Основная цель этой работы - привлечь внимание к профессионалам в сфере обслуживания, которые несут ответственность за то, чтобы вывести индустрию туризма, столкнувшуюся с наихудшим мировым экономическим кризисом, на более высокий уровень. Сегодня можно увидеть небольшое восстановление, несмотря на негативные последствия в плане сокращения рабочих мест в этом секторе и увеличения доходов.
В этом контексте важно быть в курсе тенденций, возникающих в отношении спроса, привычек потребления, и особенно в отношении критериев неудовлетворенных клиентов, которые отражают недостатки и недостатки в нашей работе в качестве поставщиков услуг., Таким образом, эти проявления несогласия могут стать нашей ахиллесовой пятой, перенесенной в социальные сети, с которыми в настоящее время консультируются четыре из десяти человек, решивших отправиться в путешествие. Следовательно, это призыв к размышлению, чтобы быть более и более конкурентоспособным.
Аннотация:
Эта работа в качестве основного интереса привлекает внимание профессионалов службы, которые несут ответственность за реализацию лучших планов туристической индустрии, которая выступает перед лицом худшего мирового экономического кризиса. Сегодня отмечается небольшое восстановление, несмотря на то, что оно получило негативные последствия в плане сокращения занятости в секторе и получения доходов.
В этом контексте необходимо быть в курсе тенденций, которые имеют место в спросе, привычках в потреблении и, главным образом, помнить о подходах неудовлетворенных клиентов, которые являются отражением недостатков и несоответствий в наша работа в качестве кредиторов услуг. Вот так эти проявления инакомыслия смогут стать нашей «ахиллесовой пятой», попавшей в социальные сети, с которыми в настоящее время консультируются четыре из каждых десяти человек, решивших отправиться в путешествие. Следовательно, это приглашение к тому, чтобы размышления становились все более и более конкурентоспособными.
Туризм как отрасль пережил периоды расцвета и нестабильности в результате войн, эпидемий, социальных конфликтов в определенных географических регионах и недавнего глобального экономического кризиса. Тем не менее, он будет продолжать расти, возможно, не так быстро, как хотелось бы, но люди хотят продолжать путешествовать, постоянно взаимодействуя с природой, людьми, культурами народов, их историей, их гастрономией и т. Д.
Сегодняшний турист произвел революцию в туристическом спросе из-за тенденций, которые были навязаны самими потребителями из-за взлетов и падений экономики, поэтому они стремятся жить своим собственным опытом и отходить от пути, который они традиционно прослеживали в турах. операторам больше не нужно предполагать продукты, которые предлагают агентства, потому что есть другие альтернативы для получения информации и принятия решений.
Теперь турист стремится к более активному туризму, где он является главным действующим лицом своей поездки, следовательно, экспериментальной и отличающейся на основе уважения к окружающей среде, то есть ответственного туризма.
Этот новый потребитель услуг хочет, чтобы они становились все более и более персонализированными, высококачественными, с очень хорошим соотношением цена / качество, и при этом он является неутомимым поисковиком информации.
Менеджеры и работники в сфере туризма в любом случае должны осознавать, что это очень динамичная отрасль и что для достижения успеха необходимо двигаться вперед в соответствии с требованиями и даже немного опережать их, чтобы не удивляться. Вы не можете подумать, что туристам должно нравиться все, что мы им предлагаем, потому что мы делаем это с лучшими намерениями и с величайшей любовью в мире, важно постоянно быть в курсе изменений, которые происходят в предпочтениях, вкусах и в тенденции и соответствовать ожиданиям. Недовольство клиентов нельзя игнорировать, даже если оно составляет меньшинство, это не только показывает нам, что недостатки все еще существуют, но также может стать негативным сигналом, наносящим ущерб имиджу компании.
Давайте помнить, что технологические достижения и особенно Интернет находятся на службе у более чем 1 200 000 000 человек во всем мире и что через социальные сети могут передаваться мнения, которые станут известны чрезвычайно быстро, повышая престиж любой установки или, следовательно, в противном случае это посеет сомнения или повлияет на хороший имидж, что, несомненно, будет принято во внимание потенциальными потребителями.
Результаты опроса, проведенного Евробарометром в феврале 2010 года по источникам информации, которые используют европейцы для принятия решений на свой отпуск, представлены на следующем графике:
Как видно, 29% людей принимают во внимание рекомендации друзей при принятии решений, в то время как 24,3% опрошенных используют другие каналы в Интернете, а 18,2% полагаются на собственный опыт.
