Говорят, что за каждым великим мужчиной стоит великая женщина. В администрировании говорят так: «За всем отличным сервисом стоит обслуживание».
Это правда, что мы всегда понимаем, была ли услуга хорошей или плохой, было ли внимание в ресторане, где мы были, хорошим или, наоборот, когда мы вошли в обувной магазин, нас никто не посетил. Но… что стоит за всем, что касается изготовления услуги как таковой? То есть всего, что скрыто и мы не можем постичь? Это тема, которая будет обсуждаться: Обслуживание, все, что связано с процессом создания определенного сервиса.
Определение
Проще говоря, обслуживание можно определить как процесс подготовки услуги, то есть всю организацию физических и человеческих элементов во взаимоотношениях между клиентом и компанией, необходимых для оказания услуги и чьи характеристики имеют определялся от задуманной идеи до получения результата как такового (услуги).
Элементы системы обслуживания
Здесь важно помнить, что заказчик-покупатель услуги активно участвует в ее производстве, без него рынок в целом не существовал бы.
Сколько из нас не чувствовали себя на небесах, когда с ними обращались как с королями в отеле? И многие ли из нас покинули заведение в гневе из-за того, что их не обслуживают? По этой причине полное удовлетворение потребностей клиента является первым элементом системы обслуживания, он должен чувствовать стимул и мотивацию, чтобы запросить услугу, которая будет предоставлена.
Далее следует наличие подходящей физической поддержки для предоставления услуги. Сколько раз мы воздерживались от входа из-за плохого внешнего вида фасада? Или сколько раз мы не заходили в ресторан из-за ужасного освещения и чистоты? Поэтому в качестве второго момента важна отличная материальная поддержка для предоставления хороших услуг.
Обслуживание - это все, что нужно для оказания хорошего сервиса.
Точно так же мы всегда будем на связи с кем-то, кто будет нести ответственность за уход в определенном месте. Этот третий пункт имеет жизненно важное значение (контактный персонал), поскольку кто будет снова покупать компакт-диск на дискотеке, где сотрудник плохо с нами обращался? Или когда мы вернемся в тот бар, где официант так долго нас обслуживал? Поэтому индивидуальное обслуживание клиентов имеет первостепенное значение в Сервисе; Ответственный персонал должен быть подходящим и подготовленным, чтобы полностью удовлетворять потребности потребителей.
Следует помнить, что клиент видит не услугу, а ее результат. Он главный герой
Четвертый пункт - это уже предоставляемая услуга как таковая и внутренняя услуга в компании. Важно, чтобы была реализована внутренняя стратегия, в которой определены все точки для улучшения, а функции делегированы отделам и квалифицированному персоналу. Важно сообщить обо всем, что будет сделано, чтобы все «тянули» к одной стороне, к достижению конечной цели.
С другой стороны, есть конкуренты, поведение которых также необходимо оценивать, чтобы определить их сильные и слабые стороны и научиться извлекать уроки из возможных преимуществ по сравнению с самой компанией. Следует помнить, что без конкурентов просто не было бы стратегий обслуживания. Этот момент важен, поскольку, если вы работаете только на рынке, у вас не будет прямой ссылки на предоставляемую услугу.
Наконец, после того, как все вышеперечисленное разработано и изучено, мы приступаем к разработке и обновлению сервиса как такового. Между продуктом и услугой и внутри самой услуги должно быть полное соответствие « четырех составляющих ».
Кого из нас не привлекало современное, красочное, яркое заведение ?; Это относится к инновациям, которые также должны всегда присутствовать при предоставлении услуги. У нас также есть возможность подать жалобу через предложения или через защитников интересов потребителей, которые отвечают за то, чтобы быть в курсе всего, что мы хотим, чтобы нас обслуживали.
Элементы услуги: * Удовлетворенность * Поддержка * Персонал * Внутренняя служба * Конкуренты * Дизайн * Инновации
Теперь, когда вы знаете, что стоит за предоставлением услуги с полной безопасностью, мы будем гораздо больше ценить усилия, прилагаемые для удовлетворения всех наших желаний и тех капризов, которые у нас всегда будут.
