Конкуренция между компаниями очень жесткая. Клиентов засыпают и сбивают с толку такое количество похожих предложений. Владельцы малого бизнеса задаются вопросом: как заставить клиента выбрать ваш бизнес? И как заставить его повторить покупку?
Ответ: они должны обеспечить удовлетворение клиента за счет отличного качества обслуживания. Достичь таких результатов - это не удача, единственный способ добиться этого - истинный план обслуживания клиентов.
В настоящее время, когда конкуренция столь высока, у всех предпринимателей возникает один и тот же вопрос: как заставить клиентов покупать у вашей компании, а не у ваших конкурентов? И даже более того, как заставить покупателя, купившего однажды, продолжать покупать в будущем?
Ответ кажется простым: удовлетворить клиента. Наверняка вы уже слышали, что довольный клиент - это клиент, который будет продолжать покупать у вашей компании, а также будет рекомендовать вас другим. Напротив, недовольный клиент не только перестанет покупать у вас, но и позаботится о том, чтобы как можно больше людей узнали о плохом обслуживании, которое они получили от вас.
Мы должны задать себе следующий вопрос: как удовлетворить клиента, чтобы он продолжал покупать у нас и рекомендовать другим?
Один из лучших способов удовлетворить клиента - это предложить высокий уровень обслуживания или ухода.
Еще несколько лет назад обслуживание клиентов было чем-то дополнительным, дополнительным преимуществом, дополнительным преимуществом, которое некоторые компании предлагали, чтобы выделиться среди остальных.
Но сегодня, в этой войне за удержание клиентов, предложение высокого уровня обслуживания стало императивом, обязательной.
Сегодня клиент ожидает и даже требует высокого уровня внимания. Таким образом, чтобы выжить, необходимо предлагать отличный уровень обслуживания.
Вы, конечно, спрашиваете себя, когда я смогу оказать услугу своему клиенту? И ответ таков: всякий раз, когда устанавливается контакт с клиентом, будь то лично, по телефону или письменно, у вас есть возможность проявить высокий уровень внимания. Не ждите, что покупатель что-то попросит или потребует от вас. Сегодня услуга предлагается проактивно, то есть активно ищет способы удивить клиента, предлагая ему больше, чем он ожидал. Конечная цель - сделать так, чтобы покупатель получал удовольствие от совершения покупок у нас и оставался постоянным покупателем.
Эта постоянная возможность улучшить предлагаемые вами услуги не является случайностью или волшебством. Чтобы получить ожидаемые результаты, вы должны хорошо спланировать. Это означает, что вы должны спросить себя, что вы хотите предложить своим клиентам, как это будет сделано, кто будет это делать и как будут контролироваться результаты.
Основные принципы, которые необходимо учитывать при планировании обслуживания клиентов:
Обслуживание клиентов должно быть рутиной, включенной в обычную повседневную бизнес-задачу. Это не может быть исключением или чем-то, что «сегодня пришло мне в голову сделать, а завтра я не знаю». Чтобы он работал, он должен быть постоянным во времени.
Стратегия обслуживания клиентов должна включать весь персонал компании.
Бесполезно, чтобы техник, устанавливающий кондиционер, был хорошо обучен, если, когда клиент звонит по телефону, секретарь отвечает ему неохотно или имеет плохой тон. Дайте понять своим сотрудникам, что каждый из них - кирпичик, необходимый для построения компании.
Первые клиенты компании - это ее сотрудники. Важное значение имеет отношение или климат, который царит между руководителями и сотрудниками. Можете ли вы представить, сможет ли кассир хорошо обслуживать своих клиентов, если босс обошелся с ним несправедливо пять минут назад? Поэтому позаботьтесь о том, чтобы каждый руководитель хорошо относился к сотрудникам. Мотивированные сотрудники сделают все возможное, чтобы удовлетворить клиентов.
