Всего за несколько лет потребители резко изменили уровень своего спроса: они анализируют, как тратят деньги, и высоко ценят услугу. На высококонкурентных рынках покупатель доминирует. Встреча с ним больше не является стратегическим преимуществом, а является необходимым условием выживания.
Управляющие консорциумы предоставляют услугу. В отличие от компаний, производящих продукцию, где качество имеет высокий показатель осязаемости, в сфере услуг качество определяется почти исключительно восприятием потребителя. Дело в том, что как в отношении продуктов, так и услуг низкое качество наносит ущерб имиджу компании и приводит к потере клиентов. Конечно, никто не хочет терять клиентов, особенно когда привлечение новых клиентов обходится дорого (в пять раз дороже, чем удержание текущих).
Компания или организация, на которой мы сосредоточимся в этом исследовании по работе с клиентами, - это Центр реабилитации телетонов (CRIT), который обслуживает детей с нейромышечно- скелетными нарушениями в регионе, прилегающем к штату Мексика.
клиент-сервис-на-критВ настоящее время в Мексике существует три центра такого типа: один в штате Мехико, один в Халиско и еще один строящийся в штате Оахака.
Следует отметить, что данная услуга предоставляется бесплатно, но не исключено предоставление услуги различным сегментам сегмента, на который она ориентирована, то есть при наличии экономических ресурсов исследование определит «значительную» сумму. что он собирается зарядить его. Мы помещаем в кавычки значимые, потому что на самом деле это учреждение некоммерческое.
Если взять оценки общего числа детей в населении и применить традиционную долю в 10% для оценки доли с ограниченными возможностями, то в центральном регионе Мексики эта сумма составит 16 миллионов.
Однако эта цифра ненадежна. Это зависит от используемых определений и способа сбора данных. В Соединенных Штатах, например, обследование домашних хозяйств показало, что 19,4% населения имеют инвалидность, половина из которых имеет тяжелую степень инвалидности или близка к традиционному проценту. Однако было обнаружено, что только 5% детей имеют инвалидность, и только 1 из 5 (1%) из них имеет тяжелую инвалидность. Данные о детях были не такими полными, как данные о взрослых, и отражали интерес организатора исследования, министерства здравоохранения и социального обеспечения. И результаты явно зависят от используемого определения.
Мы думаем, что их таинственность в том, что они справляются со всем, что подразумевает их служба поддержки клиентов, сводится к следующему:
Все мы, работающие в Реабилитационном центре Teletón (CRIT), в первый же день работы даем торжественное обещание следовать Mystique от фонда Teletón:
Делайте все возможное, соблюдая строжайшую профессиональную этику.
Печатайте глубокое человеческое чувство заботы о детях, наполняя окружающую среду любовью к ним и к себе.
Почувствуйте гордость и сражайтесь за престиж CRIT перед своим собственным.
Установите узы привязанности и уважения со всеми, кто здесь работает.
Не ищите большей награды, чем благодарность.
Распространяйте знания, которые защищают здоровье и жизнь детей.
Не жертвуйте убеждениями ради личных интересов.
Укрепляйте приверженность этим принципам на протяжении всей жизни.
Вывод:
Мы можем сделать вывод, что с точки зрения обслуживания (администрация консорциумов - это обслуживающая компания) недостаточно быть эффективным в материальных областях, необходимо также быть эффективными в нематериальных областях, которые более тесно связаны с человеческим фактором, поскольку Услуга раскрывается в непосредственном контакте провайдера и клиента.
Персональное качество сразу повысит качество обслуживания. Для компании жизненно важно представление получателя о «нематериальном» качестве услуги.
Введение об инвалидности
Статистика
У нас 9 миллионов людей с ограниченными возможностями. 2,7 миллиона людей с ограниченными возможностями являются несовершеннолетними, согласно статистике O РГАНИЗАЦИИ M ORLD из S лавинных.
Инвалидность одинаково влияет на бедных и богатых независимо от возраста и пола. В 1990 году в мире было 500 миллионов инвалидов, а к 2000 году их число увеличится до 100 миллионов.
Ежегодно сектор здравоохранения оказывает помощь 140 тысячам человек.
В секторе образования учится 6 791 несовершеннолетний с ограниченными возможностями и имеется 312 школ специального образования. В 1995 году Probecat предоставил 726 стипендий, в 1999 году - 2 923 стипендии.
По официальным данным, каждый десятый страдает инвалидностью, а четверо из десяти связаны с ней.
Сколько детей с ограниченными возможностями, где они находятся и как их оценивают?
Если взять оценки общего числа детей в населении и применить традиционную долю в 10% для оценки доли с ограниченными возможностями, то в центральном регионе Мексики эта сумма составит 16 миллионов.
Однако эта цифра ненадежна. Это зависит от используемых определений и способа сбора данных. В Соединенных Штатах, например, обследование домашних хозяйств показало, что 19,4% населения имеют инвалидность, половина из которых имеет тяжелую степень инвалидности или близка к традиционному проценту. Однако было обнаружено, что только 5% детей имеют инвалидность, и только 1 из 5 (1%) из них имеет тяжелую инвалидность. Данные о детях были не такими полными, как данные о взрослых, и отражали интерес организатора исследования, министерства здравоохранения и социального обеспечения. И результаты явно зависят от используемого определения.
Действующим международным стандартом определений инвалидности является Международная классификация инвалидности, инвалидности и инвалидности Всемирной организации здравоохранения. Эта классификация находится в процессе пересмотра, так как она считалась ограниченной с точки зрения инвалидности из-за ее медицинской направленности и индивидуума, а не человека и его окружения. В текущей классификации проводится различие между недостатком (физическое или психическое состояние, ограничивающее человека) и инвалидностью. Если человеку удается преодолеть нарушение (как, например, слабовидящий человек носит очки, это не приводит к инвалидности). Аналогичным образом проводится различие между инвалидностью и физическими недостатками. Например,человек с ограниченной подвижностью, которому требуется инвалидное кресло, становится инвалидом только в том случае, если физическая среда не позволяет ему посещать классы в школе. Исходные определения подразумевали, что ответственность за устранение барьеров лежит на личности, а не на обществе, и это было одной из причин для их пересмотра. Новые категории - это недостатки, действия, участие и факторы окружающей среды.
Возникает консенсус относительно того, как применять эти определения для сбора информации. В Руководстве Статистического отдела Организации Объединенных Наций по подготовке статистической информации для политики и программ, касающихся людей с ограниченными возможностями, содержатся предложения по применяемым стандартам. Он подчеркивает, что наличие достоверной информации о количестве людей с ограниченными возможностями, типах инвалидности, их возрасте и местонахождении является ключом к разработке справедливой и эффективной политики.
В некоторых странах Латинской Америки были предприняты попытки оценить количество людей с ограниченными возможностями и характер их инвалидности. Например, по оценкам ВОЗ для Чили, от 7,5% до 10% населения имеют ту или иную степень инвалидности; это около миллиона четырехсот тысяч человек.
