Информационные системы в маркетинге, сим

«Хорошее управление - это управление своим будущим, а управление своим будущим - это управление информацией». Полвека назад два совершенно разных футуриста, каждый из которых пытался предсказать последствия информационной революции, предсказывали совершенно разные общества.

В 1949 году Джордж Оруэлл в своем романе «1984» (позже показанном на экране) задумал угнетающий и зловещий мир, в котором развитие двусторонних коммуникаций и управления информацией неумолимо подтолкнуло бы нас к рабству в руках всемогущее бюрократическое правительство. Государство будет знать все о наших людях и в то же время ограничит информацию, которую мы можем получить, тем, что правительство позволит нам видеть на гигантских телевизионных экранах.

Ванневар Буш, главный научный советник президента США Рузвельта, предсказал совсем другое будущее. Буш, в отличие от Оруэлла, акцентировал внимание на важности информационных технологий. Он предсказал персональный компьютер, который назвал «Memex», а также предвидел, что информационные технологии освободят нас от физического труда. Я представляю себе, что тогда было невозможно, что люди, вооруженные мощными информационными технологиями, могли собирать, анализировать и передавать данные откуда угодно и раскрывать свой творческий потенциал.

Когда наконец наступил 1984 год, мы поняли, что реальность больше похожа на то, как ее видел Буш, чем на подход Оруэлла.

Итак, какие последствия это имеет для тех, кто обрабатывает информацию о том, что происходит на рынке? Как вся эта информационная технология и ее многочисленные щупальца влияют на ваши решения о том, какие стратегии и какие действия следует предпринять?

Это то, что мы намерены разъяснить в этой работе.

ГЛАВА 1

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ В МАРКЕТИНГЕ

ЗАДНИЙ ПЛАН

«Кто контролирует прошлое, тот контролирует будущее. Кто контролирует настоящее, тот контролирует прошлое ». Джордж Оруэлл "1984" Стр. 7.

Обработка информации интересовала человека с того момента, как он изобрел письмо. На протяжении веков (и даже тысячелетий) перед человеком была поставлена задача собрать информацию, которая позволит ему через прошлое улучшить решения в будущем. Для этого он разработал различные системы. Когда Гуттенберг изобрел печатный станок, он делал это с помощью книг. Затем библиотеки, пока этого не стало недостаточно, и он был вынужден разрабатывать новые технологии, которые позволяли ему обрабатывать и хранить больше информации.

В области маркетинга были разработаны и усовершенствованы инструменты управления информацией: маркетинговые информационные системы SIM.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ

Это структура для сбора и управления информацией из внутренних и внешних источников организации. Он обеспечивает непрерывный поток информации о ценах, расходах на рекламу, продажах, конкуренции, поведении потребителей, рыночных тенденциях, расходах на распространение и т. Д.

Когда мы говорим о внутренних источниках, у нас есть: контакты с клиентами, бухгалтерские записи и другие финансовые и операционные данные. В случае внешних источников: правительственные данные (перепись Центрального управления статистики и информатики), исследования торговых ассоциаций, отраслевые журналы и отчеты, предоставленные компаниями по сбору внешних данных. В Венесуэле у нас есть анализ данных, а также данные. Последний, помимо специальных исследований, разработанных специально для клиентов, ежегодно издает книгу с общими статистическими данными страны, а также прогнозами по различным экономическим направлениям под названием «Экономический индекс»:

Маркетинговые информационные системы ориентированы на будущее людей, оборудования и процедур, целью которых является хранение и обработка набора информации, способной помочь в правильном принятии решений в области управления маркетингом на основе их соответствующая маркетинговая программа.

Пример. В Соединенных Штатах компания «Информационные ресурсы» (материнская компания, представленная в Венесуэле компанией Datos) установила « видео-автомобили» в супермаркетах для получения информации о покупательских моделях. Информация о потоке трафика и времени, которое покупатели тратят на каждую сессию, может быть использована для измерения успеха выставок и рекламных акций.

В Венесуэле (первая страна в Латинской Америке, имеющая эту систему) компания AGB установила электронные устройства в выборке телевизоров населения, которые позволяют измерять модели поведения перед телевизором. Статистические данные, используемые телевизионными каналами для измерения рейтинга в различных программах, а также для генерации более исчерпывающих статистических данных о моделях по полу и возрасту.

ВАЖНОСТЬ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ

Важность информационных систем заключается в том, что они позволяют методическую ориентацию и адекватную координацию имеющихся ресурсов, более быстрое выявление проблем и количественную оценку результатов. У них, естественно, есть определенные прикладные проблемы, которые фундаментально связаны с психологической природой руководителей маркетинга.

Успех менеджера по маркетингу будет во многом зависеть от таких факторов, как: способность реагировать на внешние факторы маркетинговой системы, которая находится в постоянном процессе изменений, и правильное использование ресурсов, контролируемых компанией. правильно адаптироваться к внешней среде.

Внедрение системы маркетинговой информации - очень полезный инструмент работы для руководителя отдела маркетинга крупной компании на высококонкурентном рынке. Посмотрим почему:

Поскольку жизненные циклы продуктов часто короче и короче, это означает, что фундаментальные рыночные технические решения должны приниматься в более короткие и более короткие периоды времени. Потребители повышают свои требования в отношении качества продуктов и уровни информации, которую они получают о них, что заставляет нас постоянно быть в курсе того, соответствует ли наш продукт или услуга ожиданиям рынка. Объем доступной информации растет настолько стремительно, что ее необходимо обрабатывать и обрабатывать автоматизированным способом, чтобы получить от этого соответствующие выгоды. Маркетинговая деятельность становится все более и более сложной из-за своего физического объема из-за растущей интернационализации рынков,необходимостью более глубоко знать потребности и желания потребителя, а также необходимостью знать, какие продукты и клиенты являются прибыльными, а какие - нет.

Пример: Kraft General Foods, Inc. владеет одной из крупнейших информационных систем в пищевой промышленности. Компания построила систему для хранения, использования и обмена информацией с различными пользователями информации таким образом, чтобы повысить ценность компании, которую она предлагает потребителям. Kraft стремится к развитию диалога с потребителями, предоставляя 800 линий для бесплатных звонков. Ежегодно получает сотни звонков от потребителей, которые задают вопросы и выражают свои опасения по поводу продукта.

