Одним из факторов неудовлетворенности клиентов, общих для всех служб, является чрезмерное время ожидания. Я представляю две стратегии управления сервисом, уменьшающие эту причину неудовлетворенности.
Одним из факторов неудовлетворенности клиентов, общих для всех служб, является чрезмерное время ожидания.
Мы живем в эпоху «я хочу это сейчас». Все стало незамедлительно, и есть большая конкуренция со стороны быстрых сервисов. Жизнь динамична, и клиент стоит своего времени, требуя, чтобы те, кто предоставляет услуги, не тратили зря свой самый ценный ресурс.
Хорошая новость заключается в том, что не все времена ожидания одинаково важны для клиента. Знание этой концепции позволит вам правильно управлять временем обслуживания.
Это концепция «воспринимаемого контроля» со стороны клиента. Клиент, который считает, что он контролирует услугу, будет рассматривать прошедшее время с гораздо большей благосклонностью, чем тот, кто считает, что услуга находится вне его контроля или находится в руках другого человека.
Давайте проиллюстрируем это на примере. 5 минут покупатель думает и решает, какое блюдо поесть в ресторане. Это время остается незамеченным по сравнению с теми же 5 минутами, которые тратит официант, чтобы назначить вам столик (последние могут показаться вечными).
Таким образом, эта концепция позволяет нам различать два типа различного времени ожидания: время, управляемое сотрудником, и время, управляемое клиентом.
Ясно, что мы должны уделять больше внимания времени, управляемому сотрудником (неконтролируемому для клиента), поскольку именно оно вызывает наибольшее недовольство.
Отсюда выводятся две стратегии:
Стратегия 1. Преобразование «неконтролируемого» времени во время, управляемое клиентом.
Эта стратегия достигается, например, когда клиенту назначается задача в течение некоторого времени, неконтролируемого, задача, которую он считает ценной для получения услуги.
Это может быть, например, заполнение формы, которая упрощает последующий процесс. Или предоставьте информацию и предпочтения, чтобы персонализировать услугу в вашу пользу.
Это можно сделать одновременно со временем, которое требуется сотруднику для выполнения любой другой части процесса, которая не требует участия клиента, а вместо этого пассивно заставит их ждать.
Ставя две задачи одновременно, клиент не чувствует, что время вышло из-под контроля, поскольку он активно выполняет важную задачу.
Стратегия 2: Ограничьте время выхода из-под контроля и спланируйте меры сдерживания, когда они превышают желаемое.
Эта стратегия должна применяться, когда первое невозможно. В случае, если клиенту приходится пассивно ждать, это время должно быть ограничено стандартом, который он сам должен определить.
Какое время ожидания клиент считает разумным для определенного процесса? Мы должны спросить его. Возможно, это не одно и то же для всех клиентов.
Женщина, которая ждет с мужем очереди на его пренатальное УЗИ, будет иметь меньше проблем, чем пожилой мужчина, которому необходимо пройти УЗИ брюшной полости, из-за состояния, которое серьезно влияет на него.
В этих разрозненных случаях удобно сегментировать клиентов и назначать им особо гибкие процессы в самых срочных случаях. Чем персонализированнее время, тем лучше.
Итак, первое, что нужно сделать - это ограничить время стандартом, установленным клиентами. Затем должен быть реализован процесс на случай непредвиденных обстоятельств в случае превышения этого стандартного времени.
Это был бы случай предложения клиентам, которые ждут, когда им будет выделен столик, и которые уже превысили стандартное время ожидания, закуски в качестве уборки.
Это внимание предотвращает нарастание неудовлетворенности, даже если клиент еще не выразил никакого дискомфорта. Речь идет о том, чтобы не дать покупателю время почувствовать себя неудовлетворенным.
Я надеюсь, что эти две стратегии помогут вам при анализе и управлении временем обслуживания. Уверен, они помогут вам избежать ситуаций недовольства ваших клиентов.
