Клиент проявляет только часть своих потребностей, остальные остаются завистливо скрытыми и доступны только тогда, когда мы действительно присутствуем как серверы, мы проявляем чуткость и устанавливаем с ним мощный процесс связи.
1. ВВЕДЕНИЕ
С помощью этой новой работы мы хотим продолжить создание элементов, на которых основана эта новая модель обслуживания, которую мы назвали SINCROSERVICIO. Возможно, многим было трудно переварить эту концепцию, потому что мы всегда говорили, что процесс осуществляется на уровне более высокого интеллекта, что он включает особую способность соединяться на уровне, который выходит за рамки тех элементов, которые мы обычно знаем, без Однако до сих пор мы не объяснили, почему требуется эта навигация на более высокий план.
Наша цель в этой работе - прояснить причины, по которым нам необходимо разработать этот особый процесс подключения. Эти причины связаны с концепцией клиента и философией фокусирования на нем услуги.
Элементы, разработанные в этой работе, могут служить основой для реализации любого вида услуг, поскольку они основаны на понимании потребностей клиента, как тех, которые проявляются открыто и точно, так и не только скрыты. Вместо этого они ревностно охраняются клиентом, и единственный способ определить их - это соединение клиент-соединение-служба, то есть в рамках модели Synchroservice.
В конце всего этого, когда клиент чувствует себя понятым и удовлетворенным, результат направлен на создание узы лояльности, сначала по отношению к работнику, который установил связь эмпатическим образом, а затем по отношению к организации, основанной на постоянстве в управление концепцией, в конечном итоге занимает привилегированное место в сознании клиента.
2. ОСНОВА СИНКРОСЕРВИСА
Давайте вспомним, что мы определили как Synchroservice, эту услугу, основанную на синхронности, которая возникает между элементами CUSTOMER-SERVER-SERVICE, заставляя упомянутый процесс обслуживания развиваться на более высоком уровне интеллекта, помимо взаимодействующих компонентов.
Мы знаем, что процесс такого масштаба невозможен, если у нас нет работников, которые чрезвычайно мотивированы своей работой, то есть способны понять, что их работа приобретает смысл в их жизни и способствует развитию смысла их жизни как человека.
Обязанность всех обслуживающих организаций состоит в том, чтобы понять, что ориентация на клиента означает ставить себя на их место и работать над удовлетворением их потребностей, даже если это может временно противоречить нашим собственным процессам, поскольку в среде и долгосрочные, что оказывает огромное влияние на имидж нашего бизнеса. Это означает предоставление нашим работникам инструментов и соответствующее обучение для выполнения своей деятельности и оказание поддержки, чтобы они могли осмыслить свою работу, чтобы она могла быть каким-то образом связана со смыслом жизни рабочего.
Любой работник, который приходит в организацию, либо потому, что она находится там, где они хотят работать, либо потому, что это единственное, что у них есть, должен прийти к полной убежденности в том, что то, что они делают, имеет смысл и повышает ценность кого-то, что правильное отношение имеет значение, и только проявив страсть и энтузиазм, вы можете выделиться как служитель передового опыта.
Модель Synchroservice основана на процессе синхронности, который происходит в результате согласования составляющих элементов системы. Предполагается, что организация, в которой все элементы выровнены, оказывает магнитное влияние на цели, то есть организация приближается к целям, а цели - к организации. Как это работает на практике? Представьте себе спортивную команду, игроки которой глубоко настроены. Само его присутствие на поле вселяет энергию и разрушительно влияет на команду соперника. Этот эффект возникает не только из-за того, что ваши игроки делают ходы, необходимые для победы, но и противостоящая команда делает ходы, необходимые для проигрыша. Когда команда делает ходы, приближающие ее к победе, она приближается к цели.Когда команда соперника совершает ошибки, цели приближаются к команде.
Выравнивание членов команды вокруг общего видения производит глубокий эффект синхронности, которая позволяет установить связь на уровне, который Дипак Чопра называет необрезанным, а физик Дэвид Бом называет вовлеченным порядком.
