Казалось бы, повторение настаивания на необходимости заботиться об обслуживании клиентов как фундаментальной основе конкурентоспособности, качества обслуживания и достижения превосходства. Также может показаться ненужным продолжать утверждать, что нет ничего более важного для имиджа любой «публичной» деятельности, чем забота даже о мельчайших деталях и передача ценностей, с помощью которых мы намереваемся укрепить лояльность клиентов. Несмотря на то, что может показаться, я убежден, что на этом стоит настоять. Есть ли у нас достаточно причин, чтобы быть удовлетворенными уровнем качества обслуживания клиентов, с которым мы сталкиваемся каждый день? Честно говоря, оставляет желать лучшего, и в довершение всего рынок полон угроз.
Плохо всегда обобщать. Следует поздравить компании и организации, довольные полученными результатами. Это обязательно будет конечный результат твердой приверженности качественному обслуживанию. Но бывает и другое.
В чем дело
Ваши сотрудники, те, кто обслуживает население или клиентов, наверняка прошли один или несколько учебных курсов. Результат: Со временем приходят забывчивость, лень, расслабленность, рутина, механизация. Если это пятна, которые готовятся изо дня в день, текущая рыночная ситуация не собирается их еще больше усложнять, если это возможно:
Заработная плата авангардистов не связана с предполагаемой важностью, которой заслуживает их работа.
В подборе персонала не всегда есть люди, имеющие четкую ориентацию на других. По этой причине их в конечном итоге ценят и принимают другие разумные аспекты, но они терпят неудачу по своей сути.
Все меньше и меньше молодых людей желают работать в общественных службах. А те, кто это делают, проходят. Эти должности заполняются иммигрантами, которые должны быть обучены не только методам обслуживания клиентов, но и культурным аспектам.
Гибкость рынка тоже не помогает. Когда мы их сформировали и подготовили, они покидают нас. И вообще лучший.
Ощущение ускорения, с которым мы живем сегодня, пагубно сказывается на индивидуальной, деликатной и трудоемкой работе. Если к этому добавить те должности, которые занимают в людных местах, чувство деперсонализации уступит место любой попытке предложить хорошие услуги.
Менеджеры среднего звена часто страдают от недостатка управленческих навыков, что снижает моральный дух команды. В довершение ко всему, многие по-прежнему убеждены, что тренинги бесполезны и «входит письмо с кровью».
Удержание на ключевых должностях людей, обожженных или уставших от рутины, которая требует условий, которые они больше не могут предложить. Хуже всего то, что они собираются посвятить себя деморализации новых и введению ветеранского закона.
Что может быть сделано
Взяв тему: превращение угроз в возможности. Но не все так просто:
Готовы ли вы как менеджер или менеджер в полной мере сыграть карту качества обслуживания и обслуживания клиентов? Да? В самом деле? Искренне? Хорошо. Что ты хочешь делать?
Хорошо ли подготовлены люди, ответственные за авангардных работников? Достаточно ли у них навыков? Есть ли у них четкие и общие критерии того, как компания хочет обслуживать клиентов? Они подчиняются? Все?
Вы достаточно тренировались? Вы это оценили? Какие механизмы или процедуры будут работать, чтобы гарантировать поддержание уровня? Как вы решите отдельные случаи, которые не полностью согласованы?
Думали ли вы о внесении в трудовой договор спецификаций, касающихся знаний, навыков и отношения, ожидаемых от работников? Есть ли это руководство? Ну конечно; естественно? У всех есть? Соблюдается ли это точно?
Выбирает ли компания или организация по четким критериям? Служат ли обществу те, у кого есть лучшие условия для служения обществу?
Мы заботимся об оценке удовлетворенности клиентов? Как? Достаточно? Понятно ли клиенту, что мы стараемся измерить его удовлетворенность?
Ясно ли работники, обслуживающие клиентов, о своей миссии? Они осознали важность своей ответственности? Четко ли они понимают свою роль? И они это делают?
Вы думали о том, что ваши работники должны думать о своей работе? Вы с ними советовались? Ваше мнение учитывается?
