Кайдзен гемба для оценки качества обслуживания клиентов. банковское агентство в венесуэле

ВВЕДЕНИЕ

Качество обслуживания клиентов - это процесс, направленный на полное удовлетворение их требований и потребностей, а также на привлечение большего числа клиентов за счет такого позиционирования, которое побуждает их выполнять бесплатная личная реклама.

кайдзен-Гемба-банк

В этом смысле клиенты являются источником жизненной силы любой организации. Однако немногие организации могут адаптироваться к потребностям своих клиентов, будь то с точки зрения качества, эффективности или индивидуального обслуживания. Вот почему менеджеры должны повышать качество услуг, которые они предлагают своим клиентам, поскольку это не вопрос выбора: от этого зависит жизнь организации.

Агентство 211 Barquisimeto Banco de Venezuela Grupo Santander - одна из компаний в своей области, которая сохраняет привилегированное положение и категорию, будучи одним из самых надежных, прибыльных, эффективных и продуктивных финансовых институтов в конкурентном сегменте. Однако, учитывая большой размер клиентского портфеля и его постоянный рост, он требует ежедневной разработки стратегий, которые позволят ему оставаться в его нынешнем положении, что было достигнуто на рынке больших ожиданий.

Таким образом, чтобы поддерживать организацию на рынке, необходимо, среди прочего, постоянно улучшать рабочее место, уделяя особое внимание качеству товаров и услуг, делая такое отношение фактором, преобладающим во всех действиях.

Вот почему Кайдзен-Гемба играет важную роль с точки зрения качества, развития, производства и продаж организации, потому что в широком смысле Гемба - это место, где формируются продукты и услуги, а Кайдзен постоянное улучшение; Например, в Гембе работают банковские кассиры, кредитные специалисты, принимающие заявителей, то же самое верно и для сотрудников, работающих за столами в офисах, и для телефонных операторов, сидящих перед компьютерами., Кайдзен-Гемба охватывает ряд административных функций, поэтому руководство должно сосредоточиться на этом, чтобы открывать возможности и делать компанию более успешной и прибыльной.Исходя из этой предпосылки, можно сделать вывод, что улучшение гемба и уровня обслуживания клиентов придают индивидуальный подход к отношениям между банком и клиентом, что позволяет клиенту чувствовать себя в безопасности и с чувством принадлежности, оставаться довольным и производить мультипликативный эффект, который станет ключевым моментом для роста портфеля и, следовательно, отличного обслуживания клиентов.

В этом смысле данное исследование состоит из четырех глав, которые представлены ниже:

В главе I описывается существующая проблема, то есть изучаемая проблема, определяются цели, которые должны быть достигнуты, обосновывается развитие исследования, с учетом его важности, а также выражаются его объем и ограничения.

Глава II подкреплена теоретической структурой, в которой обнаружены предшествующие этапы, связанные с проблемой, поддерживаются теоретические основы развития исследований, определение основных терминов. В главе III раскрывается характер исследования, определяется совокупность и таким же образом показаны методы и инструменты для сбора и обработки данных, а также система операционализации переменных. В главе IV представлены выводы и рекомендации.

ГЛАВА I ПРОБЛЕМА

ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ

Клиенты являются жизненно важной и движущей силой организаций, поскольку конечный продукт или услуга ориентированы на них; По этой причине, от малых и средних компаний до наиболее важных корпораций, эффективное обращение с общественностью было и остается одним из основных инструментов для привлечения и поддержания своей клиентуры.

Таким образом, продукт или услуга, предлагаемые организацией, имеют различные существенные элементы, которые независимо и в совокупности напрямую влияют на удовлетворенность потребителя, делая ответственность универсальной для всех составляющих его элементов, следовательно, обслуживание клиентов. Он включает в себя все действия, которые компания или ее сотрудники разрабатывают или выполняют для их удовлетворения, включая не только выслушивание их жалоб, изменение услуги и улыбку им.

Из-за этого в последние годы тенденции управления были направлены на создание культуры обслуживания посредством управленческих подходов, которые предоставляют методы и инструменты для преобразования организации в ориентированный на клиентов и ориентированный на услуги бизнес, закрепляя совершенство как север любой предпринимательской деятельности.

