Есть множество типов клиентов. Вы начинаете с принадлежности к группе «целевой аудитории», затем становитесь потенциальным клиентом », затем - с группы« возможного компаратора »и до тех пор, пока не становитесь« постоянным клиентом »или« пользователем ». Далее они делятся на внутренних и внешних клиентов.
Типы клиентов (01)
Если мы посмотрим на клиента с точки зрения бизнеса, человека (клиента) можно разделить на разные категории. Начинается с принадлежности к группе «целевой аудитории» компании / учреждения; затем становится «потенциальным клиентом», затем - группой «потенциальных компараторов» и даже становится «постоянным клиентом» или «пользователем».
Клиент, отнесенный к «целевой аудитории», - это тот, кто не особенно заинтересован в услугах или продуктах, предлагаемых компанией.
Клиент, отнесенный к категории «потенциальный клиент», заинтересован, но еще не решил покупать или обращаться в сервисную службу компании / учреждения.
«Возможный покупатель» - это тот, кто уже принял решение, а «постоянный покупатель» или «пользователь» - это тот, кто готов столкнуться с последствиями покупки продукта или обращения за услугой.
Внутренние и внешние клиенты. Внешних клиентов, то есть тех, кто покупает продукт или пользуется услугой, обычно довольно легко идентифицировать. Напротив, распознать внутренних клиентов - более сложная задача. Внутренние клиенты - это сотрудники, которые постоянно взаимодействуют с другим сотрудником в той же компании и даже с внешним клиентом.
В большинстве компаний мнение внутреннего клиента и его работников не принимается во внимание, и для эффективного внедрения этой системы необходимо учитывать всех сотрудников и рассматривать их как очень важный аспект в то время. осуществлять этот тип управления.
Но внутренние клиенты - это не просто рабочие. Мы не должны забывать еще об одном из наиболее важных аспектов производственного цикла, например о поставщиках. Прежде чем обнаруживать проблемы с продуктом, лучше всего свести к минимуму вероятность их возникновения. Для этого необходимо контролировать поставщиков. Многие проблемы, возникающие в производственном процессе, исходят от поставщиков. Контролируя их, вы будете действовать проактивно, предвидя проблему до того, как она появится. Это
может быть большой экономией.
Каждая компания / учреждение должна идентифицировать клиентов компании, как внутренних, так и внешних.
Для анализа уровня удовлетворенности внутренних клиентов можно использовать следующие показатели:
- Содержание вакансии: относится к привлекательности содержания вакансии, уровню обратной связи о результатах, которые она дает, придаваемому социальному значению, уровню автономии, который позволяет должность. Групповая работа: в зависимости от степени, в которой работа позволяла проводить групповую работу, способствуя участию и удовлетворению аффилированных потребностей этого типа клиентов. Стимулирование: степень, в которой существующая система вознаграждения удовлетворяет потребности в достаточности, справедливости, равенстве и связана с результатами работы и прилагаемыми усилиями. Условия труда: относится к степени, в которой преобладающие условия в рабочей зоне являются безопасными, гигиеничными, удобными и эстетичными. Социальные условия: относятся к группе условий, которые организация устанавливает с целью улучшения условий труда, таких как транспорт, питание, часы работы и т. Д.
При изучении уровня удовлетворенности внешних клиентов может использоваться использование трех типов или групп атрибутов:
- Связано с человеком: такие как осанка и внешний вид, обращение, знание языка, трудолюбие, ответственность и т. Д. Связано с продуктом: например, температура, наличие, ассортимент, количество, цена, размер и т. Д. Связано с местным: например, гигиена, порядок, техническое состояние, комфорт, температура, эстетическая привлекательность и т. Д.
Эти три типа атрибутов считаются основными, определяющими уровень удовлетворенности клиентов.
Неравные клиенты, как с ними обращаться. Не все клиенты одинаковы и не все заслуживают одинакового отношения. При дифференциации клиентов необходимо учитывать как минимум три переменные:
- Во-первых, насколько хорошо работают клиенты? В будущем будет обычным делом составлять отчет о доходах на одного клиента - некоторые компании уже это делают - чтобы выяснить, сколько индивидуально стоит приобретение, управление и удержание клиента в сравнении с доходом, который он представляет или потенциально может представлять. Что-то вроде VPNC, чистая приведенная стоимость на клиента. Вторая связана с определением конкретных характеристик каждого клиента, например, типа клиента, объема покупок, приобретенных товаров, типа оплаты, психографических и поведенческих профилей, и т.п. И создайте однородные группы, чтобы сгруппировать их, проанализировать их и сделать специальные предложения. В-третьих, о ресурсах, которые требуются для лучшего обслуживания однородных групп или отдельных клиентов. И дело не только в деньгах, например: частные клиенты,малые, средние, крупные, корпоративные, государственные и федеральные правительства. У каждой группы разные ожидания, потребности и профили. Те же ресурсы не требуются для продажи пятидесятилетней женщине, которая покупает свой первый компьютер через Интернет или по телефону, как пользователю, который использует свой компьютер для работы 24 часа в сутки.