Хотя верно то, что большинство клиентов очень положительно оценивают места, которые они посещают, и особенно услуги, полученные в отелях, ресторанах и других местах, верно также и то, что есть недовольство, которое не следует игнорировать, потому что они отражают отсутствие контроль, плохая работа, плохое видение поставщиков услуг или незнание их роли в этих процессах. Важно отметить, что это неудовлетворение присутствует в объектах любой категории или туристического направления как в развитых, так и в развивающихся странах.
В качестве примера неудовлетворенности клиентов, которые частично или полностью не оправдали своих ожиданий в отношении путешествий по европейским и американским направлениям, я перечисляю ниже некоторые отзывы о Trip Advisor. В этих отношениях мы опускаем названия направлений, объектов и клиентов, потому что мы заинтересованы в том, чтобы заставить читателей задуматься, и особенно тех, кто несет ответственность за то, чтобы подобные вещи не происходили.
"Не уходи, это афера"
Прокомментировал 14 марта 2011 г.
В отеле впечатляющий вестибюль, в номерах нет ухода, еда ужасная, а обслуживание в отеле плохое. В номерах нет интернета. Хороший пляж и большой бассейн. В этом отеле не стоит тратить деньги зря.
«Печально и обидно…»
Прокомментировал 31 марта 2011 г.
Самое возмутительное, что происходит в этом отеле, - это дискриминация своих соотечественников и своей страны !!! Очень грустно!! Если вы не иностранец, забудьте о хорошем обслуживании, какой позор, в месте с такой культурой и традициями.
Мы наняли комплексное обслуживание в номерах с видом на море, по прибытии нам назначили другой, не имеющий ничего общего с тем, что было забронировано.
Постарайтесь спуститься на ужин пораньше, потому что после 21:00 официанты неохотно заботятся о вас, они не приходят, чтобы предложить вам выпить, если вы не позвоните им, а на то, чтобы взять напиток с собой, требуется более 20 минут, когда вы почти встаете….
Забудьте о возможности отвлечься после 5 часов дня, потому что отель не предлагает никаких развлечений, шоу, ничего….
Есть живая музыка, она очень красивая и очень удобная… но будьте осторожны, мои дорогие испаноязычные люди, они играют музыку только на английском… буууу !! Так что вы можете представить себе среду только для иностранцев.
Обслуживание во всех барах паршивое, паршивое, есть абсолютное предпочтение для иностранцев, если вы заказываете напиток, на то, чтобы вернуть его, требуются столетия, они делают вид, что не слушают вас (конечно, сначала есть тот, который оставляет чаевые в 1 доллар)
«С горьким вкусом»
Прокомментировал 30 января 2011 г.
Услуги консьержа оставляют желать лучшего с точки зрения индивидуального внимания и информации, которую они предоставляют (я никогда не имел представления о часах занятий или услугах, предоставляемых отелем).
У нас была небольшая проблема с трансфером в аэропорт, и они не знали, как ее решить… более того, я должен был позаботиться о звонках в туристическое агентство, ужас для отеля, который должен предоставлять 5-звездочный сервис.
Что касается еды, очень повторяющейся, наверняка на следующий день вы найдете еду, приготовленную из остатков предыдущего дня; нет никакого разнообразия.
Февраль 2011 г.
Удобства в отеле очень запущены, чистота оставляет желать лучшего.
Персонал совсем не дружелюбный, за некоторыми исключениями в странном ресторане, во всех местах питания вам приходилось просить напитки несколько раз, и в большинстве случаев мы в конечном итоге вставали, чтобы искать их сами.
Интернет-сервис (за который с вас берут 10 долларов в день) работает мучительно медленно.
Несколько раз мы ходили за полотенцами, и нам сказали, что их нет !!!
Ужины в ресторанах, которые мы якобы зарезервировали, заставили нас ждать 20 минут у дверей, не обращая внимания на детей.
Завтрак, который якобы закончился в 10:30 утра, после 10 часов уже ничего не заменяли, ни хлеб, ни крупы, ни еще что!
«Настоящая катастрофа»
Отель с полузвездочным обслуживанием, он очень старый и ветхий.
Комнаты с пятнами, пригоревшими от сигарет шторами и коврами, с окнами, которые не мыли уже много лет.
Вы можете дотянуться до потолка в ванной, просто подняв руку (а я невысокого роста), ванна вымазана желтыми пятнами и вся за годы ужалила.
На ужин "шведский стол" всего 3 блюда, сырой рис, курица и жженая лапша !!!!.
«Армейские казармы»
Мы останавливались примерно за 95 евро за ночь.
