Одна из наиболее распространенных проблем, с которыми мы сталкиваемся, когда нам приходится совершать какие-либо банковские транзакции, - это когда мы приходим в филиал и первое, с чем мы сталкиваемся, это длинная очередь, чтобы сделать наш ход; Когда мы, наконец, подходим к окну (CajaU), мы обнаруживаем различное отношение к нам служащего, например: Апатичен тот человек, который страдает от представления о том, что будет услуга по отношению к клиенту. Он безразличен, поэтому он не заинтересован в улучшении отношений с клиентами и обслуживанием, просто и просто ограничивается обслуживанием нас, много раз с неудовольствием, и это очень раздражает.
Клиент должен быть понятым, хорошо принятым и чувствовать, что это важно; Таким образом, необходимо, прежде чем предлагать какой-либо продукт или услугу, знать его характеристики и на их основе составить пакет услуг, а не отдельные продукты, которые заставят клиента почувствовать, что то, что они предлагают, специально для него.
Научно-на-сервис-и-отношение штаба-оф-финансово-групповой bitalЯ чувствую, что отчасти на эффективное обслуживание влияет отсутствие мотивации к работе, многие из них не ходят на работу только для того, чтобы соблюдать восемь нормативных часов, а не потому, что им действительно нравится то, что они делают, есть что-то, что они говорят, и это очень верно; « Чем больше вам нравится ваша работа, тем меньше вы будете считать ее работающей».
Нет недостатка и в классическом покупателе, который думает: «Этот парень никуда не торопится, у меня больше получаса тренировок, и я тороплюсь», поэтому, когда приходит его очередь, он уже предрасположен и все рушит, буквально говоря и главное сказать кассиру, пока о том, что умирает; Отсюда, конечно же, девиз: «Клиент всегда прав»! Имеет он это или нет, он всегда побеждает.
Это расследование рассматривает обе точки зрения, и вклад делается для обеих сторон, как со стороны сотрудника банка, так и со стороны клиента. Частично это исследование основано на личном опыте, я проработал в этом учреждении 5 лет и понял все, что происходило с клиентами, с точки зрения обслуживания и отношения сотрудников, которые предоставляли услуги, и особенно персонала кассовой зоны.
Прошло уже более 3 лет с тех пор, как я перестал работать в Битале, и я хочу узнать, какая ситуация преобладает в филиале 345 города Минатитлан, Вер., В отношении этого вопроса.
Я надеюсь, что смогу внести свой вклад в улучшение сервиса Bital в целом, дав некоторые предложения, основанные на курсах и разговорах по обслуживанию клиентов.
Учреждение извлекает выгоду из этого, потому что у него будет больше клиентов и, следовательно, больше привлеченных счетов (денег); и он (клиенты) (мы) будет иметь эффективное обслуживание и, самое главное, с человеческим качеством.
В главе I.- Качество обслуживания обсуждается, и мы расскажем, с чего начать предоставлять более качественные услуги, как улучшить обслуживание и что представляет собой качественное обслуживание.
Продолжая главу II.- Понятие качества, будет дано его общее понятие.
Это также будет обсуждаться в главе III.- Основные стили обслуживания здесь будут представлены различные типы обслуживания, которые мы обычно находим при посещении финансового учреждения.
В главе IV.Обнаружение потребностей клиентов и внимание к ним будет показано, как можно определить, чего клиент хочет от себя, и эффективно обслуживать его, оправдывая его ожидания.
Глава V. Оптимальное обслуживание, здесь будет дан наглядный пример того, как следует обслуживать клиента.
Также принимая во внимание, что у клиентов есть свои варианты в Главе VI. - основные стили клиента будут обсуждены, полученные из этого в Главе VII. - Аспекты, которые необходимо соблюдать при управлении клиентами, будут помещены, чтобы достичь предоставить лучший сервис.
ОБЩИЕ ЗАДАЧИ
Помогите оконным (кассовым) сотрудникам Grupo Financiero Bital применять соответствующий стиль, чтобы предоставлять клиентам более качественные услуги, и таким образом добиться успеха в предоставлении своих услуг.
КОНКРЕТНЫЕ ЦЕЛИ
- Повышение осведомленности персонала об услугах. Выявление их преобладающего стиля в обслуживании клиентов. Расширение использования их навыков для развития их способностей. Помогите им понять личные характеристики клиентов и положительно управлять ими.
ЗАДНИЙ ПЛАН
Grupo Financiero Bital была образована в 1992 году в результате объединения двух организаций: Grupo Prime, которая работала с несколькими небанковскими финансовыми компаниями во время банковской стабилизации, и Banco Internacional, который присоединился к Группе в июле 1992 года во время процесс реприватизации мексиканского банка.