Существует как минимум четыре способа увеличения годовой прибыли клиента, когда она повторяется:
- Увеличение выручки происходит естественным путем, потому что покупатель знакомится с брендом и снижает свою «защиту» при обратном выкупе. Экономия затрат, поскольку становится дешевле работать с уже известным покупателем, можно избежать неудач и Расходы на приобретение уменьшают реферальный доход, когда текущие клиенты рекомендуют бренд другим Премиальная цена Лояльный потребитель может платить больше за продукт или услугу, если смена бренда требует больших затрат (эмоциональных, временных или усилий).
Следует уточнить: не относясь к разным клиентам по-разному, предлагается плохо относиться к тем, кто меньше всего уходит из компании. Речь идет о другом распределении ресурсов и инвестировании в клиентов, которые действительно поддерживают бизнес.
Типы клиентов (02)
Неправильный, дезинформированный или введенный в заблуждение: это клиент, который покупает продукт или услугу, которыми мы заранее знаем, что он не будет удовлетворен, и мы можем предвидеть инцидент или, что еще хуже, неудовлетворенность, которые никогда у нас будут новости.
Как с ними обращаться: предоставьте подробную информацию клиентам, которые публикуют этот профиль, чтобы они точно знали, что покупают. Мы должны предвидеть ваше недовольство, задавая настойчивые вопросы, чтобы вы могли подтвердить или еще раз подтвердить, что все правильно.
Плохие плательщики: это клиенты, не выполняющие своих обязательств, которые обещают заплатить, но никогда не делают этого.
Как с ними обращаться: Подробно уточнить формы оплаты в договорах, протоколах и подробных правилах действий.
Оскорбительные клиенты: они предоставляют аналогичный профиль другим лицам, которые злоупотребляют, воруют, предъявляют ложные или сфабрикованные заявления и т.
Мы можем узнать их через данные и знания, основанные на опыте продавцов и контактных лиц.
Как с ними обращаться: обращайте особое внимание на их действия, которые могут быть дорогостоящими и привести к следующей ситуации (клиенты с чрезмерными расходами на уход)
С чрезмерными затратами на обслуживание: это клиенты, которые в своей повседневной работе производят больше затрат на уход и обслуживание, чем рентабельность.
Как с ними обращаться: Неадекватные (возмутительные) цены; предопределенная услуга, заставляя их платить надбавки за услуги, из которых они генерируют убытки.
Пристрастие к продвижению и предложениям: есть клиенты, которые покупают только тот продукт, который есть на распродаже, мы пытаемся захватить его с помощью предложений, но как только он закончен, они используют его или остаются неактивными до следующего.
Как с ними обращаться: пробуйте предложения, которые делают их прибыльными, зная, что они покупают BBB, то есть хорошо-довольно-дешево. Прекратите делать им предложения.
Риск: «Медицинские страховые компании не принимают очень старых клиентов, потому что они стоят больше, чем вносят».
Как с ними обращаться: Безумная цена. Барьеры, такие как экзамены и контроль, чтобы стать частью клиентуры компании.
Плохой имидж: они представляют другим клиентам имидж, несовместимый с позиционированием компании.
Как с ними обращаться: диковинные цены.
«Случайные» или противоречивые: люди, которые громко демонстрируют свою неприязнь перед другими клиентами в компании.
Как с ними обращаться: Иногда клиентов, которые любят конфликтовать на глазах у других или выражать свое несогласие, нужно оправдать, чтобы они не возвращались.
Кто хочет скопировать нас? A: Есть клиенты, которые действительно хотят скопировать продукт или процесс предоставления услуги, чтобы создать прямую или косвенную конкуренцию нашей компании.
Как с ними обращаться: если у нас есть малейшие подозрения, откажитесь от продажи с завышенными ценами, максимально избегая предоставления информации.
Библиография:
- Удовлетворенность клиентов показатель производительности. 1997, Ольгин, Куба. Статья: «Управление и качество через HR» - Мигель Анхель Фернандес Хименес. Психолог и эксперт по кадрам Статья: «Нежелательные клиенты» - Хуан Карлос Алькальде.
