Теория и элементы обслуживания клиентов

Эта исследовательская работа представляет большой интерес для всех студентов, бизнесменов и широкой общественности; В настоящее время компании больше интересуются администрацией, поскольку мы должны направлять, управлять экономическими, человеческими и материальными ресурсами; оставляя обслуживание клиентов незамеченным и что каждый день мы беспокоимся о росте, но мы не придаем значения тому, как растет наша конкуренция и что она увеличивает свои клиентские портфели; благодаря хорошему обслуживанию и вниманию; Чтобы определить, какие услуги требуются клиенту, следует проводить периодические опросы, чтобы определить возможные услуги, которые он может предложить, и посмотреть, какие стратегии и методы мы будем использовать.

Благодаря маркетинговым исследованиям мы повышаем наши шансы на успех.

Мы должны продвигать это, делать известными, привлекать внимание покупателей; Это означает знание элементов маркетинга (продукт, цена, продвижение, Plaza).

Эта работа является плодом глубокого размышления об удобстве использования знаний о работе, сосредоточив их, поскольку мы живем в процессе глобализации.

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Концепция: это набор взаимосвязанных действий, предлагаемых поставщиком для того, чтобы покупатель мог получить продукт в нужное время и в нужном месте и обеспечить его правильное использование.

Обслуживание клиентов - мощный маркетинговый инструмент.

1.- Какие услуги будут предлагаться

Чтобы определить, что требует заказчик, необходимо проводить периодические опросы, чтобы определить возможные услуги, которые можно предложить, и установить важность, которую потребитель придает каждой из них.

Мы должны попытаться сравнить себя с нашими ближайшими конкурентами, чтобы найти реальные возможности для продвижения вперед и быть лучшими.

2.- Какой уровень обслуживания следует предлагать

Уже известно, какие услуги требуются клиентам, теперь необходимо определить количество и качество, которые они хотят, для этого можно использовать несколько элементов, среди которых; сравнение покупок, регулярные опросы потребителей, ящики для предложений, 800 номеров и системы жалоб и претензий.

Последние два блока чрезвычайно полезны, поскольку они максимизируют возможность узнать уровень удовлетворенности и то, что терпит неудачу.

3.- Как лучше всего предлагать услуги

Необходимо принять решение о цене и предложении услуги. Например, у любого производителя ПК есть три варианта цен на ремонт и техническое обслуживание своего оборудования: он может предложить бесплатное обслуживание в течение года или определенного периода времени, он может продавать техническое обслуживание отдельно от оборудования в качестве дополнительной услуги или может не предлагать услуги подобного типа; Что касается поставок, он может иметь свой собственный технический персонал для обслуживания и ремонта и размещать его в каждой из своих авторизованных точек распространения, он может договариваться со своими дистрибьюторами, чтобы они оказывали услуги или позволяли сторонним фирмам предоставлять их.

ЭЛЕМЕНТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Личный контакт Отношения с клиентами Переписка Жалобы и комплименты Услуги

ВАЖНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Хорошее обслуживание клиентов может быть мощным средством продвижения таких продаж, как скидки, реклама или личные продажи.

Привлечение нового клиента примерно в шесть раз дороже, чем удержание одного. Поэтому компании решили представить результаты деятельности компании в письменном виде.

Было замечено, что клиенты чувствительны к услугам, которые они получают от своих поставщиков, поскольку это означает, что в конечном итоге клиент будет иметь более низкие затраты на запасы.

Непредвиденные обстоятельства обслуживания: продавец должен быть готов к тому, чтобы забастовки и стихийные бедствия не повредили покупателю.

Все люди, которые вступают в контакт с клиентским отношением к проекту, влияющим на него: торговый представитель при звонке ему по телефону, администратор у двери, техническая служба при звонке для установки нового оборудования или услуги в помещении и персонал продаж, который наконец получил заказ. Сознательный или бессознательный покупатель всегда оценивает то, как компания ведет бизнес, как она относится к другим клиентам и как она ожидает, чтобы с ней обращались.