Проживание без завтрака, вам дают карточку с баллами, по которой один из каждых двух завтраков бесплатный, но это ложь, так как каждый завтрак стоит около 12 евро.
Они включают чаевые в счет, но они не входят в цену, которую они изначально дают вам, они составляют 10% каждый день, и это должно включать 26% налогов.
За 3-х минутный звонок по стране с нас взяли около 2,5 евро.
Понравилось - Внимание дверных консьержей
Мне не понравилось - что окончательная цена далека от той, которую вы нанимаете.
"Они дали им 5 звезд!"
Создано 9 мая 2011 г.
Я не знаю, откуда они взяли 5 звезд, старый отель, с очень грязными помещениями, обслуживание не очень хорошее, за исключением некоторых сотрудников, которые были очень дружелюбны, но в целом вы должны были попросить, пожалуйста, что-нибудь выпить !!! Тренажерный зал нельзя назвать спортзалом !!, ужасно !!!, в нем даже нет велосипеда или коврика для приседаний !!!, из ресторанов я спасаю только буфет! другой действительно плохой !!
"Очень плохо"
Открыт 27 апреля 2011 г.
Этому отелю присвоено 5 звезд, и он даже не достигает вершины первой. Ужасное обслуживание, слишком старые номера, очень средняя еда, ужасные напитки. Они заставляют гостей ждать слишком много ЧАСОВ, чтобы назначить комнаты.
«Я бы не вернулся, даже если бы мне его подарили»
Прокомментировал 7 апреля 2011 г.
Самым негативным было недоброжелательство людей, которые там работают.
Понятно, что людей, работающих в отеле, следует вознаграждать чаевыми, но здесь вопрос денег слишком очевиден.
Плохо приготовленные, пережаренные и несвежие блюда, не говоря уже о ресторане морепродуктов и мяса, если вы не пойдете, вы ничего не пропустите, это ужасно, еда очень плохо приготовлена, а обслуживание плохое, как во всех ресторанах. Вы можете несколько минут сидеть, ожидая, пока кто-нибудь вас посетит, но если вы дадите хорошие чаевые, все в корне изменится.
Это требует большей самоотдачи и контроля, те же сотрудники отметили, что они очень устали от работы и что было слишком мало персонала для посещения такой большой гостиницы, поэтому их плохое настроение и недовольство перешли на клиента.
"Я не вернусь"
Прокомментировал 30 мая 2011 г. -
Сам отель неплохой, но он не подготовлен для обслуживания многих людей, номера самые плохие и много грязи, еда скудная и повторяется, короче я никогда не вернусь, анимация ужасная.
«Вводящая в заблуждение реклама»
Прокомментировал 20 февраля 2011 г.
Об этих квартирах можно сказать мало положительного! Побывав на стойке регистрации с 10 утра (даже зная, что мы не сможем получить номер до 12), они отдали его нам почти в 3 часа дня, пока мы видели, как это было предоставлено другим людям; оправдание в том, что тот, кого они наградили, был нечистым. А не могло ли быть другого? В любом случае, у нас не было жалкого канала на испанском, мы пошли на стойку регистрации за одеялом в первую ночь, потому что было пугающе холодно, и у них не было (извините, все просили их, и они не остаются) крутыми! спать в уличной одежде! Чистота оставляла желать лучшего…
«Красивый отель, но со многими аспектами, которые нужно улучшить»
Прокомментировал 5 сентября 2011 г.
1. Обслуживание номеров - это катастрофа, они действительно ограничивают себя сменой полотенец и мытьем пола, мало что другое, они не убирают и не убирают комнату, как в других отелях этой категории.
2. Вы платите за все и все очень дорого; 20 долларов за зонтик на пляже (20 метров от берега); 20 долларов в сутки за парковку! 8 долларов за использование компьютера в течение 15 минут и т.д.
3. Завтрака больше всего не хватает в отеле; то, что включает вас, действительно мало и не очень разнообразно, на третий день вы уже до предела тоста с маслом или с самыми вульгарными ломтиками сыра.
5.-Наконец, я настоятельно рекомендую вам даже не думать о найме прачечной… Я сделал это, потому что это было действительно необходимо и помимо того, что было ДОРОГО !!!! 11 долларов на стирку футболки… тебе вернут одежду в плачевном состоянии… одно из моих платьев оказалось с разными дырками.
«Место мечты, провальное обслуживание»
Дата размещения 29 августа 2011 г.
Расположен на непревзойденном пляже, идеальное море, белый песок, сияющее солнце…. рай. Беда в том, что управляющие отелем вообще не считают гостя…
"Никогда больше"
Открыт 23 мая 2011 г.
