Удовлетворенность клиентов и треугольник обслуживания

Сегодня в деловом мире постоянно возникают проблемы. Новые продукты, новые услуги, рынки и конкуренты появляются каждый день, создавая новые возможности.

Все эти факторы приводят к увеличению спроса на товары и услуги. Но каковы будущие потребности клиентов? Как компания может оказаться в более выгодном положении по сравнению с конкурентами? Как они могут добиться лояльности клиентов?

Стратегическое мышление означает последовательное мышление, поиск сходств и расхождений, чтобы увидеть вещи с разных сторон, постановку целей, согласованных для достижения одной и той же цели, внедрение инноваций и обучение у лучших, мониторинг конкуренции и недоверие, применение комплексного маркетинга, жизнеспособность же и рентабельность операций.

удовлетворенности клиентов, и-лояльность в своем сотрудничестве-с нашим Внутрикадровым-клиентом--

Такое мышление, ориентированное на удовлетворение потребностей клиентов и их реальные потребности, обеспечит положительные финансовые результаты. Это связано с тем, что операционная деятельность будет направлена на получение ключевых концепций продаж, анализ и применение методов для улучшения продаж и бизнес-процессов и их интеграции для удовлетворения потребностей клиентов, а также на приобретение инструментов, которые позволят профилировать рынок и достичь позиционирования. успешный.

Многие руководители сталкиваются с ситуациями чрезвычайной важности, например, при выборе тех бизнес-стратегий, которые позволяют их компаниям развивать более прибыльные отношения с клиентами. Плохое обслуживание является основной причиной потери клиентов. По данным Ассоциации менеджеров

В Соединенных Штатах (Американская ассоциация менеджмента, AMA) 68 процентов клиентов, которые прекращают свои деловые отношения с компанией, делают это из-за плохого обслуживания. Еще один факт: 90 процентов потерянных покупателей не пытаются связаться с компанией для объяснения произошедшего. И

Хуже всего: недовольный покупатель рассказывает 10 людям о своем недовольстве. Довольный же, напротив, делится своим опытом только с пятью другими людьми. Том Питерс говорит, что замена 1 доллара у потерянного клиента стоит 10 долларов.

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ КЛИЕНТОВ

Эти пять шагов предотвращают наиболее распространенные ошибки обслуживания клиентов:

1. Помогите персоналу понять важность хорошего обслуживания

Синхронизация с часами клиента • Спросите клиента, что он предпочитает; одни выбирают письма, другие - телефонные звонки. Даже если в компании установлены политики и процедуры, никогда не упускайте из виду требования клиентов. Знать клиента вместо того, чтобы предполагать, кто он.

Даже самые известные клиенты со временем меняются; следовательно, поддержание того же уровня обслуживания неэффективно. Кроме того, наших постоянных покупателей соблазняет конкуренция, поэтому необходимо постоянно укреплять лояльность.

4. Улучшение протокола

Люди больше всего на свете хотят, чтобы их уважали. Первый вопрос - как обращаться к покупателю, особенно к тому, кто только начинает отношения с компанией: 5. Личное общение (степень тройки)

«Сила трех» - это метод, основанный на отслеживании трех покупателей в день и написании им благодарственной записки. Цель - посеять семена, которые покажут людям, что компания ценит их деловые отношения.

Андреа Ниренберг

Андреа Ниренберг - основатель Nierenberg Group, консалтинговой компании, специализирующейся на продажах и обслуживании клиентов, которая, в частности, оказывала услуги Chase Manhattan Bank, Estée Lauder, Израильской службе маркетинга и Швейцарскому банку. В этой заметке авторитетный аналитик объясняет, какие ошибки в обслуживании клиентов наиболее часты и как их избежать.

СЕРДЦЕ КАЧЕСТВА В ОБСЛУЖИВАНИИ:

ОТНОШЕНИЯ СОТРУДНИКОВ

МЕНТАЛИТЕТ «КЛИЕНТ НА ПЕРВЫМ».

Он ставит потребности клиента на первое место. Он обеспечивает удовлетворение всех этих потребностей. Он «отделяется» до такой степени, что жертвует собой, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ НАСТРОЙ.-

Демонстрирует энтузиазм. Имеет позицию «все можно сделать». Может решать проблемы.

- ПРОФЕССИОНАЛИЗМ

Вы стремитесь быть как можно более подготовленными в вопросах, связанных с вашей работой, обслуживать клиентов. Если у вас нет никаких знаний, вы знаете, к кому обратиться, и готовы попросить их о помощи.