ПРЕИМУЩЕСТВА СИСТЕМЫ МАРКЕТИНГОВОЙ ИНФОРМАЦИИ (SIM)

Надлежащее использование маркетинговым менеджментом информационных систем приведет к ряду ощутимых преимуществ в коммерческой деятельности компании:

Значительное сокращение эксплуатационных расходов Мгновенная доступность информации Мгновенный обмен результатами Быстрое принятие решений Постоянное обновление базы данных Повышение эффективности Больше и более качественных услуг для клиентов Повышение эффективности отдел продаж Сохранение доминирующего положения лидера на рынке Сохранение случайных или случайных клиентов Повышение потенциальной ценности каждого покупателя с течением времени Побеждайте клиентов над конкурентами.

РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ ИНФОРМАЦИОННЫМИ СИСТЕМАМИ В МАРКЕТИНГЕ И ИССЛЕДОВАНИИ РЫНКА.

Некоторые люди склонны путать маркетинговые информационные системы с маркетинговыми исследованиями, поскольку оба ориентированы на поиск, сбор и анализ информации рынком, для чего мы сочли целесообразным выделить место в этом исследовании, чтобы определить как их различия, так и их взаимосвязь. До сих пор мы не анализировали характеристики маркетинговых информационных систем, но таблица, которую мы увидим ниже, позволит нам, сравнивая их с маркетинговыми исследованиями, понять их истинный масштаб.

Таблица №1: Различия между информационными системами в маркетинге и маркетинговых исследованиях

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ	ИССЛЕДОВАНИЯ РЫНКА
Работайте постоянно	Работает с перебоями
Ориентация на будущее	Имеет ориентацию на прошлое
Собирает и управляет внутренней и внешней информацией	Собирать внешнюю информацию
Старайтесь избегать проблем	Занимается решением уже возникших проблем
Требуется компьютеризированная операция	Не обязательно на основе вычислений
Он включает в себя, помимо маркетинговых исследований, другие подсистемы.	Это источник входа в информационные системы.

Источник: авторы.

Основное различие между маркетинговыми информационными системами (Market Research) и маркетинговыми информационными системами (SIM) заключается в том, что первая представляет собой процесс сбора информации для конкретных ситуаций, в то время как SIM обеспечивает непрерывный ввод данных для организации.

Разовые решения, касающиеся динамики маркетинговой среды, часто требуют поиска структурированных данных, основанного на проблеме и решении. Маркетинговые исследования характеризуются глубоким анализом основных проблем или вопросов. Необходимая информация может быть получена только из источников, не входящих в официальные информационные каналы, доступные организации.

Пример: у компании может быть потребность узнать что-то о своих конкурентах или добиться объективного понимания своих клиентов; эти информационные потребности могут потребовать независимого информационного исследования посредством маркетинговых исследований.

ВИДЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ

Мы можем разделить информационные системы на три типа:

SIM компании в отношении окружающей среды. SIM внутри компании. SIM с маркета в комп. Информационная система исходит от компании к окружающей среде (рынку), состоящей из самих данных и в продвижении продукта и компании. Здесь на помощь приходят реклама, имидж бренда, рекламные акции, кампании по связям с общественностью и т. Д.

Таблица №2. SIM компании в отношении окружающей среды.

SIM компании в отношении окружающей среды.

Источник: "Коммерческая реклама" Дороти Коэн. Стр. 538.

Другая информация, внутренняя, перемещается между разными точками подключения компании.

Таблица №3. SIM внутри компании.

SIM внутри компании.

Источник: "Коммерческая реклама" Дороти Коэн. Стр. 538.

Другая коммерческая информация, передаваемая от окружающей среды компании. Этот тип включает данные, предоставленные Клиентами и конкурентами, действия правительства, связанные с торговлей, ценами, эффективностью публикации и т. Д.

Таблица №4. SIM внутри компании.

SIM внутри компании.

Источник: "Коммерческая реклама" Дороти Коэн. Стр. 538.

ЭЛЕМЕНТЫ, СОСТАВЛЯЮЩИЕ ИНФОРМАЦИОННУЮ СИСТЕМУ

Маркетинговые информационные системы основаны на маркетинговой базе данных.

A. Маркетинговая база данных

A.1. Программное обеспечение базы данных

А.2. Данные

Б. Системы сбора данных.

A. Маркетинговая база данных.

Маркетинговая база данных (BDM) является основой любой информационной системы, и тем более в маркетинговых программах «один к одному». BDM состоит из двух основных компонентов: программного обеспечения базы данных и данных.

A.1. Программное обеспечение базы данных.

Существуют различные типы программного обеспечения для баз данных, предназначенное для разных целей. Программное обеспечение для маркетинговых баз данных не должно быть адаптацией другого типа программного обеспечения. Основные функции программного обеспечения для базы данных маркетинга следующие:

Это должно быть реляционное программное обеспечение. Оно должно позволять хранить исторические данные. Оно должно позволять хранение данных мониторинга. Оно должно иметь «дружественные» для пользователей интерфейсы. Оно должно содержать строгие элементы безопасности. Оно должно обеспечивать возможность взаимодействия с другими базами данных. Оно должно позволять создание сообщений (письма, факсы и т. Д.). электронная почта) Должен позволять набор телефонных номеров непосредственно с экранов Должен иметь интерфейсы с телефонной станцией для выполнения интеллектуального набора номера Должен обеспечивать возможность взаимодействия с телефонной станцией для выполнения функций CTI (компьютерная телефонная интеграция) Должна быть способна содержать модули сценария телемаркетинга с онлайн-помощниками.Он должен содержать таблицы с различной информацией, чтобы помочь продавцам телемаркетинга и их соответствующим поисковым системам. Он должен позволять генерировать несколько типов отчетов и статистики. Он должен позволять хранить большие объемы записей, не влияя на его производительность. Он должен обладать большой гибкостью для внесения изменений.

Таблица №5. Возможности маркетинговой базы данных

Возможности маркетинговой базы данных

Источник: Орландо Локпез. Энергетический маркетинг. Презентация клиентам 1999 г.

Цель BDM - иметь возможность управлять информацией и сегментировать наших потребителей в соответствии с нашими потребностями.

Таблица № 6. Информация, управляемая маркетинговой базой данных

Информация, управляемая маркетинговой базой данных

Источник: Орландо Локпез. Энергетический маркетинг. Презентация клиентам 1999 г.