Banco Internacional (BITAL) функционирует как основное учреждение Группы, пользуясь преимуществами своих каналов сбыта, чтобы при поддержке других компаний, входящих в Группу, предлагать комплексную схему обслуживания. Основным направлением деятельности Группы является обслуживание массовых рынков, как для частных лиц, так и для малых и средних компаний, не забывая при этом о высоких уровнях.
В компании BITAL с момента ее приобретения началась интенсивная работа по постоянному совершенствованию во всех областях, чтобы добиться большей эффективности в работе. Для этого необходимо было модернизировать его деятельность, вложив более 470 миллионов долларов в системы и телекоммуникационные технологии, перенаправить рекламные усилия на целевой рынок, улучшить набор персонала, изменить отношение персонала к клиенту и развить новый имидж., Помимо интенсивной работы по реинжинирингу, модернизации процессов и расширению охвата, с 1992 года были предприняты важные действия по укреплению финансового положения Банка. Эти действия активизировались в 1995 году в результате экономического кризиса, возникшего в нашей стране.
В дополнение к увеличению капитала, сделанному в предыдущие годы, в течение 1995 и 1996 годов были реализованы планы агрессивной капитализации, чтобы повысить уровень капитализации и иметь возможность продать часть кредитного портфеля Фобапроа, таким образом поддерживая здоровый позиция актива.
Теперь, когда мы кое-что знаем о Grupo Financiero Bital, мы узнаем, каковы ее МИССИЯ и ВИДЕНИЕ соответственно:
«Укрепить наши позиции на финансовом рынке в качестве глобальной дополнительной компании и направления местного управления, лидера в создании стоимости, которая позволяет нам упростить жизнь нашим клиентам за счет полного использования нашей инфраструктуры, добиваясь справедливой оценки усилия наших сотрудников и акционеров для выполнения наших социальных обязательств ».
«Быть лучшим вариантом потребительского банкинга и наиболее прибыльным за счет продуктивной и эффективной продажи инновационных финансовых продуктов и услуг, которые вызывают привлечение, корни и удовлетворение клиентов, стремятся к развитию и благополучию своих сотрудников, обслуживая как платформа для развития бизнеса и постоянного совершенствования процессов »
ОБНАРУЖЕННАЯ ПРОБЛЕМА
Компания Bital всегда боролась за Службу и отношение своих сотрудников: все, что они делают, делается с человеческим качеством, хотя это не всегда выполняется.
Филиал 345 города Минатитлан, Вер., Был взят в качестве примера, чтобы выяснить, что думают люди (клиенты), которые обычно проводят свои банковские операции; об отношении и услугах, предлагаемых этим учреждением.
Все это было проведено путем опроса 200 человек в течение 2 недель при поддержке резидентов Технологического института Минатитлана, и результат был следующим:
Основные жалобы клиентов следующие:
- Плохое отношение у окон Заставляют ждать без всякой причины Нет отделений Недостаток персонала Они перестают обслуживать клиентов из-за личных вещей Персонал медлителен Они находят плохое обращение и плохие лица
Также от Битала они ожидают:
- Лучшее внимание Хорошее обращение Доброта Четкие ответы Улыбка Презентабельный персонал Эффективный персонал
Чтобы удовлетворить потребности клиентов, необходимо знать, что такое СЕРВИС, КАЧЕСТВО И ОТНОШЕНИЕ.
Ниже приведены шаги, которые необходимо выполнить для получения оптимального результата с точки зрения обслуживания клиентов, с учетом характеристик каждого из них и, таким образом, для достижения этой цели.
ГЛАВА I.- КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Задача реального повышения качества обслуживания может показаться непрактичной, если не невозможной, и гораздо легче говорить о необходимости улучшения обслуживания, чем претворять ее в жизнь. Но:
- С чего начать? Почему так сложно осуществить усилия по повышению качества обслуживания? Что такое качественное обслуживание и что составляет его?
Какими бы ни были причины, вопрос отношения и обслуживания клиентов должен быть главной заботой Bital.
1.1 ОБЩАЯ КОНЦЕПЦИЯ СЕРВИСА
По определению, обслуживание - это прежде всего процесс. В то время как статьи - это объекты, услуги - это взаимодействия.
