Сегодня, благодаря социальным сетям и СМИ, мнения не контролируются и не передаются из централизованного средства массовой информации (например, телеканала, радиостанции или печатной газеты) широкой общественности, а скорее широкой общественности, которая Он публикует мнения через социальные сети, а позже их фиксируют СМИ.
В этом глобализированном мире, где все мнения и информация публикуются через Интернет, становится все труднее контролировать то, что говорится за или против бренда, продукта или услуги.
Однако эту растущую ситуацию благодаря социальным сетям можно рассматривать как угрозу или как возможность улучшения с точки зрения брендов.
Понятно, что угрозой является то, что потребитель может за очень короткое время разрушить репутацию заведения, в котором он был очень недоволен, когда он публикует свое негативное, а иногда и деструктивное мнение о сказанном через социальные сети. служба.
С другой стороны, это можно рассматривать как возможность узнать мнение потребителей о нашем бренде, продуктах или услугах без необходимости проводить дорогостоящие или сложные опросы с логистической точки зрения.
Благодаря Интернету сегодня можно узнать мнение потребителей о брендах, использующих различные маркетинговые методы для измерения того, что известно как « Интернет-репутация ».
Интернет-репутация - это отражение престижа или уважения, достигнутого брендом (продуктами, услугами или людьми) на рынке.
Традиционно, используя интенсивные рекламные методы, на целевую аудиторию можно повлиять, чтобы сформировать положительное мнение или отношение в пользу определенного бренда, однако «репутация» не контролируется с помощью этих рекламных методов, а скорее которые свободно передаются потребителями указанного бренда, которые в настоящее время используют социальные сети для глобального распространения своего согласия или несогласия по этому поводу.
То, что изначально было так называемым «молва», сегодня превратилось в публикацию комментариев, выражающих мнения на онлайн-форумах, блогах, социальных сетях, в видео, аудиоподкастах и во всем, что мы можем себе представить, что передается через Интернет., Сегодня часть культуры покупателя - проверять онлайн-форумы, блоги или социальные сети, чтобы проверить репутацию бренда, продукта или услуги, прежде чем совершить покупку. Другими словами, мнения, опубликованные другими людьми, порождают оценочное суждение, которое влияет на наше решение о покупке.
Именно по этой причине компании должны заботиться о своих брендах, продуктах и услугах, анализируя свою репутацию в Интернете.
К факторам, которые необходимо знать об онлайн-репутации, относятся: поиск и анализ контента, опубликованного в блогах и социальных сетях, таких как Facebook, Twitter или YouTube (тексты, изображения, видео, аудио); сила упоминаний в социальных сетях, соотношение положительных и отрицательных и нейтральных чувств, уровень страсти подписчиков к бренду, масштаб влияния бренда, повторяемость упоминаний бренда, разнообразие источников, слов или «хэштегов» «Более связанные, более открытые пользователи, среди прочего, опубликовали закладки.
Теперь необходимо не только искать и анализировать репутацию бренда в Интернете, но и понимать, что компании должны быть более активными в своем позиционировании в Интернете. Хотя это правда, что широкая публика или потребители свободно публикуют контент на ежедневной основе, компании также могут активно публиковать свой собственный высокоэффективный контент, который помогает сформировать правильные оценочные суждения для текущих и потенциальных клиентов. Это также должно поддерживаться индикаторами, полученными из отчетов онлайн-репутации, чтобы стратегии можно было согласовать.
До Web 2.0 (который сегодня предполагает взаимодействие всех через Интернет) у брендов был отдел обслуживания клиентов (обычно с которым связывались по телефону), через который происходили инциденты с продуктами или продуктами. сервисов, однако, в результате нынешнего уровня взаимодействия, становится фундаментальной стратегией, чтобы отдел обслуживания клиентов напрямую «слушал» и взаимодействовал с текущими и потенциальными пользователями через социальные сети.
Оперативное реагирование на запросы клиентов в виртуальном мире и следование заранее установленной политике, интегрированной со всей командой компании, сегодня просто необходимо.
В социальных сетях компании должны объединять свои команды по обслуживанию клиентов и маркетингу, обеспечивая отличное управление социальными сетями, обеспечивая позиционирование бренда и проникновение на новые рынки благодаря взаимодействию с пользователями. виртуального мира, решая их проблемы и раскрывая возможности, тем самым создавая большую уверенность.
В общем, люди покупают то, что мы продаем, не за то, что мы говорим о наших продуктах и услугах или за то, чем они являются на самом деле, люди покупают то, что мы продаем, за то, что они «воспринимают» как эти продукты и услуги. На это восприятие часто влияют ссылки третьих лиц, а не обязательно собственный опыт покупателей. Вот почему мы должны влиять на то, чтобы это восприятие было правильным, таким образом, чтобы репутация бренда всегда была положительной.
И, наконец, самое важное - активно работать над тем, чтобы наши пользователи и клиенты были полностью удовлетворены, продолжая при этом анализировать и анализировать то, что говорится в Интернете, поскольку репутация в Интернете становится нервным центром бизнеса.
Удачи всем…