Вы заботитесь об окружающей среде, в которой работники взаимодействуют с клиентами? Это хорошо? Хорошо ли эти рабочие интегрированы в эту среду? Все ли создано, чтобы удовлетворить клиента?
И почему столько вопросов?
Часть моей работы - задавать вопросы. Я, конечно же, не собираюсь никого учить, то есть никого. Как и другие коллеги, я чувствую необходимость поделиться своими размышлениями. И размышления всегда начинаются с вопросов. Тогда, возможно, вы осмелитесь показать результат своей работы. Это было для меня: чувство живописности в обслуживании клиентов. Остальные - это вопросы, которые помогли мне принять меры. Надеюсь, они тоже служат вам.
Что такое сценический смысл
У людей есть чувства, с помощью которых мы фильтруем наше восприятие мира. В своей работе мы используем эти чувства в дополнение к набору знаний, навыков и отношений, которые мы развиваем, особенно в определенных областях. Когда мы в чем-то особенно искусны, мы склонны говорить, что у нас есть «особое чутье на…», то есть проявляются специализация, склонность, призвание. И если очень заметно, то талант.
Одно из этих ощущений - сценическое. Несмотря на то, что он приписывает его функциональность миру театра, правда в том, что есть люди, не обязательно актеры или актрисы, которые имеют это значение. В основном это люди, которые понимают свою работу как постановку: они всегда знают, как играть роль, которую они играют, и им это нравится. Они знают, как сохранить характер, пока длится сцена. Они знают, как разместить сценическое пространство и отремонтировать его, чтобы сделать его более эффектным. Они знают, что их миссия - не что иное, как угождать, убеждать и, если возможно, возбуждать. Они знают, как показать свои лучшие улыбки, свои лучшие фразы, свои самые элегантные выражения и скрыть все, что мешает их миссии. Их применяют все больше и больше, потому что они понимают, что они «художники» своего дела и, как таковые,каждая возможность - это новый повод проверить свое искусство.
Вы правда думаете, что я говорю об актерах и актрисах? Театрализованное?
Даже если аналогия идеальна, не обманывайтесь. Есть такие люди. И они не только за прилавком. Мы можем найти их на дипломатических приемах, в высоких политических салонах, в медиа-коридорах, в салонах красоты и даже дома.
Они, в свою очередь, будут введены в заблуждение, если будут считать, что эти люди представляют хорошо изученную театральную роль. Они просто такие. Это часть его структуры личности, к которой он добавил овладение важным навыком: общением.
Вам не кажется, что в обслуживании клиентов важно иметь чувство сценического искусства? Любой человек, имеющий дело с клиентом или посетителем, должен как минимум понимать, что набор действий и взаимодействий, которые происходят, немедленно обрабатываются нашим собеседником. И они создаются в контексте, в структуре, которая, в свою очередь, требует соответствующей адаптации. Как видите, мы определяем основные законы коммуникации: я, другой и контекст. Только здесь нет места импровизации, бессмысленной болтовне или плохо выраженным сообщениям. В сфере обслуживания клиентов у нас есть четкая миссия, конкретное сообщение, явный контекст и намерение. Я не говорю тебе ничего особенного, правда? Это даже довольно просто. Так почему так мало сделано? Или почему так дорого стоит?
Во-первых, почему не всем понятно понятие роли. И хотя это ясно, это не значит, что он служит для публики лицом к лицу. И хотя он служит для того, чтобы быть лицом к лицу с публикой, это не принесет вам много пользы, если вы не научитесь сохранять эту роль.
Во-вторых, потому что со стороны высшего руководства нет четкого и решительного обязательства определять модель ухода, которую вы хотите распечатать. И если предположить, что это так, это сообщение должно прийти с ясностью и единством в соответствующие места. Очень часто приказы переосмысляются нисходящими фильтрами и, в конце концов, искажаются игроками.
В-третьих, потому что нет культуры моделирования, то есть обучения тому, «как» работают лучшие. Некоторые также путают моделирование с попытками заставить всех делать то же самое. Не трать время зря. Каждый должен быть смоделирован в соответствии со своими характеристиками; Даже позволяя большинству художников делать.
