Небольшая частная компания по обслуживанию автомобилей и удовлетворенность клиентов на кубе

Резюме

21 век продолжает демонстрировать важность человеческого фактора в создании богатства, и в котором степень подготовки и знаний, которыми вы обладаете, так же важны, как и степень мотивации и приверженности в достижении удовлетворенности клиентов. Этот процесс проявляется в любой стране, регионе или организации через характеристики, которые их идентифицируют, независимо от их размера.

Точно так же сегодня важность знания организационного климата все чаще признается в качестве элемента, который служит основой для достижения высоких уровней производительности и конкурентоспособности, учитывая влияние, которое оно оказывает на поведение работников, и его диагностика является фундаментальной. для разработки инструментов управления бизнесом.

Процесс, который осуществляется на Кубе для возрождения негосударственной деятельности, указывает на необходимость изучения важности и роли, которую они играют в рамках системы планирования, как еще одной формы управления, которая приведет к повышению эффективности социальной работы и способствовать развитию, поэтому анализ организационного климата и удовлетворенности клиентов этими формами управления будет способствовать повышению его результатов.

Авторы этой статьи, руководствуясь вышеизложенным, поставили перед собой цель теоретически обосновать взаимосвязь между организационным поведением, климатом и удовлетворенностью потребителей на МСП.

Ключевые слова: организационное поведение, организационный климат, внутренняя удовлетворенность потребителей, внешняя удовлетворенность потребителей.

Аннотация

XXI век продолжает демонстрировать важность человеческого фактора в создании богатства, при котором степень подготовки и знаний, которыми вы обладаете, так же важны, как степень мотивации и приверженности в достижении удовлетворения клиента. Этот процесс проявляется в любой стране, регионе или организации, опосредованной по характеристикам, которые идентифицируют себя независимо от ее размера.

Точно так же сегодня влияние, которое это оказывает на поведение работников, все больше и больше признает важность знания организационного климата, подобного элементу, который служит основой для достижения высоких уровней производительности и, учитывая саму конкурентоспособность, является фундаментальным для вас. диагностика для проектирования инструментов управления.

Процесс, который приводит к завершению на Кубе возрождения деятельности, не принадлежащей государству, предполагает необходимость изучения важности и бумаги, чем они играют в системе планирования, как еще один способ шага, который приведет к повышению эффективности социальной работы и увеличения силы развития, поэтому анализ организационного климата и удовлетворенности клиентов этими формами шага будет способствовать увеличению силы его результатов.

Авторы данной статьи в созвучии они ставят перед собой цель данной статьи с ранее указанным, теоретически обосновывая связь между поведением организации, климатом и удовлетворенностью потребителя в пимах.

Ключевые слова: организационное поведение, организационный климат, удовлетворенность внутреннего потребителя, удовлетворенность внешнего потребителя.

Введение

В обществе знаний человеческий фактор играет все более решающую роль в организациях, поэтому важно поддерживать адекватный организационный климат, который способствует тому, чтобы сотрудники чувствовали себя удовлетворенными на работе, что положительно приведет к удовлетворенности клиентов. Таким образом, исследования организационного климата и удовлетворенности работой по-прежнему имеют большое значение, чтобы знать, как это воспринимается работниками, и иметь возможность воздействовать на ряд факторов, которые на него влияют.

Этими факторами, согласно Агилару, Перейре и Алькасар (2003), процитированным Гарсией (2017), являются: методы и стили управления, системы оценки, признание, контроль и надзор, коммуникация, решение проблем, принятие решений и заработная плата., среди прочего

Для оценки климата компании существует несколько методов, которые использует эксперт в данной области, но в малых и средних компаниях (МСП) их очень сложно реализовать из-за затрат и того, что этому вопросу не уделяется особого внимания. Но очень важно, чтобы как владелец бизнеса вы знали некоторые аспекты, которые необходимо включить в исследование климата. (Рангель, 2012).

Чтобы добиться успеха в компании, необходимо иметь отличный организационный климат, так как он связан с производительностью и конкурентоспособностью (Toro, 2001), учитывая, что продуктивность - это то, как средства и ресурсы разрабатываются для достижения предложенных целей; и конкурентоспособность - это стратегии, которые осуществляются с талантом и творчеством для создания приятных на вкус продуктов для потребления и удовлетворения клиентов (Бернабе Гонсалес, Арриола Миранда и Салас Ривера, 2011, стр. 115-116, процитировано Монтеро и Ромеро., 2016).

По словам Пелаеса (2011)

Важность знания организационного климата основана на влиянии, которое оно оказывает на поведение сотрудников, а его диагностика является фундаментальной для разработки инструментов управления бизнесом. Очевидно, что наличие адекватного или оптимального организационного климата будет иметь положительное влияние на производительность работника и компании в целом. (стр.11)

Таким образом, вероятно, наиболее важным моментом в любой компании, которая гордится тем, что она является лидером в удовлетворении запросов потребителей, является то, что это не процедура, а действительно часть культуры организации.

Другими словами, это набор убеждений, ценностей и норм, которые представляют собой определенные ожидания поведения, которые пронизывают организацию, а не просто записаны в руководстве. Поэтому считается, что адекватный организационный климат будет напрямую влиять на управление компанией и, следовательно, на удовлетворенность ее клиентов.

Кубинское общество находится в решающем этапе обновления организации и модели функционирования своей экономики, чтобы восстановить производственный потенциал государственных компаний и всей страны, а также включить другие формы экономического управления, которые позволяют использовать недостаточно используемые ресурсы, чтобы сделать свою социалистическую систему более справедливой, жизнеспособной и эффективной.

Это потребовало, в рамках других решений, включить негосударственный сектор экономики, который включает: индивидуальных фермеров, других лиц, сгруппированных в кредитные и обслуживающие кооперативы; «Самозанятые работники»; несельскохозяйственные кооперативы; узуфруктуарии земель и полностью иностранный капитал.

В этой связи в Центральном отчете VII съезду партии было сказано: «… признание рынка в функционировании социалистической экономики не означает, что партия, правительство и массовые организации перестают выполнять свою роль в общество сталкивается с любой ситуацией, которая наносит ущерб населению (Castro, 2016, p.8).

Так называемые индивидуальные работники - это экономические агенты, которые работают в сфере микро-, малых и средних частных компаний.

Основываясь на вышеизложенном, Рауль (2016) указывает при анализе этих экономических агентов, что речь идет о назывании вещей их именами и о том, чтобы не прибегать к нелогичным эвфемизмам, чтобы скрыть реальность. Рост самозанятости и разрешения на найм рабочей силы на практике привели к существованию средних, малых и частных микропредприятий, которые сегодня работают без надлежащего юридического лица и регулируются законом в соответствии с рамками нормативная база предназначена для физических лиц

В Центральном отчете VII съезду партии было сказано: «… признание рынка в функционировании социалистической экономики не означает, что партия, правительство и массовые организации перестают выполнять свою роль в обществе противостояния. любая ситуация, которая наносит вред населению (Castro, 2016, с.8). Позже он указывает, что введение правил спроса и предложения не противоречит принципу планирования. Обе концепции могут сосуществовать и дополнять друг друга на благо страны…

Кастро (2016) заявил в Центральном отчете VII Конгрессу PCC, что… поскольку мы стремимся к большей эффективности и качеству производства и услуг государственного сектора, мы также поддерживаем успех негосударственных форм управления, основанных на во всех случаях, в строгом соответствии с действующим законодательством. (стр.12).