УКАЗАНИЯ ДЛЯ ЛЮДЕЙ.

Проявите инициативу по установлению взаимопонимания. Продемонстрируйте свой личный интерес к клиенту через зрительный контакт, улыбку, вызов его по имени и т. Д. Старайтесь, чтобы клиент чувствовал себя комфортно.

- ДОСТУПНОСТЬ

Решает проблемы Предлагает альтернативы При необходимости гибко использует правила для решения или предотвращения проблем.

ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЙ ОТВЕТ.

Стремится понять предпочтения и ожидания клиентов. Учитывать точку зрения клиентов при предоставлении информации.

ОСНОВНОЕ УВАЖЕНИЕ.

Будьте вежливы со всеми людьми, независимо от их внешности или других личных характеристик. Избегайте смущения клиентов. Уважайте время и жизненное пространство клиента.

- НАДЕЖНОСТЬ

Вы тратите время, чтобы сделать работу правильно. Вы демонстрируете свою надежность. Вы делаете то, что лучше, а не то, что легче.

КОНТАКТНЫЙ ПЕРСОНАЛ

аккультурации

процесс, в котором люди приобретают новую культуру, называется аккультурацией:

Процесс _______________________________ культивирования

Информация Отношение Поведение Культура

Таким образом, культуризация - это процесс, через который люди проходят в процессе приобретения новых ценностей, нового образа действий и взаимоотношений, новых ритуалов, целей и прочего.

ТРЕБОВАНИЯ К КУЛЬТУРЕ

Требования для достижения успеха в культуре качества обслуживания, ориентированной на клиента, следующие:

Полная поддержка со стороны общего руководства, которое рассматривает этот проект как фундаментальную стратегию. Руководство и его команда разрабатывают миссию, философию, стратегию и преемственность для достижения изменений с полной приверженностью и вовлечением Понимание того, что культура качества обслуживания - это первый шаг к достижению абсолютного качества в обслуживающей компании, нет возврата, это путь постоянного совершенствования для достижения качественной компании. Думайте, что это долгосрочный проект, в котором вы начинаете получать хорошие результаты в краткосрочной перспективе с точки зрения информации, отношения и поведения Сотрудники. Создайте свой собственный «индивидуальный костюм» культуры качества обслуживания, не существует никаких рецептов или копий, которые работают. Измеряйте и постоянно повышайте степень удовлетворенности клиентов, внешних и внутренних, персонала и инвесторов.Обратитесь за помощью к тем, у кого есть опыт. Вовлеките и обучите весь персонал - это проект, чтобы стать лучше всех (качество людей определяет качество компании) Повышение удовлетворенности персонала и качества жизни в компании Работайте, относитесь к сотрудникам как к нашим внутренним клиентам. Вознаграждайте за хорошее поведение, направленное на превышение ожиданий клиентов. Не унывайте, проект требует больших усилий и времени, но если он будет выполнен хорошо, мы получим недосягаемое конкурентное преимущество.Вознаграждайте за хорошее поведение, направленное на то, чтобы превзойти ожидания клиентов. Не сдавайтесь, проект требует больших усилий и времени, но если все будет сделано хорошо, у нас будет недостижимое конкурентное преимущество.Вознаграждайте за хорошее поведение, направленное на то, чтобы превзойти ожидания клиентов. Не сдавайтесь, проект требует больших усилий и времени, но если все будет сделано хорошо, у нас будет недостижимое конкурентное преимущество.

Самая важная задача менеджмента - обучать людей на всех уровнях, из всех областей и отделов, чтобы:

Люди знают (знают). Что он знает, что делать, как это делать и для чего. Люди хотят (хотят). Имейте позитивное отношение к новым ценностям и мотивацию изменить свое поведение. Люди могут (власть). Среда, которая облегчает вам повторную работу, специально разработана, чтобы помочь вам выполнять свою работу так, как от вас ожидают.

