Резюме и адаптация книги Удовлетворенность клиентов. Другая половина его работ от Дру Скотта, Ediciones Granica.
Подумайте о своей реакции, если официант подходит к вашему столику в ресторане и объявляет:
«У вас был отличный ужин!»
Возможно, вы улыбнетесь картине, потому что привыкли, что вас спрашивают:
«Вам понравился ужин?»
В этом случае официант позволяет вам решить, довольны ли вы, вместо того, чтобы сказать вам, что он думает.
Вы обманываете себя и своих клиентов, если довольны только обслуживанием клиентов.
Чтобы работать лучше, вам нужно выйти за рамки этого.
Провайдер определяет обслуживание клиентов; но удовлетворенность потребителя определяется самим покупателем.
Как только вы поймете эту тонкую, но важную разницу, она создаст мотивацию, творческий подход и преданность делу.
Постановка конкретных целей (и их достижение) откроет путь к мотивированному удовлетворению запросов потребителей. Практическая система согласования взаимно согласованных целей начинается с определения того, чего вы и ваши клиенты ожидаете и в чем нуждаетесь; затем определите, какие предложения вы можете им предложить.
Сосредоточившись на удовлетворении и научившись его доставлять, вы укрепите доверие и вызовете большее удовлетворение для вас и вашего клиента.
«Я оказываю хорошее обслуживание; но покупатели этого не ценят! "
Это утверждение подчеркивает скрытую опасность сосредоточения внимания только на обслуживании клиентов.
Такая концентрация теряет жизненный фокус того, что его удовлетворяет.
Случай:
Техник по обслуживанию заявил, что некоторые виды ремонта, выполненные за пару часов, были «лучшими из услуг».
Затем он начал учитывать, что может подумать клиент, о том, какой «сервис является лучшим». Расспрашивая их, он узнал, что некоторые ожидали, что он каждые тридцать минут будет докладывать о ходе своей работы. Другие просто хотели знать, когда это закончится.
Техник по-прежнему обеспечивает отличный сервис, но проводит больше времени с каждым клиентом, чтобы убедиться, что все они довольны.
Проверить удовлетворенность клиентов
Компания может сказать: «Мы знаем, что делаем хорошую работу, потому что делали это годами».
Но эта компания никогда не узнает, насколько хорошо она выполняет свою работу, пока не проведет проверку удовлетворенности клиентов. Вы можете услышать: «Я знаю, что они довольны!» «Если нет, они всегда жалуются!»
Опять же, провайдер никогда не знает.
Некоторые клиенты будут жаловаться десяткам людей, даже не сообщив компании, предоставляющей продукт или услугу, если компания искренне не спросит об их удовлетворенности.
Еще один опасный комментарий: «Я знаю, чего они хотят!» Такой подход часто вызывает проблемы, потому что покупатель получает продукт или услугу, которые не соответствуют ожиданиям.
Случай:
Сотрудник деревообрабатывающей компании сказал: «Я всегда знал, что мы должны делать хорошую работу; но меня никогда не беспокоило, если мне приходилось возвращаться на место работы два или три раза, прежде чем закончить ремонт.
Затем наша группа начала получать отзывы о размещенных у нас заказах. Наших клиентов спросили: «Была ли работа завершена при первом посещении?» Обычно ответ
был «Нет!»
«Мой бригадир сказал мне закончить все в первый же визит, но я не думал, что это важно. Я понял, насколько это важно, только когда наш отдел начал включать «работа, выполненная при первом посещении» в модель обратной связи с клиентами ».
«Хотя мы считали, что делаем хорошую работу, наши клиенты сообщили, что хотят, чтобы ремонт был завершен при первом посещении. Теперь, прежде чем уйти, я звоню человеку, который сделал заказ, и спрашиваю его, какие инструменты и материалы мне нужно взять с собой. А благодаря отзывам клиентов мой менеджер тратит меньше времени на то, чтобы рассказывать мне, как что-то делать »
Отзывы клиентов облегчают работу!
Практическая система получения обратной связи
Когда вы просите обратной связи, вы поможете правильно расставить приоритеты; Но это не всегда легко, даже с теми, с кем вы наиболее тесно работаете.
Они могут подумать, что вы должны автоматически знать, что они думают о предоставляемых вами услугах; Или они не любят высказывать негативное мнение, которое «может задеть ваши чувства».
Это часто приводит к потере времени, поскольку важная информация не передается.