Наиболее рекомендуемые платформы для этого типа программного обеспечения - SQL Server и Access 97 от Microsoft. Большинство маркетинговых баз данных в Венесуэле разработано в MS Access 97 (при обработке до 100 000 записей) и SQL Server 7 (при обработке от 100 000 до нескольких миллионов записей).

Существуют и другие платформы для управления базами данных, которые используются, когда требуется одновременное управление миллионами записей разными базами данных (среди прочего, Oracle, Sybase и Informix), и разработка платформы и приложений на этих платформах значительно дороже, чем упомянутые в предыдущем абзаце.

Из-за совместимости в нашей стране чаще всего используется для разработки программного обеспечения Marketing Database в MSAccess97 или MS SQL Server 7 с графическими интерфейсами, разработанными на Visual Basic. Эти альтернативы обеспечивают отличную взаимосвязь со всеми программами Microsoft, которые будут служить поддержкой для генерации сообщений, отправляемых членам BDM.

Самый важный шаг в разработке программного обеспечения BDM - это его проектирование. Все маркетинговые элементы, которые, как показывает опыт, необходимы для этого типа инструментов, должны быть включены. Это единственный способ получить надежный инструмент, который в ближайшем будущем потребует небольших изменений.

Компьютеры, используемые в маркетинговых информационных системах, варьируются от персональных компьютеров до дорогих мощных мэйнфреймов. Размер компьютера, физические компоненты, известные как аппаратное обеспечение, - это центральный процессор и блоки ввода / вывода. Следующие термины важны для понимания управления программным обеспечением для управления маркетинговой информацией:

<.- Центральный процессор.

<.- Периферийные устройства.

<.- Компьютерная сеть.

<.- Центральный процессор (более известный как Центральный процессор ЦП). Это компонент памяти и обработки компьютера, который хранит данные и программы, обрабатывает инструкции и выполняет вычисления.

<.- Периферийные устройства. Они используются для ввода данных (ввод) и передачи обработанных данных (вывод). Периферийные устройства включают модем, позволяющий компьютеру обмениваться данными по телефонным линиям, и привод CD-ROM (постоянное запоминающее устройство компакт-дисков) для хранения больших объемов оптической памяти, которая может отображать текстовые и звуковые изображения. Клавиатура, монитор, мышь и принтер считаются периферийными устройствами.

<.- Компьютерная сеть. Это система, которая позволяет взаимодействовать между разными компьютерами. Пользователи сети имеют доступ к информации из остальной части сети через модем или другое устройство.

А.2. ДАННЫЕ.

Данные состоят из всей необходимой информации, которая может быть включена в SIM-карту. Данные наших клиентов, конкурентов, дистрибьюторов, транзакций, продаж и т. Д. Банк данных необходим для сбора и хранения (управления) внутренней информации компании для последующих консультаций. Они позволяют получать различную информацию, полезную при принятии маркетинговых решений; включают газетные статьи, новостные публикации компаний, правительственные отчеты, экономические данные и библиографии.

Качество данных является фундаментальным элементом для любого действия или решения, поддерживаемого SIM-картой, для чего оно должно иметь три основных характеристики: надежность (что зависит от источника), однородность (зависит от технического обслуживания). газета) и что он актуален.

Под качеством данных понимается, что они обновляются должным образом, что жанры соответствуют жанрам получателей информации, что орфография правильная, что запись действительно принадлежит Цели, которая должна быть достигнута, что они содержат все данные, необходимые для связи с людьми и т. д.

Это означает, что должны быть соблюдены точные критерии, которые должны быть установлены, для включения данных в BDM. Что действительно важно, чем количество данных, так это их качество. Мы подробно рассмотрим эти критерии ниже:

Источники данных

Ведение данных BDM

Источники данных

BDM может иметь несколько источников данных:

Информация о клиентах, полученная в ходе различных продаж

Данные в этих списках должны быть диагностированы, уточнены и гомогенизированы в соответствии с тем же форматом, прежде чем они будут включены в BDM. Это подразумевает установление критериев, которым данные каждой записи должны соответствовать, прежде чем они будут транскрибированы или импортированы в BDM.

Информация о клиентах и потенциальных клиентах, полученная с помощью специально разработанных программ. Информация о потенциальных клиентах из внешних источников.

Эти данные необходимо подвергнуть предыдущей диагностике, а затем перейти к их нормализации в соответствии с согласованными стандартами. Вы должны быть очень осторожны при покупке этих списков, поскольку их качество значительно варьируется на венесуэльском рынке.

Ведение данных BDM

Данные составляют динамический набор, который очень быстро устаревает. Все записи должны содержать поле с датой, когда запись была добавлена в BDM, и поле, в котором записывается последняя дата обновления записи.

Таким же образом в программном обеспечении должны быть установлены процедуры, предупреждающие, когда у записи больше времени, чем установлено как достаточное для обновления. Критерии активации этих процедур варьируются в зависимости от типа регистрации (больше времени для информации, соответствующей компании, чем для физического лица). Указанные процедуры могут быть автоматическими в виде «флажков» или ручными в виде периодических отчетов.

Также должны быть установлены критерии для удаления записей из BDM. Не все включенные записи будут ценными во времени, и значительное количество бесполезных записей влияет на производительность BDM.

Б. Системы сбора данных. Устройство связи, которое образует связь в обоих направлениях между пользователем и системой.

Пример: в июле 1998 года во всем мире была запущена новая система беспроводной связи: спутниковые телефоны Iridium. Второй глобальный запуск (после Windows 95) в истории, то есть 13 июля, такая же кампания была запущена во всех странах мира. Стратегия заключалась в привлечении потенциальных клиентов через прессу, журналы и телевизионные рекламные ролики, которые были заинтересованы в поиске дополнительной информации. Им следует позвонить по бесплатному номеру 800, по которому они могут запросить брошюру, которая будет отправлена им по почте, но сначала им придется ответить на ряд вопросов, которые позволят им определить, являются ли они подходящими кандидатами на телефон Iridium.

Для этого запуска было разработано программное обеспечение базы данных, которое должно было хранить данные всех потенциальных клиентов, а также всю информацию, которая была собрана о нем во время разговора.

Программное обеспечение, специально разработанное для управления информацией этой кампании, также позволяет создавать серию отчетов, совместимых с отчетами из всех стран мира. Эти отчеты позволяют менеджерам по маркетингу принимать решения: определять потенциальных клиентов, изменять рекламный шаблон, изменять маркетинговые стратегии и т. Д. (См. Приложение 1, Руководство по программному обеспечению базы данных Iridium).