Этот процесс подключения передается службе и может позволить определить службу с высоким уровнем синхронности, в которой клиент участвует как часть организационного целого. Эта связь позволяет нам обнаруживать потребности клиента на гораздо более глубоком уровне, чем обычно, и оттуда получать более высокий уровень удовлетворения в результате, что, возможно, мы можем концептуализировать как своего рода приятное соучастие. Соучастие возникает как следствие того факта, что между клиентом и сервером существует своего рода общий секрет, и удовольствие от полного удовлетворения потребностей и ожиданий с небольшим эмоциональным утомлением клиента.
3. ЗАКАЗЧИК И МОДЕЛЬ ICEBERG
Потребности клиента похожи на поведение айсберга. Как известно, только небольшая часть айсберга остается над уровнем воды, учитывая тех, кто плывет в тех же водах, что и они. Остальное, что соответствует подавляющему большинству его массы, остается скрытым под уровнем воды. Любой моряк должен знать, что эта масса есть, даже когда он ее не видит, иначе он рискует тем, что случилось с Титаником.
В случае обслуживания клиенты показывают только небольшую часть своих потребностей, для остальных наиболее очевидные из них, а остальные остаются скрытыми от просмотра сервера. Тем не менее, сервер, который не хочет постигнуть судьбу Титаника, должен знать, что эти потребности есть и что в каком-то смысле они должны быть, по крайней мере, интуитивно понятными, если мы действительно хотим предоставить услугу, которую клиент запоминает навсегда и которая проецирует нас. долгосрочно как надежные серверы. Важно то, что эта скрытая масса потребностей никак не появится перед нашими глазами, поскольку обычно клиент не хочет, не должен или не может их раскрывать.
За каждым клиентом стоит история, совокупность мотивов и огромное количество проблем, сомнений, тревог, тревог и т. Д. Каждый из нас, став слугой, имеет возможность изменить настроение или отношение этого человека и, возможно, внести свой вклад в улучшение чего-то в своей жизни, и это величайшая награда, к которой может стремиться любой человек.
Единственный способ узнать что-то об этой скрытой массе потребностей и историй - это если мы внимательно относимся к каждому сознательному и бессознательному выражению или жесту клиента, его невербальному языку, его более тонким физиологическим изменениям и темам. мелкие детали, которые ускользнули бы, если бы не тот факт, что мы действительно знаем о нем.
Отсюда должен происходить процесс эмпатии, который должен обеспечивать лимбическую связь (мозги клиента и сервера входят в резонанс), за которым впоследствии следует духовная связь, которая возникает в неограниченной сфере, и где вся информация, которую мы хотим получить о нашем клиенте, начинает поступать к нам естественным образом, как если бы мы читали его мысли.
Это погружение в скрытый мир клиента позволяет нам предложить именно то, что он хочет получить, и позволяет ему чувствовать себя комфортно и отождествлять себя с сервером. Когда этот процесс происходит естественным образом, клиент идентифицируется с сервером и испытывает сильное чувство благодарности к нему, что заставляет его искать его в следующий раз, когда он чувствует себя комфортно. Тем не менее, организация SINCROSERVICIO должна иметь все свои серверы, подготовленные для предоставления такого опыта, поскольку, если она не подвергается риску, что клиент станет клиентом определенного сервера, а не клиентом организации как таковой.,
4. ПЕРСПЕКТИВА КЛИЕНТА
Есть несколько примеров, которые позволяют нам увидеть, как работает эта новая точка зрения на клиента. Предположим, вы. что один из его сотрудников, что-то тяжелое и тоже недолюбливает его, женится, и все его сотрудники решают, что каждый делает свой подарок индивидуально. Вопрос в том, не могли бы вы ему сказать? Продавцу сувенирного магазина, который ищет подарок для парня, который не любит его и поэтому не хочет тратить много денег, почему он того не стоит? Возможно, в большинстве случаев эта информация хранится в сознании клиента, поскольку он не осмеливается передать ее извне. Однако теперь представьте, что сервер чувствует, что вы. вы не очень уверены в необходимости этого и предлагаете достаточно дешевую вещь, чтобы не поставить под угрозу ваш бюджет, но в то же время репрезентативную,так, чтобы у человека, который его получает, не сложилось впечатление, что упомянутый подарок был куплен только для того, чтобы выполнить обязательство. Как бы это было? Конечно, очень хорошо, и я был бы рад снова купить у этого продавца, и, возможно, в этом магазине. Новый подобный опыт вызовет у клиента реакцию лояльности и лояльности по отношению к этому бизнесу, что было бы именно тем, что ищут современные сервисные компании: лояльность клиентов.именно то, что ищут современные сервисные компании: лояльность клиентов.именно то, что ищут современные сервисные компании: лояльность клиентов.