По мнению автора, для реализации этой цели не хватает:

Понимание лицами, принимающими решения в области национальной экономической политики, экономической роли этого типа компаний и их потенциала для Кубы. Подготовить законодательство, разрешающее их деятельность, поскольку в настоящее время они не являются юридическими лицами как компании. Законодательство должно способствовать развитию установление связей между государственной компанией и микро-, малыми и средними частными компаниями таким образом, чтобы последние могли вмешиваться в какой-либо этап производственного процесса. Создание учреждения, основной задачей которого является развитие малых и средних предприятий. банк развития или другие микрокредитные финансовые учреждения, специализирующиеся только на обслуживании этого сегмента рынка (Перес, 2015, стр. 35). Создание оптового рынка для этих компаний.

Другой важный вопрос в международном и кубинском опыте заключается в том, что на уровне МСП есть маркетинговая стратегия, она необходима; но необходимо установить связь между владельцем бизнеса, сотрудником (наемным работником) и удовлетворенностью клиентов. Исходя из их знаний и границ своего государства, уровни доходов и их устойчивость будут зависеть от этой формы управления, поскольку она должна обеспечивать взаимодополняемость в национальной экономике.

Помимо оценки бизнеса на финансовом и количественном уровнях, требуются качественные меры, которые своевременно уведомляют о неизбежных изменениях рыночной доли негосударственных форм управления.

Синоптики могут отслеживать отношения клиентов, дистрибьюторов и других лиц. Зная об изменении уровня предпочтений и удовлетворенности клиентов до того, как они повлияют на доход, вы сможете вовремя принять меры.

После конституционной реформы 1993 года самозанятость стала появляться в других видах экономической деятельности в качестве альтернативы занятости и стимулировала кубинскую экономику, особенно в сфере услуг. Сегодня самозанятость обеспечивает занятость значительной части населения Кубы. В настоящее время здесь сосредоточено 27% всей рабочей силы страны, включая «самозанятых», сельскохозяйственных кооперативов или нет, а также крестьян (Торрес, 2015, стр. 21). По данным Эверлени, на конец 2014 года «было выдано около 490 тысяч лицензий». (Перес, 2015, с. 33).

Возрождение негосударственной деятельности требует признания того значения, которое она действительно имеет, и выражения ее роли в системе планирования как еще одной формы управления, которая приведет к повышению эффективности социальной работы и содействию развитию.

Самозанятые работники положительно относятся к продвижению самозанятости в стране; и они согласны с тем, что основным препятствием для надлежащего управления бизнесом является отсутствие оптового рынка, который вызывает рост цен и способствует возникновению незаконных действий.

Закон регулирует, что его собственность играет вспомогательную роль и делает деловую сеть более последовательной на благо всей экономики, а ее экономические субъекты способствуют благосостоянию и направляют производственный потенциал, который способствует социально-экономическому развитию страны.

С другой стороны, требования собственной устойчивости, связанные с конкурентоспособностью, которая должна быть установлена внутри сектора, а также с государственным сектором и другими формами управления, подразумевают мониторинг уровня удовлетворенности растущего числа клиентов, которые обращаются за услугами, которые он предоставляет. это форма управления.

В общем смысле в кубинском обществе службы игнорируют маркетинг, не используют формальные методы управления или маркетинга или не считают это необходимым из-за высокого спроса. Кроме того, сложно управлять сервисным бизнесом, используя только традиционный маркетинг.

Вышеизложенное будет выражаться в особенностях услуг; В продуктовом бизнесе продукт четко стандартизирован и размещается на полках, ожидая, пока покупатель возьмет его, заплатит за него и выпишется. Но это не так, в производстве услуги, на которую влияет множество очень изменчивых элементов.

Целью данной статьи является е теоретически undamentar взаимосвязи между организационным поведением, климатом и удовлетворенностью клиентов в малом и средних предприятиях.

Для разработки этой работы были использованы методы и приемы анализа и синтеза, чтобы указать теоретические и концептуальные ссылки, которые служат основой для исследовательского процесса; логический и исторический, чтобы установить эволюцию и развитие объекта исследования и области действия и установить взаимосвязь в логическом порядке конкретных целей, разработанных, индуктивных, дедуктивных, чтобы установить обобщение о

Организационное поведение и организационный климат

Управление персоналом осуществлялось с незапамятных времен, когда людям приходилось работать в группах, через производство и производственную систему, до чуть более второй половины 20 века, когда фактор затрат больше не принимался во внимание. человек, выходящий за рамки или цель этого управления, в основном связанный с заработной платой, социальным обеспечением, администрированием регистрации и прекращения действия и отношениями с профсоюзом. Теперь управление человеческими ресурсами предполагает большое количество действий, связанных с организацией труда во взаимодействии с людьми, выделяя такие ключевые действия, как: инвентаризация персонала, отбор, оценка эффективности, планы коммуникации, обучение и планы карьеры., исследования организационного климата и мотивации, организации труда, эргономики,условия труда, безопасность и гигиена, стратегическое планирование и оптимизация персонала, системы оплаты, психосоциальная стимуляция, аудит и т. д. Модель на Рисунке 1 отражает набор этих ключевых действий.

Оптимизация человеческих ресурсов

Рисунок 1. Концептуальная модель управления человеческими ресурсами (HRM).

Источник. Харпер и Линч (1992).

Действительно, область организационного поведения пытается помочь менеджерам взаимодействовать с людьми, чтобы повысить производительность, удовлетворить потребности клиентов и улучшить конкурентные позиции за счет более эффективных административных практик. Таким образом, менеджеры должны иметь возможность получать лучшие результаты как от своих собственных действий, так и от действий своих сотрудников.

Как утверждают Гильен и Гиль (2000), успех компании зависит от того, как ее сотрудники воспринимают организационный климат; Другими словами, если члены компании считают, что климат положительный или отрицательный, это связано с их восприятием. Когда они обычно оценивают его как адекватный, теплый или позитивный, это потому, что они считают, что он позволяет и предлагает возможности для развития производительности труда, обеспечивая стабильность и интеграцию между их деятельностью в организации и их личными потребностями. Тем не менее, организационный климат также может восприниматься сотрудниками как отрицательный, когда они наблюдают дисбаланс между своими потребностями, структурой и процедурами.

Точно так же для достижения организационных целей необходим правильный и подходящий персонал в компании, по этой причине важно спланировать человеческий талант, так как рабочие области потребуют компетентного персонала для выполнения работы. Планирование человеческих талантов дает организации возможность предоставить соответствующий персонал в точный и необходимый момент, это процедура, позволяющая предвидеть и избегать перемещения людей внутри компании (Hernández, 2008).

Молина (2011) упомянул, что организационное поведение является фактором, из которого складывается рабочая среда. Организационное поведение подразумевает следующие аспекты; организационная структура, мотивация, приверженность организации, власть, коммуникация, командная работа и организационный климат.

Организационное поведение «… это область исследования, в которой исследуется влияние, которое отдельные лица, группы и структуры оказывают на поведение внутри организаций, с целью применения этих знаний для повышения эффективности организаций». (Роббинс (2004), цит. По Бустилло (2016), стр. 33).

Точно так же Шермерхорн (2004) и Чиавенато (2009) определили организационное поведение как исследование людей и групп, которые действуют в организациях, демонстрируя взаимодействие между людьми и организациями.

