На рынке преуспевают не всегда те компании, которые предлагают лучший продукт, но да, те, которые предлагают лучший сервис.
Есть много организаций, которые пренебрегают качеством обслуживания и поручают любому руководить самым важным активом компании: «Клиентами».
Трансверсальные компетенции, которые ожидаются от кандидата сегодня, независимо от должности, на которую он претендует, включают, среди прочего, командную работу, общение, разрешение конфликтов, организацию, терпимость к разочарованию, проактивность, технические компетенции должности. Без сомнения, они представляют собой чрезвычайно важные компетенции для любой должности. Однако в сфере обслуживания клиентов есть еще более решающий аспект.
Чтобы объяснить, что следует, необходимо ненадолго остановиться и рассмотреть, что мы подразумеваем под термином «трудовая компетентность». Когда мы говорим о компетентности, мы имеем в виду способность человека реагировать на сложный спрос или ситуацию на рабочем месте. Компетенции касаются трех аспектов, которые необходимо знать:
- Знание (ЗНАТЬ) Способности (ЗНАТЬ ДЕЛАТЬ) Отношение: (ЗНАТЬ БЫТЬ)
Из этих трех аспектов «Отношения»они самые важные. И знания, и навыки - это навыки, которым можно научиться. Сотрудник, который не знает, как управлять системой «x» компании, может быть обучен этой системе, чтобы он мог работать через нее. Бухгалтер, начинающий свою карьеру в сфере труда, даже если он управляет только теми задачами, которые бухгалтерский учет предполагает теоретически, неизбежно достигнет путем практики и накопления опыта, улучшения своих навыков. Однако с установками так не бывает, их нельзя изменить простым способом. Например, проще научить человека эффективно писать сообщения электронной почты, чем научить его быть хорошим. Это не значит, что человек не может изменить (к лучшему) свое отношение, но их очень трудно тренировать.
Поэтому в отделе обслуживания клиентов отношение человека, который посещает, является фундаментальным аспектом. Одна из распространенных ошибок в компаниях - нанимать посредственных сотрудников, которые из-за того, что их не увольняют вовремя, обходятся организациям очень дорого.
Для обеспечения безупречного обслуживания у вас должна быть команда «Первого дивизиона». Джон Штчоль, эксперт по вопросам обслуживания клиентов, говорит нам следующее:
«НЕ НАЙМАТЬ ЛЮДЕЙ, НЕНАВИВАЮЩИХ КЛИЕНТОВ»
У вас должна быть команда сотрудников, которые хотят взаимодействовать с другими людьми, которые готовы помочь и любят решать проблемы других, чья основная компетенция - доброта и вежливость. Короче говоря, постарайтесь сосредоточить свои усилия по набору персонала на поиске людей с отличным отношением, помимо технических знаний и навыков.
Организационная поговорка, применимая к области выбора, гласит следующее:
«ЛЮДЕЙ НАБЛЮДАЮТСЯ ЗА ТО, ЧТО ОНИ ЗНАЮТ, НО ОНИ УПУСКАЮТСЯ ЗА ТО, ЧТО ОНИ»
По этой причине так сложно заставить сотрудников спонтанно улыбаться клиентам, потому что улыбка - это поведение, основанное на соответствующем отношении: вежливости.
Один из способов улучшения отбора персонала для Службы - создание процессов собеседования, которые непосредственно моделируют ситуации обслуживания клиентов. Использование акторов было альтернативой, которая могла обеспечить важную долю реальности в процессах отбора. Хотя тесты на компетентность и собеседование бесценны, всегда полезно увидеть кандидатов в действии.
Помните, что ваши клиенты - самый мощный актив компании, не оставляйте их в руках кого-либо, ищите людей, которые не «ненавидят клиентов» и имеют « отличное отношение».
____________
Карлос Вальдеррама А. Директор проектов Mundo Consultores www.mundoconsultores.cl