Вышеупомянутая ситуация не является изолированной: сколько раз мы не приходим в аптеку и хотим, чтобы нас лечили по собственному усмотрению, потому что мы не хотим, чтобы кто-либо знал, что мы покупаем? Сколько раз мы не собираемся покупать продукт или услугу И у нас есть деньги, чтобы купить чрезвычайно выгодно? Сколько раз мы не собираемся покупать что-то в сопровождении другого человека, и все, что мы хотим, - это позволить себе определенным образом увидеть себя перед нашим компаньоном? Мы уверены, что в каждой из этих ситуаций мы были бы готовы найти сервер, способный незаметно подключиться к нашим потребностям и помочь нам удовлетворить их без громоздких вопросов.
Однажды, работая в программе обслуживания клиентов в ведущем банке Венесуэлы, у меня была возможность узнать реальную историю, рассказанную участником одного из семинаров, которые мы проводили, где важность роли была очень очевидна. сервера, когда он может глубоко подключиться к потребностям клиента. Это был 1994 год, когда в Венесуэле разразился ужасный финансовый кризис, разоривший огромное количество банков, в которые вмешалось правительство. Клиенты банков немедленно отправились искать самые надежные банки, чтобы защитить свои деньги, что усугубило кризис многих мелких банков, которые были сметены потоком недоверия.
Это также создало кризис обслуживания в банках-получателях этих масс клиентов, которые были захвачены упомянутыми клиентами и начали разрушаться в их процессах. Многие банки немедленно начали разрабатывать программы качества обслуживания, чтобы реагировать на клиентов, которые жаловались на плохое обращение с ними. Кроме того, правительство решило ввести строгий валютный контроль, чтобы предотвратить утечку иностранной валюты, что привело к усилению финансового кризиса.
Все эти обсуждаемые здесь события вызвали у венесуэльцев огромную тревогу, беспокойство и неудовлетворенность, что даже вызвало у многих из них желание покинуть страну.
Одно из требований, которые были установлены для предоставления льготных долларов людям, которые путешествовали, заключалось в том, чтобы явиться в банк с проездными документами, билетами и действующим паспортом, чтобы указанный банк разрешил покупку до заранее установленного максимума валют, который они также были записаны на одной из страниц паспорта человека.
Эту историю рассказала молодая женщина, которая работала в качестве промоутера в Главном агентстве Банка, расположенном в здании, где располагались административные офисы Банка. Дело в том, что женщина, которая ехала в Испанию, пару дней спустя, имея возможность остаться в этой стране, пошла в это агентство, чтобы купить свою квоту в долларах, и ее посещает именно та молодая женщина, о которой идет речь, которая все делает. процедуры, но когда он приходит, чтобы вернуть документы даме и отдать ей валюту, она с глубоким беспокойством отмечает, что паспорта женщины нет. В отчаянии молодая женщина безуспешно обыскивает весь офис в поисках паспорта и обнаруживает, что паспорт не участвует ни в какой части процесса и, вероятно, кто-то взял его по ошибке или неизвестно почему.Когда он передает информацию клиенту, она плачет и в разгар разочарования кричит о безответственности молодой женщины, которая потеряла свой документ и, возможно, заставила ее пропустить поездку. Молодая женщина, проявляя глубокое мужество и понимание этой женщины, говорит ей, что она готова сделать все необходимое для решения ее проблемы, и просит ее номер телефона, чтобы связаться с ней, как только у нее появится решение и что это произойдет не позднее следующего дня.что она готова сделать все необходимое для решения вашей проблемы и просит ее номер телефона, чтобы связаться с ней, как только она найдет решение, и что это произойдет не позднее, чем на следующий день.что она готова сделать все необходимое для решения вашей проблемы и просит ее номер телефона, чтобы связаться с ней, как только она найдет решение, и что это произойдет не позднее, чем на следующий день.