Между тем, национальное исследование социально-экономических характеристик (CASEN), проведенное компанией Mideplan в 1999 году, отразило следующую ситуацию среди 616 434 человек: нарушение слуха - 27,3%; нарушение голоса - 5,6%; нарушение зрения - 26,9%; умственная отсталость - 13,1%; физическая инвалидность - 21,2% и психическая инвалидность - 5,9%.
В качестве другого примера, также в 1999 году в Мексике был проведен учет несовершеннолетних с ограниченными возможностями в штате Мехико, одном из штатов страны, в результате чего получена следующая таблица:
ЗАПИСЬ НЕСОВЕРШЕННОЛЕТНИХ ИНВАЛИДОВ 1999 г.
ГЛОБАЛЬНЫЙ ДОКЛАД СОСТОЯНИЯ МЕКСИКИ, МЕКСИКА
| КОНЦЕПЦИЯ | КОЛИЧЕСТВО |
| Всего несовершеннолетних с ограниченными возможностями | 43238 |
| Несовершеннолетние с ограниченными возможностями женского пола | 14896 |
| Несовершеннолетние с инвалидностью мужского пола | 15600 |
| Несовершеннолетние с ограниченными возможностями неустановленного пола | 12742 |
| Несовершеннолетние с ограниченными возможностями в возрасте до 5 лет | 4962 |
| Несовершеннолетние с ограниченными возможностями от 6 до 12 лет | 27237 |
| Несовершеннолетние с ограниченными возможностями в возрасте от 13 до 20 лет | 10637 |
| Несовершеннолетние с ограниченными возможностями неустановленного возраста | 402 |
| Несовершеннолетние со слепотой | 459 |
| Несовершеннолетние со слабым зрением | 12921 |
| Несовершеннолетние с глухотой | 917 |
| Несовершеннолетние с нарушением слуха | 4948 |
| Несовершеннолетние с Mudez | 346 |
| Несовершеннолетние с языковыми трудностями | 6848 |
| Несовершеннолетние с нейромоторными нарушениями | 458 |
| Несовершеннолетние с ампутациями | 187 |
| Несовершеннолетние с врожденными пороками развития | 1090 |
| Несовершеннолетние с церебральным параличом | 315 |
| Несовершеннолетние с психическими расстройствами | +2100 |
| Несовершеннолетние с эпилепсией | 594 |
| Несовершеннолетние с синдромом Дауна | 328 |
| Несовершеннолетние с аутизмом | +1013 |
| Несовершеннолетние с другими ограниченными возможностями | 17016 |
ИСТОЧНИК: INEGI, DIF, штат Мехико, Министерство образования и культуры.
Социально-демографические аспекты штата Мехико
Общая численность населения по возрастным группам и их процентное распределение по инвалидности, 2000 г.
| Возрастная группа | Всего населения | Состояние инвалидности | ||
| Нет инвалидности | С инвалидностью | Не указано | ||
сущность |
13058570 | 97,2 | 1,8 | 1,0 |
| 0-14 лет | 4355521 | 97,8 | 0.8 | 1.4 |
| 15-29 лет | 3863685 | 98,2 | 1,0 | 0.8 |
| 30-59 лет | 4051975 | 97,4 | 2,0 | 0.7 |
| 60 лет и старше | 754999 | 87,6 | 11,6 | 0.9 |
| Не указано | 32390 | 91,2 | 3,8 | 5.0 |
|
Сегмент рынка
Сегмент рынка, на который ориентирован Детский реабилитационный центр Telethon (CRIT), - это дети и молодые люди от 0 до 18 лет с нейромышечно-скелетной инвалидностью, этот термин включает недостатки, возникающие в результате врожденных или приобретенных заболеваний нервной и опорно-двигательного аппарата системы.
Географическая сегментация была проведена в связи с тем, что мы собираемся сосредоточиться на CRIT Estado de México. Наш сегмент очень четко определен, он ориентирован на детей и молодежь от 0 до 18 лет с низким и средне-низким социально-экономическим уровнем, в основном бесплатно.
Конечно, дети и молодые люди с другим уровнем экономического развития будут обслуживаться, но с помощью социально-экономического исследования, взимающего с них «символическую» плату.
Чтобы определить эту сегментацию, она была проведена с:
Географическая сегментация: так как этот штат Мексики CRIT будет обслуживать детей, которые находятся в штатах, граничащих со штатом Мексика.
Демографическая сегментация, при которой нашим целевым рынком будет рынок с низким и средне низким социально-экономическим уровнем, и у которых есть дети или родственники с любым из вышеупомянутых физических или умственных недостатков.
Что такое телемарафон?
Это проект национального единства, в котором мы, мексиканцы, имеем возможность объединиться вокруг наших ценностей и работать над одним и тем же делом: реабилитация и интеграция наших детей и молодых людей с ограниченными возможностями.
Телемарафон дает возможность восстановить доверие к людям и учреждениям, осмыслить наши ценности и включить их в повседневную жизнь. Teletón не только стремится мобилизовать финансовые ресурсы, но и способствует развитию культуры интеграции и участия. Телемарафон - это глобальный феномен общения, который трансформируется в социальный феномен переписки с Мексикой.
Цели телемарафона:
- Продвигайте национальное единство вокруг общего дела.
Телемарафон дает каждому из нас, мексиканцев, возможность по-братски объединиться, как мы это делали на протяжении многих лет на различных мероприятиях. В данном случае любовь побуждает нас участвовать в борьбе за улучшение условий жизни тысяч мексиканцев, которые живут с каким-либо видом инвалидности.
- Продвигайте культуру интеграции в пользу людей с ограниченными возможностями.
Чтобы добиться полной интеграции людей с ограниченными возможностями в различные сферы жизни, необходима культура, которая в первую очередь побуждает нас уважать человеческое достоинство.
- Строить и управлять реабилитационными центрами для несовершеннолетних с ограниченными возможностями.
Для телемарафона большое значение имеет реабилитация несовершеннолетних с нейромышечно-скелетными нарушениями, поэтому наибольший процент ресурсов выделяется на строительство, оснащение и эксплуатацию детских реабилитационных центров, цель которых - удовлетворить как можно больший спрос во всей республике.,
- Поддержите учреждения, которые обслуживают людей с ограниченными возможностями в Мексиканской Республике, через Фонд телемарафона для институциональной поддержки.
На долю собранных денег создается Фонд институциональной поддержки Teletón, через который Фонд Teletón поддерживает пожертвованиями учреждениям, обеспечивающим уход за людьми с ограниченными возможностями по всей стране. «Вся Мексика сотрудничает с Teletón, теперь Teletón хочет сотрудничать со всей страной».
Что такое КРИТ?
Детские реабилитационные центры Teletón - это помещения, которые были спроектированы с использованием самого современного медицинского оборудования в нашей стране, чтобы заботиться о детях с ограниченными возможностями и помогать им, чтобы они улучшались и они могли лучше всего социально развиваться.
Миссия телемарафона
«Мы - некоммерческий фонд, который занимается заботой и вниманием к детям с психомоторными расстройствами, которые из-за ограниченных ресурсов не имеют доступа к медицинским услугам с необходимыми технологиями и качеством»
CRIT миссия
Уважая и защищая достоинство человека, мы стремимся обслуживать несовершеннолетних с нейромышечно-скелетными нарушениями посредством комплексной реабилитации, способствуя их полному развитию и интеграции в общество.