СИСТЕМЫ СБОРА ДАННЫХ

Системы сбора данных можно разделить на четыре подгруппы, которые мы опишем ниже:

Œ Подсистема внутренних данных.

Подсистема маркетинговой разведки.

Ž Подсистема маркетинговых исследований.

Подсистема поддержки маркетинговых решений.

Œ Подсистема внутренних данных. Миссия этой подсистемы - сбор и управление информацией, генерируемой в организации. В основном это данные о типах клиентов по потреблению, по географическому региону, по стажу работы, по дистрибьюторам, торговым агентам, по объемам продаж и т. Д.

Это ежедневная информация о развитии маркетинговой среды, которая помогает менеджерам готовить и адаптировать свои планы; Эта информация может быть получена из разных источников, большая часть ее может быть предоставлена персоналом компании. Вы должны продать идею о том, что ваши сотрудники играют важную роль в сборе информации, обучить их обнаруживать новые разработки и побудить их передавать информацию.

Маркетинговая информация не имеет ценности, пока менеджеры не используют ее для принятия более обоснованных решений. Большинство компаний имеют централизованные маркетинговые информационные системы, чтобы предоставлять этим менеджерам периодические отчеты о производительности, обновления и отчеты о результатах исследований. им нужны эти стандартные отчеты для планирования, выполнения и контроля повседневных решений. Например, менеджеру по продажам, который борется с крупным клиентом, может потребоваться сводка отчета о продажах и прибыли за год. Последние разработки в области управления информацией произвели революцию в ее распространении.

Многие компании децентрализовали свои маркетинговые информационные системы, используя последние достижения в области микрокомпьютеров, программного обеспечения и средств связи, тем самым предоставляя менеджерам прямой доступ к информации, хранящейся в системе. В некоторых компаниях менеджеры по маркетингу могут использовать микрокомпьютер для подключения к информационной сети компании. Из любого места они могут получать данные из внутренних записей или внешних информационных служб, анализировать их с помощью статистических пакетов и моделей, подготавливать отчеты с помощью текстового процессора и общаться с другими пользователями сети через телекоммуникации.

Это также должно быть получено от поставщиков, торговых посредников и клиентов, вы можете получить данные о конкурентах, что они говорят о себе в своих годовых отчетах, выступлениях, пресс-релизах и объявлениях, что они говорят о них в публикациях и на торговых выставках или наблюдать за тем, что они покупают, и анализировать свою продукцию, контролировать их продажи и свои новые патенты.

Информацию можно приобрести у внешних поставщиков, эту информацию можно использовать для оценки ваших собственных рекламных стратегий и стилей, а также конкуренции, рекламного пространства, используемых средств массовой информации и рекламных бюджетов; база данных DONNLLY DEMOGRAPHICS предоставляет информацию о переписи, а также ваши собственные демографические прогнозы по штатам, городам или почтовым индексам; онлайн-базы данных всегда под рукой, чтобы найти практически любую необходимую вам маркетинговую информацию. Это может работать двумя способами: компании принимают меры для защиты от шпионов-конкурентов, у некоторых компаний есть офис, который собирает и распространяет маркетинговую информацию. Они анализируют основные публикации,обобщает важные новости и рассылает информационные бюллетени менеджерам по маркетингу, архивирует информацию и помогает менеджерам в оценке новых данных. Эти услуги значительно улучшают качество доступной им информации.

Пример: SEARS. Он использует ваши внутренние записи как мощный маркетинговый инструмент. Менеджеры используют компьютеризированную информацию о своих 40 миллионах клиентов, чтобы продвигать специальные продукты и услуги для целевых сегментов, таких как садовники, покупатели бытовой техники и будущие матери. Он регистрирует все электрические приборы, которые покупает клиент, и предлагает специальные пакеты услуг для тех, у кого есть несколько приборов, но нет политики обслуживания. Скоро менеджеры других дочерних компаний смогут развивать лидерство в продажах, используя ту же информацию.

Kellogg's, с другой стороны, предлагала публике экскурсию по своему заводу в Батл-Крик с 1906 года, но недавно запретила посторонним посещать недавно модернизированный завод, чтобы не дать конкурентам получить информацию о его высокотехнологичном оборудовании.

Подсистема маркетинговой разведки. Одна из задач этой подсистемы - использование уже подготовленной внешней вторичной информации: из книг, журналов, газет, переписей, отчетов для сбора информации, информации, относящейся к организации, и т.п. Во второй части также получена информация по актуальным вопросам конкуренции и самой компании, например, по проводимым ими рекламным акциям, ценам, по которым они запускают свои продукты на рынок, новым продуктам, изменениям цен и тому, как клиенты реагируют на предложения конкурентов.

Подсистема маркетинговых исследований. Это относится к исследованиям конкретных ситуаций, которые, как правило, воплощаются в требованиях отдельных проектов. Речь идет о проведении специального исследования для проведения официального исследования рынка, которое предоставляет необходимую информацию для принятия решений.

Это функция, которая связывает потребителей, клиентов и общественность с продавцом через информацию, которая используется для выявления и определения рыночных возможностей и проблем; для разработки, определения и оценки маркетинговых мероприятий и улучшения понимания маркетингового процесса. Исследование рынка определяет информацию, необходимую для решения рыночных проблем, разрабатывает метод сбора информации, управляет и выполняет процесс сбора данных, анализирует результаты и сообщает о результатах и их последствиях.

Исследователи рынка проводят широкий спектр мероприятий - от анализа доли рынка и продаж до анализа капитала и социальной политики. Десять наиболее распространенных видов деятельности:

Измерение потенциала рынка Анализ доли рынка Определение характеристик рынка Анализ продаж Изучение тенденций в бизнесе Составление краткосрочных прогнозов Анализ продукции конкурентов Составление долгосрочных прогнозов Анализ исследований Маркетинговые информационные системы и исследования цен.

Подсистема поддержки маркетинговых решений. Они представляют собой набор статистических моделей и методов, которые с помощью компьютеризированного оборудования компании позволяют улучшить маркетинговые решения. С одной стороны, у них есть статистический банк, в котором есть разные типы статистики, с соответствующими пакетами программного обеспечения для проведения исследований и анализа. С другой стороны, у них есть банк детерминированных моделей, оптимизации, моделирования, программирования, которые помогают принимать бизнес-решения.