Девушка идет к своему непосредственному руководителю, объясняет ситуацию и просит два выходных из-за отпуска, чтобы решить проблему дамы. Менеджер соглашается с просьбой, и молодая женщина идет в офисы, расположенные в здании, чтобы найти кого-то, у кого был родственник или знакомый в иммиграционной службе, где были выданы паспорта. Пройдя несколько этажей, он находит управляющего банка, сестра которого работала в указанном управлении, и как только ему становится известна ситуация, он решает помочь молодой женщине, учитывая проявленное ею желание, и связывает ее со своей сестрой, которая в свою очередь, он общается с директором иммиграционной службы, и тот решает помочь молодой женщине решить проблему.
В ту же ночь молодая женщина звонит даме и говорит ей, что она будет искать ее на следующий день, чтобы они были во время открытия в иммиграционной службе, чтобы получить документ, который был полностью аннулирован молодой человек, который взял на себя все расходы по документу. После того, как то же самое было получено и уже введя информацию о валютах, полученных женщиной, молодая женщина соглашается с дамой отвезти ее на своей машине в аэропорт Майкетии, чтобы сделать последний жест доброта к ней, стремление исправить допущенную ошибку.
На следующий день, когда дама прощается, она говорит молодой женщине: «Прежде чем я уйду, я хочу сказать вам кое-что очень важное для меня, я уезжала из страны, потому что со всем, что происходило в последнее время, я думала, что Эта страна того не стоила, однако своим отношением вы показали мне, что в этой стране есть очень ценные люди и за нее стоит продолжать борьбу. Я изменил свое решение не возвращаться благодаря тому, что вы сделали, и вы не можете себе представить, насколько это важно для меня ». Несколько месяцев спустя молодая женщина была назначена руководителем агентства, а вскоре стала менеджером другого банковского агентства. Она превратила огромную ошибку в возможность вырасти благодаря тому, что она особым образом связана с дамой.
В конце концов, процесс Sincroservice превращается в танец, в котором клиент и сервер танцуют под музыку превосходного качества обслуживания.
Эта история также показывает, что за каждым клиентом, который приходит с просьбой об услуге, скрывается целый мир потребностей, о которых часто не думают, и что его отношение и его работа могут помочь удовлетворить, и что даже во многих случаях не имеют прямое отношение к услуге. Сервер должен знать, что каждый клиент, который появляется перед ним, дает огромную возможность помочь кому-то и расти как человек.
Мы должны четко понимать, что когда клиент сидит за столиком в ресторане, единственное, что мы знаем, - это то, что он, по крайней мере, хочет удовлетворить потребность в еде, что, когда он входит в аптеку, он обязательно хочет удовлетворить потребность в здоровье, что когда он входит в кинотеатр вы хотите удовлетворить потребность в развлечениях или отдыхе, когда вы покупаете билет на авиакомпанию, вы хотите удовлетворить потребность в транспорте, но в каждом из этих случаев мы должны быть внимательны к их выражению лица, физиологии, движениям, выражениям, и т.д.Именно там находятся настоящие ключи, которые позволят нам начать процесс связи, который приведет нас к путешествию в глубины остальных потребностей и скрытых мотиваций, которые клиент желает удовлетворить в дополнение к тем, которые явно присутствуют в каждой и каждой. один из случаев, представленных здесь. Сервер обязан начать эту поездку, которая может начаться с простой фразы, например: «Доброе утро, сэр, добро пожаловать в наш магазин, как мы можем вам помочь», сказанной правильным образом, с правильной интонацией и с Правильная интенциональность может служить своего рода мантрой соединения, которая позволяет нам успешно идти по пути желаемой связи.который может начинаться с простой фразы, например: «Доброе утро, сэр, добро пожаловать в наш магазин, чем мы можем вам помочь», сказанное правильно, с правильной интонацией и с соответствующим намерением, может служить своего рода мантрой. соединение, которое позволяет нам успешно пройти путь желаемого соединения.который может начинаться с простой фразы, например: «Доброе утро, сэр, добро пожаловать в наш магазин, как мы можем служить вам», сказанное правильно, с правильной интонацией и с соответствующим намерением, может служить своего рода мантрой соединение, которое позволяет нам успешно пройти путь желаемого соединения.