«Уборка примечательна тем, что ее не убирают по воскресеньям и средам, они не убирают, но это не самое худшее, так как тараканы собираются вокруг квартиры, как Педро в его доме, они оставляют вам бутылку убийцы тараканов под раковиной, чтобы вы позаботились о ней… Еда "шведский стол" очень однообразная и не разнообразная, обслуживание официантов очень хорошее, они приветливые. Ах, я забыл, что в комнатах нет фена, за аренду которого нужно платить один евро в день »…
«Инкубатор»
Открыт 25 августа 2010 г.
Правда в том, что уборка ужасная, хрустящие черные жуки, (тараканы), волосы в ванной, на полу, короче… хотя, честно говоря, отличная еда и развлечения и услуги в целом, я не вернусь к тому же отель или бесплатно
Возможно, то, как написаны некоторые критические замечания, вызывает смех, но на самом деле это должно быть серьезной проблемой для тех, кто может быть отражен в них, и предупреждением для всех нас, кто работает в сфере туризма и уважает свою профессию.
Если примерно четверо из десяти путешественников используют социальные сети в поисках информации, а двое из десяти участвуют, высказывая свое мнение о своем опыте, то я прошу вас, дорогой читатель, сделать собственные выводы. Однако хочу поделиться некоторыми идеями:
- Предоставляя услугу, мы не делаем одолжение, клиент выбрал нас, и мы, прилагая усилия, мудрость и преданность делу, отвечаем за то, чтобы помочь воплотить их мечты в жизнь и, таким образом, завоевать их предпочтения. Это многое говорит о нашем профессионализме.
- Это реальность, что современные туристы более информированы, поэтому они более требовательны и требуют более индивидуального обслуживания. Однако вам не обязательно знать все, ваше право - быть проинформированным с максимальной прозрачностью, вдали от обмана и неуважения к разуму человека, которому необходимы знания для принятия наилучшего решения; Наша обязанность - выполнить эту миссию, иначе мы повлияем не только на имидж профессионала, но и на имидж организации, которую мы представляем.
- У вас есть право найти дружелюбное, улыбающееся лицо, профессионала, который вселяет в вас уверенность, который является настоящим консультантом, готовым помочь вам удовлетворить ваши потребности, ваши вкусы и воплотить ваши ожидания, а не тратить зря время, которое так ценно для вас. его, если принять во внимание, что он накопил их после месяцев напряженной работы и пытается развлечься в том месте, куда он также решил потратить часть своих сбережений.
- У вас есть право жаловаться, а не принимать то, что, по вашему мнению, влияет на вас. Наша обязанность - рассмотреть жалобы, ваши предложения и дать быстрый ответ без несоответствий и обоснований, дать немедленное решение, которое, если оно не было полностью желательным, можно было бы оценить, что мы сделали все, потому что вы чувствуете себя хорошо, и что вы можете поблагодарить его.
- Это также ваше право - чувствовать себя в атмосфере уважения, солидарности, хороших обычаев, чистоты, порядка, дисциплины, хорошего обращения, сбалансированной диеты, хорошо оформленной, куда пойти в ресторан, помимо того, чтобы служить нам для восстановления энергии, быть моментом удовольствия и Наслаждайтесь красотой уток и профессионализмом, присущим каждому из профессионалов, оказывающих свои услуги.
- Найдите рабочих, которые являются истинными послами своей культуры, представителями идиосинкразии своего народа, которые навсегда отмечают их положительно и могут быть уверены, что они не зря потратили ни свое время, ни свои деньги, и что они не только вернутся столько раз, сколько смогут, но что убедит других посетить это место
- Мы живем в то время, когда конкуренция в типах продуктов и услуг, а также в ценах заставляет тратить впустую мудрость, действия, которые ценят наши, и что качество мужчин и женщин, выполняющих эту миссию, превышает все прогнозы.
То, что этот призыв ко вниманию ведет к размышлениям и творческим способностям, - это наш главный интерес.
Источники консультировались:
• Дэниел Квилс. Социальные сети: ключевой фактор в гостиничном бизнесе.
• Евробарометр об отношении европейцев к туризму в 2010 г.
•
• http://www.oei.es/pensariberoamerica/ric08a02.htm. Туризм и диалог культур
• http://www.portaldeamerica.com/index.php?option=com_k2&view=item&id=3827:la-crisis-econ%C3%B3mica-y-el-turismo&Itemid=37 Экономический кризис и туризм
• Советник по поездкам. Отзывы клиентов.
