Работа, выполняемая в колл-центрах, по сути, представляет собой сочетание двух производственных факторов: технологий и людей.
Воздействие обоих факторов - это то, что может обеспечить успех колл-центра, независимо от продукта или услуги, которые они обслуживают.
В этой статье мы сосредоточимся на объяснении надзора за человеческими ресурсами, оставив в стороне технологическую часть, которая также должна быть объектом внимания на уровне надзора.
Чтобы установить надзорный процесс в человеческой части, мы собираемся представить процедуру логического и функционального структурирования. Очень часто используется в областях обслуживания клиентов и реагирует на различные этапы, которые должны «контролироваться» руководителями.
Предлагаемая модель следующая:
1.- Потребности клиентов
В этом разделе мы постараемся ответить на различные вопросы, связанные с клиентом. Например: ваша демография, ваша психография, ожидания, потребности, вкусы, предпочтения. Все это позволит нам иметь очень четкое представление о том, с кем мы работаем.
Мы развиваем этот этап с помощью маркетинговых исследований, фокус-групп, опросов удовлетворенности, встреч с клиентами, рассмотрения жалоб и претензий и т. Д.
Обычно результатом этого этапа является создание различных профилей клиентов, которые необходимо обслуживать (сегменты клиентов).
2.- Структура качества
Предыдущий этап не позволяет провести второй этап. В нем мы собираемся определить следующие основные элементы:
- Миссия обслуживания, которую будет выполнять кол-центр. Определены цели и задачи обслуживания. Определены политики и процедуры, гарантирующие достижение качества. Определены протоколы, которые будут использоваться операторами, и метрики, которые будут использоваться. Определен профиль операционного персонала, необходимого для call-центра.
Само собой разумеется, что этот этап является фундаментальным, поскольку именно он устанавливает всю структуру качества, которую операторский центр должен предоставлять клиентам.
Определите параметры и политики. Это помогает операторам четко понимать, какие услуги они должны предоставлять.
Как только этот этап определен, компания должна обучить Операторов по всем установленным темам обслуживания и начать оперативную работу.
3.- Мониторинг
Целью мониторинга является оценка эффективности работы операторов.
Все, что требуется, - это измерение, наблюдение или сбор информации о том, как Операторы обслуживают клиентов.
Эта информация сравнивается с параметрами, установленными в рамках качества, и в результате могут быть оценены отклонения, которые совершаются в колл-центре.
Мониторинг можно проводить по-разному. Он может быть индивидуальным или групповым. Это можно сделать, нажав «живые» звонки. Или записывайте звонки. Это определяет Супервайзер.
Это наиболее важный этап надзора, так как он направлен на получение операционных результатов каждого из сотрудников.
4.- Калибровка операторов
В результате мониторинга будут получены некоторые различия (GAP) в отношении структуры качества, после чего мы перейдем к определению того, что необходимо скорректировать. Этот процесс настройки называется калибровкой.
Калибровка направлена на своевременное определение того, где операторы должны вмешаться и перенастроить.
Также может случиться так, что калибровка выполняется в соответствии с той же структурой качества, поскольку может возникнуть необходимость в корректировке некоторых политик и параметров, которые были ранее установлены в соответствии с полученными результатами.
5.- Коучинг
Коучинг следует понимать как процесс коммуникации между супервизором и операторами с целью получения обратной связи, которая позволяет им вносить необходимые изменения.
Коучинг - это само по себе искусство. Супервайзер должен искать способ, место и время для обратной связи с Операторами, поскольку от этого будет зависеть их мотивация к изменениям.
Коучинг может быть групповым или индивидуальным. Это можно сделать посредством встреч, тренингов, собеседований или любого другого метода, который помогает процессу изменений.
При проведении коучинга необходимо откалибровать операторов и тем самым исправить те отклонения, которые были получены при мониторинге.
Выводы
Хорошая работа оператора call-центра зависит от структурированных и обоснованных усилий. Это не удача.
Результаты не могут быть запрошены без предварительного определения параметров и политик, необходимых для клиентов, которым должны уделять внимание операторы.
Точно так же бесполезно иметь определенную структуру качества, если невозможно контролировать эффективность работы операторов.
И, наконец, невозможно добиться изменений, если Операторы не заинтересованы в их внесении.