У малого бизнеса есть преимущества перед крупным. Как правило, с небольшими структурами легче и быстрее обеспечить хороший уровень обслуживания клиентов.
Как и в случае любой стратегии, которую вы реализуете в своей компании, уровень обслуживания клиентов, который вы предлагаете, всегда рекомендуется периодически проверять, чтобы вносить корректировки, исправления и адаптации. Помните, что компании и клиенты динамичны, ожидания меняются со временем, поэтому реакции должны адаптироваться к этим изменениям. Вы можете отправить простой опрос по почте, чтобы ваши клиенты думали о качестве услуг, которые предлагает ваша компания, и о том, какие аспекты можно улучшить.
- Установите связь со своими клиентами. Если заказ задерживается, если работа, которую вы обещали выполнить, будет отложена, не ждите, что они позвонят и пожалуются. Удивите их, позвоните им! Объясните им и предложите решение, прежде чем они расстроятся. Предложите быстрые ответы. Ни по телефону, ни лично, никогда не откладывайте ответ на вопрос, ответ на вопрос или запись на прием. Не ждите, что ваш конкурент превзойдет вас! Будьте внимательны к своему покупателю. Покажите им, что они важны для вашего бизнеса. По возможности предлагайте им кофе, бесплатную парковку и занимайте место в своем офисе. Узнайте своих клиентов как можно лучше. Запомните их имена, вкусы, предыдущие покупки и предпочтения. Он будет чувствовать, что важен для вас. Так вы узнаете, почему они покупают у вас,каковы их потребности и как вы можете их наилучшим образом удовлетворить. Сделайте отношения с вами легкими. Всегда старайтесь приспособиться к клиенту, к его графику, к его предпочтениям. Постарайтесь проявить гибкость, клиент высоко оценит ваши старания, а тем, кто находится лицом к лицу со своими клиентами, стоит позаботиться о своей внешности. Одежда, жесты, гигиена, язык, который вы используете, - все это аспекты, которые клиент будет наблюдать и оценивать. Будьте благодарны своим клиентам. Если ваши клиенты часто посещают ваш бизнес, предложите им кофе. Также, если у ваших клиентов есть возможность приводить детей к вам в офис или на работу, возьмите корзину с игрушками. Родители оценят, что они вас отвлекают, и посещение может занять больше времени, если дети заняты. Держите все свои дела в порядке и чистоте. Если посвятить себя строительству,Убедитесь, что ваши инструменты, ваша машина и ваша одежда как можно более аккуратны. Если вы раздаете брошюры, открытки или буклеты, они будут чистыми, без морщин и орфографических ошибок. Забота об этих аспектах сделает вас серьезной и надежной компанией. Ваш стол - это отражение организации вашей компании. Старайтесь иметь чистый и аккуратный стол - распродажа не заканчивается в тот день, когда вы доставите товар или закончите работу. Всегда уточняйте позже. Убедитесь, что заказчик остался доволен работой или полученным от вас продуктом. Если вы получили жалобу, будьте счастливы! Клиент, подающий жалобу, - это клиент, который предлагает вам исправить то, что пошло не так, прежде чем перейти к бизнесу конкурента. Поблагодарите его, предложите решение и постарайтесь доставить ему удовольствие.ваша машина и ваша одежда максимально опрятны. Если вы раздаете брошюры, открытки или буклеты, они будут чистыми, без морщин и орфографических ошибок. Забота об этих аспектах сделает вас серьезной и надежной компанией. Ваш стол - это отражение организации вашей компании. Старайтесь иметь чистый и аккуратный стол - распродажа не заканчивается в тот день, когда вы доставите товар или закончите работу. Всегда уточняйте позже. Убедитесь, что заказчик остался доволен работой или полученным от вас продуктом. Если вы получили жалобу, будьте счастливы! Клиент, подающий жалобу, - это клиент, который предлагает вам исправить то, что пошло не так, прежде чем перейти к бизнесу конкурента. Поблагодарите его, предложите решение и постарайтесь доставить ему удовольствие.