Всем покупателям нужно дополнительное оборудование, но не все, что может сделать их счастливыми. Тщательно изучите, что вы дадите своим клиентам, иначе эта мера сработает против вас.
«У меня есть небольшая сеть пиццерий, и я знаю, насколько важны клиенты для моего бизнеса, поэтому я стараюсь предоставлять им лучший сервис в этом районе. Я читал, что лучшая услуга, которую мы можем предоставить клиенту, - это та, которая предполагает добавленную стоимость для него, то есть предоставление ему дополнительной услуги.
Вот почему я решил, что за каждую маленькую пиццу, которую они просят, мы будем давать им консервированную газировку. Если он средний - две, а если большой - до трех банок газировки.
Однако он не сработал, как я ожидал, наоборот, он вызвал больше жалоб, чем хороших комментариев. Вместо того чтобы удивить покупателя, я расстроил его больше, чем раньше.
Разве не правда, что, давая дополнительные услуги, мы получаем лояльных клиентов? Следует ли мне предоставлять клиентам услуги, которые были раньше? »
ДЖЕРАРДО БЛАНКО, ХАЛИСКО.
Ответить.
То, что вы читаете, подтверждает одну истину: все клиенты хотят, чтобы организации привлекали нас услугами, превосходящими наши ожидания, и когда мы их находим, они становятся лояльными.
Но даже в этом предложении с добавленной стоимостью необходимо приложить все усилия, чтобы удержать постоянных клиентов. Иногда из самых лучших побуждений допускаются серьезные ошибки.
Первая ошибка - это желание предложить клиентам добавленную стоимость, но без соблюдения базовых услуг. Это вызывает раздражение у клиентов, и положительное влияние дополнительных или дополнительных услуг теряется, поскольку покупатель считает, что компания предлагает это не для того, чтобы превзойти их ожидания, а для компенсации ущерба и затрат, вызванных неполучением обещанной услуги.
Представьте, что вы идете к механику, чтобы отремонтировать тормозную систему вашей машины, и вам обещают, что она будет исправно отремонтирована в 15:00 во вторник (это базовая услуга).
Если автомобиль не будет готов в 15:00 во вторник или тормоза не будут отремонтированы должным образом, вы будете раздражены, даже если вымытый автомобиль будет доставлен вам, что теоретически является добавленной стоимостью, станете ли вы постоянным покупателем? или, по крайней мере, вы остались бы довольны?
Многие клиенты думают о двух возможных возражениях против полученного:
- Вместо того, чтобы помыть машину и опоздать, они бы доставили ее мне вовремя, даже если она была грязной. Вместо того, чтобы беспокоиться о том, чтобы ее помыть, они должны беспокоиться о ее надлежащем ремонте, за что я заплатил.
Важно, чтобы эта точка зрения распространялась и на ваш пиццерий. Ваше представление о добавленной стоимости может не оказать желаемого воздействия, если:
- Доставка на дом или в заведение не происходит в обещанный срок. Пицца не та, которую просили. Пицца не соответствует ожиданиям покупателя.
Выполняйте свои основные обязательства перед потребителем, и вы заметите, что ваша идея предложения добавленной стоимости окажет удивительное влияние на ваших клиентов.
Другая ошибка связана с тем, что ставят плюс, но не оправдывают ожидания покупателя. Иногда, когда компании стремятся дать дополнительную прибыль, они забывают сделать это с качеством, которого ожидает покупатель.
Возвращаясь к примеру с механиком, если вы отремонтируете свою машину правильно и в обещанные сроки (соблюдайте основы), вы почувствуете удовлетворение, а если вы помойте машину бесплатно, вы будете приятно удивлены.
Однако, если, просмотрев его, вы поймете, что он был плохо вымыт, что это было сделано только для того, чтобы заметить лишнее, но без качества, вы наверняка не будете очарованы, а разочарованы.
Возможно, в вашем бизнесе эта проблема возникает у ваших клиентов, и поэтому они генерируют больше жалоб. Если вы дадите потребителю банку газировки, но не спросите, от какой марки он хочет ее (или мы не позволим им выбирать из тех, что есть в пиццерии), и дадите ему банку, которую официант или доставщик доставит из холодильника, то ее там не будет. удовлетворяя ваши вкусы, ваши ожидания.
Если вы хотите, чтобы это дополнение удивило вашего клиента, предлагайте ему не просто бесплатный безалкогольный напиток, а напиток, который хочет клиент. Вот большая разница.
Поэтому не забудьте спросить у потребителя, какой вкус он предпочитает (постарайтесь, чтобы его было достаточно), а если у вас его нет, укажите те, которые у вас есть, и позвольте потребителю решить, какой из них он хочет. Таким образом, ваш клиент оценит добавленную стоимость.
Это будет обычай
Наконец, позвольте мне предвидеть еще одну потенциальную проблему для клиентов. Если вы уже начали приносить пользу своим потребителям, всегда старайтесь предлагать это.
В первый раз, когда вы доставите его, он превзойдет ваши ожидания с газировкой, но в последующие раз он станет обратной связью с клиентами как часть базовой услуги.
Не получить его будет означать базовое плохое обслуживание. Обратите внимание на все эти аспекты, прежде чем предлагать дополнительные услуги своим клиентам.