Программное обеспечение базы данных должно включать отчеты, которые позволяют менеджеру оценивать данные или результаты определенного действия. Эти отчеты должны быть разработаны в соответствии с требованиями руководства в отношении статистических показателей управления.

ВИДЫ СИСТЕМ СБОРА ДАННЫХ

Каждая подсистема может полагаться на одну или несколько систем сбора информации в соответствии со своими потребностями. Ниже мы упомянем некоторые из наиболее известных и наиболее часто используемых систем, с помощью которых маркетологи могут взаимодействовать со своим рынком и получать ценную информацию, которая позволяет им принимать решения.

БЕСПЛАТНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ НОМЕРА (800). ФАКС- МАРКЕТИНГ ПРЯМОЙ ОТВЕТ. ИНТЕРАКТИВНОЕ ТЕЛЕВИДЕНИЕ. ЭЛ. АДРЕС. ИНФОКОМЕРЧЕСКИЕ ЭЛЕКТРОННЫЕ СОВЕТЫ ОБЪЯВЛЕНИЙ. ИНФОРМАЦИОННЫЕ УСЛУГИ ОНЛАЙН. ИНТЕРНЕТ

БЕСПЛАТНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ НОМЕРА (800). Этот тип маркетинга часто во многом зависит от того, насколько легко получить бесплатный телефонный номер для потребителей, по которым они задают вопросы и выражают свои опасения по поводу продукта, кампании или компании. Идея состоит в том, чтобы упростить для потребителей общение с компанией по выделенной для этой цели линии и бесплатно для звонящего, независимо от происхождения. FAX: Это средство связи, которое все чаще используется в области маркетинга, настолько часто, что на него (в некоторых странах) накладываются правовые ограничения из-за приема нежелательных факсов получателем, которые, кроме того,, из-за безотказной работы вашего устройства вы понесете такие расходы, как бумага, чернила и т. д. Согласно информации Американской ассоциации прямого маркетинга, ежегодно с помощью этого средства рассылается около 30 000 миллионов листов. В результате в Нью-Йорке отправка нежелательного факсимильного сообщения с 6 утра до 9 вечера является нарушением, а в Иллинойсе на отправителя спама могут быть предъявлены иски на сумму до 5000 долларов. МАРКЕТИНГ ПРЯМОГО РЕАГИРОВАНИЯ: Тип маркетинга, который происходит, когда розничный торговец рекламирует продукт и делает его доступным для потребителей по почте или по телефону. У нас есть, например, заказы на доставку еды, такие как * Vip-Vip или 800 сучей и даже 800 FLORES:

Пример. Телевизионный рекламный ролик музыкальной коллекции исполнителя, доступный по бесплатному телефону.

ИНТЕРАКТИВНОЕ ТЕЛЕВИДЕНИЕ: позволяет зрителю взаимодействовать с тем, что происходит на экране, оно состоит из устройства дистанционного управления, которое с помощью диапазона FM-радио облегчает участие из дома в игровых шоу, например, для прогнозирования результата. окончание спортивных мероприятий, которые транслируются в прямом эфире, и окончательная разработка фильма. E-MAIL: Система для отправки сообщений, информации и данных между компьютерами через Интернет. INFOCOMERCIALS:Это рекламные ролики в виде 30-минутных шоу, с помощью которых потребители могут узнать, зачем им нужен продукт. Они приносят объем продаж более 750 миллионов долларов в год. С момента своего создания они были внедрены, в первую очередь, в кабельном телевидении, однако, несмотря на распространение рекламных роликов, в отношении них остаются сомнения. В Венесуэле у нас есть пример компании Procompra 2002. ЭЛЕКТРОННЫЕ ДОСКИ РЕКЛАМЫ: Компьютерные сети позволяют компаниям взаимодействовать с источниками данных и клиентами с почти мгновенной информацией о продуктах и показателях продаж. Фирмы могут обмениваться электронной почтой (E-mail) между своими сотрудниками, поставщиками и клиентами.

Многие компании устанавливают электронные доски объявлений, чтобы общаться с сотрудниками и клиентами, разрабатывать информацию для системы маркетинговой информации, это помогает в разработке стратегии. Некоторые компании используют доски объявлений, чтобы помочь клиентам решать проблемы и отвечать на вопросы.

Есть фирмы, которые разрабатывают доски объявлений, которые позволяют клиентам творчески решать проблемы, связанные с продуктом. Таким образом они узнают, что, отслеживая сообщения, вы получаете новые идеи о маркетинге продукта. Внутренние доски объявлений могут помочь предприятиям оставаться ориентированными на клиентов.

Пример: Texas Instruments Incorporated ведет доску объявлений, на которой сотрудники могут анонимно выражать свои жалобы. Ваши проблемы могут быть адресованы руководителям, которые координируют и объединяют усилия, развивая фирму в положительных отношениях с клиентами.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ УСЛУГИ ОНЛАЙН: получаются при подключении к компьютерной сетевой системе. Это так же просто, как позвонить, нажать клавишу возврата и ввести пароль. Это общение с клиентами, поставщиками и сотрудниками, обеспечивающее высокоскоростную связь для координации разработки маркетинговой информационной системы. В последние годы большое значение приобрел Интернет, сеть, состоящая из компьютерных сетей корпораций, университетов, правительства и других. ИНТЕРНЕТ:Имея доступ к Интернету, компании позволяют своим сотрудникам обмениваться данными по электронной почте, выгружать или скачивать файлы из других компьютерных систем или пользователям загружать файлы из своей собственной системы, присоединяться к дискуссионным группам по любой теме и подключаться в другие сети для доступа к базам данных. Для тех, у кого нет доступа к онлайн-базам данных, библиотеки с оптического диска CD-ROM читаются с помощью лазеров в специальных блоках, прикрепленных к компьютерам. Бизнес-базы данных разрабатываются путем предоставления полезных данных для принятия решений. Эти базы данных можно получить по телефону, в печатном виде или на дискетах. Пользователь ищет базу по ключевому слову,субъект или компания для извлечения статьи или отчета, затем эта информация распечатывается. Информация, предоставляемая одной фирмой о демографии семьи, покупках, поведении зрителей и реакции на рекламные акции, такие как купоны и бесплатные образцы, - это данные из одного источника. Компании могут разрабатывать собственные базы данных или продавать свои базы данных.