Эти авторы подчеркивают, каковы основные характеристики организационного поведения:

Это прикладная научная дисциплина, которая связана с практическими вопросами, и ее цель - помочь людям и организациям достичь более высоких уровней производительности. Она фокусируется на непредвиденных обстоятельствах путем выявления различных ситуаций в организации, чтобы управлять ими и получать максимум Он использует научные методы при формулировании гипотез и обобщений о динамике поведения в организациях и отвечает за их эмпирическую проверку. Он тесно связан с различными областями исследования, такими как организационная теория, организационное развитие и управление людьми. или человеческие ресурсы.

Как видно из этой характеристики, выделены такие аспекты, как люди и организации, связанные с достижением более высоких уровней производительности или получением максимальной выгоды, то есть организационное поведение ориентировано на то, как лучше организовать людей, группы и организации для получения результата. превосходит по производительности.

Компонент организационного поведения подчеркивает то, как человек взаимодействует внутри компании со своими коллегами на основе их ценностей, взглядов, интересов, иерархического уровня, мотивации и т. Д. Поведение является результатом: индивидуальных аспектов, таких как отношение, восприятие, личность, ценности и уровень стресса, мотивационных аспектов, таких как потребности, усилия, мотивы и т. Д., Аспектов лидерства, таких как стиль, управление мощностью, политики и так далее. То, как сотрудники видят реальность и интерпретируют ее, представляет собой циклический процесс, в котором результаты в компании подтверждают их восприятие.

Сударский (1974), цитируемый Портелой, Рамиресом и Рамосом (2001), предполагает, что организационный климат является отражением мотивационной групповой ситуации, которая подчиняется разным моделям поведения как следствие различных социальных потребностей.

Организационный климат - это «группа характеристик, которые описывают организацию и отличают ее от других организаций; они относительно постоянны во времени и влияют на поведение сотрудников организации ». (Гибсон, 1990, цит. По: Дель Торо, Дж., Салазар, М.К. и Гомес, Дж. (2011), стр.

Аналогичным образом, Daft & Steers (1992), цитируемый Портелой, Рамиресом и Рамосом (2001), заявили, что рабочая среда влияет на мотивацию, производительность и удовлетворенность сотрудников, что приводит к организационному климату, создающему ожидания в работник и генерировать возможные ответы относительно продуктивности их работы.

Для целей данной статьи автор использует критерии Молины (2011), на основании которых он суммирует критерии, к которым обращались предыдущие авторы, и отвечает на смысл этого тезиса, в котором организационный климат изолирован от остальной части общества. аспекты, не менее важные, которые касаются организационного поведения.

Рабочая среда - это фактор, с которым связаны все члены организации и который может восприниматься как работниками, так и клиентами. Именно рабочие и руководители помогают создать ее «посредством повседневного поведения, способ, которым они взаимодействуют друг с другом, поведение внутри организации и взаимодействие с самой компанией ». (Перейра, 2014, стр.1)

Это связано с тем, что то, как члены организации воспринимают свое физическое и человеческое окружение, оказывает положительное или отрицательное влияние на выполнение ими своих обязанностей, производительность труда, имидж и мнение организации. и степень лояльности клиентов к организации, поскольку часть функций, которые должны выполняться сотрудниками, связаны с обслуживанием клиентов, внутренним или внешним, и эта функция не освобождается от последствий рабочей среды, которые в определенный момент могут мотивировать или демотивировать внутренним образом в любой организации, независимо от того, большая она или маленькая, и оказывает значительное влияние на производительность всех сотрудников и менеджеров.

Автор согласен с Перейрой (2014) в отношении важности изучения влияния рабочей среды на обслуживание клиентов, последнее гарантирует, что сотрудники гарантируют, что клиенты полностью удовлетворены предоставляемыми услугами и, следовательно, организацией. вы можете быть полностью уверены в том, что они снова придут к вам, потому что они чувствуют себя комфортно с тем, как с ними обращаются.

Для проведения оценки организационного климата существуют различные методы и инструменты, которые не различаются по своей сути, поскольку среди разных авторов существует единый критерий, который охватывает организационный климат.

Одним из наиболее часто используемых методов является Школа рабочей среды Мооса (WES) (1974/1989). Этот инструмент, состоящий из 90 пунктов с дихотомической реакцией истинно / ложно, оценивает следующие параметры организационного климата:

Последствие. Этот параметр измеряет степень вовлеченности сотрудников в свою работу. Это измерение основано на отношениях дружбы и поддержки, в которых рабочие живут друг с другом. Это измерение относится к поддержке и поощрению, которые руководство оказывает своим сотрудникам. Этот фактор относится к степени, в которой организация поощряет своих сотрудников к автономности и принятию собственных решений. Этот элемент относится к моменту, когда климат стимулирует планирование и эффективность в работе. Этот параметр основан на давлении, которое руководство оказывает на сотрудников для выполнения работы. Этот параметр измеряет степень, в которой правила и политики четко разъясняются работникам.Этот фактор относится к правилам и давлениям, которые руководство может использовать для контроля над сотрудниками. Эта характеристика измеряет важность, которую руководство может придавать изменениям и новым способам выполнения работы. Этот параметр относится к усилиям, которые руководство прилагает для создания здоровой и приятной физической среды для своих сотрудников.

Измерения вовлеченности, сплоченности и поддержки составляют фактор межличностных отношений; параметры автономии, организации и давления сгруппированы в фактор самореализации; и, наконец, такие аспекты, как ясность, управляемость, новаторство и комфорт, определяют фактор стабильности / сдвига.

Важным аспектом, который следует учитывать при проведении исследований организационного климата, является ссылка на параметры, которые позволяют его оценивать, чтобы он способствовал повышению результатов деятельности организаций, и, согласно Cardona et al. (1989), следующие:

Соответствие: это степень, в которой люди считают, что существует множество ограничений, налагаемых извне на рабочую группу, превышение законов, политик, правил или практик, которым они должны соответствовать, вместо того, чтобы отказываться от работы по своему усмотрению. Степень, в которой члены чувствуют, что их награждают и признают за хорошую работу, а не игнорируют, критикуют или наказывают, когда что-то идет не так. Ответственность: Степень, в которой члены организации несут личную ответственность за достижение целей организации, которые они соответствовать. Участники знают, что они могут принимать решения о том, как выполнять работу, без необходимости уточнять у каждого из своих руководителей. Стандарты качества:Это упор, который организация делает на выдающуюся производительность и производительность, в том числе на степень, в которой люди получают опыт постановки сложных задач и задач для себя и передачи им своих обязательств. которые испытывают стабильность на работе, физическую, психологическую и социальную защиту Поддерживающее тепло: чувство, переживаемое людьми, для которых дружба считается нормой в группе, есть доверие и взаимная поддержка. Чувство хороших отношений преобладает в рабочей среде. Заработная плата: Чувство на собственном опыте сотрудников организации того, что заработная плата удовлетворительна для удовлетворения основных потребностей по отношению к их контрольной группе,и возможность получения более высокого вознаграждения в зависимости от возможностей трудоустройства Организационная ясность: степень, в которой люди в группе ощущают, что все хорошо организовано и цели четко определены. (стр.148).

Исходя из этих предположений, пытаясь дать определение автора, автор оценивает, что организационный климат - это явление, которое вмешивается и является посредником между факторами организации и мотивациями, которые переводятся в поведение, которое имеет последствия для ситуации (продуктивность, удовлетворенность внутренний и внешний покупатель, оборот, прибыль и т. д.).