Среди этих инструментов - Кайдзен-Гемба, где ценность удовлетворения клиента добавляется к продукту или услуге, что позволяет компании выжить и процветать благодаря тесному контакту с реалиями рабочего места с целью чтобы решить любую проблему, которая возникает в нем, и, таким образом, иметь возможность сделать хорошую работу, максимально уменьшив ограничения. Для философии Кайдзен-Гемба очень важно поддерживать мотивацию сотрудников к качественному выполнению своих обязанностей, особенно для того, чтобы они гордились своей работой и ценили вклад, который они вносят в свою компанию и общество. Таким образом, эти параметры имеют исключительную ценность,в том числе внимание к деталям и здравый смысл, позволяющие добиться отличных результатов с точки зрения качества, улучшений, снижения затрат и увеличения возможностей.

Однако, если качественные услуги не оказываются в обслуживании клиентов, организация может уйти от них в сторону других субъектов, то есть снижение аспекта конкурентоспособности, целей, методов и программ, используемых для достижения На уровне управления возникают проблемы, связанные с технологиями, человеческими ресурсами и административными методами, что влечет за собой снижение продуктивности организации за счет руководства ее сотрудников. В этом смысле текущие проблемы, стоящие перед банковским рынком, подразумевают необходимость своевременного и оптимального реагирования на прерывание нового профиля клиента, а также необходимость решать бизнес с помощью новых стратегий и тактических подходов к соревнование. В настоящее время профиль клиента банка,несомненно, имеет более высокую финансовую культуру и технологии, чем те, что были продемонстрированы десять лет назад. По этой причине организации, как правило, более творчески подходят к созданию новых продуктов и услуг, в которых цена, качество и аспекты Кайдзен-Гемба тесно связаны.

Благодаря им и с учетом того, что Kaizen-Gemba играет очень важную роль в разработке этого исследования, руководство Agency 211 Barquisimeto Banco de Venezuela Grupo Santander сталкивается с неоднократными жалобами клиентов на полученных услуг, в том числе длинные очереди, которые часто образуются в кассах для персонализированных банкоматов, что доставляет неудобства клиентам из-за длительного времени ожидания их транзакций, у банка есть пятнадцать боксов и Это работает только из-за большого количества прогулов в часы обслуживания клиентов в билетной кассе, клиенты с большими суммами денег парализуют очереди, что также вызывает задержки для других клиентов, перегруженность линий и т. Д.Ежедневно поступает большое количество жалоб на потерю денег у кассиров, длинные очереди на открытие счетов, смену ноутбуков, чековых книжек, дебетовых или кредитных карт.

Недостаточное внимание сотрудников к клиентам, нехватка канцелярских товаров и невыполнение операций по запросу клиента. Ввиду важности этого исследования для операционной эффективности организации, было сочтено целесообразным провести исследование, которое оценивает уровни обслуживания клиентов и, таким образом, улучшает его качество с точки зрения образования людей с культурные ценности, такие как честность, пунктуальность, дух достижения и другие.

НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЕ ЦЕЛИ

Общее

Оцените качество обслуживания клиентов в агентстве 211 Barquisimeto Banco de Venezuela Grupo Santander.

Конкретный

• Диагностировать текущую ситуацию с обслуживанием клиентов 211 Barquisimeto Agency Banco de Venezuela Grupo Santander Определить факторы, влияющие на персонал при предоставлении услуги. Сравнить параметры Kaizen-Gemba с сервисом. реальный заем клиентам отделения 211 Barquisimeto банка Banco de Venezuela Grupo Santander.

ОБЪЕМ И ОГРАНИЧЕНИЯ

В этой работе изучается оценка качества обслуживания клиентов в агентстве 211 Barquisimeto, расположенном на углу улиц 31 и Авенида 20 Banco de Venezuela, Grupo Santander, в соответствии с параметрами Kaizen-Gemba, понимая обслуживание клиентов для Для целей настоящего исследования способ поддержания отношений с банком заключается в повышении ценности его лояльности к учреждению и персонализированного внимания, оказываемого должностными лицами банка клиентам с точки зрения их ожиданий и удовлетворенности клиентов. твои нужды.

В этом смысле Гемба понимается как рабочее место клиента, добавляемое к продукту или услуге, что позволит компании выжить и процветать, а через Кайдзен - постоянное улучшение, осуществляемое за счет активного участия и приверженности всех сотрудников компании. Компания.