Пример: CENDATA от бюро переписи США - это онлайновая база данных compuserve, которая позволяет торговцам получать доступ к данным переписи 1990 г., информация доступна в табличной форме и в форме отчета. Вы найдете названия, адреса и номера телефонов местных, региональных и национальных отделов переписи населения. CENDATA имеет характеристики населения и жилья на уровне штата для таких переменных, как доход, образование, разговорный язык и другие.

ОЦЕНКА ПОТРЕБНОСТИ В ИНФОРМАЦИИ

Компания начинает с опроса менеджеров, чтобы выяснить, какие данные они хотели бы получить, но им не всегда нужно все, что они просят, и они могут не запрашивать то, что им действительно нужно. Система маркетинговой информации не всегда может предоставить все запрашиваемые данные. С помощью современных информационных технологий компании могут предоставлять гораздо больше данных, которые менеджеры могут фактически использовать, и когда слишком много информации может быть столь же разрушительным, как и ее отсутствие. SIM-карта должна отслеживать маркетинговую среду и предоставлять лицам, принимающим решения, необходимую информацию, чтобы делать это должным образом.

Например, менеджер P&G, который управляет Ariel, хочет каждый месяц знать розничные продажи всех марок моющих средств по географическому региону. Тот же руководитель может захотеть получать ежеквартальные отчеты о ценах конкурентов и о том, сколько рекламы они делают. Реже, раз в год, вам следует знать о рыночных факторах, включая демографические изменения, которые могут повлиять на Ariel в долгосрочной перспективе.

В дополнение к этим периодическим отчетам и, возможно, другим, менеджер будет периодически запрашивать специальные отчеты, которые могут быть составлены из существующих данных, например, вы можете узнать, какую долю от общего объема рынка занимает каждое моющее средство в течение последнего 5 лет (по сравнению с конкретными экономическими аспектами, которые повлияли на экономику страны за тот же период времени) и иметь прогноз относительно того, какими будут его вероятные результаты в следующие 3 года.

Бизнес должен решить, стоят ли преимущества наличия определенных данных того, что будет стоить их получение, и часто бывает трудно оценить стоимость и ценность. Сама информация не имеет ценности, она проистекает из ее использования. Системы были разработаны для расчета ценности информации, лица, принимающие решения, часто полагаются на субъективные суждения, и если компания может добавить стоимость системы маркетинговой информации или проектов исследования рынка, трудно представить себе стоимость. стоимость определенных конкретных данных. Затраты на получение, обработку, хранение и распространение информации могут быстро возрасти. Дополнительные данные мало влияют на улучшение или изменение решения менеджера, иначе стоимость решения превысит выгоду от итогового решения.

Пример: компания оценивает, что без дополнительной информации запуск нового продукта принесет прибыль в размере 500 000 долларов США. Менеджер предполагает, что дополнительная информация улучшит комплекс маркетинга и позволит компании заработать 525 000 долларов. Было бы глупо платить 30 тысяч долларов за дополнительную информацию.

ЭПИЗОД 2

ОДИН К ОДНОМУ МАРКЕТИНГУ

Чтобы система маркетинговой информации была успешной, она должна быть реализована с помощью среднесрочных и долгосрочных программ, которые позволят компании установить прочные отношения с потенциальными и клиентами.

Есть много идей маркетинговых информационных систем, которые можно создать: для сбора данных, для увеличения продаж, для получения откликов в рекламных акциях, для привлечения клиентов, для их удовлетворения или для их удержания. Дело, однако, в том, в какой степени эти идеи действительно способствуют успеху организации. Другими словами, в какой степени эти программы, вовремя или нет, соответствуют общей стратегии, направленной на достижение долгосрочных целей в области маркетинга и продаж?

Прежде чем приступить к разработке маркетинговых информационных систем, первостепенное значение имеет составление стратегического маркетингового плана, в котором поставлены цели и определены руководящие принципы, которым необходимо следовать.

На столь конкурентном рынке, как сегодня, существует тенденция к осуществлению деятельности, направленной на все более сегментированные группы, как с точки зрения продуктов, так и с точки зрения клиентов, разработка общей стратегии еще более необходима, если вы хотите визуализировать, как достичь предпочтение разных целей.

Все разрабатываемые программы должны согласовываться со Стратегическим планом, чтобы гарантировать, что они способствуют достижению долгосрочных целей, в то же время будучи составленными в рамках ранее установленных руководящих принципов.

Мы считаем, что лучше всего разработаны основы стратегического маркетинга, которые могут предоставить конкретные руководящие принципы, которые оказались успешными во многих компаниях, - это те, которые включают методологию маркетинга «один на один» или «один на один», которую мы объясним ниже.

Ниже мы представляем основы указанной методологии, разработанной Доном Пепперсом и Мартой Роджерс и разработанной за последние пять лет управленческой командой Marketing One to One, Inc., и включающей вклад компаний, которые расположены внедрен во всем мире (Hewlett Packard, Oracle, Pitney Bowes, Wells Fargo, American Express и British Airways, среди других).

Знание фундаментальных концепций, выраженных в этом разделе, можно углубить в книгах Дона Пепперс или в предпоследнем номере журнала Harvard Business Review, где проводится анализ последней книги этих авторов.

Индивидуальный маркетинг - это форма маркетинга прямых взаимоотношений, хотя не каждая программа прямых взаимоотношений является индивидуальным маркетингом. Чтобы быть по-настоящему индивидуальным маркетологом, вы должны обладать способностями и желанием изменить поведение компании. компании по отношению к отдельным клиентам и информации, которая исходит от каждого из них, на основе того, что мы узнаем от этого клиента, и потребностей, которые они нам выражают.

Идея действительно проста:

Относитесь к разным клиентам по-разному

Чтобы эта простая идея могла быть преобразована в прочные отношения и постоянных клиентов, необходимо выполнять действия, основанные на следующих 4 фундаментальных принципах:

Определите клиентов и перспективы

Это критический момент. Узнайте клиентов и потенциальных клиентов как можно подробнее. Не только ваше имя и адрес, но и ваши привычки, предпочтения и потребности. Это достигается не однократным заполнением анкеты, а через все контактные точки. Вся собранная информация должна храниться и быть доступной. Это предложение непросто реализовать. Вы должны собирать информацию о каждом ценном для компании клиенте на протяжении всего периода отношений, которые поддерживаются с этим клиентом. Компания, которая действительно не знает своих клиентов, не сможет создать лояльные отношения.