Гордон и Каммингс, цитируемые Васкесом (1990), принимают во внимание восемь измерений для измерения организационного климата, а именно: организационную ясность, интеграцию и степень организационного сотрудничества, стиль управления, ориентацию на результат, жизнеспособность организации, компенсацию, развитие человеческих ресурсов и принятие решений. (С.114).

Бустос и Миранда (2001) указали, что концепция организационного климата имеет важные и разнообразные характеристики, среди которых выделяются следующие:

Под климатом понимаются характеристики среды организации, в которой работают ее члены. Эти характеристики могут быть внешними или внутренними. Эти характеристики прямо или косвенно воспринимаются членами, которые работают в этой среде, последняя определяет организационный климат, так как каждый член по-разному воспринимает среду, в которой они работают. Организационный климат - это временное изменение во взглядах. людей, что может быть связано с несколькими причинами: последние дни закрытия года, процесс сокращения персонала, общее повышение заработной платы и т. д. Например, при повышении мотивации происходит усиление организационного климата, так как появляется желание работать, а при понижении мотивации также уменьшается,либо из-за разочарования, либо по какой-то причине, из-за которой невозможно удовлетворить потребность. Эти характеристики организации относительно постоянны с течением времени, они различаются от одной организации к другой и от одного подразделения к другому в рамках одной и той же компании. Климат вместе с организационными структурами и характеристиками и людьми, которые его составляют, образуют высокодинамичная взаимозависимая система.

Согласно Пелаэсу (2010), под организационным климатом понимается набор качеств, атрибутов или относительно постоянных свойств конкретной рабочей среды, которые воспринимаются, ощущаются или переживаются людьми, составляющими бизнес-организацию, и которые влияют на их поведение.

Принимая во внимание вышеизложенное, для целей данной работы предполагается, что организационный климат влияет на личные и организационные переменные, поэтому организационный климат можно спутать с некоторыми факторами, такими как мотивация, удовлетворенность, окружающая среда и культура. организационный, который также является частью контекста организации.

Следовательно, хороший климат или плохой организационный климат будут иметь как положительные, так и отрицательные последствия для организации, определяемые восприятием организации членами. Среди положительных последствий можно выделить следующие: достижения, принадлежность, власть, производительность, низкая текучесть кадров, удовлетворенность, адаптация, инновации и т. Д. К негативным последствиям можно отнести следующее: неправильная адаптация, высокая текучесть кадров, прогулы, мало инноваций, низкая производительность и т. Д.

По мнению Сото (2011), факторы, которые влияют на организационный климат и на которые следует обращать внимание при попытке улучшить климат в компании, следующие:

Взаимоотношения между коллегами Взаимоотношения между персоналом и начальством Лидер и стиль руководства Внутренняя (и внешняя) коммуникация Рабочее пространство Условия работы Мотивация в компании Зарплатная политика Имидж компании, обращенной вовне Собственная образ жизни и чувства человека Факторы, не связанные с работой

Основываясь на библиографическом обзоре, размер МСП и отсутствие эмпирического контраста в отношении климата и удовлетворенности клиентов негосударственных МСП в текущих условиях на Кубе для целей данной работы будут рассматриваться только как измерения для Исследование организационного климата следующее:

Организационная сплоченность, интеграция и сотрудничество: он выражает восприятие, которое сотрудники МСП имеют об отношениях, которые устанавливаются между его членами, и отношении, которое, как предполагается, соответствует его причине поддержки: это измерение относится к поддержка и поощрение, оказываемые руководством своим сотрудникам, а также степень, в которой хорошие отношения проявляются в рабочей среде. Объективная ориентация: показывает акцент, который МСП уделяет постановке целей и достижению высоких результатов. производительность, а также степень участия и приверженности сотрудников этой автономии и ответственности: степень, с которой члены организации принимают личную ответственность за достижение целей организации, которые им соответствуют.Члены знают, что они могут принимать решения о том, как выполнять работу, без необходимости проверять ее с каждым из своих руководителей. Организационная ясность: степень, в которой люди в группе ощущают, что процесс создания товаров или услуг хорошо организован, а цели, правила и политика четко определены. Условия работы: выражает степень, в которой сотрудники признают, что средства, инструменты и рабочие области являются адекватными для достижения удовлетворенности клиентов. Заработная плата: настроения, испытываемые отдельными лицами в организации. что заработная плата удовлетворительна для удовлетворения основных потребностей по отношению к своей референтной группе, а также возможность получения более высокого вознаграждения в зависимости от возможностей трудоустройства. Удовлетворенность клиентов:восприятие индивидуального и коллективного удовлетворения клиента и приверженности сотрудников качеству предлагаемых продуктов и / или услуг.

Эти параметры должны служить основой, во-первых, для измерения их присутствия на кубинских МСП, во-вторых, как они влияют на удовлетворенность клиентов, и в-третьих, для разработки планов действий, направленных на улучшение условий труда на МСП, которые позволяют правильное удовлетворение потребностей клиентов и лояльность к организации

Удовлетворенность клиентов МСП. Показатели для вашего исследования

Организации беспокоятся о предоставлении наилучших возможных условий работы и, таким образом, о получении большей выгоды, поэтому те, кто получает услугу или приобретает продукт, из-за спроса и предложения на рынке, превратились из простых "покупателей" в «Заказчики», то есть быть осью деятельности организаций.

По словам Перейры (2014), Качество, с которым предоставляется обслуживание клиентов, может стать добавленной стоимостью, которую обслуживающие организации предоставляют людям, которые их посещают, и, таким образом, превзойти их ожидания, поскольку это очень мощный инструмент, однако, если не Известно, что это культивирование может вызвать замешательство, разногласия и разочарование у тех же людей, которые посещают организацию, или даже у одних и тех же сотрудников, поскольку они также являются внутренними клиентами. (Стр.1).

Шнейдер (1998), цитируемый Торо (2000), считает, что качество обслуживания и удовлетворенность клиентов стали фундаментальными столпами выживания и успеха компаний. Более того, удовлетворенность клиентов - это не простое явление, а, напротив, множественные причины.

Измерение результатов качества обслуживания - это совсем другая операция, чем измерение качества продукта, потому что услуга - это, в основном, личный опыт, это основа для удержания клиентов и сохранения прибыльности компании.

Герсон (1994) заявил, что удовлетворенность потребителя - это восприятие покупателем того, что их ожидания оправдались или превзошли. «Клиент удовлетворен, когда его потребности, реальные или предполагаемые, удовлетворены или превышены» (Gerson, 1994, стр. 57).

По этой причине на протяжении многих лет была замечена необходимость углубления и создания стратегий, которые позволяют улучшать и оценивать обслуживание клиентов и внимание как способ удовлетворения потребностей в этой области и в то же время повышения производительности и устойчивости организаций. и бизнес.

С другой стороны, Ченг и Келли (1996) заявили, что существует несколько уровней, которые при измерении определяют удовлетворенность или неудовлетворенность клиента тем, что они хотят получить, а именно: (а) точность, (б) адекватность, (в)) эстетика, (d) доступность, (e) затраты, (f) поддержка, (g) функциональность, (h) количество, (i) цена, (j) актуальность, (k) скорость, (l) обслуживание, (m)) специфичность, (n) своевременность, (o) полнота и (p) эффективность.