Иногда мы рассматриваем жизнь как нечто временное. Такое отношение заставляет нас упускать лучшее в жизни, которое случается каждый день, и мы также чувствуем, что наша жизнь не имеет смысла.
5. БОРЬБА С МИЕНТРАСТАНТИЗМО.
Хорошо известный обычай среди людей - жить в своего рода анабиозе, где настоящее не имеет значения, и мы с надеждой живем в будущем, не имеющем отношения к нашим повседневным действиям. Я хотел назвать это явление «МИЕНТРАСТАНТИЗМО», поскольку оно основано на представлении о том, что мы делаем сегодня «Между тем».
Мы можем наблюдать это, когда иногда, разговаривая с знакомым, с которым мы встречаемся, когда мы спрашиваем: «Где ты работаешь?» Мы получаем ответ: ну, теперь я работаю в пекарне, но пока я получаю лучшую «маленькую работу», Иногда я пока учусь в университете, становлюсь миллионером или тем временем решаю, что мне делать со своей жизнью. Такое отношение порождает отношение к жизни как к чему-то временному. Мы не берем на себя обязательств в отношении того, что делаем, и поэтому нас не интересуют клиенты, которые прибывают и нуждаются в наших услугах. В конце концов, какое это имеет значение? В целом, это пока что, и сейчас становится элементом, который не стоит рассматривать. С таким отношением,Мы скучаем по лучшим вещам в жизни, которые случаются каждый день, и мы также чувствуем, что жизнь не имеет смысла.
Хуже всего то, что мы применяем одну и ту же модель практически во всех аспектах нашей жизни. Пара тем временем появляется мужчина или женщина моей жизни. Дом - это ранчо, где мы живем, а пока мы получаем лучший дом. Мы едим что-нибудь, чтобы набить желудок, в то время как получаем деньги, чтобы есть лучше. Плохо то, что иногда проходят годы, и эта временная жизнь становится окончательной в силу привычки, и мы чувствуем глубокое чувство пустоты, которое не можем заполнить. Мы скучаем по лучшим моментам жизни и, в конце концов, когда нечего делать, нам жаль, что мы не получили от этого удовольствия.
Когда сервер настроен на некоторое время, его способность подключаться практически равна нулю, так как они не понимают, что они делают, а их мотивация и уровень энергии чрезвычайно низки. Первый шаг, который должен сделать сервер, желающий участвовать в мире синхронного обслуживания, - это понять свою текущую реальность, принять ее и начать получать от нее удовольствие, и оттуда они смогут начать процесс подключения, который позволит им разработать адекватные отношения со своими клиентами, поставщиками и связанными сторонами.
6. ПРИСУТСТВУЙТЕ: СВЯЗЬ С КЛИЕНТОМ
Все программы обеспечения качества обслуживания, обслуживания клиентов, повышения качества обслуживания или как бы мы их ни называли, совпадают по основному пункту: мы должны уделять особое внимание клиенту, то есть мы должны дать им почувствовать, что мы присутствуем, что мы там с ним. Этот фундаментальный принцип теперь становится более актуальным, когда мы пытаемся осуществить процесс установления связи, который приводит нас к пониманию молча, но искренне, их глубочайших потребностей, не предъявляя их к очевидности или в состоянии готовности.