Различайте клиентов и потенциальных клиентов

Клиенты и перспективы различны, в основном, на двух уровнях:

Они имеют разную ценность, некоторые из них очень ценны для нас, а другие меньше, поэтому у них разные потребности, которые может удовлетворить наша компания.

Это требует, чтобы мы дифференцировали наши усилия для получения максимальных преимуществ с наиболее ценными клиентами и чтобы мы адаптировали поведение компании в соответствии с индивидуальными потребностями каждого клиента. Степень дифференциации клиентской базы позволит нам решить, какой тип стратегии удобнее.

Взаимодействовать с клиентами и перспективами

Следующий шаг в повышении рентабельности и эффективности взаимодействия с клиентами. Чтобы сделать их более рентабельными, следует использовать автоматизированные каналы: направлять действия центров обработки вызовов на веб-страницы, а контакты по продажам - в центры обработки вызовов. Чтобы сделать их более эффективными, следует собирать только информацию, имеющую отношение к потребностям клиента или точному установлению его ценности как клиента для компании.

Каждое взаимодействие должно начинаться там, где закончилось последнее, для чего необходимо иметь «память» о выполненных взаимодействиях. Это достигается с помощью автоматизированной информационной системы, которая «запоминает» каждое взаимодействие.

Индивидуализировать некоторые аспекты поведения компании, исходя из потребностей и ценностей каждого клиента. Продукты, услуги и добавленная стоимость должны обладать достаточной гибкостью, чтобы адаптироваться к требованиям и потребностям каждого отдельного клиента, имеющего соответствующую ценность для компании.

У этих четырех принципов есть области, в которых они значительно пересекаются. Однако они представляют собой руководство, которое позволяет последовательно разрабатывать программы для достижения удовлетворенности и лояльности клиентов.

Чтобы стать индивидуальным бизнесом, необходимо пройти постепенный процесс адаптации, если только вы не начинаете бизнес в соответствии с этими принципами (как, например, Dell Computers и Amazon). Компании, у которых уже есть корпоративная культура, требуют твердой приверженности и постоянного контроля для достижения этой цели. 3M, British Airways и Hewlett Packard начали этот процесс и уже показывают измеримые результаты на своих балансах.

Большинство компаний могут добиться значительного прогресса, не нарушая при этом радикального способа ведения бизнеса, если им удастся внести постепенные изменения, в которых четыре изложенных принципа будут реализованы шаг за шагом.

Пример. В январе 1999 года в Венесуэле была запущена одна из новаторских программ индивидуального маркетинга под названием Avon Connection.

Эта программа, поддерживаемая продвинутым и подробным программным обеспечением баз данных, позволяет создавать «тесные» деловые отношения между Клиентами и компанией. Аффилированные лица могут совершать покупки высокотехнологичных продуктов Avon по бесплатному номеру (800 AVONC или 800 28662), и система записывает всю информацию, относящуюся к Клиенту: от их вопросов, сомнений, жалоб и комментариев. о системе, вплоть до всего, что связано с продуктами. Со временем программное обеспечение становится «умнее», сохраняя такие данные, как тип кожи, любимые цвета, линейки продуктов и другие данные о покупателе. Все это позволяет индивидуально относиться к каждому Клиенту,с того момента, как оператор снимает трубку, и цифровая телефонная станция определяет и открывает файл, соответствующий покупателю, чтобы оператор мог сказать: «Доброе утро, миссис Маркано, как вы сегодня?» Вот серия экранов программного обеспечения, разработанного Total Communications Agency Power Marketing для индивидуальной маркетинговой кампании Avon: Avon Connection, январь 1999 г.

ГЛАВА 3

ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

Современные компании преследуют две основные цели с помощью маркетинговых информационных систем: определить пожизненную ценность клиента и сохранить ее как можно дольше.

Во-первых, важно определить, какую ценность этот клиент будет иметь на протяжении всей своей производственной жизни как потребитель нашей продукции, чтобы определить их потенциал.

Затем важно разработать с использованием информации, которую SIM-карта может предоставить нам, программы лояльности, которые позволят нам не только удерживать этого клиента как можно дольше, но и привлекать новых клиентов из числа наших конкурентов.

Согласно исследованию, опубликованному компанией Carlson Marketing Group 13 мая 1999 г. в Интернете, были получены следующие общие результаты о программах лояльности и их влиянии на поведение потребителей:

60% опрошенных потребителей признали, что они увеличили свои покупки в компаниях с программами лояльности. Их увеличение соответствует 27%. В случае кредитных карт увеличение использования составляет 46%. 80% опрошенных концентрируют свои покупки в компании, которая предлагает программу лояльности, которая В случае телекоммуникационных компаний клиенты решают включать новые услуги, а также избегать смены компаний благодаря этим программам. Было подсчитано, что, если бы программа лояльности была отменена, было бы сокращение до одного 30% при концентрации покупок в одной компании. (Для кредитных карт это снижение может достигать 56%.) Люди участвуют в среднем в трех программах лояльности.Среди компаний, которые чаще всего применяют эти программы: авиакомпании, отели, прокат автомобилей, телекоммуникационные компании, кредитные карты.

Следует отметить, что эти программы, основанные на вознаграждении за глобальные покупки, в свою очередь, позволяют взаимодействовать и учиться у клиентов: информация.

ГЛАВА 4

ГЛОБАЛЬНЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ

Когда компании пересекают национальные границы, потребность в информации также возрастает. Международные организации, имеющие централизованное руководство, должны быть в курсе того, что происходит в мире. Однако в недавних исследованиях были обнаружены две проблемы с созданием глобальных информационных систем:

Данные, которые менеджеры в одной стране используют для принятия оперативных решений в одной стране, часто отличаются от данных, необходимых старшим менеджерам в штаб-квартире в другой стране для оценки своей работы. применяемые совместимы или сопоставимы.

Для координации глобальных информационных систем необходимо координировать все дочерние компании корпорации, распознавать различные стили управления, на которые влияет культура каждой страны (и уважать их), прилагать усилия для стандартизации и повышения осведомленности о важности как информации, так и качества этого.

