Обследование качества обслуживания обычно является одним из первых действий, которые выполняются, когда вы хотите работать в сфере управления качеством, и тем более в сфере услуг, где клиент является главным действующим лицом с самого начала его предоставления.
Проблема возникает, когда это действие (проведение опроса об удовлетворенности) предпринимается изолированно или когда не имеется должной подготовки для того, чтобы предположить вытекающие из него последствия.
Сегодня я собираюсь сосредоточиться на почти немедленной пользе, которую дают опросы, и на том, как убедиться, что она не обернется против нее, нанеся больший ущерб, чем если бы ничего не было сделано.
Эта выгода - повышение имиджа компании. Я имею в виду, что сам факт съемки может дать положительный имидж. Представьте себе клиента, который проходит опрос об удовлетворенности в конце пребывания на курорте.
У него были проблемы, но он не прокомментировал их на стойке регистрации. Получив опрос, он находит возможность выразить то, что вызвало у него дискомфорт, и эта возможность заставляет его видеть, что компания, хотя и имеет некоторые проблемы, старается их узнать и решить. Это повышает имидж компании, из которой уходит этот клиент, по сравнению с тем, каким был бы этот образ, если бы он ушел, не выразив проблем, которые были перед ним представлены.
Увеличение имиджа связано с тем, что оно показывает намерение улучшить работу по управлению качеством; не потому, что выражение проблем заставляет их исчезнуть. Не поймите неправильно, я не имею в виду, что лучше иметь проблемы и проводить опрос, чем не иметь проблем. Но перед лицом проблем лучше провести опрос, который позволит нам узнать и решить их.
Так почему я говорю, что нужно быть осторожным? С чем нужно быть осторожным? Ну с тем, что будет после опроса. Если те проблемы, которые выразил клиент, при следующем посещении всплывают снова, вы совершили роковую ошибку.
Клиент будет думать, что вы не учли его мнение, и почему вы спросили его, если вы не собираетесь что-либо с этим делать. Вы просто зря потратили его время… И здесь польза от опроса об удовлетворенности оборачивается против вас. Раньше я сказал, что, учитывая проблемы, лучше провести опрос, чем не иметь его; Но если вы не собираетесь ничего делать с опросом, лучше этого не делать.
Это основано на модели Servqual, созданной Зейтхамлом, Парасураманом и Берри, которые объясняют, что ожидания клиентов складываются, помимо других источников, из сообщений, которые они получают от компании, и их предыдущего опыта.
Когда этот клиент вернется на курорт, он вспомнит проблемы, с которыми он столкнулся (предыдущий опыт), и, возможно, ожидает, что они будут повторяться, хотя из опроса, который они заполнили (сообщение, переданное компанией), они надеются, что их количество уменьшилось. Это будут ваши ожидания, и комплекс должен им соответствовать. У вас будут проблемы, если вы ничего не сделаете для улучшения в этих областях.
И что делать, чтобы опрос не породил этого негативного эффекта?
Хорошо, структурируйте должным образом, чтобы взять на себя весь процесс улучшения, в котором исследование является начальным и фундаментальным шагом, но бесполезным шагом, если остальная часть пути не будет охвачена.
Поэтому я предлагаю вам правильно спланировать процесс улучшения, который будет определяться результатами исследования качества услуг. Помните в этом плане, помимо того, что вы спросите в своем опросе:
- Форма сбора данных Как будет обрабатываться информация (кто, какими ресурсами, когда) Какие индикаторы будут подготовлены с результатами Кто должен действовать по этим индикаторам Как будут анализироваться и реализовываться действия улучшение.
Желаю вам больших успехов в ваших исследованиях качества услуг. Не забывайте о его цели - улучшать сервис!