Посмотреть
Быть ведущим учреждением в области педиатрической помощи в регионе, прилегающем к штату Мексика, по продвижению, реабилитации и сохранению здоровья детей-инвалидов. Через национальное единство вокруг общего дела, с культурой интеграции в пользу детей с ограниченными возможностями. Строительство и функционирование реабилитационных центров для несовершеннолетних с ограниченными возможностями для удовлетворения самого высокого спроса в регионе.
Мистический КРИТ
Все мы, работающие в Реабилитационном центре Teletón (CRIT), в первый же день работы даем торжественное обещание следовать Mystique от фонда Teletón:
Делайте все возможное, соблюдая строжайшую профессиональную этику.
Печатайте глубокое человеческое чувство заботы о детях, наполняя окружающую среду любовью к ним и к себе.
Почувствуйте гордость и сражайтесь за престиж CRIT перед своим собственным.
Установите узы привязанности и уважения со всеми, кто здесь работает.
Не ищите большей награды, чем благодарность.
Распространяйте знания, которые защищают здоровье и жизнь детей.
Не жертвуйте убеждениями ради личных интересов.
Укрепляйте приверженность этим принципам на протяжении всей жизни.
CRITS в Мексике
В Мексике есть три CRITS: один в штате Мехико, один в штате Халиско и один в штате Оахака (строится).
Расположение:
Виа Густаво Баз, № 219
Колония Сан-Педро-Барриентос
Тлалнепантла, штат Мексика
CP 54010, Мексика
Тел: (5) 321-2223
Почему первое?
В штате Мексика самая высокая концентрация людей с ограниченными возможностями во всей Мексиканской Республике. Национальный реестр несовершеннолетних с ограниченными возможностями, опубликованный INEGI, выявил 691 839 случаев людей с ограниченными возможностями в штате.
Сколько детей вы обслуживаете?
CRIT штата Мехико обслуживает 10 000 человек в год, и на данный момент:
От них, 42% принадлежат клинике церебрального паралича.
9% в клинику Spina Bifida и спинальных травм.
5% в клинику миопатии, нервно-мышечные и нейромоторные бляшки.
14% в клинику для пациентов с ампутированными конечностями и костно-суставной недостаточностью.
12% в Клинику врожденных и генетических аномалий.
18% в клинику ранней множественной стимуляции.
В CRIT Estado de México были приняты следующие меры:
1654 ребенка из штата Мехико
768 детей из Федерального округа
299 детей из других штатов Мексиканской Республики.
Модель внимания
Детские реабилитационные центры Teletón обслуживают детей и подростков в возрасте от 0 до 18 лет с нейромышечно-скелетными нарушениями. Его комплексная модель реабилитации фокусируется на человеке и его способностях и затрагивает физические, психологические, социальные и духовные аспекты.
Реабилитация в CRIT имеет неотъемлемое человеческое чутье, которое учитывает физические проблемы каждого ребенка, его интересы, желания, семейные и социальные обстоятельства.
Модель комплексной помощи, разработанная в CRIT Estado de México и применимая ко всем CRIT Системы, рассматривает в качестве основных направлений действий:
Сделайте акцент на профилактике
Предлагаем междисциплинарный подход к лечению в области реабилитации через клиники.
Предоставлять специализированные услуги физической, профессиональной, логопедии, ранней множественной стимуляции, нейротерапии, психологии, социальной интеграции и школы для родителей.
Предложите детям и молодым людям с ограниченными возможностями комплексную модель реабилитации с целью интеграции детей в семью, школу и общество.
Обеспечьте модель ухода, ориентированную на семью
Важной частью реабилитации наших детей и молодых людей с ограниченными возможностями является любовь и доверие семьи. По этой причине CRIT создал Школу для родителей, где семьям оказывается поддержка для преодоления трудностей интеграции и, таким образом, для совместной работы на благо самых маленьких.
Для обеспечения комплексного ухода за детьми в CRIT есть команда врачей-консультантов по различным специальностям, помимо реабилитационной медицины, что позволяет избежать обращения несовершеннолетних и членов их семей в различные учреждения, ищущие эту услугу, и тем самым сократить время и затраты, которые они понесут.
Область диагностических исследований CRIT оснащена самым современным оборудованием, чтобы предоставить врачам лучшие инструменты для подтверждения диагноза и рекомендации лечения.
CRIT имеют комплексную компьютерную систему для управления медицинскими записями и повестками дня детей, которая обеспечивает упорядоченный, своевременный и полный уход, а также обеспечивает связь между районами и сбор статистических и исследовательских данных.
Наконец, стоит упомянуть, что в Центре реабилитации инфантиль телетон Estado de México есть современная лаборатория, где разрабатываются и изготавливаются ортопедические изделия и протезы, необходимые несовершеннолетним для реабилитации.
Процесс выполнен в CRIT
Сервисы
| клиники | |
| Клиника детского церебрального паралича и травм головного мозга | Легкий и средний церебральный паралич |
| Легкая и умеренная травма головного мозга | |
| Зависимый детский церебральный паралич | |
| Зависимая травма головного мозга | |
| Клиника травм позвоночника | Расщелина позвоночника |
| менингоцеле | |
| Миеломенингоцеле | |
| Уродство Арнольда Киари | |
| Травмы спинного мозга | |
| Клиника нервно-мышечных заболеваний | Миопатии |
| Изменения нервно-мышечной пластинки | |
| Клиника ампутантов и костно-суставных заболеваний | Врожденная ампутация |
| Поперечные аплазии | |
| Продольные аплазии | |
| Генерализованная болезнь костей | |
| Воспалительные заболевания костей и суставов | |
| Скелетно-мышечная травма | |
| жечь | |
| Клиника врожденных и генетических заболеваний | Плохая позиция |
| Врожденная кривошея | |
| Дисплазия развития бедра | |
| Coxa vara | |
| Coxa valga | |
| Врожденное приведение косолапости | |
| Сколиоз | |
| Другие врожденные пороки развития | |
| Наследственные болезни | |
| Дисморфические синдромы | |
| Несовершенный остеогенез | |
| Врожденный артрогифоз | |
| Синдромы накопления | |
| Метаболические нарушения | |
| Клиника ранней стимуляции и нейротерапии | Дети с факторами риска |
| Дети с отклонениями в нейромоторном развитии | |
| Дети с нейромышечно-скелетными нарушениями структурирования или структурирования проводящих путей | |
| Дети с нервно-мышечными расстройствами, связанными с сенсорными нарушениями |
| Interconsultants |
| Педиатрия
Neuropediatrics Детская ортопедия урология офтальмология Человеческое общение Детская стоматология питание анестезиология |
| Диагностические исследования | |
| С оборудованием для: | Electroneurodiagnosis
обработки изображений Аудиометрия и тимпанометрия Uroproctodynamics |
Ценность для клиента
Критические преимущества
Ощутимые преимущества:
Красочная и веселая атмосфера ЦНИТ создана специально для того, чтобы посещение детьми больницы было максимально приятным.
