В глобализованном мире, где технологии объединяют нас с миром, отличительным признаком для организаций будет, с одной стороны, дизайн, который мы предлагаем клиентам, а с другой - обучение и развитие, достигнутые людьми, ответственными за быть имиджем, который наша компания представляет текущим и потенциальным клиентам.
«Стоит ли покупать эту компанию?», Необходимо представить и реализовать ответ на этот вопрос, заданный Капланом и Нортоном, речь идет о разработке и запуске программы, которая направлена на повышение осведомленности всех сотрудников организации о важности доказательства в управлении и повседневной деятельности хорошего обслуживания клиентов и признании его влияния на стратегические результаты, предлагаемые организацией.
Следующие ниже предложения направлены на то, чтобы подготовить почву для тех, кто надеется найти альтернативу обучению и практическому обучению, которое объединяет содержание с методологией. Я надеюсь, что он выполнит свою задачу и побудит тех, кто отвечает за эту тему, изучить методологии, которые позволяют интегрировать обслуживание клиентов как философию, которая выходит за рамки учебных помещений и устанавливается в повседневное поведение организации, особенно в моменты истины и в выполнении обещания обслуживания.
В первую очередь, для разработки плана обучения, независимо от темы, очень важно учитывать методологию, которая будет использоваться, в этом случае предложение содержит три элемента, которые разработаны в каждом из модулей следующим образом:
- Концептуальный подход: позволяет участникам узнать теоретические аспекты, над которыми работали различные авторы и специалисты по данной теме, также приводятся ссылки на опыт и тематические исследования. Практическое упражнение: состоящее из моделирования, упражнения в помещении, ролевой игры, активного отдыха, встречи групповая или другая учебная деятельность, которая позволяет группе усвоить изучаемый предмет Обратная связь: это момент, когда участники приглашают участников продемонстрировать и сопоставить обучение с различными действиями учебных занятий.
Во-вторых, содержание должно иметь общую ориентацию, но сохранять гибкость, позволяющую включать таксономические аспекты в соответствии с аудиторией, на которую оно направлено, поэтому я предлагаю следующие тематические оси:
- Компоненты обслуживания клиентов. Представление элементов, составляющих структуру обслуживания клиентов в любой организации; размышления о масштабах каждого из них и их влиянии на удовлетворенность и лояльность клиентов Культура обслуживания как стратегический фактор. Размышление о важности построения сервис-ориентированной культуры в организации в соответствии с организационными целями. Размышления и практические упражнения, которые позволяют участникам осознать восприятие и оценку каждого из вопросов и факторов Сервиса. Атрибуты поставщика Сервиса. Определите на практике основные атрибуты и компетенции, которые поставщик услуг должен развивать в организации Момент истины при решении возражений.Поймите элементы, которые являются частью моментов истины, которые включены в предложение услуги или продукта клиенту Лояльность клиентов на неверном рынке. Отражение и признание ключевых аспектов обслуживания компании в поиске дополнительных преимуществ, которые влияют на процессы лояльности клиентов Грехи обслуживания клиентов. Обдумывание и практическое упражнение, которое позволяет рассматривать отношения и ситуации, которые могут определять плохое или хорошее предоставление услуг, на основе предложения Карла Альбрехта. Обработка возражений Размышление и практическое упражнение, чтобы наилучшим образом противостоять возражениям клиентов в предоставление услуги с учетом типа обслуживаемых нами клиентов.Влияние качества на обслуживание клиентов Осознайте фундаментальные аспекты управления качеством с точки зрения удовлетворенности клиентов.План действий. Результат этого процесса должен быть подкреплен измеримыми конечными результатами, которые создают добавленную стоимость для компании, поэтому я предлагаю, чтобы во время разработки семинара были рабочие группы, которые определяют полученное обучение и устанавливают модель, которая позволяет предлагать действия. влияния на улучшение обслуживания клиентов в организации в соответствии с управлением, осуществляемым каждым из участников.
Разработка и реализация программы обслуживания клиентов требует приверженности менеджеров и участия лиц, ответственных за каждую область, таким образом, чтобы итоговые тренинги, тренинги и образовательные мероприятия стали общими усилиями, объединяющими интересы всех заинтересованных сторон. коллаборационисты.
Разработка программы построения культуры обслуживания должна включать инструменты и методологии, которые формулируют содержание, направленное на улучшение ожидаемых показателей, и которые, наконец, могут быть измерены показателями результатов, а не только руководством.
Я надеюсь, что эти идеи способствуют укреплению сервиса как стратегии устойчивости и устойчивости на рынках, которые каждый день требуют от компаний выхода за рамки совершенства.
