В колумбийских компаниях установилась устрашающая парадигма, которая влияет на мотивацию человеческого таланта: ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ, ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ И БОЛЬШЕ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ.
Верно, дорогие друзья, мы добиваемся только количественных результатов, оставляя в стороне качественные; Эта ситуация, которая в конечном итоге ухудшает эмоциональное состояние сотрудников в наших компаниях и приводит к размышлениям о цифрах и обязательных целях вместо целостной работы в гармонии.
В этом контексте мы должны признать, что на рынке есть профессионалы и эксперты в области управления, которые начинают осознавать явно современный аспект работы, особенно в сфере услуг: ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ РАБОТА. Об этом говорят давно, но мы только начинаем понимать, что это работа, отличная от продуктивной. Эмоциональная работа - это такая работа, в которой чувства сотрудников являются инструментом их профессии.
Настроение в некотором роде является частью производительности труда; скорее, как объяснить, когда сотрудник счастлив и его продуктивность прямо пропорциональна его настроению, и наоборот.
Работа человеческого таланта, имеющая отношение к услуге, и в частности работа по прямому контакту с клиентами, может включать в себя относительно высокую степень эмоциональной работы. Один человек, который обрабатывает жалобы клиентов весь день, например, обращается со многими расстроенными людьми, и немногие кажутся счастливыми, и, что еще хуже, редко кто-либо из клиентов останавливается, чтобы пожелать вам добра. день.
Такие рабочие места, как официант, прилавок или клерк продуктового магазина, бортпроводник, юрист, администратор и охранник, помимо прочего, требуют довольно сильной дозы эмоционального напряжения, в том числе позитивно развивающаяся работа по контакту с общественностью предполагает эмоциональную работу. Простое взаимодействие с другим человеком, даже по телефону, вызывает определенный стресс. Человек, занимающийся ситуацией, должен быть полностью бдительным, сосредоточиться на том, что он делает, и осознавать, что выполняет как можно больше работы для клиента.
Человек может справиться с несколькими минутными эмоциональными эпизодами в течение определенного периода, прежде чем он начнет чувствовать себя напряженным, заряженным, усталым и истощенным. Сколько раз мы не слышали, чтобы работник сервиса сказал: «Сегодня я не потерплю еще одного клиента»; «Сегодня я не буду обслуживать другого клиента».
Вот как контактная нагрузка и другие побочные эффекты эмоциональной работы, полной напряжения, могут проявляться в чувствах, отношениях и поведении работающего человека несколькими значительными способами:
- Чувство апатии, усталости, психологической отстраненности, ухода от непосредственной ситуации и враждебности к людям, которые являются источником перегрузки, то есть к клиентам Физическая усталость, высокий уровень стресса, капризность и раздражительность Безразличие к работе и клиент; «Мне плевать» поведение, которое отчуждает клиента; потеря интереса к качеству своей работы; Отсутствие личной гордости или чувства выполненного долга. Безразличие чувств по поводу ситуации; шаблон эмоциональной реакции «прострации», которая становится роботизированной и запрограммированной.
Эти реакции на эмоциональный труд могут иметь два последствия:
- Во-первых, это вредно для человека, у которого они есть. Это может вызвать психологическое напряжение, которое влияет на личную жизнь и делает рабочую жизнь неприятной и безразличной. Во-вторых, негативная эмоциональная реакция, испытываемая сотрудником, достигает клиента, искажая качество моментов истины. Сотрудник, который чувствует себя апатичным, замкнутым, эмоционально враждебным или упавшим, и не интересуется своей работой, передаст эти чувства клиенту и создаст негативное впечатление о нем и компании.
