Существует очень простая и эффективная практика тестирования качества обслуживания и его улучшения; но мне интересно, почему это так редко применяется… сегодня я предлагаю вам приступить к его реализации.
Речь идет о том, чтобы буквально попасть на сторону клиента, когда он потребляет вашу услугу. И я говорю «буквально», что означает стать клиентом собственной услуги, а не просто думать о том, что клиент испытывает, когда получает ее (что, естественно, тоже полезно). Живите сервисом от первого лица, потребляйте его, чтобы изнутри узнать опыт ваших клиентов.
Необходимо обобщить эту простую практику, которую вы можете (и должны) распространить на разные уровни организации. Это даст вам много идей для улучшения и внесет огромный вклад в ориентацию на клиента и культуру обслуживания всех членов компании.
Почему так важно жить своим собственным служением
Несколько дней назад я вернулся после того, как провел несколько прекрасных отпускных дней, и там я смог проверить два разных опыта обслуживания, которые демонстрируют влияние, которое поставщик взял на себя задачу жить, которую оказывает услуга для клиента.
Та же услуга: размещение, но с большой разницей. В первом случае мы арендовали летний домик, который принадлежит семье, которая снимает его на время отпуска. Мы чувствовали себя как в собственном доме, все необходимое было там. Объяснение очень простое: это дом, в котором живут его хозяева.
В другом случае квартира меблированная, но сдается только в аренду. В разное время мы замечали небольшие недостатки, к которым мы адаптировались, но которые было бы легко решить, если бы кто-то позаботился о том, чтобы испытать услугу от первого лица. Пример: хотя услуга уборки была включена, одна из наших дочерей пришла с грязными тапочками и разбросала грязь, которую мы не могли собрать в то время, так как чистящего элемента не было.
Очень простые меры позволили бы решить несколько небольших неприятностей, не серьезных, но которые вместе способствуют общему удовлетворению клиента.
Как установить практику ставить себя на путь клиента
Жить опытом своих клиентов - это привычка в вашей организации? Менеджеры, руководители и рядовые сотрудники должны часто проходить через клиентов.
Вы пробовали звонить инкогнито, чтобы задать вопросы о ваших услугах, как если бы вы были потенциальным клиентом? Или буквально быть клиентом ваших услуг, без каких-либо привилегий или предпочтений в отношении принадлежности к компании…
Вы также можете подарить своим сотрудникам свои услуги при условии, что они внесут предложения по улучшению. Вы даже можете превратить это в награду для них с обоюдной выгодой.
Способ применения этой практики может варьироваться в зависимости от вашей деятельности, но я призываю вас творчески найти альтернативу, которая применима к вашему случаю. Несколько советов, как сделать это эффективно:
- Объясняйте практику всем с четкими целями. Речь идет не о шпионаже для поиска виновных, а об еще одном способе поиска возможностей для улучшения, где почти всегда речь идет об изменениях в системах, а не в людях, которые ими управляют. Вовлеките в эту практику всех: менеджеров, начальство, фронтовик. Лучше всего подкрепить предыдущее сообщение. На скамье подсудимых нет судьи и других. Все являются главными действующими лицами, стремящимися улучшить обслуживание, и каждый из них сможет внести уникальный вклад в соответствии со своей конкретной точкой зрения. Постарайтесь оставаться инкогнито при использовании услуги (или максимально приблизиться к анонимности), чтобы иметь возможность жить точно так же, как ваши клиенты, без изменять поведение сотрудников, думая, что их оценивают. Воспользуйтесь обычными методами работы ваших клиентов.Если они ждут очереди, чтобы их увидели, сделайте то же самое. Если средний срок пребывания в вашем отеле составляет 2 дня, не останавливайтесь всего на несколько часов. Если вы идете с детьми, берите детей.
Не сомневайтесь, сделайте эту практику своей привычкой. Никакой специальной конструкции не требуется, достаточно того, что вы собрали для своих клиентов. И вы будете поражены преимуществами, которые он вам принесет!