Таким образом, услуга - это набор преимуществ, которые клиент ожидает от продукта или базовой услуги в результате их цены, имиджа и репутации. Сервис - это нечто большее, чем просто дружелюбие и вежливость. (Жак, 1991, стр. 3).

Для Пикасо и Мартинеса (1991) обслуживание клиентов - это отношения, устанавливаемые между персоналом компании и клиентами, с которыми она работает напрямую. Таким образом, услуга является нематериальной, то есть выгода, которую получает покупатель и определяет продукт как нечто материальное, является реальной действительностью на момент продажи; В заключение, каждый продукт - это услуга, поскольку продукт - это пакет преимуществ, который имеет определенную ценность для его покупателя и который удерживается в его сознании посредством концепции представления, отличной от других (стр. 48).

Согласно Серне и Гомесу (1996), обслуживание клиентов - это набор стратегий, которые компания разрабатывает, чтобы лучше удовлетворять потребности и ожидания своих внешних клиентов, чем ее конкуренты. (стр.17). Согласно Лиланду и Бейли (1997), обслуживание клиентов состоит из удовлетворения множества менее очевидных потребностей клиентов (стр. 5).

Ключевым аспектом, который следует учитывать при стратегическом проектировании организации, является определение предпочтений клиента и того, в какой степени продукты и услуги, предоставляемые организацией, соответствуют потребностям клиента или удовлетворяют их, так же, как это необходимо для сопровождения проектирования. стратегическое исследование рынка, изучение поведения потребителей и конкуренции.

Котлер (2006) определяет обслуживание клиентов как увеличивающуюся ценность для клиента, скорее как создание с ним долгосрочных отношений. Другими словами, он должен выразить клиентам, что у компании есть обязательства перед ними, и что они всегда будут для нее важны, каждый из них - больше, чем просто клиент, число или нечеткий источник дохода, но это кто-то с ценностями, с кто разделяет отношения уважения и честности.

Обслуживание клиентов основано на постоянной заботе о предпочтениях клиентов, как на уровне взаимодействия с ними, так и при разработке услуги, оказывая помощь пользователям таким образом, чтобы это приводило к более высокой степени удовлетворения без забудьте о поведении затрат, чтобы оно не влияло на коэффициенты ликвидности и платежеспособности компании.

Исследования спроса и поведения клиентов позволяют менеджерам принимать финансовые решения, позволяя им знать средний доход на одного клиента и переменные расходы, определять политику сбора и оплаты, а также делать краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные инвестиции.

Leland et al. (1997), заявили, что отношения между внешними и внутренними клиентами составляют так называемую цепочку клиентов, поскольку каждое взаимодействие между внутренними клиентами является важным звеном в цепочке событий, которая всегда заканчивается у ног внешнего клиента. (стр.5).

В отличие от Альбрехта и др. (1988), который говорил о цикле обслуживания, сосредоточился на клиенте, Picazo et al. (1991), ссылаясь на сервисную инженерию, рассматривая ее как подход, направленный на улучшение и внедрение инноваций в процессы, необходимые для предоставления дифференцированных услуг, а также на развитие организации, которая способствует созданию ценности для клиента и, как следствие, добиться существенных и устойчивых конкурентных преимуществ.

Ларреа (1991) заявил, что:

… указанное удовлетворение является результатом впечатлений, полученных в процессе создания услуги, за вычетом ожиданий, которые клиент приносит с собой, вступая в контакт с деятельностью по предоставлению услуг (это удовлетворение испытывается индивидуально и варьируется от одного человека к другому), (стр.73).

С другой стороны, Сьюэлл (1994) утверждал, что существует семь заповедей обслуживания клиентов, а именно:

Спрашивайте клиентов, что они хотят, и предлагайте это снова и снова. Соблюдайте предложения клиентов. Всегда говорите «да» на вопросы клиентов. Каждый сотрудник, имеющий дело с клиентами, должен иметь право обслуживать своих клиентов. Жалобы Поощряйте клиентов говорить то, что им не нравится Проявляйте уважение к людям Будьте внимательны к ним. Узнайте, кто из них лучший и как они поступают. Анализируйте и улучшайте их.

Сандерс (1997), цитируемый Портелой (2011), упомянул некоторые важные элементы, которые следует учитывать при обслуживании клиентов: дружелюбное, индивидуальное и внимательное отношение и безупречное качество продукции.

Ларреа (1991) заявил, что компании, которые сосредоточены на этой характеристике, то есть на удовлетворении, выделяются, потому что: (а) основная корпоративная ориентация - это клиент по сравнению с другими вариантами; (б) близость к покупателю является более важным критерием действия, чем технология или стоимость; (c) экономическая деятельность не имеет другой конечной цели, кроме удовлетворения экономических потребностей, при этом компании являются органами управления, социально ответственными за производство товаров, которые обеспечивают такое удовлетворение. Таким образом, экономическая деятельность направлена на удовлетворение потребностей человека за счет дефицитных товаров, доступных для альтернативного использования; и (г) цель компании, следовательно, привлечение клиентов. (стр.32).

Picazo et al. (1991) и Leland et al. (1997) соглашаются в подходе к тому, что существуют разные типы клиентов, но по-разному объясняют каждый из них; эти различия заключаются в следующем:

Внешний клиент для Picazo et al. (1991), являются теми посредниками, которые имеют прямые отношения с компанией и в отношении которых должна проявляться ощутимая добавленная стоимость и качество обслуживания, сделка является обязательной, поскольку она оказывает прямое влияние на других посредников и на конечного потребителя (стр.148); в то время как для Leland et al. (1997) - это люди, которых обслуживают напрямую или по телефону, когда они покупают товары или услуги (стр. 5). Внутренний клиент Picazo et al. (1991), является персоналом компании, поскольку каждый человек в организации должен быть полностью убежден в том, что он получает, то есть в действиях, которые он несет ответственность за выполнение и которые направлены на предоставление качественных услуг. внешнему клиенту, потому что он это чувствует и переживает (с. 148).

Для Leland et al. (1997) - это люди, которые работают в компании и на которых рассчитывают получить услуги, продукты и информацию, необходимые для выполнения работы (стр. 5).

В отличие от Leland et al. (1997), Picazo et al. (1991) заявили, что есть последний тип потребителей, которым является конечный потребитель, который является пользователем продукта, то есть, кто будет подтверждать, сколько из этого сказано или объявлено, это те, кто полностью убежден в добавленной стоимости продукта. продукт или превосходное преимущество, которое он предоставляет по сравнению с конкурентами, также учитывает то, как предлагается услуга.

Пелаес (2010) перечислил различные возможные параметры исследования услуг, а именно:

Денежный: Денежный аспект относится не только к цене, но также к марже и денежному потоку, как для клиента, так и для заемщика. Время: Измерение времени относится к операционным аспектам, очередям ожидания, времени. реагирование, задержки и т. д. Адаптивность: адаптируемость означает способность организации адаптироваться к конкретным потребностям клиента. Предсказуемость: предсказуемость - это степень согласованности, единообразия и определенных диапазонов изменчивости в предоставлении. Инновации: инновации относятся к способностям заемщика разрабатывать услуги, улучшать операции и изменять положение дел, влияя на окружающую среду. Доступность: доступность подразумевает легкость, наглядность,комфорт и качество доступа к желаемым услугам. Действие людей: действие людей относится к межличностным отношениям между двумя или более людьми - лечение, сочувствие, забота и т. д. Экологическая: проблема окружающей среды - это измерение, связанное с помещения, физическая среда и др., окружающие основную услугу. Безопасность: безопасность для клиента и заемщика повышается благодаря гарантиям и механизмам обратного потока, которые уменьшают нематериальность и неопределенность некоторых услуг.Безопасность для клиента и заемщика повышается благодаря гарантиям и механизмам обратного потока, которые снижают нематериальность и неопределенность любой услуги.Безопасность для клиента и заемщика повышается благодаря гарантиям и механизмам обратного потока, которые снижают нематериальность и неопределенность любой услуги.