Таким образом, это расследование призвано обнародовать текущую ситуацию с обслуживанием клиентов агентства 211 Barquisimeto Banco de Venezuela Grupo Santander, расположенного на углу улиц Calle 31 и Avenida 20 в Баркисимето, штат Лара.

Основываясь на этих критериях, цель состоит в том, чтобы оценить качество обслуживания клиентов 211 Barquisimeto Agency Banco de Venezuela Grupo Santander по параметрам Кайдзен-Гемба, что стало возможным благодаря поддержке, оказанной Генеральным руководством для получения Необходимые данные. Достижение большой выгоды для агентства с точки зрения улучшения качества услуг, предоставляемых клиенту, и взаимоотношений между начальством и подчиненными с целью достижения высоких показателей в оказываемых услугах.

ОБОСНОВАНИЕ И ВАЖНОСТЬ

В агентстве Barquisimeto группы Banco de Venezuela Santander одним из приоритетов является создание чуткого отношения к клиенту, потому что это единственный способ сохранить долгосрочные отношения и повышает лояльность клиента к организации, для которой Необходимо проводить постоянные обзоры, которые знакомят с потребностями клиентов и, таким образом, соответствуют их ожиданиям, а также применяют инструменты, позволяющие их непрерывное совершенствование. Гемба-кайдзен связаны с простыми вопросами, такими как труд, трудности с обращением и отклонения, которые возникают в повседневной жизни, такие как: ненадлежащая работа и небрежные ошибки операторов. Однако, чтобы уменьшить вариации,Руководство должно устанавливать стандарты и развивать самодисциплину среди сотрудников, чтобы не допустить ошибок.

По этой причине было сочтено необходимым провести расследование, чтобы оценить качество обслуживания клиентов из-за важности удовлетворения самого будущего организации. В связи с этим результаты, полученные в ходе этого исследования, позволят улучшить политику в отношении услуг, которые учреждение предлагает своим клиентам, фундаментальных основ для достижения целей и задач организации, тем самым обеспечивая эффективное достижение качества внимания к клиент.

Возможность проведения расследования подтверждается настроением, выраженным Генеральным руководством Банка, поддерживать исследование в любое время, поскольку его задача - попытаться создать портфель довольных клиентов, которые станут представителями качества услуги, предоставляемые учреждением

Как вы поддерживаете студентов факультетов бухгалтерского учета и других профессий, а также специалистов в области государственного бухгалтерского учета?

Поддержка, которую я оказываю студентам в области бухгалтерского учета, заключается в том, чтобы наладить хорошее общение между студентами и профессором или другими членами Университета Якамбу, а в отношении других профессий поддержка, которую я оказал бы им, заключается в более эффективном общении, как для клиент, а также весь существующий персонал в компании и, таким образом, улучшение коммуникации между предпринимателями и клиентами улучшат политику и стратегии, существующие в компании.

ГЛАВА II ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

ФОН ИССЛЕДОВАНИЯ

Для проведения этого исследования необходимо будет проанализировать предыдущие исследования, связанные или связанные с предметом, чтобы найти какой-либо вклад в него, наиболее актуальные из них упомянуты ниже:

1. Прато, V (1998). В своей бакалаврской работе, чтобы получить звание бакалавра администрирования, управление упоминаниями в Университете Фермина Торо, озаглавленное « Стратегическое предложение по оптимизации персонализированного обслуживания клиентов в отеле Príncipe Barquisimeto CA Estado Lara». В этой работе была предпринята попытка продемонстрировать оптимизацию персонализированного обслуживания клиентов в компании Hotel Príncipe, Калифорния, основанную главным образом на процессах размещения, питания и дополнительных услуг, необходимых для прямого контакта с клиентами. Echeverría, M. y Márchese, G (1999). В бакалавриате, чтобы получить степень бакалавра банковского администрирования, в Западном университете Лисандро Альварадо, получив правоПерестройка процесса закупок и удовлетворение внутренних клиентов промышленной компании: Cerámicas Caribe Case утверждает, что диагностика процесса закупок материалов компании имеет первостепенное значение для выявления сбоев и недостатков, вызванных трата физических и человеческих ресурсов и определение уровня удовлетворенности внутренних клиентов. Гонсалес, Ф. (1999). В его бакалавриате, чтобы получить звание бакалавра администрирования, упомянуть менеджмент в Университете Фермин Торо, озаглавленный Оценка качества услуг, представленных в отделе обслуживания клиентов, межбанковском, Banco Universal, офисе Barquisimeto Estado Lara, ориентированном на оптимизация процесса обслуживания клиентов, Автор предлагает улучшить качество обслуживания клиентов таким образом, чтобы они соответствовали ожиданиям в отношении их финансовой информации, для чего руководство должно побуждать сотрудников к использованию наиболее подходящих финансовых инструментов для удовлетворения потребностей клиентов, а также мотивация сотрудников, чтобы они чувствовали себя довольными собой и могли улучшать услуги, которые они предоставляют клиентам организации, для чего он рекомендует разработать программы обучения для обновления знаний.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