ДЕЙСТВИЯ:

Отношения отражаются в действиях: поведение разных людей, с которыми контактирует клиент, оказывает влияние на уровень удовлетворенности клиента, в том числе:

Общая вежливость, с которой сотрудники решают вопросы, проблемы, как они предлагают или обширную информацию, предоставляют услуги и то, как компания обращается с другими клиентами.

Знания торгового персонала, то есть: знание продукта относительно конкуренции и подхода к продажам; Другими словами: они сосредоточены на выявлении и удовлетворении потребностей потребителя, или они просто беспокоятся о том, чтобы продвинуть им продукт, даже если он не соответствует ожиданиям, но что они собираются произвести продажу и, следовательно, они собираются вложить немного денег в их карманы.

ПОЛИТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАПИСЫВАЕТСЯ ЛИЦАМИ, КОТОРЫЕ НИКОГДА НЕ ВИДЕТЬ КЛИЕНТА

Компании делают упор на администратора и контроль над результатом, воспринимаемым клиентом. Это приводит к тому, что внутренние области имеют полное право создавать политики, правила и процедуры, которые не всегда принимают во внимание истинные потребности клиента или влияние, которое эти политики оказывают на то, как они воспринимают услугу.

ВНУТРЕННИЕ ПЛОЩАДКИ ИЗОЛИРОВАНЫ ОТ ОТДЫХА КОМПАНИИ

Политика обслуживания часто несовместима с потребностями клиента, поскольку внутренние области являются островком внутри компании и больше ориентированы на задачу, чем на результат. Когда менеджеры проводят встречи по стратегическому планированию, они никогда не принимают во внимание административные аспекты. То же самое происходит, когда продавцы собираются вместе, чтобы выработать свои торговые стратегии.

ВНУТРЕННИЙ ЗАКАЗЧИК ЯВЛЯЕТСЯ АКТИВНЫМ ЗАКАЗЧИКОМ

В то время как внешний клиент приносит удовлетворение и пользу, внутренний приносит в работу проблемы и трудности. Это порождает перманентный конфликт, последствия которого всегда заканчиваются вредом для внешнего клиента.

КОНЦЕПЦИЯ КЛИЕНТА РАЗРАБОТАНА

Каждая область видит клиента с его точки зрения без всеобъемлющего видения.

Продавец: покупатель - вор, у которого есть деньги, и он должен их мне вернуть.

Склад: покупатель - это тот, кто приходит нарушить мои запасы.

Юридический отдел: Клиент - это тот, кто может подать на нас в суд, если мы проявим неосторожность.

Производство: Заказчик что это?

Обслуживание клиентов: клиент - это тот человек, который приходит только с жалобой.

Менеджер: Клиент - это тот человек, который меня постоянно перебивает и отнимает время от важных дел.

Владелец: Клиент капризный человек, с которым мне приходится мириться, чтобы получить от меня деньги.

СТРАТЕГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Лидерство высшего руководства - основа цепочки. Внутреннее качество способствует удовлетворению сотрудников. Удовлетворенность сотрудников способствует лояльности. Лояльность сотрудников способствует повышению производительности. Производительность сотрудников способствует повышению ценности сотрудников. Сервис. Ценность сервиса способствует удовлетворению потребностей клиентов. Удовлетворение потребностей клиентов способствует их лояльности. Лояльность клиентов способствует увеличению прибылей и созданию новых аудиторий.

ДЕСЯТЬ ЗАПОВЕДЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

В рамках своего стратегического плана компании ставят своих клиентов превыше всего, и во многих случаях это предложение не выполняется.

1.- Клиент превыше всего

В первую очередь мы должны иметь в виду клиента.

2.- Нет ничего невозможного, когда хочешь

Иногда клиенты просят почти невозможные вещи, приложив немного усилий и желания, можно получить желаемое.

3.- Выполните все, что обещаете

Есть много компаний, которые обманом пытаются продать или удержать клиентов, но что происходит, когда покупатель осознает это?

4.- Есть только один способ удовлетворить клиента - дать ему больше, чем он ожидает.