Эти параметры представляют собой руководство для проведения исследований удовлетворенности клиентов, аспект, который находится в центре процессов управления в современных организациях, будь то крупные, средние, малые или микропредприятия, все они должны знать, что их клиенты думают о продукт или услуга, которые им предоставляются, правда в том, что удовлетворенность клиентов важнее, чем когда-либо.

Ошибка, которую обычно допускают руководители, заключается в том, что они рассматривают удовлетворенность клиентов только по их мнению о продукте, который они приобрели, забывая о своем мнении об услуге и о внимании, полученном на протяжении всего процесса, - аспектах, которые вместе вносят свой вклад. лояльности клиентов.

Чтобы получить кристально ясное представление о том, как достичь удовлетворенности клиентов, необходимо принять во внимание их ожидания: если неизвестно, чего клиент ожидает от предлагаемого продукта или услуги, никогда не удастся предоставить что-то, что действительно скомпрометирует его и укрепить лояльность к организации. Отсюда важность определения того, чего они ожидают от организации в отношении продуктов и услуг. Это единственный способ удовлетворить ваши потребности.

Чтобы определить основные потребности клиентов, Баррейро (2016) рекомендует модель Кано, теорию, разработанную профессором Нориаки Кано из Токийского университета. Эта модель различает три разных типа атрибутов, которые вместе составляют опыт, которым пользуется пользователь продуктов и услуг. Эти атрибуты следующие:

Основные атрибуты: это основные характеристики, которые клиенты ожидают найти в продукте или услуге. Обычно они принимаются как должное, и, если они не выполняются, результатом является неудовлетворенность потребителя. Желательные атрибуты: это характеристики, которые увеличивают или уменьшают уровень удовлетворенности потребителя. Например, скорость, удобство использования, цена и т. Д. В отличие от основных атрибутов, желательные атрибуты не принимаются как должное. Мотивационные атрибуты: это неожиданные характеристики, которые оставляют клиентов в восторге, поскольку они выходят за рамки того, что они ожидают от продукта и, следовательно,, они впечатлены.

Обобщая библиографический обзор, автор считает, что удовлетворенность потребителей проходит через несколько моментов, которые должны проявляться в унисон, хотя им и дан заказ на их изучение:

Первое: определить основные потребности клиентов. Второе: знать, что клиенты думают об организации и ее членах. Третье: знать их мнение об услугах и уходе, полученных на протяжении всего процесса. Вовлекайте, вовлекайте и удерживайте клиентов, поскольку использовались их критерии. Пятое: Позаботьтесь о сообщениях и каналах связи. Шестое: Внесите улучшения в компанию, которые покажут, насколько важны клиенты.

Удовлетворение потребностей клиентов находится в пределах досягаемости каждой организации и должно быть движущей силой всех действий, от предлагаемых продуктов до связанных с ними услуг. В мире, где традиционные стратегии могут быть скопированы конкурентами, становится все более необходимым предлагать внешним клиентам исключительные услуги, отличающиеся работой, существом и ноу-хау членов организации.

На actualidadempresa.com удовлетворенность клиентов определяется отношением производительности к ожиданиям, где:

Производительность - это оценка заказчиком качества продукта и качества обслуживания, полученного после покупки. Ожидания - это то, что клиент ожидает получить в момент принятия решения о покупке.

Этот сайт предоставляет набор инструментов и методов, поддерживающих применение европейской модели совершенства и самооценки управления бизнесом, которые можно было бы использовать в других контекстах, адаптируя ее, что позволило бы предоставить эмпирические тесты, определяющие ее достоверность.

Организационный климат и удовлетворенность клиентов негосударственных МСП

Исходя из того критерия, что элементарная роль рабочих и менеджеров состоит в выполнении своей работы качественно и ориентированной на удовлетворение потребностей клиентов; эта роль будет усилена по мере усиления и улучшения организационного климата.

Говоря о продуктивных организациях, необходимо затронуть тему человеческих ресурсов, поскольку это требует участия людей и постоянных отношений с компаниями; Факторы, влияющие на производительность, среди прочего, включают мотивацию, удовлетворенность работой и рабочую среду. Cequea and Nuñez, (2011), цитируется Аргуэльес-Ма, Кихано, Фахардо и Мединаблум (2016).

Один из способов представить качественных переводчиков в обслуживании клиентов - это модель сервисного треугольника Альбрехта и Земке, которую цитирует Перес (2006). Эти два автора считают полезным рассматривать организацию и клиента как два глубоко связанных аспекта в треугольной аналогии, представленной политикой обслуживания, людьми и системами, которые вращаются близко к клиенту в творческом взаимодействии. Эта зависимость, больше, чем структура, составляет процесс, который требует, чтобы организация содержала клиента в концепции бизнеса.

Важное место в этом занимает стратегия, которая содержит общие принципы организации, направленные на клиента. Как правило, он создается отделом маркетинга, и его функция заключается в том, чтобы позиционировать всю организацию в отношении качества обслуживания клиентов. Политика обслуживания определяет ценность, которую ожидают от клиентов, ценность является трансцендентным мотиватором решения о покупке и, следовательно, конкурентной позицией, которая будет поддерживаться на рынке.

Политика ориентации на клиента определяется усилиями по адаптации предложения к потребностям и требованиям клиента для его удовлетворения, корректировкой продуктов таким образом, чтобы они адаптировали или предвосхищали ожидания клиентов и достигали высочайшего качества обслуживания. клиент, а также беспокоиться о получении постоянной обратной связи от клиентов и пользователей.

Связь между организационным климатом и удовлетворенностью работой рассматривается с разных позиций. (Абраджан, Контрерас и Монтойя, 2009) заявили, что согласно проведенному ими библиографическому обзору отмечается тенденция к тому, что определения удовлетворенности работой, с одной стороны, устанавливают взаимосвязь между рабочей средой и работником, в том числе Спектор (2002), который устанавливает, что удовлетворенность работой создает важные аспекты, связанные с сотрудниками и организациями, от производительности труда до здоровья и долголетия, Хегни, Планк и Паркер (2006), которые указывают, что «удовлетворенность работой работа на рабочем месте в значительной степени определяется взаимодействием между персоналом и характеристиками окружающей среды », - работы Став и Росс (1985), которые утверждают:«Удовлетворение - это соответствие между человеком и его положением», оно может быть внутренним и внешним.

Внутреннее удовлетворение относится к характеру выполняемых на работе задач, а также к восприятию людьми работы, которую они выполняют. Внешнее удовлетворение связано с другими аспектами рабочей ситуации, такими как льготы и зарплата. Оба варианта представляют собой комбинацию нескольких аспектов, а также подхода Ньютона и Кинан (1991), который представляет удовлетворение как результат как личности человека, так и рабочей среды.