Исследования и публикации
У родителей всегда есть возможность сопровождать своих детей на занятия.
Все лечение от начала до конца в одном месте, без необходимости переходить с одного места на другое.
Нематериальные выгоды:
Профессиональная и целеустремленная поддержка, которая поможет вам на пути к реабилитации, не отрывая вас от корней.
Комплексная забота о ребенке и его семье.
Особая забота о маленьких пациентах, чтобы они чувствовали себя как дома.
Курс по подготовке волонтеров.
Распространение культуры предотвращения несчастных случаев, вызывающих необратимые повреждения головного или спинного мозга, их вывод из строя, проведение курсов первой помощи.
Устранение социальных и физических барьеров.
Реализация обучающих и исследовательских программ, профилактики и эпидемиологии в реабилитации в соответствии с установленным медицинским планом.
Интеграция в общество
Трудовая интеграция
Цена: Обычно это бесплатно, но с помощью социально-экономического исследования выясняется, является ли это платным.
Карта значений
| АТРИБУТЫ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ | Взвешивание атрибута | CRIT Telethon | Больница Сан-Луис Гонзага | Образовательный центр Аманесер | Фонд поддержки детей Куэнка-Нексапа |
| Атрибуты, связанные с преимуществами | 0,80 | ||||
| осязаемый | |||||
| Хорошие удобства | 0,13 | 10,00 | 8,00 | 10,00 | 9,00 |
| Исследования и публикации | 0.03 | 9,00 | 10,00 | 8,00 | 8,00 |
| Присутствие родителей на лечении | 0,10 | 9,00 | 8,00 | 9,00 | 9,00 |
| Все лечение в одном месте | 0,20 | 10,00 | 7,00 | 6,00 | 7,00 |
| нематериальные активы | |||||
| Профессиональная поддержка в реабилитации | 0,15 | 9,00 | 10,00 | 8,00 | 8,00 |
| Комплексная забота о детях и семье | 0,10 | 10,00 | 7,00 | 8,00 | 9,00 |
| Особая забота о детях | 0,09 | 10,00 | 10,00 | 10,00 | 10,00 |
| Подготовка волонтеров | 0.03 | 9,00 | 7,00 | 8,00 | 9,00 |
| Распространение культуры предотвращения несчастных случаев | 0,09 | 10,00 | 10,00 | 10,00 | 10,00 |
| Устранение социальных и физических барьеров | 0,08 | 10,00 | 7,00 | 10,00 | 10,00 |
| ОБЩАЯ ВЫГОДА | 1,00 | 9,69 | 8,31 | 8,48 | 8,68 |
| Атрибуты, связанные с ценой | 0,20 | ||||
| Стоимость услуги (насколько это бесплатно) | 1,00 | 9,00 | 5,00 | 8,00 | 9,00 |
| ИТОГОВАЯ ЦЕНА | 1,00 | 9,00 | 5,00 | 8,00 | 9,00 |
| ЦЕННОСТЬ ДЛЯ КЛИЕНТА | 9,55 | 7,65 | 8,38 | 8,74 |
Требования клиента
Требования, которые клиент часто предъявляет к Учреждению, можно резюмировать в 3:
Качественный.
Комфорт.
Безопасность.
Что, в свою очередь, можно разделить на две области:
По поводу удобств.
Они просят Центр иметь как помещения, так и качественное оборудование, поскольку в связи с типом учреждения, о котором мы говорим, очень важно, чтобы и помещения, и инструменты были в хорошем состоянии, и чтобы это было заметно с первого взгляда. от пациентов.
Комфорт, требуется адекватное распределение помещений и соответствующих размеров, поскольку, поскольку это детский реабилитационный центр, большинство пациентов используют инвалидное кресло, носилки или любой другой тип поддержки для смещения, чтобы коридоры были широкими, чтобы была парковка для быстрого доступа к ней. Также комфортным является распределение различных зон, которые есть в центре, что пациенты всех категорий находятся не в одном и том же месте, что в соответствии с характеристиками их болезни и их лечения проводится в удобной и удобной адекватны.
Что касается безопасности, если есть качественные помещения и оборудование, а также обеспечивается комфорт, это приведет нас к тому, что клиент будет чувствовать себя защищенным по отношению к нашему учреждению, поскольку они знают, что если есть Специальное устройство или какое-либо имущество, которое нужно обслуживать, дает вам уверенность в том, что оно будет работать и что вы сможете предложить адекватные услуги.
По поводу сервиса.
Требуется качественная услуга, понимая, что это своевременная, адекватная и недорогая услуга. Для того, чтобы предлагать качественные услуги, Учреждению необходимы подготовленные люди, у которых есть презентации и образование (как семейное, так и бизнес), что приведет к хорошему обслуживанию клиентов со стороны персонала. Качественные услуги должны предлагаться всеми сотрудниками Института, от самого низкого до самого высокого уровня.
Что касается Comfort, то с их комфортным обслуживанием они означают, что им ничто не мешает, и что на решение этих проблем тратится больше времени, чем на лечение пациента.
Безопасность, мы возвращаемся к тому же, подготовив людей, которые знают, как правильно использовать мебель и оборудование Учреждения, а также место, в котором оно находится, мы можем предложить клиентам качественный сервис и комфорт, это приносит с собой чувство защищенности со стороны пациента, не все люди чувствуют себя хорошо в месте или с определенным человеком, но если мы хотим, чтобы наши клиенты чувствовали себя в безопасности с нами, им очень трудно изменить нас для конкуренции, и особенно в таких деликатных услугах, как то, что предлагает больница.
Требования к поставщику
Что касается требований Учреждения к поставщику, наши основные поставщики - это те, кто поставляет нам:
Лечебные материалы и лекарства.
Такое оборудование как:
Electroneurodiagnostics
Электромиография
Электроэнцефалография
Вызванные потенциалы
Обработки изображений.
Рентгеновские лучи
Компьютеризированный осевой темограф
Ортопантомография
Аудиометрия и томпанометрия
Uroproctodynamics.
Воски.
Есть также поставщики канцелярских принадлежностей и других второстепенных товаров, но те, которые непосредственно связаны с работой Учреждения, - это те, которые упоминались ранее.
В основном как поставщики, так и предлагаемые ими продукты ищут:
Качественный. Что существует как качественная услуга, так и качественный продукт, учитывая, что на данный момент является подходящим, подходящим и что это низкая стоимость. Но также очень важно учитывать время доставки, поскольку во многих случаях это продукты с низким сроком хранения, такие как некоторые лекарства, поэтому необходимо иметь короткие и, прежде всего, надежные сроки доставки.
В дополнение к вышесказанному, у них есть отличное техническое обслуживание, как профилактическое, так и корректирующее, поскольку эти типы устройств очень хрупкие и не где-либо еще есть возможность их отремонтировать. В этом диапазоне профилактическое обслуживание должно занимать 80%, так как очень важно, чтобы они никогда не прекращали работу. И что касается исправления, это также очень важно, поскольку, если устройства когда-либо перестанут работать, потому что они специализированы, запасные части не всегда доступны или кто может их отремонтировать.
