необходимая для действий во время обслуживания или до)	На любой вопрос или потребность клиента будет дан незамедлительный ответ, всегда рассматривается более одного варианта решения. По прибытии в отель клиенту будет предоставлено руководство по обслуживанию с информацией об услугах отеля. Здесь будет четко объяснено время выезда, виды обслуживания номеров, способы оплаты и другая информация.Если есть какие-либо изменения в услуге, клиент будет быстро проинформирован.
Экономический (оплата и способы ее осуществления)	Клиенту по-прежнему будут предоставляться возможности для оплаты своего счета наличными, кредитной картой и кредитной картой по желанию.

Выводы

После применения процедуры управления ценностями клиента к процессу адаптации можно сделать вывод, что:

Для его лучшего понимания проводится обширный библиографический поиск по Управлению ценностями для клиентов. Все действия, уже реализованные на этапах I, II и III процедуры, анализируются с получением:
- Описание процесса адаптации Карта SIPOC построена для понимания процесса. Разработана причинно-следственная матрица, определяющая потенциальные входы процесса. План управления создается для управления ключевыми входами каждого подпроцесса. Были зафиксированы моменты истины для процесса адаптации, и были определены наиболее важные из них при разработке и предоставлении качественных услуг. Подготовлен опрос, на основе которого с помощью дискриминантного анализа выявляются критические факторы качества и непараметрическая статистика. Профиль ценности клиента разработан таким образом, чтобы можно было узнать, что он хочет найти. Создается карта исследования внешних клиентов,который будет служить в качестве анкеты для быстрого измерения каждого из ключевых атрибутов опыта ценности клиента. Опыт ценности клиента предназначен для определения общего предложения, как материальных, так и нематериальных фактов, которые процесс должен предоставить в ответ на пожелания заказчика.

Библиографические ссылки

Каравес, Ямил. Сантана. (2004). Порядок совершенствования процессов туристического обслуживания. Отдел промышленной инженерии. Сьенфуэгос, Университет Сьенфуэгос Карлос Рафаэль Родригес. Инженерное дело: Дельгадо, Л.С., Улучшение управления образованием посредством процесса качества должно снизить процент отсева в школе Карденал Луке. 2006, Университет Гранады: БОГОТА. п. 536. Гарау, Дж. (2005) "Руководство по управлению качеством процессов социальных услуг". Том, 90 DOI: intress.org., HFA (2006) «Управление качеством в сфере услуг». Volume, DOI: Hyperlink (2006) «Сфера услуг». объем, DOI: Джозеф Ф. Хэйр, JyO, многомерный анализ, в статистике - теории, процедурах и методах, А. Отеро, редактор. 1999, Printice Hall IBERIA. Джулиана Феррер, JLV, Катерина Клеменца, Росарио Перес. (2002) Управление качеством и его этические аспекты в малых и средних металлообрабатывающих компаниях региона Зулиана. Revista Venezolana de Gerencia Volume, 240 Хуран и Грина (2006) «Качество обслуживания». Volume, DOI: http: //www.gestiopolis.com.Muñoz, LM (2007) «Теоретические соображения по обслуживанию клиентов. » Монография a Volume, DOI: Murguía, RP and EMVG d. Сосна (2005). Монография Управление процессами. один:129. Нормализация, ПО, Система менеджмента качества, Основы и словарь., NC-ISO, Редактор. 2005, ISO-2005. п. 43 Пшибыльски А. (1995). Маркетинг туристических услуг Рамон Понс Мургуиа, EVGP (2005). Управление качеством Рю Фукуи, YH, Харуэ Иноуэ, Норихару канеко, Ичиру Мияути, Сусана Сориано, Юка Яги, Руководство по общему управлению качеством и циклам контроля качества, в Как запустить циклы контроля качества? Руководство для фасилитаторов и лидеров., IDB, редактор. 2003.