Согласно Субаусте (2013), при оценке «организационного климата в качестве фундаментального элемента используются представления работника о структурах и процессах, происходящих в рабочей среде… Вот почему может существовать климат удовлетворения, сопротивления, участия или, как говорит Стадс Тиркель. «целительный». (SP)

Эта практика была призвана продемонстрировать, что наличие благоприятного организационного климата положительно повлияет на производительность сотрудников и организации, это создает заразительный энтузиазм, который может быть воспринят клиентом в отношении того, как его обслуживают, генерируя удовлетворение и начало лояльности к поставщику продукта или услуги.

Rogg, Schmidt, Shull, and Schmitt (2001) также представляют исследование, которое демонстрирует степень, в которой организационный климат опосредует взаимосвязь между управлением человеческими ресурсами и удовлетворенностью клиентов в более чем 300 небольших компаниях, то есть как GRH влияет на организационный климат, а это, в свою очередь, на удовлетворенность клиентов.

Этот тезис призван продемонстрировать, как научная литература связывает организационный климат с удовлетворенностью клиентов. В трактовке этих отношений выделяются Шнайдер, Мейси, Ли и Янг (2009), цитируемые Пупо и Гарсия (2014), которые предполагают наличие тесной и значимой взаимосвязи между сервисным климатом, создаваемым в организации, финансовыми результатами и удовлетворенность потребителя, которая становится конкурентным преимуществом для организации, если принять во внимание эффект, который они производят от административной практики, которая должна быть направлена на создание и поддержание климата, способствующего совершенствованию обслуживания (Кабель, 2007).

Пупо и Гарсия (2014) в своем исследовании проанализировали работы Куила, Аксоя, Кейнингема и Мэриотта (2009), было высказано предположение, что организационный климат является важным показателем удовлетворенности клиентов. Они повышают важность и необходимость изучения организационного климата в сфере услуг и его взаимосвязи с результатами и успехом организации. Эти авторы ссылаются на Heskett, Sasser and Schlesinger (1997); Шнайдер, Уайти и Пол (1998); Геладе и Янг (2005); Schneider et al. (2005) как исследователи взаимосвязи между организационным климатом и удовлетворенностью клиентов, и утверждают, что в этих отношениях удовлетворение внутреннего клиента является посредником. Они также описывают взаимосвязь между положительным восприятием работника и удовлетворенностью клиентов в обоих направлениях.

Точно так же Manning, Davidson и Manning (2004) проводят исследование, основанное на шкале для измерения организационного климата в индустрии туризма и гостеприимства, в котором они показывают, как измерение климата в этом секторе становится важным инструментом. прогнозирование удовлетворенности клиентов. Эти авторы исходят из инструмента, разработанного (Davidson et al., 2002) для индустрии туризма, который продемонстрировал значительную взаимосвязь между описанными переменными и финансовым положением изучаемых отелей.

(Rogg, Schmidt, Shull, & Schmitt, 2001) также представляют исследование, демонстрирующее степень, в которой организационный климат опосредует взаимосвязь между управлением человеческими ресурсами и удовлетворенностью клиентов в более чем 300 небольших компаниях, т. Е. HRM влияет на организационный климат, а это, в свою очередь, на удовлетворенность клиентов.

Сегредо, Гарсия, Лопес, Леон и Пердомо (2015), цитируемые Тинтайей (2017), предполагают, что организация с хорошей рабочей средой будет демонстрировать соответственно более высокие уровни удовлетворенности внутренних и внешних пользователей. И наоборот, организация с плохой рабочей средой будет представлять низкий уровень удовлетворенности со стороны своих соответствующих пользователей.

Субаусте (2013) признает, что хорошие компании создают модель факторов, которые, по их мнению, приводят к удовлетворенности потребителей. выделяя среди наиболее важных факторов характеристики услуги, способность компании отвечать на вопросы и потребности пользователя и гарантии, которые прилагаются к услуге. Вторым важным аспектом процесса достижения удовлетворенности клиентов является построение системы оценки и вознаграждения, которая поддерживает эту стратегию. Долгое время компании вознаграждали сотрудников и их подразделения на основе финансовых показателей. Тем не менее, многие фирмы теперь имеют критерий множественного предположения и вознаграждают своих сотрудников и области в соответствии с целями удовлетворенности пользователей.

Выводы

Проведя это исследование, автор пришел к следующим выводам:

Существует взаимосвязь между организационным климатом, основанная на различных аспектах, таких как мотивация, лидерство, коммуникация и удовлетворенность работой, и удовлетворенность потребителя, причем последнее является многозадачным явлением.

В изученной литературе есть согласие с точки зрения того, что важным фактором в достижении удовлетворенности клиентов является наличие благоприятной рабочей среды.

Хотя проанализированные модели оценки удовлетворенности потребителей различны, они не являются исключительными и, если возможно применить их к другим контекстам, всегда вносят необходимые корректировки, чтобы они соответствовали особенностям организаций, регионов или стран, в которых они находятся. подать заявление.