Когда клиент удовлетворен получением большего, чем ожидалось, как этого добиться? Мы очень хорошо знаем наших клиентов, ориентируясь на их потребности и желания.

5.- Для клиента вы делаете разницу

Люди, которые имеют прямой контакт с клиентами, имеют большие обязательства, они могут вернуть клиента или никогда не захотят возвращаться. В этом вся разница.

6.- Неудача в какой-то момент означает неудачу вообще

Все может работать идеально, что у нас все под контролем, но что произойдет, если мы не успеем в срок доставки, если товар будет доставлен поврежденным или если во время упаковки пары обуви мы сделаем ошибку и дадим ей другой номер, все идет на пол.

7.- Недовольный сотрудник порождает недовольных клиентов

Собственные сотрудники являются « первыми клиентами» компании, если они не удовлетворены тем, что мы намерены удовлетворить внешних клиентов, поэтому политика в отношении ресурсов должна идти рука об руку с маркетинговыми стратегиями.

8.- Решение о качестве обслуживания принимает клиент.

Единственная правда заключается в том, что это клиенты, которые в своем уме и своих чувствах квалифицируют его, если это хорошо, они возвращаются, а в противном случае они не возвращаются.

9.- Независимо от того, насколько хорош сервис, его всегда можно улучшить

Если предложенные цели обслуживания и удовлетворенности потребителей были достигнуты, необходимо ставить новые задачи, «конкуренция не сдается».

10.- Когда дело доходит до удовлетворенности клиентов, мы все - команда.

Все люди в организации должны быть готовы работать для удовлетворения потребностей клиентов, будь то жалоба, запрос или любой другой вопрос.

КОНТРОЛЬ ПРОЦЕССОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Любая компания должна строго контролировать внутренние процессы обслуживания клиентов.

Доказано, что более 20% людей, которые перестают покупать продукт или услугу, отказываются от своего решения о покупке из-за отсутствия информации о внимании при взаимодействии с людьми, отвечающими за помощь и мотивацию покупателей. Учитывая эту реальность, необходимо, чтобы обслуживание клиентов было высочайшего качества, с информацией, не только с представлением о продукте, но и с качеством капитала, человеческого и технического, с которым вы установите деловые отношения.,

ЭЛЕМЕНТЫ

1.- Определение потребностей клиентов

2.- Время обслуживания

3.- Обзоры

4.- Оценка качества обслуживания

5.- Анализ вознаграждений и мотивации

1.- ПОТРЕБНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Первый инструмент для улучшения и анализа обслуживания клиентов - это просто задать себе как компании следующие вопросы:

Кто мои клиенты ? Определите, с какими людьми будет иметь дело компания. Что будут искать люди, которых я лечу ? Он пытается определить основные потребности (информация, материальные вопросы) человека, с которым вы имеете дело. Какие услуги в настоящее время предоставляет моя зона обслуживания клиентов ? Определите, что существует. Какие услуги не обслуживают клиентов ? Определить неудачи с помощью упражнения на самооценку. Как область обслуживания клиентов способствует лояльности к бренду и продукту и каково влияние управления обслуживанием клиентов ? Определите, насколько важен для компании процесс ухода. Как я могу улучшить? Разработка политики и стратегий для улучшения внимания.

2.- АНАЛИЗ СЕРВИСНЫХ ЦИКЛОВ

Он состоит из определения двух основных элементов

1.- Временные предпочтения клиента, потребности во внимании.

Ярким примером является туризм, где в зависимости от сезона становится все более необходимым вкладывать больше человеческих и физических ресурсов для обслуживания людей.

2.- Выявление недостатков клиента по параметрам циклов обслуживания.

Примером может служить продление подписки на журнал, где вы можете отслеживать клиентов и их предпочтения.

3.- Сервисные опросы клиентов

Это принципиальный момент. Для надлежащего контроля внимание следует начинать с более специализированной информации, где это возможно, личного характера и где потребитель может прямо выразить свои предпочтения, сомнения или жалобы.