Другой момент - это технический прогресс, поскольку вы всегда должны искать точечные технологии как в устройствах, так и в восках и лекарствах.
Эти три момента могут иметь значение при выборе наших поставщиков, и мы всегда должны рассматривать их как приоритетные, поскольку, если какой-либо из них потерпит неудачу, это может поставить под угрозу любое из требований, которые наши клиенты требуют от нас как организации.
База данных
CRIT имеют комплексную компьютерную систему для управления медицинскими записями и повестками дня детей, которая обеспечивает упорядоченный, своевременный и полный уход, а также обеспечивает связь между районами и сбор статистических и исследовательских данных.
Имея в Учреждении системы такого типа и тщательно контролируя назначения и / или лечение, они могут прекрасно понимать, когда пациент покидает больницу, а когда это происходит с любым из пациентов, причина тщательно исследуется, поскольку что услуги, предлагаемые в этом учреждении, бесплатны и / или предоставляются в виде стипендий. Расследование этих причин проводится социальным работником путем личных посещений.
Эта же система используется в качестве базы данных, поскольку все пациенты, поступающие в Учреждение, регистрируются в нем, даже если это был только один визит.
Включенные здесь данные, такие как:
Название.
Дата рождения.
Имена родителей.
Общие сведения родителей, такие как адрес, номер телефона, род занятий и т. Д.
Диагностика ребенка.
Дальнейшее лечение.
Сроки консультации.
Лечащий врач и др.
Философия качества
Философия качества детских реабилитационных центров Teletón резюмируется в одном предложении, которое хоть и коротко, но очень богато по содержанию:
«Любовь и наука на службе жизни и человека»
Гарантийная политика в CRIT
Тем не менее, многие больницы не заботятся об удовлетворенности своих клиентов и не разрабатывают политику гарантий для клиентов. Что касается центров реабилитации младенцев с помощью телемарафона (CRIT), можно подумать, что «клиенты» лояльны по определению, поскольку в Мексике не так много CRIT… Однако несколько факторов могут повлиять на лояльность к больнице, и особенно в отношении лояльности к CRIT: географическое положение, компетентность врачей, чистота и современность помещений, медицинское оборудование (технологии), удовлетворенность, полученная в прошлом, и т. д.
Детские реабилитационные центры Teletón, хотя и являются некоммерческой организацией, предоставляющей бесплатную помощь, понимают потребности своих пациентов и поэтому стремятся предлагать своим пациентам альтернативы лечения.
Лояльность пациентов основана на качестве лечения и человеческом тепле, создаваемом учреждением. Широкая общественность чувствует огромную поддержку и уверенность, которая дает им уверенность в том, что, когда им понадобится помощь, они ее получат, о них позаботятся и им предоставят наилучшее лечение, как если бы это было в больнице или частной клинике.
Пациенты, которым удалось выздороветь и адаптироваться к повседневной жизни, очень благодарны и остаются активными и участвуют в различных мероприятиях, проводимых этим учреждением.
«В CRIT мы гарантируем предоставление лучших реабилитационных услуг, доступных в Мексике, для детей и молодых людей в возрасте от 1 до 18 лет, с нейромышечно-скелетными нарушениями врожденного происхождения или приобретенными в нервной системе, и все это в комфортной, дружелюбной, безопасной и гигиеничной среде. с последними техническими достижениями и командой специализированных врачей и терапевтов с большим опытом работы в различных областях реабилитации ».
В принципе, гарантийную политику CRIT можно резюмировать в следующих пунктах:
Философия качества в Teleton детских реабилитационных центров суммируются в одном предложении, которое, хотя и короткий, имеет огромное богатство содержания: «ЛЮБОВЬ И НАУКА НА СЕРВИС жизни и человеку». У телемарафона также есть слоган, который появляется в нескольких частях, например, на веб-сайте: «Соблюдение требований - вот что важно!»
CRIT модель ухода является комплексная модель реабилитации, которая фокусируется на человеке и их способностей и адреса физических, психологических, социальных и духовных. Реабилитация в CRIT имеет неотъемлемое человеческое чутье, которое учитывает физические проблемы каждого ребенка, его интересы, желания, семейные и социальные обстоятельства. Мы уже видели в первой части, что эта модель имеет 5 четко определенных направлений действия. Таким образом, родители уверены, что их дети получат полное внимание.
Помощь, оказываемая детям является индивидуальным или групповым. Когда это группа, это группы по четыре ребенка. Также проводится обучение учителей и родителей, поскольку работа с родителями и семьями очень важна для успеха программ. Кроме того, предоставляется необходимая поддержка для лучшего принятия ограничения. После того, как навыки и способности детей с ограниченными возможностями были обнаружены и развиты, проводится школьная интеграция, что влечет за собой обширную программу обучения для родителей и учителей. Кроме того, Teletón предоставляет транспорт, жилье и частичное сотрудничество в технической помощи людям с ограниченными экономическими ресурсами.
Компетенция врачей: для обеспечения комплексного ухода за детьми в CRIT есть команда врачей-консультантов по различным специальностям, помимо реабилитационной медицины, что позволяет избежать обращения несовершеннолетних и их семей в различные учреждения, добиваясь этого. обслуживания и таким образом сократить время и затраты, которые они понесут.
Качественные помещения и оборудование: зона диагностических исследований CRIT оснащена самым современным оборудованием, чтобы предоставить врачам лучшие инструменты для подтверждения их диагнозов и рекомендаций по лечению. CRIT имеют комплексную компьютерную систему для управления медицинскими записями и повестками дня детей, которая обеспечивает упорядоченный, своевременный и полный уход, а также обеспечивает связь между районами и сбор статистических и исследовательских данных. Наконец, стоит упомянуть, что в Центре реабилитации инфантиль телетон Эстадо де Мексика есть современная лаборатория, где проектируются и изготавливаются протезы, необходимые несовершеннолетним для реабилитации.
Надежность: методы лечения и терапии, предлагаемые в Центре, оказались эффективными и удовлетворительными для пациентов и врачей. CRIT в штате Мексика может обслуживать 10 000 человек в год и превышает его почти на 100%.
Существует реальная заинтересованность в помощи своим пациентам, поэтому врачи и терапевты всегда проявляют одинаковую приверженность ко всем, кто посещает Центр. Каждому пациенту дается его история болезни, оценка и лечение, которому нужно следовать, чтобы у всех были равные права и возможности на реабилитацию.
Удобства, удобства в центрах, легкий доступ и приверженность персонала заставляют семьи, которые берут своих детей, чувствовать, что они находятся в надежных руках, что все, что можно сделать, будет сделано и что они получат ожидаемый результат.
Честность: оценка и лечение пациентов, которые обращаются за помощью в CRIT, бесплатны для пациентов с ограниченными денежными средствами, однако мы продолжаем посещать пациентов с другим социально-экономическим уровнем, которым нужны технологии и помощь персонала Центра. В этих случаях обычно взимается справедливая плата за полученные услуги, так что они реинвестируются в центре в различных областях его работы.
