Резюме
Эта работа направлена на выполнение общего анализа элементов, которые необходимо учитывать при создании системы инспекции для контроля качества услуг.
Ключевые слова: качество, система контроля, система контроля, качество услуг.
Система проверки услуг.
Услуги, в отличие от продуктов, обладают характеристиками, которые затрудняют их проверку или проверку до того, как клиент свяжется с ними. Среди этих функций:
• Параллелизм: услуги обычно потребляются одновременно с их созданием.
• Неразделимость: услуги нельзя отделить от источника их производства.
По сути, эти две характеристики являются теми, которые вызывают трудности для создания системы проверки в службах, в основном потому, что в случае несоответствия службы почти невозможно избежать того, что клиент узнает о своем присутствие и тем самым повлиять на удовлетворенность клиентов и, следовательно, на имидж услуги.
Вышеупомянутое создает более высокий уровень сложности в управлении качеством услуг, однако могут быть выполнены действия, которые приводят к снижению упомянутого выше риска, разделяя услугу на каждый из элементов, которые сходятся и обрабатывают установить для каждого из них возможные механизмы контроля. В сервисах объединяются следующие элементы:
• Клиент.
• Поставщик услуг.
• Объекты, включенные в сервис.
• Помещение для оказания услуги.
• Оборудование и мебель.
С другой стороны, при создании системы контроля необходимо установить следующие параметры.
• Характеристики, подлежащие оценке.
• Как оценивать (атрибут или переменные).
• Сколько оценивать, размер выборки.
• Когда оценивать.
• Куда записывать информацию.
Следовательно, при разработке процесса предоставления услуги было бы достаточно установить проектные параметры для каждого из элементов, которые совпадают в предоставлении услуги, и это будет то, что предполагается описать ниже:
Объекты, которые включены в услугу: они могут быть произведены в сущности или приобретены ею. Оцениваемые характеристики всегда будут зависеть от уровня влияния, которое это оказывает на качество продукта и окончательное качество услуги, а также от частоты, с которой они обнаруживают несоответствия, в той степени, в какой они есть, тем ниже будет их значимость. чек. В случае их приобретения было удобно осмотреть их во время их прибытия, применяя либо 100% проверку, либо план выборочного контроля, основанный на статистике, если условия их хранения на предприятии идеальные, Входной контроль, в противном случае было бы полезно провести еще один контроль, прежде чем предлагать его клиенту.Входные проверки не могут проводиться в случае полностью проверенных поставщиков. Характеристики, которые должны быть проверены в этих продуктах, могут быть как переменными, так и атрибутами, если они являются переменными, для их проверки требуются инструменты, такие как (веса, ленты и т. Д.), И если они являются атрибутами, они будут проверяться с помощью органов чувств, таких как зрение и запах, поэтому от оценивающего персонала потребуется большой опыт.следовательно, потребуется большой опыт оценивающего персонала.следовательно, потребуется большой опыт оценивающего персонала.
В случае, если продукты производятся на предприятии, контроль должен осуществляться в процессе производства с использованием критериев выбора проверяемых характеристик, аналогичных критериям, установленным для продуктов, приобретенных у третьих сторон. При проведении контроля как можно ближе к месту, где создается характеристика, с использованием небольших размеров выборки или 100%, если это небольшие объемы или очень важные характеристики, размер выборки и частота, с которой проводится проверка, также будут функцией. преобладающего фактора в создании характеристики, если это время или оборудование, которое ее производит, периодические проверки будут проводиться с более короткими интервалами и как можно ближе ко времени изменения характеристики,Если они качества компонентов, когда они поступают, если это был рабочий, это будет выполняться случайным образом.
Всякий раз, когда обнаруживаются продукты с несоответствующими характеристиками, независимо от того, являются ли они исходными данными от объекта или производятся в нем, продукт должен быть отделен, гарантируя его неиспользование, зарегистрировав его, а также приступив к изучению причин несоответствий, чтобы избежать этого. факт повторяется.