4.- Оценка поведения внимания

Это связано с личным вниманием клиента

Важные правила для людей, которым вы служите:

1.- Проявите внимание

2.- Иметь адекватную презентацию

3.- Личное и дружеское внимание

4.- Иметь под рукой адекватную информацию

5.- Соответствующее тело и устное выражение

5.- Мотивация и награды

Мотивация работника - фундаментальный фактор в обслуживании клиентов. Настроение, расположение внимания и компетенции рождаются из двух основных факторов.

1.- Оценка работы: вы должны знать, как ценить индивидуальную работу.

2.- Мотивация: люди, которые заботятся о работнике, должны быть мотивированы.

Инструменты: стимулы в компании, лучшие условия труда, мотивационные семинары, интеграционная динамика участия.

Всего два отношения:

Позитивное отношение: отличное поведение по отношению к клиенту. Отрицательное отношение: плохое поведение по отношению к клиенту.

10 ОСНОВНЫХ КОМПОНЕНТОВ ХОРОШЕГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Если не позаботиться об основах, детали и дополнения будут бесполезны.

Безопасность. Это хорошо покрывается, когда мы можем сказать, что предлагаем клиенту нулевые риски, нулевые опасности и нулевые сомнения в обслуживании.

Доверие. Вы должны продемонстрировать абсолютную безопасность, чтобы создать атмосферу доверия, вы также должны быть правдивыми и скромными, а не слишком обещать или лгать, чтобы совершить продажу.

Коммуникация. - Клиент должен быть хорошо проинформирован, используя простой устный язык и язык тела, который они могут понять. Если мы уже рассмотрели аспекты безопасности и надежности, будет, несомненно, легче поддерживать открытый канал связи между клиентом и компанией.

Понимание клиента. Речь идет не о том, чтобы постоянно улыбаться клиентам, а о том, чтобы поддерживать хорошее общение, которое позволяет им знать, чего они хотят, когда они этого хотят и как они хотят этого в серьезном случае, направляя нас вместо них.

Доступность. - Для обеспечения отличного обслуживания у нас должно быть несколько каналов связи с клиентом, ящики для предложений, жалобы и претензии, как физически на месте, внутри организации должен быть установлен регулярный канал для этого типа наблюдений, это не Для создания бюрократии необходимо наладить реальные действия, позволяющие использовать недостатки, обнаруженные нашими клиентами.

Вежливость. - Напряжение, симпатия, уважение и доброжелательность персонала, как говорится, воспитанность и хорошие манеры ни с кем не борются. Наших клиентов легче увлечь, если мы обеспечим им отличное лечение и уделим им большое внимание.

Профессионализм - принадлежность к необходимым навыкам и знаниям выполнения услуги со стороны всех членов организации, помните, что не только люди, которые находятся впереди, выполняют услугу, если не все.

Отзывчивость. - Готовность помочь клиентам и предоставить им быстрое и своевременное обслуживание.

Надежность. - Это способность нашей организации предоставлять услуги надежно, без проблем с контрактами. Этот компонент напрямую связан с безопасностью и надежностью.

Материальные элементы. Речь идет о поддержании физических объектов, оборудования в хорошем состоянии, наличии соответствующего персонала и коммуникационных материалов, которые позволяют нам приближаться к клиенту.

СЕРВИСНЫЕ ОСОБЕННОСТИ

Неуловимость Изменчивость Неотделимость Непроницаемость

МАРКЕТИНГОВАЯ СТРАТЕГИЯ

Производственные компании всегда использовали товары как фундаментальную часть своего развития.

Поэтому существует внешний маркетинг, при котором цена назначается, готовится, распределяется, а услуга продвигается среди клиентов. Это когда мы заходим перед банком и видим физические объекты, существующие очереди и соприкасаемся с банкоматом.

