Как не допустить развала службы поддержки, когда этот человек отсутствует
Удалось ли вам приложить большие усилия, чтобы ваши клиенты получили очень хороший сервис, но вы понимаете, что все зависит от работы и постоянного внимания определенного ключевого человека? Это довольно частая ситуация, но будьте осторожны! скрывает скрытую опасность, замаскированную под успех.
Энергия, инновации, стремление и способность быть конкретным - большие достоинства каждого члена вашей организации, и вы должны их поощрять. Чего вам не следует делать, так это позволять вашей службе зависать от них каждый день.
Несколько дней назад я услышал, как одна клиентка жаловалась на то, что услуги по размещению, которыми она обычно пользовалась, ухудшились после смены менеджера.
Она знала каждую деталь. К требованиям каждого клиента относились ответственно, и он всегда находил способ удовлетворить их. Но с тех пор, как этот человек ушел из компании, все изменилось.
Нужна ли энергия людей или можно построить службу, которая обходится без них?
Услуги производятся и предоставляются людьми, и поэтому составляют фундаментальную часть. Хотя технически они могут быть полностью заменены машинами, индивидуальный подход является важным атрибутом каждой услуги. Не только очень сложно автоматизировать большинство услуг, но и устранение личных отношений полностью меняет восприятие клиента.
Можно сказать, что люди - это энергия служения, и вам нужны мотивированные, активные, готовые служить превосходно. Но это не значит, что вы оставляете службу полностью зависимой от них, их энергии и воли.
Есть определенные методы работы, которые вы можете и должны определять, устанавливать и поддерживать. Это то, что заставит ваше обслуживание превзойти людей, которые будут давать ему жизнь и энергию в каждый момент дня, на каждом этапе его развития, в каждом поколении сотрудников и руководителей.
Для чего вы используете энергию своих людей? Смена фокуса
Активный персонал, призванный служить и мотивированный - это отличное «сырье» для предоставления ваших услуг. Но какая польза от этого «сырья»?
Первый вариант - использовать эту энергию для обслуживания каждого клиента, чтобы дать ответы на его требования, чтобы они пережили незабываемые впечатления. Таким образом, вы оставите их довольными и довольными вашим обслуживанием, они вернутся и будут хорошо рекламировать вас на улице.
Это долгое время происходило с клиентом, который теперь жаловался. Что произошло? Они не вышли за рамки краткосрочной перспективы.
Краткосрочный клиент - это клиент, которого вы получаете сегодня. Долгосрочная перспектива - это все, что вы получите в будущем. В данном случае они не стали думать о долгосрочной перспективе и не использовали эту энергию для построения системы обслуживания (помимо обслуживания текущих клиентов, что крайне необходимо).
Система обслуживания - это то, что заставит эту энергию превзойти людей. Это то, что позволяет вам использовать опыт, как положительный, так и отрицательный, на благо всей команды. Это то, что помогает добавлять новых членов к знаниям, уже разделяемым всеми.
Используете ли вы в своей организации энергию своей команды в краткосрочной перспективе, рискуя, что все развалится, когда ключевых людей нет? Или вы пользуетесь этой позитивной энергией для создания надежной системы обслуживания, которая выходит за рамки людей и извлекает выгоду из обучения, увеличивая выгоды для организации и каждого из ее членов?
