CRM все больше совершенствуется на основе правильного использования новых информационных и коммуникационных технологий. Это не мимолетная прихоть или что-то, что компании могут или не могут принять. В клиенты всех типов учреждений, не щадя своих поставщиков товаров и услуг не связаны и на следующий день по этим вопросам.
Информационные и коммуникационные технологии ИКТ будут доминировать в современном мире. Мы все признаем, что находимся в эпоху знаний; эта власть находится в руках стран, организаций или людей, которые обладают ею и знают, как использовать ее на благо людей. Планы правительства, такие как План TIC Колумбии, изначально нацелены на четыре большие модульные области:
- ИКТ для образования, ИКТ для правосудия, ИКТ для правительства, ИКТ для конкурентоспособности.
С небольшими вариациями, это то, что делают или собираются сделать другие страны: повысить свою конкурентоспособность на основе надлежащего использования этих технологий, модернизировать здравоохранение и правосудие и создать системы связи между гражданами и G2C (правительство-гражданин), которые при снижении затрат на лечение повышают качество обслуживания. То же самое и с частными компаниями. Интерес заключается в повышении внимания к ее коммерческим и административным процедурам, одновременно улучшая качество доставки и обработки информации, цепочку поставок и, в конечном итоге, общую производительность компании.
Все государственные учреждения, коммерческие или некоммерческие организации и частные компании объединяет нечто общее: у всех есть клиенты. В конкретном случае правительства их называют гражданами, пользователями, налогоплательщиками, бенефициарами, должностными лицами, учителями, пациентами, поставщиками, пенсионерами и т. Д. а в случае частных компаний клиенты называются пассажирами, пользователями, подписчиками, заинтересованными сторонами, преподавателями, студентами, студентами, потребителями, посетителями, арендаторами, дистрибьюторами, консультантами и т. д., в конце концов, КЛИЕНТАМИ.
Клиенты любого заведения нуждаются в обслуживании. С каждым днем они становятся все более требовательными; Им нужно индивидуальное внимание, скорость, комфорт, избегать поездок, не стоять в очереди, получать немедленную информацию о своих потребностях. Сегодняшние клиенты задают вопросы, жалобы, претензии и хотят знать о статусе своих запросов или заказов. Их обучают новым информационным технологиям.
Они предпочитают с комфортом не выходить из дома или, что лучше, с постели, с помощью пульта дистанционного управления, чтобы увидеть, что они собираются купить, и что это дойдет до них по простому звонку, в дверь их дома (или их кровати?). Мир изменился. Города становились больше, мобильность затруднялась; перенаселенность исключает возможность личных контактов. Но именно здесь ИКТ начали адаптироваться к новым потребностям людей в удобстве. Интернет, сотовые телефоны, IPTV - результат этих тенденций.
Выжившие в эту эпоху информации и знаний увидят новый мир, который никогда не представлял себе ни один писатель Вернии. Возможно, предсказатели будущих изменений, такие как Элвин Тофлер, видели горизонт.
Мы не заинтересованы в том, чтобы углубляться в сложные проблемы, которые загрязнение и глобальное потепление могут вызвать на планете. Мы исходим из предположения, что некоторые рациональные планетарные лидеры своевременно примут меры, чтобы остановить использование ископаемого топлива и элементов, которые ставят нас на грань пропасти.
С этой точки зрения, то есть, если планета будет спасена, а мы все еще здесь через 15 или 20 лет, лучше всего будет то, что с этого момента мы начнем адаптировать технологии к новым требованиям клиентов всех частных или государственных учреждений. На карту поставлено выживание компаний и продуктов в ближайшие годы. Если планета будет спасена, как мы все хотим, ответственность современных компаний - государства или отдельных лиц - состоит в том, чтобы спасти клиентов.
Клиенты не потерпят, чтобы мы обслуживали их с той интенсивностью и качеством, на которые они рассчитывали. Они будут использовать ИКТ, звонки, Интернет, IPtv, сотовые телефоны, автомобили, передовые системы связи. Современная компания не может идти по саге; необходимы инновации, обновление, исследование и разработка лучших практик современного маркетинга или CRM; на основе полного удовлетворения клиентов за счет надлежащего использования информационных и коммуникационных технологий.
Готова ли к этому ваша компания? Вы вводите новшества? Имеется ли современная система контакт-центра для управления клиентами, использующая ИКТ и постоянно разрабатывающая стратегии удовлетворения потребностей клиентов на основе новых технологий?
www.asellerator.com