ВЫЗОВЫ

Дифференциация Качество Производительность

НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ

Составляющая качества обслуживания. Существуют определенные навыки, которые должен развить весь персонал организации, а не только рядовые сотрудники, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, эти навыки относятся к общению:

DiagnoseListenAskFeel

ДЛЯ ДИАГНОСТИКИ

Следовательно, чтобы достичь этого ощущения воздействия на клиентов, очень важно позаботиться о том, что обычно называется невербальным поведением, потому что это первое впечатление, которое получает клиент.

Это невербальное поведение состоит из характеристик, упомянутых выше, к которым добавляются окружающая среда и то, что эксперты называют ПАРАЛАНГОМ (знаки, тона и жесты, сопровождающие язык), которые затем относятся к людям, Они только наши клиенты, но мы сами в своей повседневной жизни, как клиенты и как компания, мы определяем по нашим первым оценкам определенные уровни качества и необходимости, связанные с внешним видом.

СЛЫШАТЬ

Чувство слуха - одно из исключительных, присущих людям и животным, слух - это сознательное поведение, с которым почти все мы рождаемся.

Слушание выходит за рамки слухового акта, слух - это рефлекторное действие, а слушание - это навык, который, хотя и является естественным, поскольку он развивается.

Это естественный способ получения информации

Чтобы мы могли строить отношения, заводить друзей

Чтобы говорящий чувствовал себя узнаваемым

Чтобы насладиться, расслабиться.

восприятие

Отвлечения

Оценка

ПРОСИТЬ

Это самый простой способ собрать информацию о том, перед кем мы имеем дело, это также способ проявить интерес и сочувствие к нашему собеседнику.

Выражение вопроса связано с ритмом, который представляет собой не что иное, как количество, частоту и последовательность слов, а также отношение, то есть выражения одобрения или неодобрения, нетерпимости или близости, задавая вопрос, мы должны быть нейтральными.

ЧУВСТВОВАТЬ

Благодаря этому навыку мы выражаем сочувствие и сглаживаем путь к хорошим результатам. Мы имеем в виду поставить себя на место наших клиентов, чтобы почувствовать, что другой думает о конкретной ситуации или проблеме.

ОТЛИЧНЫЕ УСЛУГИ ИЛИ ОТЛИЧНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Плата за услугу с каждым днем важнее для компании. Разработка лучших методов для повышения эффективности - важный фактор для надлежащего функционирования и хороших результатов организации.

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

Продажа связана с вечной игрой в убеждение, влияние, соблазнение и вовлечение других. Каждый практикует это, открывая глаза на мир.

В первую очередь это: самопознание, управление собственными ресурсами и привычками, а также развитие социальных навыков. И в рамках коллективного подхода к ним относятся: программы повышения производительности, в которых говорится об их динамике, творчестве и технологиях, а также обучение и награды

Продавец несет ответственность за обеспечение необходимого объема и качества продаж компании, а также за поддержание хорошего имиджа компании.

ПОЛУЧИТЕ КОНДИЦИОНЕР В ОТДЕЛ ПРОДАЖ

Большинство компаний ориентированы не на клиента, а на продажи. Они единственные, кто хорошо зарабатывает; Единственные, о чьем обучении постоянно заботится компания и кого мотивирует бонусами.

Это вызывает трения с другими отделами и создает менталитет результата, который часто забывает о потребностях клиентов.

ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Если компания хочет генерировать положительные денежные потоки, получать прибыль и расти, она должна много продавать и продавать. По этой причине продажи лежат в основе коммерческих стратегий.

ЭЛЕМЕНТЫ СВЯЗИ

* Получатель (заказчик) * Эмитент (продавец) * Среда

Хотя в подавляющем большинстве компаний маркетинговые процедуры и стратегии хорошо отработаны, во многих случаях продавцы, которые последними контактируют с клиентом и, следовательно, несут ответственность за привлечение клиентов и осуществление эффективных продаж. Продавцы, как и любой другой человек в организации, ошибаются, давайте посмотрим, каковы основные подходы, которые приводят некоторых продавцов к ошибкам в процессе переговоров (продажи).