БИБЛИОГРАФИЯ

Аргуэльес-Ма, Л.А., Кихано, Р.А. Фахардо, М.Дж. и Мединаблум, Ф. (2016). Удовлетворенность работой и ее связь с финансовыми результатами туристических МСП. Revista de Negocios y PYMES 2016, 2-6: 25-34 Barreiro, A. (2016). Как измерить удовлетворенность клиентов. Получено 15 августа 2017 г. с сайта https://www.hosteurope.es/blog/como-medir-la-satisfaccion-del-cliente/BBVA. (2015). Важность хорошей рабочей среды на МСП, Bustillos, LC (2016). Организационный климат и его влияние на производительность труда работников MC Distribuciones sa Company кантона Риобамба, провинция Чимборасо. Получено 1 августа 2017 г. с http://repo.uta.edu.ec/bitstream/123456789/24527/1/TESIS-LUCÍA-BUSTILLOS.pdf Бустос, П. и Миранда, М. (2001). Организационный климат. Сантьяго. ЛаутароКастро, Р. (2016).Центральный отчет VII съезду ПКК. Дворец конгрессов. Гавана". Получено 15 февраля 2017 г. с сайта http://www.pcc.cu/Colombia: CINCEL Ltda Del Toro, J., Salazar, MC, and Gómez, J. (2011). Организационный климат, удовлетворенность работой и ее взаимосвязь с производительностью труда работников МСП, оказывающих инженерные услуги. Клио Америка. Июль - декабрь 2011 г. 5 год № 10, с. 204 - 227. Диас, А. и Утсет, Л. (sf) Анализ удовлетворенности клиентов продуктами, распространяемыми Peñón Establishment через выбранные магазины. Дипломная работа. Факультет экономики Гаванского университета. Галисия С., Гарсия, М. Ф. и Монсеррат, Л. (2013). Важность организационного климата в производительности компаний. Получено 29 августа 2017 г. с https://repository.uaeh.edu.mx / Magazines / index.php / tepexi / article / view / 2380 Гарсия, М., Эрнандес, Т., Гонсалес, Э. и Поло, С. (2017). Ассоциация организационного климата и удовлетворенности работой в сервисных компаниях. Журнал международного администрирования и финансов. Том 10, No1, 2017, с. 37-48. ISSN: 2157-3182 (онлайн). Получено 29 августа 2017 г. с сайта ftp://ftp.repec.org/opt/ReDIF/RePEc/ibf/riafin/riaf-v10n1-2017/RIAF-V10N1-2017-4.pdf Gilabert, L. (2016). Шаги по измерению рабочей среды. Получено 8 августа 2017 г. по адресу https://lilianagilabert.wordpress.com/2016/10/17/10-pasos-para-medir-el-clima-laboral/comment-page-1/Hernández, S. (2008 г.)). Удовлетворение внутреннего клиента - основная основа для развития бизнеса. Sciences Holguín, 1-7. Получено 18 августа 2017 г. с сайта http://www.redalyc.org/pdf/1815/181518069003.pdf Kotler, P. (1993).Управление продажами. Анализ, планирование, реализация и контроль. Перевод седьмого издания на английский язык. Мексика. Прентис-Холл Hispanoamericana, С.А.Криссия О. (2016). Улучшите организационный климат вашего МСП и повысьте его эффективность. Получено 22 мая 2017 г. с сайта http://www.elfinancierocr.com/pymes/Mejore-clima-organizacional-aumente-eficiencia_0_905309461.html Larrea, P. (1991). Качество обслуживания от маркетинга до стратегии. Испания: APD. Ediciones Díaz de Santos SALeland, K. Ibailey, K. (1997). Служба поддержки клиентов Dummis. Колумбия: Норма. Мэннинг, М.Л., Дэвидсон, М.К.Г., и Мэннинг, Р.Л. (2004). К сокращенному показателю организационного климата в сфере туризма и гостеприимства. Журнал больничного и туристического исследования. 28 (4). стр. 444-462 Marrero, A.; Залдивар М. и Кансио М. (2012).Самостоятельная занятость, взгляд Народного Соборного Совета и Управления историка города. Университет Гаваны. Экономический факультет. Гавана. Куба. Монтеро, И., Ромеро, В. (2016). Организационный климат и его влияние на результативность человеческих талантов на МСП в коммерческом секторе. Обсерватория экономики Латинской Америки. ISSN: 1696-8352. Эквадор. Получено 18 августа 2017 г. с сайта http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/ec/2016/talento.html Оламенди, Г. Как создать компанию и преуспеть в этой попытке. Получено 28 мая 2017 г. с https://portal.uah.es/portal/page/portal/GP_EPD/PG-MA-ASIG/PG-ASIG-34322/TAB42351/C%F3mo%20crear%20una%20empresa. pdfПаласио, JC (2015). Продвижение малого и среднего бизнеса на Кубе. Переосмысление социалистического негосударственного предприятия. Журнал Смотрит на кубинскую экономику.Анализ негосударственного сектора. От редакции Каминос. Гавана, 2015. ISBN 978-959-303-108-0. стр. 37-50Pelaes, OC (2010) Взаимосвязь между организационным климатом и удовлетворенностью клиентов в телефонной компании. Universidad Nacional Mayor de San Marcos Аспирантура факультета административных наук. ЭТОТ на получение ученой степени доктора административных наук. Получено 9 июля 2017 г. с сайта http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/1140/1/Pelaez_lo%282%29.pdfPereira, C. (2014). Рабочая среда и обслуживание клиентов. Тезис. Университет Рафаэля Ландивара. Quetzaltenango. Гватемала. Получено 12 августа 2017 г. с сайта http://biblio3.url.edu.gt/Tesario/2014/05/43/Pereira-Catherine.pdf Perez, OE (2015). МСП на Кубе:Утопия или необходимая реальность? В журнале смотрит на кубинскую экономику. Анализ негосударственного сектора. От редакции Каминос. Гавана, 2015. ISBN 978-959-303-108-0 стр. 27-36 Пикасо, Л. и Мартинес, Ф. (1991). Сервисная инженерия. Мексика: Mc Graw Hill. Popica, R. (2012). История Рикардо Семлера или как сломать стереотипы? Получено 11 мая 2017 г. с сайта https://formacion.rnconsulting.es/blog/management-liderazgo/la-historia-de-ricardo-semler-o-como-romper-moldesPortela, D., Ramírez, E. and Рамос, М. (2001). Взаимосвязь между организационным климатом, удовлетворенностью работой и удовлетворенностью клиентов услугами в компании по перевозке посылок в городе Богота. Получено 11 апреля 2017 г. с сайта http://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/handle/10818/4062/131277.pdf?sequence=1Pupo, B. and García, G. (2014).Взаимосвязь между организационным климатом, удовлетворенностью работой и удовлетворенностью клиентов. Гостиничный корпус сети Islazul на востоке Кубы. в Revista Caribeña de Ciencias Sociales, октябрь 2014 г. Получено 18 августа 2017 г. с сайта http: //caribeña.eumed.net/wp-content/uploads/islazul.pdfRangel, M. (2012). Важность рабочей среды на МСП. Получено 18 августа 2017 г. с сайта https://mitzirangel.wordpress.com/2012/01/10/la-importancia-del-clima-laboral-en-una-pyme/Rogg, KL, Schmidt, BB, Shull, К. и Шмитт Н. (2001). Кадровые практики, организационный климат и удовлетворенность клиентов. Журнал менеджмента 27. стр. 431-449 Сото, Б. (2011). Каков организационный климат. Получено 13 мая 2017 г. с сайта https: //www.gestion.org / Human-Resources / Labor-Climate / 4004 / what-is-the-organization-климат / Субауст, Р. (2013). Итоговый отчет о рабочей среде для работы в сфере обслуживания клиентов EMAPA Cañete sa 2013 - Сан-Висенте-де-Каньете. Получено 18 августа 2017 г. с сайта https://es.slideshare.net/rosasubauste2013/informe-final-tesis-clima-laboral-en-el-area-de-atencion-al-cliente-de-emapa-caete-. sa-2013-san-vicente-de-caete Inkya, LG (2017). Взаимосвязь рабочей среды и академической удовлетворенности студента стоматологической клиники Национального университета Альтиплано, Пуно 2016. Получено 8 января 2018 г. с сайта http://repositorio.unap.edu.pe/bitstream/handle/UNAP/3334/Tintaya_Velasquez_Lissy_Greys.pdf?sequence=1&isAllowed=yToro, F. (2000). Организационный климат, удовлетворенность персонала и восприятие качества обслуживания клиентами.Межамериканский журнал профессиональной психологии, 19, 16–23. Медельин: CINCEL Ltda. Toro, F. (2001). Организационный климат: профиль колумбийских компаний. (Чизел, ред.) Медельин, Колумбия, Колумбия Торрес, Р. (2015). Новая экономическая модель на Кубе: роль частного сектора. В журнале «Смотрит на кубинскую экономику. Анализ негосударственного сектора. От редакции Каминос. Гавана, 2015. ISBN 978-959-303-108-0 стр. 15-26 Васкес, И. (1990). Компания и группа. Основы человеческого поведения в организационно-групповых аспектах. I Ed., Испания: EADA GESTION.В журнале «Смотрит на кубинскую экономику. Анализ негосударственного сектора. От редакции Каминос. Гавана, 2015. ISBN 978-959-303-108-0 стр. 15-26 Васкес, И. (1990). Компания и группа. Основы человеческого поведения в организационно-групповых аспектах. I Ed., Испания: EADA GESTION.В журнале «Смотрит на кубинскую экономику. Анализ негосударственного сектора. От редакции Каминос. Гавана, 2015. ISBN 978-959-303-108-0 стр. 15-26 Васкес, И. (1990). Компания и группа. Основы человеческого поведения в организационно-групповых аспектах. I Ed., Испания: EADA GESTION.