Пациенты, за которыми была оказана медицинская помощь и за которые взимается плата за лечение или реабилитацию, по-прежнему имеют гораздо более низкие показатели, чем в частных больницах и клиниках. Они также чувствуют и знают, что к ним относились с той же заботой и вниманием, что и к другим пациентам.
Все эти моменты необходимы для удовлетворения требований клиентов к качеству, комфорту и безопасности.
Существуют и другие виды деятельности, направленные на повышение лояльности клиентов.
Чтобы соответствовать ожиданиям клиентов в отношении обслуживания и, если возможно, превзойти их, в CRIT есть Отдел обучения и исследований, где он выполняет следующие виды деятельности:
Непрерывное образование: его цель - постоянно держать сотрудников Медицинского управления в курсе последних знаний, влияющих на их повседневную работу. Он проводится посредством тематических, библиографических, клинических и общих занятий. Кроме того, сотрудники участвуют в качестве учителей или помощников в академических мероприятиях, таких как конгрессы, семинары, симпозиумы и рабочие встречи, как внутри, так и заочно.
Подготовка специалистов по реабилитации. Его цель - подготовка профессионалов, создание курсов для студентов и аспирантов, необходимых для работы детских реабилитационных центров Telethon.
Качество медицинской помощи при реабилитации: включает все действия, которые позволяют нам постоянно улучшать диагностику, лечение и психологическую интеграцию несовершеннолетних с помощью этой программы.
Изучение. Его цель - генерировать новые знания в области реабилитации для решения проблем, с которыми сталкиваются дети с ограниченными возможностями. Эти виды деятельности увеличиваются по мере развития CRIT, что открывает возможность для более глубокого изучения этой проблемы.
Постоянные инновации. Государственная и общественная поддержка за счет их взносов позволяет им иметь достаточные средства и поддержку специалистов в приобретении высокотехнологичного медицинского и реабилитационного оборудования, чтобы предлагать лечение и реабилитацию, которые помогают улучшить состояние здоровья их пациентов.
Год за годом они продолжают обновлять и заменять оборудование новым, более эффективным, и дают нашим пациентам уверенность в том, что им постоянно нужны новейшие технологии.
Кроме того, вместе с семьями работают группы поддержки, чтобы они могли распространить лечение на детей с помощью новых методов, методов лечения, которые ускоряют процесс реабилитации в домашних условиях, а также чтобы они могли немного больше узнать о проблемах, с которыми сталкиваются их дети., О новых открытиях, методах лечения и связанных с ними проблемах сообщается через информационные бюллетени и брошюры, которые постоянно обновляются и информируют всех членов семьи.
Благодаря максимально подготовленному персоналу мы можем предложить нашим клиентам более качественные услуги, но в дополнение к академическому образованию очень важна культура обслуживания, поскольку независимо от того, какими знаниями вы обладаете, если это не интересно, служить клиент, наш уровень обслуживания никогда не улучшится.
Телемарафон
Это имя за последние 10 лет стало символом надежды для многих семей, у которых нет достаточных финансовых ресурсов, чтобы иметь возможность обеспечить лечение и терапию нейромышечно-скелетной инвалидности.
Его доноры, врачи и волонтеры, полностью уверены в том, что ресурсы и время, которые выделяются этому центру, инвестируются наилучшим образом в приобретение оборудования и оплату обученного персонала, готового служить и помогать. Постоянные инновации, открытие центров, закупки и результаты лечения дают полное удовлетворение и уверенность в том, что все, что поддерживает Teletón, является синонимом безопасности и надежды.
Благодаря всем этим характеристикам и атрибутам, CRITs пользуются решительной поддержкой, предпочтением и уважением всего населения в целом и останутся основными реабилитационными центрами в стране.
Цикл обслуживания
Моменты истины, ключевые факторы успеха
- Запрос на консультацию к врачу:
- Приветливые администраторы, обслуживающие родителей новых пациентов. Немедленный ответ на вопросы и запросы CRIT. Возможность немедленной записи или приема в тот же день. Удобные зоны ожидания с удобствами и развлечениями для детей.
- Открытие нового файла пациента:
- Приветливые медсестры, готовые заполнить анкету Краткий и лаконичный запрос общей информации о пациенте Профессионализм при задании вопросов Области файлов, организованные для легкого доступа врачей
- Консультация и обследование пациента:
- Опыт и знания врача в области нервно-мышечно-скелетных заболеваний врожденного или приобретенного происхождения Доброе и профессиональное лечение в любое время во время и после консультации Общий и полный обзор симптомов или проблем, представленных пациентом. медсестра или терапевт.
- Диагностика и лечение / терапия:
- Исчерпывающее объяснение с обоснованием результатов обследования. Точный диагноз, касающийся типа заболевания или соматической проблемы. Объяснение альтернатив, которым следует следовать при реабилитации или терапии. Заявление о рисках и усилиях по лечению.
- Назначение и порядок лечения:
- Наличие дат, чтобы начать как можно скорее. Назначение специалистов по реабилитации или терапии. Гибкие графики, позволяющие родителям брать с собой детей. Письменный порядок различных видов лечения, которым следует следовать.
- Сеансы реабилитации, терапии и лечения:
- Наличие комнат и необходимого оборудования для сеанса Комфорт и гигиена помещения, в котором проводятся процедуры. Постоянное внимание на протяжении всего процесса. Внимание к обслуживанию и доставке к работе ассистентами и терапевтами.
- Оценка процесса реабилитации, прогресса и улучшений:
- Анализ врачом хода лечения с результатами и прогрессом пациента Обсуждения и оценки пациента с терапевтами и медсестрами, которые помогали ему в его сеансах Измерение улучшений путем осмотра пациента и его просьбы показать его прогресс Беседы с пациентом, чтобы спросить о его прогресс и как вы чувствуете, что вы прогрессировали или улучшились.
- Решение о продолжении лечения или выписке больного:
- Правильный диагноз, позволяющий принять наиболее точное решение о состоянии пациента. Поддержка посредством отчета об улучшениях и результатов их решения продолжить или выписать их. Обмен мнениями с другими врачами для уточнения деталей лечения. Свяжитесь с пациентом сейчас. ваши родители вашего окончательного решения.
Схема чертежа
Сложность и расхождение
Ожидания и восприятие клиентов
В рамках процедуры, предназначенной для количественной оценки уровня удовлетворенности клиентов, она включает в себя применение анкет по каждому из ключевых факторов успеха, чтобы облегчить кодирование и интерпретацию полученной информации, на вопросы будут даны ответы на основе шкалы, которая идет следующим образом: от одного до пяти, причем один очень недоволен, а пятеро очень довольны. Результаты анкетирования комитета CRIT будут представляться ежемесячно для определения действий, которые необходимо предпринять.
Для каждого из ключевых факторов успеха была разработана анкета, как показано ниже:
Запрос на консультацию к врачу
Для каждого вопроса ответьте, насколько вы удовлетворены тем, что указывает вопрос. Цифра один означает, что вы очень недовольны, а цифра пять означает, что вы очень довольны.
1.- Была ли ваша встреча менее чем через два дня?
1 2 3 4 5
2.- Была ли у вас такая консультация, как секретарь врача?
