В этой работе основа предложения состоит в том, чтобы использовать индикатор удовлетворенности клиентов в качестве индикатора производительности и, таким образом, достичь большей уверенности, когда дело доходит до рассмотрения производительности как меры производительности труда, в то же время На этой основе также предлагается использовать взаимосвязь между удовлетворенностью внешнего клиента и удовлетворенностью внутреннего клиента, что также облегчило бы возможность оценки степени эффективности, которая достигается за счет понесенных расходов с целью повышения производительности работников.
Ключевые слова: производительность, удовлетворенность клиентов.
Обычно под производительностью понимается взаимосвязь между производительностью, полученной в процессе, и факторами, которые вносят вклад в достижение этого результата. Важным первым шагом для этого точного определения производительности является измерение как результатов, так и факторов вклада, что требует предварительного определения единиц измерения, входов и выходов. Когда при определении производительности единица измерения полученного результата не совпадает с единицей измерения предоставленных факторов, ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ рассчитывается с учетом этих факторов.
Производительность всегда должна выражаться в единицах измерения ее компонентов. Фактор, по которому измеряется производительность, всегда входит в знаменатель. Таким образом, выражения: Тонна / кВт, Тонна / человеко-час, Тонна / м 2 будут измерять производительность процесса с учетом факторов энергии, труда и площади, соответственно.
Хотя, как видите, показатель производительности может относиться к любому из факторов, влияющих на производственный процесс. Очень часто, когда говорят о производительности в целом, понимают, что это производительность рабочей силы, поскольку она всегда использовалась как мера степени производительности и потенциала увеличения прибыли рабочих. Производственные процессы.
Производительность выражается как отношение между результатами процесса и количеством работников, которые прямо или косвенно участвовали в их достижении, результаты обычно выражаются в физических единицах или их эквиваленте по стоимости (цене).
Однако в настоящее время, в свете происходящих макроэкономических изменений, ценность производительности не всегда является синонимом производительности, поскольку она может увеличиваться или уменьшаться, а не только из-за изменений в производительности бизнеса.
Когда цена конечной продукции увеличивается в результате рыночных изменений, производительность имеет тенденцию к увеличению, даже если внутренний доход, выраженный в физических единицах, снизился, или наоборот, когда увеличивается цена сырья и материалов. По рыночным причинам нецелесообразно повышать цену продукта, если объем производства оставался постоянным, производительность компании сохранялась, а показатели бизнеса были ниже.
В частности, в секторе туризма использование производительности в качестве индикатора производительности труда менее выгодно из-за форм коммерциализации этого типа продукта, в первую очередь, количество людей, которым будут предоставляться услуги, не будет определяться усилиями. работников, но тех, кто отвечает за маркетинг продукта, которые часто даже не принадлежат к организации, с другой стороны, большую часть времени услуга уже была продана по фиксированной цене, так что любые усилия, предпринимаемые Персонал для увеличения потребления продуктов в рамках сервиса будет только способствовать увеличению расходов, не влияя на доход.В этих условиях было бы праздно или фиктивно делить доход на количество рабочих, поскольку на самом деле они мало что сделали для его увеличения.
Однако, как показывают проведенные исследования (2), существует высокий индекс корреляции между удовлетворенностью, достигнутой у клиентов в результате любого процесса обслуживания, и степенью удовлетворенности работников.
По причинам, описанным выше, возникла идея использовать индикатор удовлетворенности клиентов в качестве индикатора производительности или эффективности туристических услуг. Предложение основано на следующих причинах:
Любой продукт или услуга, предназначенные для покупки покупателем, должны вызывать определенный уровень удовлетворения, и поэтому их можно рассматривать как выход из процесса.
Достигаемая степень удовлетворения всегда будет прямо пропорциональна усилиям технологического персонала.
Улучшение удовлетворенности - это очень вероятное объявление о повышении производительности в будущем из-за увеличения числа клиентов.
Повышение удовлетворенности обычно приводит к увеличению расходов клиентов и, следовательно, к увеличению доходов от процесса.
Поскольку удовлетворенность характерна для любого типа процесса, до тех пор, пока для ее измерения используется аналогичная шкала, можно использовать ее для сравнительных исследований и разработки программ улучшения.
Если единица измерения одинакова для числителя и знаменателя выражения ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ, обычно используется знаменатель ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ, выраженный безразмерной величиной.
Если бы было решено принять идею измерения производительности через удовлетворенность клиентов, а также вместо деления ее на количество рабочих, это делалось бы на ценность их удовлетворенности, тогда можно было бы узнать отдачу от того, что было вложено в достижение. удовлетворение внутреннего клиента, поскольку, как известно, последний напрямую обуславливает удовлетворение внешнего клиента и результаты.
Применение обеих идей позволило бы иметь более точный индикатор производительности работников в дополнение к возможности оценивать эффективность затрат, понесенных с точки зрения стимулирования и обучения персонала, а также способствовало бы повышению качества услуг.
Библиография.
- Как повысить продуктивность в мастерской. Castanyer, Francesc Figueras 1999 ALFAOMECA GRUPO EDITOR, SA de CV MARCOMBO, SA, Барселона, Испания Удовлетворенность клиентов - показатель производительности. Нода, Марсия. 1997, Ольгин, Куба