1.- ПОДХОД ЗАВОЕВАНИЯ

При таком подходе мы можем разместить компании и продавцов, которые основывают свою переговорную силу на слабостях клиента, это компании (продавцы), которые считают, что их продукт и / или услуга являются единственными, которые могут быть полезны для клиента, то есть они Они считают необходимым и поэтому смотрят на клиента свысока. У них также искаженное представление о клиенте, поскольку они видят его как пользователя, а не как партнера, как это следует рассматривать.

2.- ГОНОЧНЫЙ ПОДХОД

При таком подходе продавец стремится добиться высокого уровня смирения со стороны клиента, тем самым теряя возможность удовлетворить свои потребности.

3.- ФОКУС ИГРОКА РОЛИ

Вот продавцы, которые стремятся закрыть сделку быстро, не просчитывая последствий для бизнеса и не изучая потребности покупателя.

Наиболее подходящий сценарий для достижения продуктивных продаж - это эффективная коммуникация по продажам, и для этого процесс коммуникации должен быть структурирован, который подразумевает только предложение (эмитента), но включает слушание и понимание потребностей клиента, потребностей сектора (получателя) с учетом не только среды нашей компании, но и клиента, сектора и экономики.

Эффективная коммерческая коммуникация

СРЕДА ПРОДАЖИ

Окружающая среда важна во многих жизненных ситуациях, например, если вы хотите покорить человека, наиболее логичным является то, что вы хотите побыть с ним наедине, в месте, где его не побеспокоят, где они могут поговорить,… ну, ладно что бы вы ни искали, с этим человеком вам понадобится особая среда. В продажах, помимо людей, влияет окружающая среда, и наш потенциальный клиент - это тот человек, которого мы хотим победить.

Окружающая среда в основном состоит из четырех элементов

ЧЕТЫРЕ ЭЛЕМЕНТА ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ

4 элемента среды продаж

1. КОНКУРЕНТНЫЙ КОНТЕКСТ

В контексте конкуренции мы размещаем всех конкурентов, поскольку они напрямую дополняют другие рестораны, расположенные в торговом центре или в зоне его влияния; Мы также размещаем каталоги продуктов и услуг наших и наших противников, наших поставщиков, новые технологии и правительственные постановления. Этот контекст может предоставить нам большие возможности, но также и новые угрозы обычно находятся вне нашей досягаемости и влияют на нас извне.

2. ИЗОБРАЖЕНИЕ

Деловой имидж - это отражение того, что представляет собой сама организация, поскольку личный имидж создает первое впечатление на клиента, и мы все знаем, что означает хорошее первое впечатление, что более вероятно, еще до входа в один из наших магазинов., клиент уже сформировал наш образ на основании того, что ему рассказали третьи стороны, или рекламы, которую они видели (если таковая имеется). Изображение создает приманку, а приманки привлекают или отталкивают; в соответствии с этим первым впечатлением у клиента формируется ожидание качества; если им нравится наш образ, они, вероятно, будут ассоциировать его с хорошим качеством, и наоборот. Изображение, как компонент окружающей среды, увеличивает или препятствует продажам, в зависимости от того, насколько он положительный или отрицательный для потенциального потребителя.

3. ОБЪЕКТЫ

Этот компонент полностью связан с предыдущим, поскольку он имеет отношение к двум фундаментальным аспектам:

внешний вид помещений, в котором учитываются такие факторы, как освещение, температура, чистота и порядок, в дополнение к отображаемой возможной работе по мерчандайзингу.

Профессиональная атмосфера, в которой выделяются такие аспекты, как обслуживание клиентов и лечение, организация рабочих мест, эффективность, степень сотрудничества всех людей, как между сотрудниками, так и между сотрудниками управления.

Конечная цель - не только создать впечатление организованности и эффективности, но и быть организованной и эффективной.

4. СОТРУДНИКИ

Клиент оценивает следующие аспекты:

Внешний вид: это личный имидж, который вы хотите создать, впечатление, которое мы хотим, чтобы клиент создавал по отношению к нам.

Отношение: это основа хороших отношений с нашими клиентами, они всегда ожидают отличного обслуживания, хорошего расположения, доброты, динамизма и энтузиазма.