1.2 ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГИ
- НЕМАТЕРИАЛЬНОСТЬ: Услуги неосязаемы. В отличие от предметов, вы не можете потрогать, попробовать, понюхать или увидеть, но вы можете это почувствовать. ГЕТЕРОГЕННОСТЬ: Услуги различаются. Поскольку услуги являются типичными для людей, их трудно обобщить. Отношение можно обобщить. НЕЗАВИСИМОСТЬ ПРОИЗВОДСТВА И ПОТРЕБЛЕНИЯ: Услуга обычно потребляется, когда она выполняется, с участием клиента в процессе. Обычная финансовая операция может быть испорчена грубым и капризным персоналом. СРОК СРОКА: большинство услуг не могут быть сохранены. Если услуга не используется, когда она доступна, истечение срока действия услуги теряется.
Наконец, хотя услуги являются нематериальными, и это налагает особое бремя, когда требуются улучшения, если существуют ощутимые факторы, которые можно оценить, например:
- Внешний вид филиала Внешний вид лица, оказывающего услугу.
ГЛАВА II.- КОНЦЕПЦИЯ КАЧЕСТВА
Только клиент может оценить качество обслуживания, потому что качество находится в глазах смотрящего. Клиент воспринимает качество услуг, которые он получает, в своих собственных условиях.
То, что является качеством для одного человека, может не иметь значения для другого. Качество - это реальность и восприятие.
ГЛАВА III.- ОСНОВНЫЕ СТИЛИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Мы также находим эти стили обслуживания:
- ИНДИВИДУАЛИСТ: По его мнению, клиент вообще не заинтересован. Они также не заботятся о последствиях услуги, будь то для клиента или для учреждения. Индивидуалист видит в клиенте, сколько он производит, остальные его отбрасывают, его это не интересует. Вот почему он нажимает, пока не достигнет своей цели и все его усилия не приведут его к ней. АПАТИКО: Стиль этой услуги определяется как прием заказов. В нем отсутствует концепция обслуживания по отношению к клиенту, поэтому нет никакого интереса в улучшении отношений между клиентом и службой. Взлеты и падения - обычное дело: он преувеличивает свое счастье и депрессию. Его девиз обычно - «притворись, что служишь». Вот почему его жизнь становится «прохождением через это», «имея достаточно, чтобы жить».ИМПУЛЬСНО АФФЕКТИВНО: Его главная забота - хорошие отношения. Хороший покупатель - это тот, кому вы «нравитесь». Его энергия направлена на установление контактов со всеми, поэтому он увлекается догадками. Он так заботится о чувствах клиента, что одаривает его добротой. Он стремится установить узы дружбы и делает все возможное, чтобы посочувствовать ему. Он заботится о том, чтобы быть приятным и вежливым, а обслуживание основано на личной дружбе между ним и клиентом.
ГЛАВА IV.- ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ И УЧЕТ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Необходимо учитывать, что, когда клиент входит в филиал, у него есть очень конкретные причины для этого: обналичить чек, открыть счет, произвести платеж и т. Д. Но чтобы сделать что-либо из этого, вам нужно установить отношения с кем-то в филиале, поэтому важно определить потребности клиентов.
- НЕОБХОДИМО ПОНИМАТЬ: важно полностью определить потребности каждого из клиентов, избегая того, чтобы эмоции или языковые барьеры были причиной неправильного толкования этих потребностей. НЕОБХОДИМО ПРИВЕТСТВОВАТЬ: Также важно, чтобы клиент знал, что его дело важно для сотрудника и банка, и что он действительно счастлив заниматься им. НЕОБХОДИМО ЧУВСТВОВАТЬ ВАЖНЫМ: Самое главное - это заказчик, поэтому необходимо соблюдать следующие моменты:
- Проявляйте интерес ко всем вопросам, связанным с клиентом. Пожалуйста, помогайте клиенту заполнять формы и запрашивать информацию. Избегайте различий между клиентами. В вопросах следует избегать времени, выделяемого на обслуживание клиентов. личный.
ГЛАВА V.- ПРИМЕР ОПТИМАЛЬНОГО ВНИМАНИЯ (ОТ СОТРУДНИКА К ЗАКАЗЧИКУ)
ГЛАВА VI.- ОСНОВНЫЕ СТИЛИ КЛИЕНТОВ
Также следует признать, что существует бесконечное множество типов клиентов, которые упомянуты ниже:
ЗАЩИТА:
Он классический покупатель, который всегда думает: «Этот парень хочет продать меня, несмотря ни на что. Я не позволю ему воспользоваться мной ». Такие клиенты склонны превращать момент отношений в соревнование: вы выигрываете или проигрываете.
Он обвиняет товар или услугу в неэффективности и находит в них все недостатки. В глубине души он хочет доказать, что сотрудник не осведомлен о продуктах и услугах, которые он предлагает.
