«Покупатель - не моя проблема». Кто должен иметь дело с недовольным клиентом в организации?
Кого следует беспокоить о недовольных покупателях? Есть ли в организации кто-нибудь, кто может сказать: «Заказчик - не моя проблема»?
Ответы на эти вопросы говорят нам о культуре, существующей в организации в отношении обслуживания клиентов, и о месте, которое клиент занимает в стратегии этой компании.
Я заметил, что в организациях обычно возникают две ситуации, когда некоторые ключевые игроки исключают клиента. Скажем так: менеджмент vs. первая строка.
«Клиент - не моя проблема», - говорит руководство.
Это тот случай, когда руководство считает, что его следует заботиться только о руководстве сотрудниками внутри организации и контроле результатов. Обеспечьте прибыльность компании «изнутри»… своего офиса.
Несколько месяцев назад мне пришлось обратиться с претензией к руководству компании. Было непросто убедить этого менеджера позаботиться обо мне, но мне больше не к кому было обратиться, и моя настойчивость победила.
Его комментарии заставили меня понять, почему компания так плохо обслуживает клиентов. В какой-то момент он сказал мне: «Я не должен этого делать. Я не вижу клиентов, ко мне в офис приходят только номера ».
Конечно, если руководство не обращает внимания на клиента и его проблемы, управление услугами вряд ли может быть успешным. Это правда, что проблемы клиентов не должны доходить до руководства. Когда это происходит, это потому, что все предыдущие экземпляры потерпели неудачу.
Однако, если такая ситуация возникла, руководство не может упустить возможность выяснить, что не удается в обслуживании, и иметь возможность устранить эти выбоины. Но вы достигнете этой цели только в том случае, если будете взаимодействовать с этим недовольным клиентом.
Поэтому недовольный клиент, дошедший до руководства, - это проблема менеджера, потому что это неопровержимый признак крупных выбоин в сервисе, которые необходимо как можно скорее отремонтировать.
«Клиент - не моя проблема», - говорят операционные сотрудники.
Эта другая ситуация возникает, когда, несмотря на то, что высшее руководство понимает, что заказчик является приоритетом для компании, ему не удалось донести это сообщение до конца командной строки до оперативных сотрудников, которые непосредственно предоставляют обслуживание клиентов.
Эта ситуация может быть такой же разрушительной, как и предыдущая, но она имеет большое преимущество в том, что ее можно решить. Когда руководство игнорирует клиента, очень трудно добиться устойчивых изменений, потому что решение должно исходить от него. Но если у нас есть приверженность руководства, легче решить проблемы, которые существуют в первую очередь.
Опыт, иллюстрирующий этот случай: из-за несоблюдения сроков круглосуточной почтовой службы, которую я запросил, я подал претензию в службу поддержки компании. Оператору потребовалось много времени, чтобы понять, что компания виновата в этом нарушении, и, наконец, согласиться подать иск.
Однако, как только это препятствие было преодолено, жалоба дошла до руководителя филиала, который лично связался со мной и предложил решение.
Обнадеживает проверка того, что руководство стремится удовлетворить потребности клиентов. Однако будет много клиентов, которые никогда не узнают, потому что барьер, представленный первой строкой, выталкивает их из системы.
Это сотрудники, которые просто выполняют свою задачу, как если бы в нее не входили клиенты, а только безличный результат. «Пусть о недовольном покупателе позаботятся сотрудники службы поддержки. Я ограничиваюсь выполнением своих задач ».
Это чрезвычайно опасно, потому что высшее руководство никогда не узнает, что происходит на передовой, и это невежество не позволит найти возможное решение. Хорошая новость в том, что решение существует, и руководство должно продвигать его, чтобы оно было эффективным.
Поэтому, когда недовольный клиент достигает ушей руководства, это прекрасная возможность оценить, что происходит с услугой. Игнорирование этих знаков означает нежелание смотреть в глаза реальности.
Кто в вашей организации говорит: «Заказчик - не моя проблема»?