Помещения для оказания услуги: следует оценить те характеристики, которые наиболее часто меняются, такие как чистота и порядок, обычно эта оценка проводится визуально на 100% их существования до начала оказания. обслуживания, а затем регулярно проверяйте их в зависимости от возможностей изменения характеристик с течением времени. В случае более стабильных характеристик с течением времени, таких как комфорт, их следует учитывать в процессах аудита качества, которые должны проводиться не реже одного раза в 6 месяцев на 100% площадей, регистрируя обнаруженные несоответствия и приступая к их устранению. действия, позволяющие его исправить.
Оборудование и мебель: они будут периодически проверяться в зависимости от условий их эксплуатации и характеристик надежности, так как их наличие всегда приводит к относительно небольшому объему, проверки будут проводиться на 100% из них, они, а также продукты должны быть оценены в в момент его приобретения и перед тем, как приступить к оказанию услуги, проверка его работы либо с помощью результатов, которые они производят, либо с помощью таких измерительных приборов, как термометры, счетчики потребления.
Во всех случаях проверок необходимо регистрировать обнаруженные негативные аспекты, поскольку это будут данные, которые позже будут использоваться, чтобы узнать, где следует проводить программы улучшения, и продемонстрировать высшему руководству необходимость их инициирования.
Информация: это всегда имеет жизненно важное значение в рамках услуг, так как в нем рассматривается то, что предлагается клиенту (меню меню, программы, часы обслуживания и т. Д.), Если это не совсем верно, это вызовет разногласия. очень много клиентов. Последствия, аналогичные или худшие с предыдущими, возникают, когда потребности и желания клиентов неправильно истолковываются и устанавливаются стандарты качества, которые служат ориентиром для предоставления услуги, но не совпадают с ожиданиями клиентов: для всего Как описано выше, очевидна необходимость держать служебную информацию под контролем, поэтому правдивость, точность и своевременность информации всегда необходимо проверять.Информация, которая изменяется ежедневно, например карта меню, должна проверяться ежедневно перед запуском обслуживания и внесением соответствующих исправлений. Что касается стандартов качества, они также будут подлежать проверке во время двухгодичных аудитов качества, работая над их исправлением, как только будет обнаружено их несоответствие.
Очевидно, что все элементы, оцененные на данный момент, могут быть проверены, по крайней мере, один раз перед запуском услуги, и любое отклонение может быть исправлено, что не повлияет на удовлетворенность клиентов и имидж организации, тогда этого достаточно только для поддержания периодического контроля над эти.
Поставщик услуг: это единственный, кого нельзя полностью контролировать до запуска услуги, однако существует ряд мер, которые значительно снижают риск несоблюдения. Характеристики обслуживающего персонала можно оценивать по различным классификационным критериям, среди которых:
Наиболее распространенными критериями классификации характеристик персонала являются следующие:
| Внешность
личный |
Правильное использование униформы |
| Опрятность в платье | |
| Гигиенические привычки | |
| Стиль
Бритая и очищенная Прическа, накрашенные и чистые ногти предметы в карманах одежда |
|
| пеленг | |
| Возраст | |
| Профессионализм | Технические знания |
| Емкость реакции | |
| Информативные знания | |
| Творческий подход | |
| Техническая возможность | |
| Владение языком | |
| мотивация | |
| гибкость | |
| Вежливость и доброта | приветливость |
| Язык тела |
Характеристики человеческого фактора можно классифицировать по другим критериям:
1- В соответствии с потребностями обучения
• Врожденные: те, с которыми человек родился, или которые зависят от момента этого рождения как возраста.
• Формируемые: те, которые можно получить в процессе обучения или тренировки.
2- По преобладающему фактору
• Психологические связаны с эволюционной и когнитивной сферами личности, то есть с теми, которые зависят от функционирования нервной системы.
• Физические - это те, которые можно оценить с первого взгляда на предмет наличия телесных качеств.
3- По стойкости во времени
• Переменные: они представлены с течением времени по-разному, например, отношение к людям, их творчество.
• Постоянные: они имеют тенденцию проявлять стабильность во времени, например, внешний вид, знания.