Четвертый ключ к разгадке может дать нам предположение, что быть экстравертом или заявить о простом способе общения с людьми является достаточной причиной, чтобы считать, что у человека есть чувство сценического искусства. Все мы знаем людей, которые много говорят, но это не значит, что они говорят хорошо. Все мы знаем людей, с которыми легко связаться, но которые теряются в желании доставить слишком много удовольствия и быть забавными.
В-пятых, нужно иметь в виду, что только люди, обладающие сценическим чутьем, могут оставаться на сцене и каждый день улучшать свое выступление. Остальные, уверяю вас, в конечном итоге терпят стресс, сгорают, механизируют свою работу, пренебрегая основами. И что еще хуже: тот, у кого нет призвания к служению, в конечном итоге искажает образ своих клиентов. В итоге он видит их всех одинаковыми, с одинаковыми интересами, с одинаковыми неврозами. И конечно, вот как с ними обращаются!
Я мог бы продолжать еще дольше. Но я думаю, что этого достаточно, чтобы понять необходимость вооружить специалистов по обслуживанию клиентов инструментами, выходящими за рамки всегда необходимых общих требований к уходу.
Что не сценический смысл
Я намерен настаивать на том, чтобы не путать сценический смысл с сценическим искусством, то есть театром. Их различия фундаментальны, хотя их методы не так хороши, что может быть полезно во многих аспектах подготовки профессионала. Уточним:
В театре актер или актриса разрабатывает процесс, называемый построением персонажа. После того, как созданный персонаж выводится на сцену, он интерпретируется исключительно на время представления. Актеру или актрисе не обязательно ассимилироваться или быть «похожими на персонажа, которого они представляют» в своей повседневной жизни.
С другой стороны, в сценическом смысле усиливаются те установки и характеристики человека, которые больше всего способствуют взаимодействию с клиентом. И профессионал проживает это как часть своей природы, своего существа, он усваивает это как свое собственное состояние, а не как роль, которая нарушается, когда функция завершается. Другими словами, он моделирует себя.
В любом случае стоит сказать:
Некоторым профессионалам удобнее «играть». Они действительно понимают свою роль как роль актера. Иначе им пришлось бы нелегко. Им легче «сыграть роль», чем рассматривать многие свои установки на основе ассимиляции. Если бы они это сделали, они бы почувствовали себя фальшивыми. Они предпочитают верить, что выполнение их работы является частью представления. Если вам известны какие-либо случаи, пусть они это сделают. Уверяю вас, что вы не будете разочарованы, так как он очень хорошо изучил свой характер, и из-за предубеждений, упомянутых выше, его игра обычно безупречна.
Бывают также случаи, когда люди плохо уживаются с «персонажем», которого они должны представлять. В отличие от предыдущего случая, ощущение необходимости действовать порождает в них внутренний конфликт, который они передают, бойкотируя требуемые предпосылки. Они делают это, преувеличивая поведение, обнажая свое раздражение. Если вы сталкиваетесь с такими случаями, смело убирайте их с общественной работы. Они собираются все испортить и будут смеяться над этим.
Как методы интерпретации могут помочь в сценическом смысле
Вот несколько техник или стратегий, которые можно перенести из театра в службу поддержки клиентов.
Без сомнения, лучшая из техник - моделирование. В традиционном театре актер или актриса принимает своего персонажа на основе ассимиляции, а затем многократного повторения. Для этого он изначально обращается к необходимой информации о персонаже, который будет интерпретирован. В то же время ежедневные репетиции дадут вам возможность проверять и проверять, усваивать и воплощать эту информацию в жизнь. Для этого будет важно иметь режиссера, который будет направлять вас, и пространство, которое облегчит развитие действия.
Точно так же можно работать и со службой поддержки клиентов. Первоначально профессионал должен собрать необходимую информацию (например, инструкции по процедурам), чтобы указать, чего от него ждут. Какое отношение вы должны проявлять, какое поведение будет необходимо, а каких следует избегать. Как он должен быть одет, куда он будет двигаться, кто будет его партнером по фильму. Короче говоря, что он должен в основном передавать и чего должен достичь.