У таких клиентов узкие критерии и стойкие убеждения, но, чтобы добиться своего, они квалифицируют свои действия как выгодные.
НЕЗАВИСИМЫЕ:
Этот тип клиентов думает: «Тот, кто меня посещает, всегда пытается заставить меня принять то, чего я не хочу. Если мне это не нужно, я введу его в заблуждение ". И так он делает, чтобы избежать депрессии. Ему легче отказаться, чем спорить.
Если его принуждает необходимость, он становится компульсивным и пытается закончить операцию раньше, чтобы вернуться к своему безразличию.
Он не хочет проблем и старается нести решения на других плечах, даже на тех, кто его сопровождает.
ПРИЯТНЫЙ:
Эти типы клиентов приобретают продукты и услуги не из-за их качества, а из-за отношений с людьми. Он предпочитает выбирать то, что ему нравится, и то, что ему нравится. Его преувеличенное желание сочувствовать другим приводит его к лести и комплиментам.
Как он рассказывает из сочувствия, он обычно не делает замечаний, мешающих служению.
Качество и сервис, которые вы получаете, считаются хорошими.
РАЗУМНОЕ:
Вы заказчик решений, вы знаете, чего хотите. Он отвечает открыто и откровенно, он зрелый взрослый клиент, готовый рассуждать о фактах, он хочет знать преимущества и недостатки услуг и продуктов. Он делает это не для того, чтобы спорить, он хочет убедить себя в правильности своего решения. Он хочет не воспользоваться преимуществом, а добиться взаимной выгоды. Вы знаете, что вместе можете победить.
ГЛАВА VI.- АСПЕКТЫ, КОТОРЫЕ НЕОБХОДИМО СОБЛЮДАТЬ ПРИ УПРАВЛЕНИИ КЛИЕНТАМИ
Чтобы добиться успеха в обслуживании в каждом из стилей клиентов, которые могут быть представлены, необходимо учитывать следующее:
- Сохраняйте интерес ко всему, что связано с клиентом. Покажите клиенту, что он заинтересован в том, чтобы полностью удовлетворить его потребности, а не просто продавать. Всегда доброжелательно объяснять: характеристики продуктов, заполнение форм, дополнительные услуги, которые предоставляет банк. предложения и др. Даже если клиент иногда бывает недобрым. Контролируйте настроение. Улыбайтесь естественно и поддерживайте зрительный контакт, когда вы говорите и слушаете (даже если вам этого не хочется). Избегайте громких, возбужденных или злых разговоров в присутствии Клиенты Не отвлекайтесь и занимайтесь личными делами, когда есть клиенты, ожидающие обслуживания.
ВЫВОДЫ
При всем вышесказанном можно сказать, что одна из проблем в 345-м отделении Banco Bital - это обслуживание сотрудников, хотя цифры не очень высоки с точки зрения того, чтобы быть полностью отрицательными, есть значительный процент, который думает что обслуживание не оптимально, и поэтому они требуют большего внимания.
Эта проблема может быть решена путем детального анализа и выполнения глав, изложенных выше; Это приведет к положительным и выгодным изменениям как для банка и его сотрудников, так и для клиентов в целом.
Также учитывая, что среда, в которой происходит работа, жизненно важна для достижения лучшего отношения, необходимо иметь мотивацию, чтобы посвятить себя своей работе.
Мотивация напрямую связана со способностью отдавать и получать, отдаваться в повседневной работе, предлагая лучшее из себя день за днем, эмоций, идей, ощущений и чувств, это чистое и спонтанное выражение; которое проявляется, когда приверженность и участие устанавливают связь, которая ориентирует на гармонию и полноту, рост и эволюцию, высвобождая всю сущность, содержащуюся во внутреннем богатстве человека.
«САМОЕ ПРЕКРАСНОЕ, ЧЕМ ЧЕЛОВЕК МОЖЕТ ДОСТИГНУТЬ НА КАЖДОМ ЭТАПЕ СВОЕЙ ЖИЗНИ В ЭТОМ МИРЕ, - ДЕЛАТЬ ТО, ЧТО ОНИ ХОТЯТ И ХОЧЕТ делать, КАК НЕОБХОДИМАЯ ЧАСТЬ СВОЕЙ СОБСТВЕННОСТИ».
Неизвестный автор
В приложении есть небольшой курс по человеческим отношениям под названием: «НЕ ЦЕННОСТЬ УЛЫБКИ… ВАЖНО»
Это поможет мотивировать сотрудников работать лучше и, в свою очередь, поможет им в повседневной жизни.
Загрузите исходный файл