Только присутствуя, мы можем начать танец синкросервиса. Наше присутствие перед клиентом требует практических аспектов, таких как:
- Убежденность в том, что то, что мы делаем, придает смысл нашей жизни, поскольку позволяет нам быть полезными, имея возможность служить другим. Используйте вводную мантру, которая может быть клише или посланием, привлекающим внимание клиентов. относительно нашего присутствия там, чтобы помочь вам. Эта мантра помогает сосредоточить внимание на клиенте и успокоить отвлекающие мысли. Помните, что приветствие - это не только правило вежливости, но и первая, а иногда и единственная возможность установить связь с этим клиентом перед нами. Сконцентрируйте все свое внимание на клиенте, уделяя особое внимание наблюдению за его лицом, их жесты, их вербальный и невербальный язык и любые внешние знаки, которые могут передать информацию об их потребностях.Внимательно наблюдать за их реакциями, чтобы приспособить наше поведение к ним, создавая в процессе элемент эмпатии, который заставляет клиента чувствовать, что мы ставим себя на их место. Не задавайте сверх обычных вопросов, которые позволяют уточнить определенные аспекты услуги. что клиент желает получать, чтобы не оказаться неподходящим. Установите синхронизацию перемещений, которая позволяет более высокий уровень идентификации клиент-сервер, который служит для достижения уровня раппорта (зеркальный эффект, но не имитация). думайте в терминах клиента, выполняя небольшие тесты, которые позволяют нам проверить, находимся мы на правильном пути, и проверять их ответы на те, которые мы дадим, чтобы установить их синхронизацию.С этого момента связь должна происходить естественным образом, если мы выполняем этот процесс с искренним интересом и берем на себя обязательство удовлетворить потребности и ожидания клиента, как если бы они были нашими.
Как мы узнаем, достигли ли мы цели? Очень просто: Клиент и Сервер должны чувствовать себя так, как будто они знают друг друга много лет, и будет это чувство сообщника и это удовлетворение от того, что помог другу решить какую-то важную проблему в их жизни.
Когда духовная связь происходит в неограниченном мире, клиент и сервер становятся одним целым, и информация беспрепятственно течет.
Ощущение, которое это оставляет позади, имеет уровень удовлетворения, который трудно описать, но, хотя мы не можем этого сделать, мы все в какой-то момент почувствовали это, и мы обязательно сможем распознать это, как только почувствуем это снова.
Все люди, когда мы находим смысл в том, что мы делаем на работе, мы можем наслаждаться Танцем Синхросервиса.
7. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОЕ ПРИГЛАШЕНИЕ
Представленная здесь модель Sincroservice имеет поистине увлекательную область применения, способную вызывать энтузиазм и удовлетворение, способную трансформировать услуги любой организации.
Если ты. хотите создать организацию, которая выделяется предоставляемыми услугами, Sincroservice - это способ выделиться. Эта дифференциация происходит потому, что даже когда мы применяем одни и те же принципы, мотивирующие элементы в каждой организации различны, а люди, которые их составляют, разные, поэтому поведение будет соответствовать элементам и принципам каждой организационной культуры.
Хотя это может показаться чем-то сложным в применении, синхронное обслуживание возможно, и результаты могут быть чрезвычайно удивительными, вызывая лояльность, которую сегодня ищут менеджеры и директора, приверженные применению программ повышения качества обслуживания.
Приглашаем вас в и ваша организация, чтобы сделать обслуживание клиентов религией вашей организации и посвятить себя созданию культуры синкросервиса, которая позволяет получать удовольствие от деятельности, выполняемой ее сотрудниками и клиентами.
Помните: «Кто не служит, чтобы служить, не служит жизни». Ждем вас в Sincroservicio.
МОЖЕТ БЫТЬ, ЧТО ЖИЗНЬ - НЕ ВЕЧЕРИНКА , КОТОРАЯ МЫ ПРЕДСТАВЛЯЕМ, НО ПОСКОЛЬКУ МЫ ЗДЕСЬ, ЛУЧШЕ, ЧТО МЫ ТАНЦЕМ !! Анонимные
Загрузите исходный файл