С этого начинается ваше моделирование. НО ЭТО ГДЕ МЫ ОБЫЧНО ОСТАВЛЯЕМ ИХ. Большинство курсов уделяют особое внимание информационному содержанию, букве, которую следует произносить, и используемым тонам. Это очень важная часть. Но это не принесет особой пользы, если не будет руководить процессом ассимиляции. Это задача постановщика, теперь задача тренера или профессионала, которого можно использовать как образец для подражания. И они должны быть видны. И не раз. Важно, чтобы у них было четкое представление о том, что и как они общаются лично. И вы должны дать им возможность попробовать, сделать ошибки и исправить.
Несомненно, в театре популярны ролевые игры. Они именно такие, ставящие себя в положение «как будто». Это «импровизации», которые практикуются как сценические упражнения. Между прочим, в театре используется выражение, которое гласит: Лучшая импровизация - это та, которая подготовлена. Вы часто сталкиваетесь с профессионалами, которые, несмотря на свои годы работы, никогда не развлекались составлением списка повторяющихся фраз, которые могут помочь им в разных превратностях. Или те, кто, повторив одну и ту же песню столько раз, уже интерпретируют ее как потерянную запись или песню, которая ничем не похожа на оригинальную версию.
Но, пожалуй, само понятие «сценическое» должно привлечь наше внимание больше всего. Потому что есть сцена, если объединяются хотя бы три фактора: персонаж (актер или актриса), сцена и зритель (здесь мы называем клиента). Необязательно настаивать на том, чтобы эти же факторы имели место в обслуживании клиентов.
И мы могли бы добавить другие техники, такие как концентрация, дыхание, дикция, расслабление, подготовка к сцене и т. Д. И, продолжая аналогию со сценой, всегда помните, что главный герой любой постановки - это клиент, гражданин или публика. Не заблуждайтесь, профессионалы - персонажи на службе у главного героя. По этой причине возможно, что мы являемся художниками в своей работе, но тем, кто определяет ее успех, является никто иной, как заказчик. Без него ничего не имело смысла, правда?
При рассмотрении вопроса о начале нового процесса обучения, направленного на качество обслуживания и обслуживания клиентов, не стесняйтесь вводить эту концепцию сценического смысла:, Хорошо проясните понятие роли (обязательства и ожидания), Хорошо проанализируйте выразительность каждого человека (вербальную и невербальную), Следите за их ориентацией на служение., Работа с техниками моделирования и повторения, Практикуйте активное слушание, Точно определите, какие инструкции по процедурам указывают (что, как, где, кому), Разработайте процедуры для регулярной оценки поддержания качества обслуживания., Не стесняйтесь иметь человека, который будет руководить и моделировать (например, режиссер или кто-то, кто является примером для подражания., Сделайте вращения в позициях; Не позволяйте себе впадать в механизацию, Постепенно работайте над эмоциональным интеллектом, Отдавайте приоритет художникам и меняйте местами тех, кто не умеет менять лица, , Не настаивайте на том, чтобы заставить улыбнуться тех, кто плохо улыбается или никогда не смеется., Объясните, как живут те, кто хорошо разбирается в этой сцене., Настаивайте на улучшении коммуникативных навыков.
Я думаю, что дал достаточно подсказок рекрутерам, чтобы ввести некоторые элементы, которые служат для поиска людей, у которых есть чувство сцены. Если бы мне нужно было определить идеальный профиль, я бы резюмировал его в трех концепциях:, Сервисная ориентация, коммуникативная способность, Живописный смысл
Если доступны первые два условия, можно изучить третье.
И хотя я сфокусировал выставку на мире обслуживания клиентов или граждан, вы уже заметили, что чувство сценического искусства удобно во многих сферах работы, общества и даже в межличностных отношениях. Я часто использую эту терминологию, учитывая важность, которую приобретает общение как фундаментальный навык в развитии наших взаимодействий. Живописное чутье помогает лучше понять их контекст. Поэтому интересно внедрить эту концепцию в курсы обучения коммуникативным навыкам, публичным выступлениям, навыкам управления, обществу и протоколу и т. Д.
Портал для студентов HR предоставлен Uch de RRHH
Загрузите исходный файл