Ценности: аспекты, которые гарантируют клиенту, что он является надежным лицом, честность, надежность и доверие являются критическими факторами.

Если услуга самая лучшая, больше клиентов будут заинтересованы в том, чтобы спросить у компаний, которые ее предоставляют.

ПРОДАВЕЦ КАК МАРКЕТИНГ

Продавец является частью маркетинговой команды, которая знает цели своей компании и берет на себя их.

Правильное выполнение своих функций позволяет продавцу выгодно продавать, обеспечивая хорошее обслуживание клиентов, распространяя имидж своей компании и своего собственного, получая адекватную рыночную информацию и поддерживая рекламу и / или рекламные акции, которые ваша компания делает.

ПРИМЕНЕНИЕ ПСИХОЛОГИИ К ПРОДАЖЕ

Знание внутреннего поведения клиентов в процессе принятия решения о покупке позволяет при продаже увеличить их шансы на успех, применяя более адаптированные методы и различия, основанные на их личных и психологических характеристиках.

МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДАЖ И ПЛАНИРОВАНИЯ

Существующая конкуренция заставляет продавца по максимуму развивать свои организационные и плановые навыки.

МЕТОДЫ ПРОДАЖИ

Общая концепция техники продаж трансформируется в модульное обучение, которое позволяет продавцу изменять свои привычки, обнаруживая важность каждого модуля в общем наборе собеседования.

Продажа продукта или предоставление услуги - это фундаментальная основа того, что нужно делать в любой компании, и для того, чтобы она была успешной, необходимо знать ряд принципов и методов, которые придают ей характер искусства и науки.

Объект продажи как искусства заключается в том, что весь продаваемый продукт должен иметь определенные формы и размеры, которые нравятся покупателю, отделку или внешний вид, которые на первый взгляд влияют или мотивируют его приобретение.

Продажа как наука должна основываться на принципах статистики, спроса и предложения.

ОСНОВНЫЕ СТРАТЕГИИ

Продажа продуктов осуществляется в соответствии со спросом и предложением, что в конечном итоге будет регулировать движение продукта на рынке.

Продажи товаров могут быть высокими или низкими, все зависит от разных

Правила игры, которые реализует продавец, чтобы его товар мог быть куплен пользователем публично.

ЭТАПЫ ПРОДАЖ

Как сделать эффективную презентацию

ОСНОВНЫЕ МОМЕНТЫ

Необходимо учитывать ясность выражения, правдивость и умение убеждать.

ДЕМОНСТРАЦИОННЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ

Не отвлекайтесь: попросите, чтобы они подчеркнули, что у нас есть качественные продукты, предоставляющие всю информацию, которая нужна клиенту.

КАК ДОЛЖНА БЫТЬ ЛИЧНАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ

Поприветствуйте покупателя Дружелюбно улыбнитесь. Приятный внешний вид По возможности назовите свое имя. Используйте открытые вопросы для удовлетворения потребностей клиентов. Язык тела должен означать уважение. Общаясь с вами или вами с покупателем. Ссылаясь на ваш магазин, используйте множественное, а не единственное число.

Возражения

Это наблюдения, которые делает покупатель, предлагая товар.

Это может быть искреннее (когда покупатель действительно сомневается) или предлог (когда покупатель защищает себя, чтобы уклониться от покупки).

ПРАВИЛА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ

Принимайте их, не отвергайте их Не перебивайте их, слушайте их Не уклоняйтесь от них лицом к лицу Не используйте политику страуса Не обсуждайте информируйте убеждать Используйте технику штопора, когда клиент не может четко выразить себя, помогая с соответствующими вопросами Используйте немного хорошего юмора Не отпускайте языки иногда вы можете захотеть ответить клиенту как заслуживает не делать не будет

ЗАКРЫТИЕ ПРОДАЖ

Это самая важная часть продажи. нет подходящего времени для закрытия продажи. Возможности могут открыться в любой момент, и вы должны быть бдительны при их использовании.

Это момент, когда нужно убедить покупателя совершить покупку.