Используйте эту систему, которую может адаптировать и использовать каждый:
Три преимущества и три недостатка
Один из способов получить обратную связь с клиентами - это сказать:
«Я хотел бы быть уверен, что моя работа соответствует вашим ожиданиям, не могли бы вы сказать мне три вещи, которые вам нравятся в моей работе, и три вещи, которые нужно улучшить?»
Спрашивая в первую очередь у профессионалов, вы побуждаете людей высказать эти ценные недостатки, чтобы вы могли что-то сделать для их улучшения.
Иногда люди не решаются спрашивать мнение, потому что верят, что, спросив клиента, он не перестанет жаловаться и требовать. Это бывает очень редко. Большинству людей нравится, когда их спрашивают, а их комментарии умеренные и полезные.
Постоянная обратная связь создаст для вас продуктивную основу.
Из-за отсутствия постоянной обратной связи влияние жалоб увеличивается в три раза. Воздействие одной жалобы может омрачить всю хорошую работу, проделанную в предыдущих сделках с клиентом.
Получайте постоянную обратную связь от ваших клиентов. Вот анкета, которая поможет вам придумать некоторые идеи для механизма систематической обратной связи:
Образец анкеты
Какой из этих вопросов было бы наиболее полезно задать клиентам, которых обслуживает ваша компания?
| Информируем ли мы вас о статусе работы, которую мы делаем для вас? | ||||
|
Абсолютно |
Что-то |
Обычно |
В небольшой степени |
Полностью |
| Как часто мы соблюдаем согласованные сроки доставки? | ||||
|
Никогда |
Редко |
Иногда |
Обычно |
Всегда |
| Как бы вы оценили качество работы, которую мы выполняем для вас? | ||||
|
Неудовлетворительный |
Бедных |
Приемлемый |
Ладно |
Превосходно |
| Как бы вы описали стоимость услуг, которые мы вам предоставляем? | ||||
|
Слишком дорогой |
Немного дорого |
Приемлемый |
Разумная стоимость |
Хорошая цена |
| Сверяемся ли мы с вами, чтобы точно знать ваши потребности и ожидания при размещении заказа? | ||||
|
Абсолютно |
Что-то |
Обычно |
В небольшой степени |
Обычно |
Лучший вид обратной связи с клиентами - это:
- Постоянно Конкретно Ориентировано на клиента, который будет последним пользователем. Сосредоточен на ограниченном количестве показателей жизнедеятельности. Пунктуально доступен. Доступен для всего ключевого персонала в организации, независимо от их уровня. Представлен в виде графической линии. Когда результат достигнут, очередь идет вверх
Обсуди отзывы клиентов
Чтобы получить максимальную отдачу, следуйте этим трем правилам:
- Говорите об успехах Говорите о конкретных вещах Говорите ежедневно
Поскольку обратная связь является важным методом мотивации для рабочих групп, напишите несколько слов в отведенном для этого месте и обсудите со своим руководителем и своей рабочей группой:
Учитывая, что наша работа ориентирована на решение проблем и удовлетворение потребностей и ожиданий наших клиентов, почему так важно говорить об успехах в удовлетворении запросов клиентов?
____________________________________________________
Когда мы получаем отзывы о том, что наша работа удовлетворяет клиентов, их легко игнорировать, почему так легко игнорировать положительные отзывы?
_____________________________________________________
A "Вверх, мальчики!" это почти никогда не бывает эффективным. Это не кажется мотивирующим или искренним.
С другой стороны, разговоры о конкретном действительно общаются. Это особенно важно,
когда речь идет о положительных отзывах клиентов. Каковы некоторые примеры конкретных положительных отзывов клиентов, которые вы получили или получили за последний месяц?
_____________________________________________________
Ежедневное обсуждение отзывов клиентов позволяет сосредоточить внимание на их удовлетворении. Какие системы и привычки вы можете использовать, чтобы каждый день говорить об обратной связи с клиентами?
_____________________________________________________
Заказчик не всегда прав, но…
Это правда! Заказчик не всегда прав; но верно также и то, что:
Заказчик всегда заказчик
Это высказывание просто означает, что решение проблемы важнее, чем «кто прав».
Когда кто-то раздражен, если вы можете решить проблему, не обвиняя себя или других, это снизит напряженность, все почувствуют себя лучше и сэкономят время.
Вы будете на пути к удовлетворению потребностей клиентов!
Когда вы научитесь не увлекаться диалогом с самим собой о том, прав клиент или нет, вы сэкономите много времени.
Неважно, прав клиент или нет, важно то, что вы посвятите себя тому, чтобы как можно дольше обслуживать клиентов в том, что им нужно.
