Как передать каждому сотруднику то, чего руководство хочет достичь с помощью предоставляемых услуг? Если опустить эту коммуникацию, эти руководящие принципы, которые должны распространяться на все стороны организации, сделают результат, достигаемый с помощью услуги, очень далеким от того, что они стратегически определили как бизнес-идею. Концепция служения играет фундаментальную роль в этой нисходящей коммуникации.
Удивительно, сколько организаций имеют «мозги», работающие наверху и многообещающие в своих маркетинговых коммуникациях, но где ни один из тех, кто находится на передовой, не понимает, чего им нужно достичь в результате. перед заказчиком.
Он прочитал в книге Майкла Гербера: «Ожидать, что сотрудник сможет читать мысли босса, - это не только абсурдное ожидание, но и несправедливо».
Сколько из того, что думают менеджеры вашей организации, сообщается сотрудникам, чтобы они изо дня в день воплощали эти стратегии в жизнь?
Поговорим о концепции сервиса
Одним из определений, составляющих стратегию обслуживания, является понятие обслуживания.
В книге «Маркетинг и управление услугами» Кристиан Гронроос говорит, что «концепция обслуживания - это способ выразить идею о том, что организация стремится решать определенные типы проблем определенным образом». А также: «если концепция обслуживания не была согласована и в целом принята, риск непоследовательного поведения очевиден».
Хуже всего то, что эти несоответствия воспринимаются покупателем, которому обещали определенный опыт (через полученную маркетинговую коммуникацию), но затем он получает услугу, которая далека от этих обещаний.
Это зло затрагивает многие организации. Несколько дней назад я разговаривал с менеджером важного отеля, и она рассказала мне, насколько часты эти сбои во внутренней коммуникации, из-за которых отдел маркетинга оказывается на тротуаре, обещая то, что он считает необходимым для привлечения своих клиентов, и отдел операций в другом, игнорируя те обещания, которые, как предполагается, должны будут стать реальностью.
Последствия серьезны: недовольные клиенты, потому что их ожидания (подпитываемые привлекательными обещаниями обслуживания) не могут соответствовать тому, что они в конечном итоге получают.
Концепция сервиса - это определение, в котором говорится об опыте, который мы хотим дать нашим клиентам. И, как сказал Грёнроос, это должно быть согласовано и принято всей организацией.
Пара примеров концепции обслуживания
Компания по аренде автомобилей сформулировала следующую концепцию обслуживания: «Предлагайте немедленные и доступные решения временных транспортных проблем».
И легендарный Disney, хорошо известный разработкой успешной стратегии обслуживания: «Создавать счастье, предоставляя лучшее развлечение и развлечения для людей всех возрастов».
Я хотел бы подчеркнуть в этих двух примерах концепции обслуживания, что, выражая их, эти организации не только позаботились о том, чтобы указать, какие потребности они удовлетворяют (проблемы временного транспорта в первом случае и развлечений и развлечений во втором), но и конкретным способом, которым они будут удовлетворять эту потребность, и который отличается от любого другого предложения на рынке, поскольку он уникален для каждой организации.
Это опыт, которым они хотят помочь своим клиентам: «немедленные и доступные решения» и «создание счастья». Именно это «как», выраженное в концепции обслуживания, испытают ваши клиенты. Заказчику, у которого временные проблемы с транспортировкой, требуется немедленное решение. Если эта компания обещает клиенту незамедлительность, но когда она подходит к аренде автомобиля, они тратят 30 минут на то, чтобы заняться этим, еще 20, чтобы назначить автомобиль в соответствии с их потребностями, еще 40, чтобы заполнить документы… это не немедленное решение,
В каждом процессе обслуживания, на каждой позиции обслуживания сотрудники и менеджеры должны стремиться предоставить этот опыт клиенту: немедленное и доступное решение.
Отсюда важность концепции обслуживания. Тот опыт, который там содержится, должен отражаться в каждом контакте, в каждой операции, в каждом сотруднике, видимом или невидимом в глазах клиента.
Ясна ли в вашей организации концепция услуг, которые вы хотите предложить? Удалось ли вам превзойти умы менеджеров и освоить операции, которые создают услугу, которую получает клиент? Все ли сотрудники понимают и согласны с тем уникальным опытом, которым должны жить клиенты?
Если эта концепция не так понятна для всех, вы определили возможность для улучшения сегодня. Приступите к работе, напишите и изложите свою концепцию обслуживания!