1 2 3 4 5
3.- Могу ли я представить альтернативы часам консультации?
1 2 3 4 5
4.- Они звонили вам, чтобы запомнить встречу заранее?
1 2 3 4 5
5.- Ответил ли секретариат на все ваши вопросы относительно заявки на прием?
1 2 3 4 5
Открытие нового файла пациентов.
Для каждого вопроса ответьте, насколько вы удовлетворены тем, что указывает вопрос. Цифра один означает, что вы очень недовольны, а цифра пять означает, что вы очень довольны.
1.- Была ли медсестра и / или социальный работник дружелюбны?
1 2 3 4 5
2.- Разъяснила ли медсестра и / или социальный работник информацию, запрашиваемую для файла?
1 2 3 4 5
3.- Знала ли медсестра и / или социальный работник о ваших сомнениях?
1 2 3 4 5
4.- Было ли дано достаточно времени для ответа на заполнение файла?
1 2 3 4 5
5.- Были ли вы своевременно уведомлены об информации, необходимой для открытия файла?
1 2 3 4 5
Консультация и обследование пациента.
Для каждого вопроса ответьте, насколько вы удовлетворены тем, что указывает вопрос. Цифра один означает, что вы очень недовольны, а цифра пять означает, что вы очень довольны.
1.- Был ли доктор доброжелателен к своему лечению?
1 2 3 4 5
2.- Использовал ли врач термины, которые вы понимаете?
1 2 3 4 5
3.- Проявил ли врач интерес к пациенту?
1 2 3 4 5
4.- Доказал ли врач осведомленность о болезни пациента?
1 2 3 4 5
5.- Были ли у врача необходимые инструменты для оценки состояния пациента?
1 2 3 4 5
Назначение и порядок лечения
Для каждого вопроса ответьте, насколько вы удовлетворены тем, что указывает вопрос. Цифра один означает, что вы очень недовольны, а цифра пять означает, что вы очень довольны.
1.- Был ли ваш прием на лечение назначен менее чем через два дня?
1 2 3 4 5
2.- Была ли у вас консультация по типу секретаря специалиста?
1 2 3 4 5
3.- Могу ли я представить альтернативы часам консультации?
1 2 3 4 5
4.- Они звонили вам, чтобы запомнить встречу заранее?
1 2 3 4 5
5.- Секретарь ответила на все ваши вопросы относительно запроса о назначении лечения?
1 2 3 4 5
Сеанс реабилитации, терапии и лечения
Для каждого вопроса ответьте, насколько вы удовлетворены тем, что указывает вопрос. Цифра один означает, что вы очень недовольны, а цифра пять означает, что вы очень довольны.
1.- Есть ли необходимое оборудование для реабилитации пациента?
1 2 3 4 5
2.- Были ли вам объяснены функции каждого оборудования, использованного в процессе лечения?
1 2 3 4 5
3.- Был ли показан необходимый уровень гигиены в помещениях?
1 2 3 4 5
4.- Проявил ли обслуживающий персонал доброту в отношении пациента?
1 2 3 4 5
5.- Продемонстрировал ли персонал возможности и опыт на этапах реабилитации?
1 2 3 4 5
6.- Хорошо ли работало используемое оборудование на протяжении всего периода лечения пациента?
1 2 3 4 5
7.- Была ли адекватная и своевременная реакция в случае возникновения чрезвычайной ситуации?
1 2 3 4 5
8.- Был ли врач начеку во время сеансов реабилитации?
1 2 3 4 5
Оценка процесса реабилитации, достижений и лечения, а также решение о продолжении или выписке.
Для каждого вопроса ответьте, насколько вы удовлетворены тем, что указывает вопрос. Цифра один означает, что вы очень недовольны, а цифра пять означает, что вы очень довольны.
1.- Вы заметили улучшение реакции пациента на примененное лечение?
1 2 3 4 5
2.- Считаете ли вы, что реабилитационное лечение было адекватным?
1 2 3 4 5
3.- Соответствуют ли результаты вашим ожиданиям относительно улучшения состояния пациента?
1 2 3 4 5
4.- Соответствовал ли объем лечения объяснениям, данным врачом в начале лечения?
1 2 3 4 5
5.- Проходили ли вы обучение у персонала по контролю за лечением дома?
1 2 3 4 5
6.- Вы бы порекомендовали услуги этого учреждения людям, у которых есть родственники с той же проблемой?
1 2 3 4 5
7.- Как вы относитесь к обучению сотрудников данного учреждения?
1 2 3 4 5
8.- Ваша общая оценка услуг, полученных от этого учреждения:
1 2 3 4 5
Системы внутреннего и внешнего мониторинга КРИТ
В CRIT система мониторинга восприятия клиентами наших услуг будет осуществляться по двум направлениям:
Внешний мониторинг.
Это будет осуществляться посредством личного интервью с применением анкеты, в которой вопросы будут направлены на то, чтобы узнать, насколько клиент удовлетворен всеми нашими «ключевыми факторами успеха».
Чтобы облегчить реакцию клиентов и в то же время кодификацию и интерпретацию полученной информации, на вопросы будут даны ответы на основе шкалы удовлетворенности от 1 до 7, при этом одна из них полностью согласна или удовлетворена. и 7 полностью не согласны или недовольны.
Поскольку наши основные клиенты - это дети и молодые люди в возрасте от 0 до 18 лет с нейромышечно-скелетной инвалидностью, но родители этих детей являются основными лицами, принимающими решения при выборе и оценке услуг, данный вопросник будет применяться к последним.
Применение анкет и, следовательно, периодичность мониторинга будут осуществляться каждые шесть месяцев, что является значительным сроком для модификации Факторов, в которых необходимо некоторое улучшение или полное переопределение.
В CRITs предлагается услуга, которая занимается физическим, психологическим, социальным и духовным аспектами, разделяя ее деятельность на разные области, наиболее удобным было бы применить анкету в районе Тамбора, который соответствует психосоциальному аспекту, где стремится предоставить необходимые инструменты для полной интеграции как детей, так и семей. В этой части могут быть применены эти анкеты, так как в дополнение к терапии требуется сосуществование, поэтому услуга находится на завершающей стадии.
Внутренний мониторинг.
Будет проводиться внутренний мониторинг, поскольку, если наши сотрудники будут удовлетворены своей работой, внешние клиенты будут больше удовлетворены нашими услугами.
Этот мониторинг будет проводиться в несколько более неформальной форме посредством переговоров и информационных сессий, в ходе которых сотрудники могут представить свою точку зрения и в то же время предложить решения по улучшению обслуживания, как по представленным ими пунктам, так и для Факторов, по которым внешние клиенты выразили несогласие, создание Плана обязательств
Периодичность такого мониторинга будет более частой, не более трех месяцев, чтобы также контролировать выполнение согласованного Плана действий.
Параметрический и непараметрический мониторинг
Параметрический мониторинг относится к мониторингу, который применяется, когда задействованы «жесткие» или параметрические переменные: например, скорость обслуживания (минуты, секунды), количество выписок по счету, приводящих к ошибке, и т. Д. Как вы увидите, эти переменные называются параметрическими, потому что их измерение выполняется на «целевом» уровне - минутах, количестве ошибок и так далее. они сопоставимы в разное время и в разных пространствах. Одна минута здесь имеет такое же измерение и значение, как и в Китае; доля (%) ошибочных выписок по счету интерпретируется «универсально».