Важны отношения, а не кто прав!
Убеждения как препятствие к решению проблем
Разнообразные представления о том, как решать проблемы, могут осложнить наши отношения с внутренними и внешними клиентами. Следующие ниже утверждения призваны стимулировать ваши размышления о убеждениях, которые могут быть препятствием для решения проблем или жалоб ваших клиентов.
Раскройте свои убеждения о том, как решать проблемы
Ниже вы найдете ответы, предложенные автором, пожалуйста, не читайте их, пока не заполните свои собственные ответы. Обсуждая свои ответы с другим человеком, вы еще больше стимулируете свои идеи.
Обведите каждое утверждение: A, согласен; D, не согласен.
- Если вы не вызвали проблему, это не повредит вам - - Если вы сможете определить, кто вызвал проблему, вы будете освобождены от принятия мер по ее решению - - Если вы не вызвали проблему, вам не следует пытаться ее исправить - Если нет понимаете что-то, ответственность за то, чтобы вы поняли, лежит на ком-то еще - DSi, если ваш собеседник не понимает ваше сообщение, это его ответственность - не понимать его - ситуация несправедлива, вы не несете ответственности за то, чтобы что-то исправить-– Разумно ожидать, что вас не примут на работу, пока вы полностью не обдумаете все ожидания клиента-– A D Определение ожиданий и требований работа является частью работы каждого человека - если кто-то не сказал вам, что делать,не может нести ответственность за невыполнение этого - AD
Отзывы авторов: 1-Д; 2-Д; 3-D; 4-Д; 5 D; 6-А; 7-Д; 8-D; 9-А; 10-Д
Семь практических шагов для решения проблем клиентов
- Первый шаг
(например: «Важно то, что вы мне говорите!»)
Когда люди раздражены, это происходит потому, что они обычно считают, что их не ценят.
Не все способы проявить уважение всегда работают для всех раздраженных людей.
Поэтому у вас должно быть пять или шесть примеров фраз, чтобы успокоить других в трудные времена.
Например, когда вы читаете следующие примеры предложений, представьте, что бы вы почувствовали, если бы кто-то сказал их вам:
- «Сейчас проверю!…»
- «Разрешите отметить, что нужно исправить»
- «Мы хотим, чтобы вы были довольны нашей работой»
Какие «успокаивающие» фразы вы бы использовали? Подумайте о тех, которые лучше всего подходят для вашей ситуации, и о людях, с которыми вам нужно иметь дело.
- Второй шаг
(Например: «Расскажи, что случилось!»)
Чтобы клиенты были довольны, необходимо их слушать, чтобы понять.
Постарайтесь уловить: что чувствует человек.
Чего хочет человек.
Если вы научитесь понимать, чего хочет другой человек, это поможет вам понять, как решить проблему.
Например, кто-то может быть недоволен качеством, а другой - доставкой.
- Третий шаг
(Например: «Не могли бы вы сказать мне, что вы ожидаете от нас?»)
Внимательное слушание и внимательность помогут вам понять ожидания.
Проверьте, какие из следующих примеров вы можете использовать в своей работе:
- «Скажите, пожалуйста, что нужно сделать, с вашей точки зрения?»
- «Как мы можем решить эту ситуацию?»
- «Было ли что-то еще, что не соответствовало тому, что вы хотели?»
- Четвертый шаг
(Например: «Позвольте мне убедиться, что я понимаю, что вам нужно…!»)
Повторяя ожидания клиента, вы получаете выгоду двумя способами:
-Узнайте, понял ли он, чего хочет заказчик
-Люди успокаиваются, когда понимают, что вы понимаете, чего они хотят
Две очень распространенные, но неэффективные попытки: «Я понял!» Или «Ага».
Вместо того, чтобы говорить «Я знаю!» повторить конкретную форму вопроса:
- «Чтобы убедиться, что я прав, я уточню у вас, что вы хотите…»
- «Чтобы не было проблем, позвольте мне резюмировать, что должно произойти»
- Пятый шаг
(Например: «Я приму это действие!» «У вас есть несколько вариантов…!»)
Если вы можете решить проблему, точно оправдав ожидания клиента, сделайте это немедленно.
Если вы не можете дать клиенту именно то, что он хочет, предложите несколько альтернатив:
«Я разберусь с этим прямо сейчас и перезвоню тебе до двенадцати!»
- «Вот у нас есть возможность…!»
- «Есть альтернатива!
- Шаг шестой
(Например: «Ваш возврат уже запрошен! Я сам пойду в бухгалтерию, чтобы убедиться, что ваш чек будет выписан в пятницу!»)