Эти критерии классификации позволяют разрабатывать различные стратегии контроля качества, вводимые поставщиком услуг. Например, в процессе отбора персонала определяется, обладают ли они определенными врожденными характеристиками, которые нельзя сформировать на определенном этапе жизни, такими как присутствие, таким же образом можно определить, что персонал нуждается и может быть обучен для обеспечения Качественное обслуживание. Также можно оценить, какими постоянными характеристиками обладает персонал, и на их основе принять решение о выборе.
После выбора персонала необходимо обучить отсутствующим навыкам и знаниям, которые необходимы для предоставления качественных услуг.
Рабочие системы, в зависимости от степени возможностей, которые они предлагают вместе с системами стимуляции, должны позволять персоналу поддерживать и поддерживать адекватное психологическое состояние для оказания услуги в течение рабочего дня. Необходимо, чтобы сотрудники работали в комфортных условиях, чтобы снизить утомляемость, чтобы они обладали необходимыми средствами для выполнения своих обязанностей и чтобы у них были соответствующие стимулы и ценности, чтобы предлагать качественные услуги.
После того, как все эти стратегии будут установлены, перед запуском службы следует внедрить системы ежедневного контроля для проверки гигиены и присутствия персонала, а также их душевного состояния и сделать все возможное, чтобы предотвратить их работу с любым из изменились требуемые требования. При обнаружении несоответствия необходимо провести работу по его устранению, зарегистрировать его, изучить его причины и принять необходимые меры для недопущения его повторения.
В этих условиях остается только поддерживать хорошую систему лидерства, которая позволяет постоянно взаимодействовать с работниками, выявлять и исправлять любые несоответствия во время оказания услуги. Рекомендуется, чтобы сотрудники находились в состоянии самоконтроля, чтобы они были в состоянии предоставить качественные услуги самостоятельно и исправить любые отклонения, которые могут возникнуть в случае несоответствия стандартам качества. Чтобы работники считались находящимися в состоянии самоконтроля, должны быть соблюдены три основных принципа, а именно:
• Рабочий должен знать, что делать, для этого необходимы стандарты качества и соответствующее обучение.
• Работник должен знать, что он делает, для этого он получает обратную связь в своем собственном взаимодействии с клиентами или их информируют о результатах опросов удовлетворенности клиентов или о любом мнении, выраженном ими.
• У них должны быть средства для исправления своего поведения при обнаружении отклонений.
После того, как услуга будет предоставлена, по-прежнему существует хорошая система оценки эффективности для подтверждения соответствия стандартам качества.
Существует множество методов оценки, и каждый из них имеет свои преимущества и недостатки, поскольку не существует идеального или универсального метода, применимого ко всем людям, всем должностям, всем компаниям и всем ситуациям. Выбор того или другого будет зависеть от многих аспектов:
• Тип рассматриваемой должности.
• Аспекты или характеристики, которые необходимо измерить.
• Существующая деловая культура..
• Цели, которые необходимо достичь.
• Различные косвенные элементы, которые всегда необходимо принимать во внимание.
Наиболее используемые методы или приемы:
1. Задачи, связанные с предоставлением услуги (количество услуг и степень удовлетворенности клиентов, полученных жалоб или претензий))
2. Задачи, не связанные с положением.
Некоторые из более прямых и простых мер также применимы к работам, не связанным с производством, например:
• Прогулы: количество дней или часов, в течение которых сотрудник пропускал работу.
• Несчастные случаи: количество несчастных случаев по вине сотрудника.
• Заработная плата: достигнутый прогресс в заработной плате.
• Повышение по службе: уровень прогресса и продвижение по службе.
Клиент: очевидно, что клиента нельзя проверить, а скорее удовлетворить его; возможно, единственный параметр, с помощью которого можно осуществлять некоторый контроль над клиентом, заключается в том, чтобы гарантировать, что ему не предложат больше, чем то, что может быть предоставлено. Цель состоит не в том, чтобы создавать более высокие ожидания, чем те, которые могут быть удовлетворены.
Однако клиент предлагает возможность завершить цикл и получить общее представление о качестве услуги, только с обратной силой, на основе результатов исследований удовлетворенности, согласно которым могут быть известны причины несоблюдения, Он также предоставляет отзывы со своими жалобами и претензиями, хотя их отсутствие никоим образом не следует рассматривать как синоним качества.
Загрузите исходный файл