ваша машина и ваша одежда максимально опрятны. Если вы раздаете брошюры, открытки или буклеты, они будут чистыми, без морщин и орфографических ошибок. Забота об этих аспектах сделает вас серьезной и надежной компанией. Ваш стол - это отражение организации вашей компании. Старайтесь иметь чистый и аккуратный стол - распродажа не заканчивается в тот день, когда вы доставите товар или закончите работу. Всегда уточняйте позже. Убедитесь, что заказчик остался доволен работой или полученным от вас продуктом. Если вы получите жалобу, будьте счастливы! Клиент, подающий жалобу, - это клиент, который предлагает вам исправить то, что пошло не так, прежде чем перейти к бизнесу конкурента. Поблагодарите его, предложите решение и постарайтесь доставить ему удовольствие.без морщин и без орфографических ошибок. Забота об этих аспектах сделает вас серьезной и надежной компанией. Ваш стол - это отражение организации вашей компании. Старайтесь иметь чистый и аккуратный стол - распродажа не заканчивается в тот день, когда вы доставите товар или закончите работу. Всегда уточняйте позже. Убедитесь, что заказчик остался доволен работой или полученным от вас продуктом. Если вы получите жалобу, будьте счастливы! Клиент, подающий жалобу, - это клиент, который предлагает вам исправить то, что пошло не так, прежде чем перейти к бизнесу конкурента. Поблагодарите его, предложите решение и постарайтесь доставить ему удовольствие.без морщин и без орфографических ошибок. Забота об этих аспектах сделает вас серьезной и надежной компанией. Ваш стол - это отражение организации вашей компании. Старайтесь иметь чистый и аккуратный стол - распродажа не заканчивается в тот день, когда вы доставите товар или закончите работу. Всегда уточняйте позже. Убедитесь, что заказчик остался доволен работой или полученным от вас продуктом. Если вы получили жалобу, будьте счастливы! Клиент, подающий жалобу, - это клиент, который предлагает вам исправить то, что пошло не так, прежде чем перейти к бизнесу конкурента. Поблагодарите его, предложите решение и постарайтесь доставить ему удовольствие.Старайтесь иметь чистый и аккуратный стол - распродажа не заканчивается в тот день, когда вы доставите товар или закончите работу. Всегда уточняйте позже. Убедитесь, что заказчик остался доволен работой или полученным от вас продуктом. Если вы получили жалобу, будьте счастливы! Клиент, подающий жалобу, - это клиент, который предлагает вам исправить то, что пошло не так, прежде чем перейти к бизнесу конкурента. Поблагодарите его, предложите решение и постарайтесь доставить ему удовольствие.Старайтесь иметь чистый и аккуратный стол - распродажа не заканчивается в тот день, когда вы доставите товар или закончите работу. Всегда уточняйте позже. Убедитесь, что заказчик остался доволен работой или полученным от вас продуктом. Если вы получили жалобу, будьте счастливы! Клиент, подающий жалобу, - это клиент, который предлагает вам исправить то, что пошло не так, прежде чем перейти к бизнесу конкурента. Поблагодарите его, предложите решение и постарайтесь доставить ему удовольствие.это клиент, который предлагает вам исправить то, что пошло не так, прежде чем обращаться к конкурентам. Поблагодарите его, предложите решение и постарайтесь доставить ему удовольствие.это клиент, который предлагает вам исправить то, что пошло не так, прежде чем обращаться к конкурентам. Поблагодарите его, предложите решение и постарайтесь доставить ему удовольствие.
Как руководитель своей компании вы несете ответственность за определение стратегии обслуживания клиентов. Но не забудьте сообщить об этом остальным людям, ведь именно они сделают стратегию результативной.
И в заключение помните, что даже хорошее обслуживание всегда можно улучшить. Конкуренция не прекращается. Не давайте ему это.