	Это означает, что люди	Требования
Хотеть	Хочу предоставить хороший сервис Сделайте ценности своими Хотите изменить свое поведение, чтобы предоставлять лучший сервис Убеждены в новой культуре	Высокий уровень удовлетворения личных потребностей Очистить значения Выявление преимуществ Гибкое общение Неудовлетворенность текущей культурой и результатами Служебное призвание
Знать	Знайте, как предоставить хороший сервис Иметь опыт, знания и навыки, необходимые для выполнения вашей «новой» роли по работе с клиентами.	Установлен максимум опыта Приобретение новых знаний и навыков для достижения новых стандартов Постоянное развитие Четкое общение Постоянная обратная связь Технологические инновации
Мощность	Может предложить хорошее обслуживание Выполняйте свою работу так, как ожидается, с учетом факторов окружающей среды	Философия и политика, соответствующие новой культуре Системы, которые помогают воплотить новую реальность в реальность Продукция, отвечающая новым требованиям к обслуживанию Менеджеры сосредоточились на том, чтобы «облегчить» вашу работу и делегировать

Что касается Аллана Хэлкроу, согласно публикации от июня 2002 года, он ссылается на важность отделов кадров в компаниях для обеспечения удовлетворенности и лояльности клиентов, и он считает, что:

Отдел кадров должен учитывать четыре требования, чтобы удовлетворить потребности клиентов:

Отдел кадров должен установить внутренние правила для своих сотрудников, которые направляют обслуживание клиентов и обслуживание. Организация должна обеспечивать легкое и быстрое обслуживание клиентов. Меры и решения должны быть ориентированы на клиента. Отдел кадров должен обеспечивать объективную обратную связь и значительная часть ее клиентов, включая менеджеров, среднего и линейного руководства.

Для достижения этих четырех пунктов, описанных ранее, профессионалы в данной области должны использовать свои доступные инструменты, такие как: структура организации, коммуникации (формальные и неформальные), установление справедливых стандартов для своих клиентов, а также участие и взаимодействие.

В том же письме автор Аллан Вольфсон, который работает консультантом Heno Group, определяет, что кадровые организации, которые сосредоточены на своих внутренних клиентах, имеют высокую ценность по отношению к внешним клиентам. Далее он говорит, что «никогда не предполагайте, чего хотят ваши клиенты, отдавать им то, что вы имеете в настоящее время, - это высокомерие», поскольку специалист по персоналу должен использовать свои навыки, чтобы помочь своим внутренним клиентам определить, что им нужно.

СЕМЬ ГРЕХОВ СЛУЖБЫ

ОТНОСИТЕСЬ К КЛИЕНТАМ С ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ - Это значит показать клиенту, насколько мало заботится обслуживающий персонал. Симптомы возникают, когда работник сервиса перестает заботиться о своей работе, своих клиентах и, в конечном итоге, о себе.

УТОЧНЕНИЕ КЛИЕНТОВ. Этот грех возникает, когда сотрудник пытается избавиться от клиента. Мышление звучит так: «Если бы не все эти клиенты, я мог бы получить другую работу».

ПРОХЛАДАТЬ С КЛИЕНТАМИ. Контекст услуги становится холодным: ледяной прием, ледяной взгляд и холодное сердце - фразы, которые приходят на ум, чтобы описать эту сцену. Кажется, существует причинно-следственная связь между чувством опустошенности и холодным отношением к клиентам. Пламя человеческого сострадания - особенно в сфере медицинских услуг - больше не существует, и последствия должны страдать именно клиенты.

ОБРАЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ С ПРЕВОСХОДНЫМ ВОЗДУХОМ - Огромное количество клиентов, использование жаргона, которое они не понимают, крики на пожилых людей и тех, кто плохо говорит на этом языке, а также отталкивание детей - всего лишь несколько способов попрактиковаться. этот воздух превосходства.

РАБОТАЕТ КАК РОБОТ. - Когда человек становится настолько рутинным, что делает все одинаково, день за днем, грех роботизированного обслуживания может постепенно прогрессировать в его повседневном поведении по отношению к клиентам.

КОРРЕКТИРОВКА ПРАВИЛ. - Когда правила и положения организации создаются больше для удобства организации, чем для клиента, шансы того, что кто-то совершит грех, нарушив правила, увеличиваются. ДАЙТЕ ОТВЕТЫ КЛИЕНТУ. Это вариант греха незначительного. Это означает принуждение покупателя к переходу «от монетного двора в Мекку» в организации. Это способ избавиться от клиента, чтобы сотрудник мог заняться чем-то другим.

Название: «ДОЛЖНЫ БЫТЬ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ И ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ В СОТРУДНИЧЕСТВЕ НАШЕГО ВНУТРЕННЕГО ЗАКАЗЧИКА»

Прислал: Хулио Альберто Леаль - магистр администрации.

Загрузите исходный файл