С другой стороны, «непараметрический» мониторинг относится к мягким переменным, таким как вежливость, профессионализм, воспринимаемая скорость обслуживания, готовность прояснить сомнения и так далее. Эти переменные количественно оцениваются с помощью «мягких» переменных, таких как, например, шкала измерения, например, 5 баллов (очень хорошо… очень плохо). Хотя они являются субъективными или непараметрическими (цифра «4» может иметь разное значение для 10 разных клиентов), они являются чрезвычайно полезными шкалами на практике, поскольку они достаточно надежно фиксируют проблемы, предпочтения и удовлетворенность клиентов.
Параметрический мониторинг
Отчет о доходах (пациенты)
Отчет о расходах по разделам
Отчет о пациентах, завершивших цикл лечения.
Непараметрический мониторинг
Прямое интервью по разделам
Домашнее интервью
Стандарты обслуживания для каждого ключевого фактора успеха
Запрос на консультацию к врачу:
85% пациентов будут записаны на прием к врачу в тот же день или самое позднее в ближайшие два дня.
Открытие нового файла пациентов.
90% пациентов будут удовлетворены качеством услуг, оказанных медсестрой и / или социальным работником, открывающим файл, а также продолжительностью времени.
Консультация и обследование пациента.
90% пациентов останутся довольны лечением и объяснением, которое врач дает по поводу диагноза пациента.
Назначение и порядок лечения.
85% пациентов будут записаны на прием на лечение на следующий день или в течение двух дней подряд и в течение доступного для лечения времени.
Сеансы реабилитации, терапии и лечения.
90% пациентов останутся довольны терапией, лечением и гигиеной помещений в терапевтической зоне.
Оценка процесса реабилитации, прогресса и лечения.
85% пациентов, как члены семьи, будут ощущать удовлетворительный прогресс в процессе реабилитации.
Решение продолжить лечение или выписать пациента.
95% пациентов останутся довольны результатами, полученными после завершения лечения и выписки пациента.
Удовлетворенность пациентов будет измеряться по шкале, указанной в анкете, принимая в качестве допустимых параметров те, которые не превышают 2 балла.
Внимание к жалобам
Политика реагирования на жалобы CRIT является частью целей повышения лояльности клиентов (вероятность повторного использования CRIT)
Эта политика должна способствовать развитию деятельности, направленной на улучшение работы с жалобами, подаваемыми пользователями услуг, предлагаемых CRIT.
Мы предоставим клиентам документ «Комментарии, предложения и жалобы», чтобы облегчить клиентам сообщение о возможных проблемах и упростить жалобу клиенту.
Мы разработаем политику обучения персонала, чтобы научить их получать и обрабатывать жалобы клиентов: в CRIT будет разработана политика рассмотрения жалоб, чтобы каждый сотрудник мог подать жалобу.
CRIT обязуются ответить на жалобу в течение одной недели письменно или устно. Помимо этого процесса удовлетворительного ответа (решение самой проблемы), клиенту будет сделано письмо или звонок, чтобы сообщить клиенту о хорошем приеме его жалобы (быстрый ответ). Кроме того, через две недели после получения жалобы, По телефону будет проведен быстрый опрос удовлетворенности, чтобы узнать, эффективно ли CRIT отреагировал на жалобу клиента.
Будут составляться ежеквартальные отчеты, в которых можно будет проследить за обработкой жалоб и опасений клиентов, за сколько в среднем на жалобы были даны ответы, за результатами телефонного опроса удовлетворенности, и особенно за причинами жалоб и Действия, которые необходимо реализовать, чтобы улучшить элементы, на которые жаловались клиенты. Это снизит риск возникновения той же ошибки.
Основное письмо
28 июня 2001 г.
Ссылка: 00030/2001
Г-н Хустино Моралес Перес
Улица Пино, 40-6
Тланепантла, Эдо. из Мексики
Уважаемый г-н Моралес:
Я имею в виду Ваше внимательное письмо от 14 июня этого года на имя Лич. Фернандо Ландерос Вердуго, нашего генерального директора Фонда Телетон, которое было направлено этому Руководству для его внимания.
В связи с этим я хотел бы сообщить вам, что я тщательно проанализировал содержание вашего письма и глубоко сожалею об этом инциденте, поскольку, вероятно, произошла непреднамеренная ошибка, когда я не сказал вам, что из-за ухода, предоставляемого в наших центрах, нам трудно немедленно принять меры ваши сомнения и комментарии, которые возникают во время лечения.
В связи с вышеизложенным я понимаю ваш дискомфорт, поскольку в то время я хотел быть проинформированным об успехах вашего сына Джимми в лечении, которому он следует.
Что касается ваших ценных комментариев, связанных с отношением обслуживания со стороны наших сотрудников, я могу заверить вас, что этот фонд борется именно за то, чтобы качество предоставляемых нами услуг улучшалось день ото дня и, следовательно, чтобы наши малыши пациенты и их родители удовлетворены этим.
Я бесконечно благодарен за время и усилия, которые вы потратили, чтобы сообщить нам об этих типах нарушений, и я также пользуюсь этим, чтобы пригласить вас продолжить с нами и пользоваться преимуществами, которые CRIT предоставляет не только для вас и вашей семьи, но в основном для вашего ребенка., Я прошу вас принять наши искренние извинения за сбои, которые мы вам причинили, и надеюсь, что вы снова дадите нам возможность служить вам с эффективностью и вежливостью, которых вы заслуживаете.
С уважением, Лиц. Луис Густаво Гарсиа Вега
менеджер по обслуживанию клиентов
FH / lggv *
Библиография
- http://www.fba-consulting.com/hosp_ps01.htmhttp://www.teleton.org.mx Инновации в маркетинге больниц Уильям Дж. Уинстон. Haworth Press, 1984. Основы маркетинга. Майкл Дж. Этцель, Брюс Дж. Уокер, Уильям Дж. Стэнтон. Бостон: Макгроу-Хилл / Ирвин, c2001. 12-е изд. Помимо обслуживания клиентов: как сохранить лояльность клиентов навсегда. Герсон, Ричард Ф. Мексика: Iberoamérica, 1993. ISBN: 9706250352. Как обеспечить комплексное обслуживание клиентов: лучшие из стратегий Кайдзен, создание мощной и функциональной программы обслуживания клиентов. Веллингтон, Патрисия. Богота, Колумбия.: McGraw-Hill, 1997. Маркетинг в сфере обслуживания: конкуренция за качество. Леонард Л. Берри, А. Парасураман. Богота, Колумбия.: Эдиториал Норма, 1993. ISBN: 9789580424956 Ориентация, информация и система жалоб.Президентство республики. Общая координация административных исследований. Мексика, 1978 г. Маркетинговые услуги. Кристофер Х. Лавлок. Третье издание. Мексика, Д.Ф.: Эдиториал Пирсон, 1997