Объяснением может служить тот случай, о котором мы упоминали выше в связи с глобальным запуском Иридиума. В этом случае была произведена всемирная стандартизация рекламных коммуникаций. Тем не менее, каждая страна имеет право, после определения целей, разработать собственное программное обеспечение для управления данными, адаптированное к тропическим условиям в соответствии с культурными особенностями каждой страны. В нашем случае Венесуэла взяла на себя ответственность за Колумбию и Перу, для которых было разработано руководство по управлению программным обеспечением (см. Исходное приложение), так что сбор информации и управление ею были одинаковыми. Впоследствии был разработан отчет в формате Excel (поскольку это очень стандартизированная программа) под названием «Хранилище данных», в котором вся собранная информация будет очищена,и он будет отправлен в электронном виде каждой материнской компании в Вашингтоне, округ Колумбия, для интеграции во все отчеты в мире и последующего анализа глобальных результатов. Независимо от языка, данные, представленные в этом отчете в каждом поле, будут одинаковыми, независимо от страны происхождения.

ОГРАНИЧЕНИЯ МАРКЕТИНГОВЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ

SIM-карты могут иметь несколько ограничений:

SIM-карты не гарантируют, что решения, которые принимают менеджеры, являются правильными, поскольку иногда преобладает использование «интуиции», основанной на опыте менеджера. SIM-карты очень дороги в установке и требуют постоянного обслуживания данных, которые они хранятся. Недостатки могут возникнуть из-за того, что они не установлены на своем полном уровне или информация не очищается и не обновляется достаточно регулярно из-за их затрат Информационные системы, как правило, жесткие (статистические), поэтому они не гибки в ситуациях переменные и чрезвычайные ситуации.

Однако важно подчеркнуть, что, несмотря на свои ограничения, они представляют собой инструмент, который при правильном использовании поможет принимать правильные решения.

ВЫВОДЫ

Сегодня мы живем в обществе информационного века, когда производство ориентируется на демассивацию.

Маркетинг, ориентированный на индивидуализацию (индивидуальный маркетинг), когда компании будут оцениваться по их доле (участию) на одного клиента, а не по доле на рынке. Другими словами, компании будут измерять, какой процент покупок определенного клиента им соответствует.

Интерактивные средства массовой информации, все более плоский менеджмент (и гораздо менее вертикальный), когда все больше и больше информации производится и обменивается в цифровом виде, чтобы выявить различные потребности компаний и их клиентов.

Насколько эффективны будут менеджеры по маркетингу компаний, будет зависеть от того, насколько они эффективны (и креативны) в управлении информацией и технологиями. И насколько быстро и успешно использовать его для принятия решений, что в современном быстро меняющемся мире может означать жизнь или смерть на рынке.

В век информации кажется, что нет ничего невозможного. Может ли компания, выпускающая товары массового потребления, управлять базой данных своих клиентов и адаптировать свои продукты к конкретным потребностям и желаниям каждого из них? Является ли индивидуальный маркетинг утопией? Возможности безграничны, и если вы не верите, просто взгляните на рекламу электронного бизнеса (IBM) на страницах Universal:

"Вы. Он на деловом ужине в городе вдали от дома, но включается сотовый телефон, чтобы сообщить ему, что его дочь вывела машину со стоянки, и в этот момент он направляется на шоссе, пытаясь разогнаться до 80 км / ч. Но тот микрочип, который не позволяет ей разогнаться до такой скорости, - тот же самый, который вовремя предупредил ее, так что она на мгновение извиняется за ужином и использует свой мобильный телефон, чтобы позвонить дочери и попросить ее вернуть машину. сразу на стоянку.,. "

БИБЛИОГРАФИЯ

COHEN; Дороти. «Коммерческая реклама». Редакция Диана. Мексика. 1988. 719 с.

ПОВАР, Виктор. «Чтения по маркетинговой стратегии». 2-е издание. Научная пресса.

DA COSTA, Joao. «Словарь по маркетингу и рекламе». От редакции Панапо. Каракас Венесуэла. 1992. 274 с.

КОТЛЕР, Филипп. «Основы маркетинга». 4-е издание. Прентис Холл. тысяча девятьсот девяносто шесть.

КОТЛЕР, Филипп. «Маркетинг». 6-е издание. Прентис Холл. 1996. 826 с.

ЛАУДОН, Кенет. "Администрирование информационных систем" 3-е издание. Прентис Холл. тысяча девятьсот девяносто шесть.

ЛАУДОН, Кенет. «Маркетинговое планирование». Прентис Холл. 1997. Интерактивная книга.

ЛЕВИТТ, Теодор. «Креативный маркетинг». Континентальная издательская компания. Мексика. 1986. 191 с.

ЛЕВИТТ, Теодор. «Инновации в маркетинге». Макгроу Хилл. 203 с.

МАРТИН, ET "Маркетинг". Основная деловая программа. 1983. 127 с.

МИГЕЛЬ, Сальвадор. "Исследования рынка". Мак Гроу Хилл. 1986.

МОРРИС, Дэниел «Реинжиниринг: как успешно применить его в бизнесе». Мак Гроу Хилл. 1994. 282 с.

ПЕРЦЫ, Дон. «Один за другим: маркетинг XXI века». Эдиториал Вергара, 1996. 340 с.

ГОРДОСТЬ, Уильям. «Маркетинг: концепция и стратегии». 9-е издание. Макгроу Хилл. 1997. 877 с.

ТАПИАС, Хайро «Маркетинговые исследования: всегда под рукой». От редакции Norma. Богота, Колумбия. 1980. 64 с.

Virtual Inside Weekly 1to1. www.1to1.com

М. Харпер, «Словарь рекламы и маркетинга» Жоао Дакоста, стр. 199.

Например, различные палаты промышленников. В случае автомобильной промышленности камера, которая их группирует, предоставляет информацию о продажах по транспортным средствам, детализированную с точки зрения географического региона и т. Д. Информация о конкурсе является общедоступной.

См. Программы лояльности. Глава 3 страница 62

См. Индивидуальный маркетинг. Глава 2 стр. 47

Некоторые из этих вопросов будут подробно рассмотрены в разделе «Системы сбора данных» стр. 30.

Дон Пепперс и Марта Роджерс "Один к одному будущее", Doubleday, 1993; "Enterprise One to One", Doubleday, 1997; "Индивидуальный учебник", Doubleday, 1999

"Harvard Business Review", Harvard Business Press, февраль-март 1999 г.

Содержание этого пункта представляет собой адаптацию первой главы книги «Один к одному», цитируемой выше.

Бесплатная адаптация оригинального уведомления, опубликованного в марте 1999 г.

Загрузите исходный файл