Отслеживание действия происходит двумя способами: немедленно и позже.
Если вы скажете человеку, что перезвоните ему до двенадцати, сделайте это! Если вы скажете кому-то, что позвоните ему в четверг в четыре часа дня, дождитесь его и позвоните!
- Шаг седьмой
Двойная проверка, чтобы получить удовольствие
(Например: «Я позабочусь о том, чтобы ваш чек был доставлен вам вовремя»)
Двойная проверка (то есть наблюдение за предпринятыми действиями - важный шаг к удовлетворению.
Даже если вы не виноваты в проблемах или если у вас нет полного контроля над результатом, лучшее, что нужно делать, - это всегда помогать решить проблему.
Методы сотрудничества
Чтобы завоевать или вернуть доверие клиента, используйте "Я сделаю это…"
Ваши клиенты будут больше уважать ваших конкурентов. Многие из них раздражаются, когда слышат «ну, я попробую…», но успокаиваются, когда слышат «я сделаю это…»
Один случай: вы - клиент, который звонит, чтобы вам доставили обеденный стол. Представьте, как вы были бы раздражены, если бы вам сказали: «Хорошо, я постараюсь доставить его в следующий четверг, поэтому убедитесь, что кто-нибудь находится в доме весь день!»
Более эффективный подход был бы:
«Я собираюсь уточнить у склада о доставке и перезвоню вам сегодня до полудня, чтобы сообщить вам точное время и день, когда мы можем доставить заказанный вами стол».
Клиенты хотят знать, что именно вы будете делать.
«Я постараюсь…» слишком расплывчато.
Сообщая покупателю, какие действия вы собираетесь предпринять, вы укрепляете у него доверие и в то же время объясняете, почему он не может получить немедленный ответ.
Чтобы уменьшить разочарование, используйте "Могли бы вы…?"
Это поможет вам избежать разочарования, которое люди часто испытывают, слыша «Вы должны…!»
Подобные слова или повелительный тон раздражают большинство людей.
"Не могли бы вы…?" это более простой и быстрый способ получить желаемое.
Избегайте чувства вины из-за «Тебе следовало бы…!» клиент сразу же займет оборонительную позицию, услышав такие фразы.
Если вы не получаете то, что хотите, и испытываете искушение сказать: «Он должен знать!» или «Я бы не стал вам говорить!» сэкономит вам и вашим клиентам время и разочарование.
Невысказанное ожидание ранит всех. Спросите прямо: "Могли бы вы…?"
Чтобы вежливо сказать «нет», используйте «Вы можете…».
Представьте, что почувствовал бы покупатель, если бы вы сказали: «Вы не можете получить его сегодня, вы должны дождаться этого материала до завтра!» Гораздо более вежливой фразой было бы сказать: «Завтра у вас будут все необходимое!»
Все мы более благосклонно реагируем на то, что мы можем сделать или иметь, и именно поэтому мы должны сосредоточиться на потребителе, на том, что «можем».
90% людей поймут, что вы говорите «нет», но все же может быть кто-то, кто вам ответит «хочу сегодня же!»
В этом случае перейдите к «Плану Б»: «Мне очень жаль. На сегодня материала нет , но завтра будет! ».
Вам редко понадобится использовать «план Б»
Чтобы сэкономить время, сначала объясните причину
Когда кто-то передает информацию, у большинства людей возникает вопрос, который заставляет их сосредоточиться: «Почему?». или "для чего?"
Когда цель объяснена, легче быстро привлечь внимание окружающих…
- «Чтобы сэкономить деньги…» или «Отвечая на ваш вопрос…» или «Чтобы помочь мне быстрее выполнить ваш заказ….»
Чтобы снизить напряжение, все равно звоните
Удивительно, как много ваши клиенты примут, если вы будете держать их в курсе достигнутого вами прогресса!
Если вы не сообщаете людям, что происходит, а затем удивляете их задержкой, скорее всего, возникнут проблемы.
Когда вы ожидаете и информируете людей о возможной задержке, они гораздо более сговорчивы.
Нет ничего более утомительного, чем осознание того, что кому-то следует сообщать негативные новости, стиснение зубов каждый раз, когда звонит телефон, и надежда, что звонящий не тот человек. Когда вы все равно звоните, все в ваших руках. Вы звоните, когда будете готовы, вместо того, чтобы ждать, пока ваш клиент позвонит вам, взрываясь, как вулкан.
В любом случае звоните! Это снизит напряжение и повысит доверие клиентов к вам.