Это исследование принимает во внимание множество теоретических основ, которые представлены ниже:

Клиент:

Харрингтом (1998, стр. 6) определяет клиентов как:

• Самые важные люди для любого бизнеса. Они не мешают нашей работе, они являются основой. Это люди, которые обращаются к нам со своими потребностями и желаниями, и наша задача - удовлетворить их. Они заслуживают самого вежливого и внимательного отношения, на которое мы способны. Они представляют собой жизненно важный флюид для этого или любого другого бизнеса, без них мы были бы вынуждены закрыться. Клиенты сервисных компаний чувствуют разочарование и разочарование не из-за их цен, а из-за апатии, безразличия и отсутствия внимание ваших сотрудников.

Характеристики обслуживания клиентов:

Десатник (1990, с. 99). Наиболее важными характеристиками, которыми должна обладать служба поддержки клиентов, являются:

• Работа должна быть предпринимательской с духом эффективного обслуживания, без сопротивления и вежливости. Сотрудник должен быть доступным, не обращать внимания на нуждающуюся публику. Общественность очень раздражена, когда сотрудник перед ним не говорит четко и четко. использует технический словарь для объяснения вещей. Вы должны попытаться адаптировать время обслуживания не к вашему собственному времени, а к времени, доступному для клиента, то есть, чтобы быть быстрым. Настоятельно рекомендуется сосредоточиться на том, что просит клиент, если есть что-то несовершенное, безоговорочно требуйте исправления. Клиент оценит любого, кто хочет быть к нему добрым. Компания должна сформулировать стратегии, которые позволят ей достичь своих целей, зарабатывать деньги и отличаться от конкурентов. Компания должна управлять ожиданиями своих клиентов,максимально уменьшая разницу между реальностью услуги и ожиданиями клиента.

Обслуживание:

Харовиц (1997, с. 3). Он определяет услугу как «Набор преимуществ, которые клиент ожидает в дополнение к продукту или базовой услуге в результате его цены, имиджа и репутации».

Фишер и Наварро (1994, с. 185). Это способствует тому, что услуги являются «типом экономического блага, он составляет то, что он называет третичным сектором, каждый, кто работает, но не производит товары, должен производить услуги».

Особенности услуг

Альбрехт (1988, с. 36) определяет их следующим образом:

• Служба не может управлять, проверять, складывать или хранить централизованно. Как правило, везде, где находится клиент, люди, находящиеся вне непосредственного влияния руководства. Лицо, получающее услугу, не имеет ничего осязаемого, ценность услуги зависит от его личного опыта. Если услуга была оказана неправильно, услуга его нельзя отозвать, если его нельзя повторить, тогда ремонт является единственным рекурсивным средством удовлетворения требований клиента.Предоставление услуг обычно в определенной степени требует вмешательства человека; покупатель и продавец связываются относительно личным образом, чтобы создать услугу.

Качественный

Имаи (1998, стр. 10) указывает, что качество относится не только к качеству готовой продукции или услуг, но и к качеству процессов, связанных с указанными продуктами или услугами. Качество проходит через все этапы деятельности компании, то есть во всех процессах разработки, проектирования, производства, продажи и обслуживания продуктов или услуг.

Стоунер (1996, с. 146) вносит свой вклад в это качество:

На рабочем месте это выходит за рамки создания индивидуализированного продукта высшего качества по хорошей цене, теперь это относится к достижению все более конкурентоспособных продуктов и услуг, это включает в себя правильное выполнение действий с первого раза, а не выполнение ошибки, а затем исправьте их

Основные требования, обеспечивающие успех процесса повышения качества:

Харрингтон (1998, с. 17) указывает требования следующим образом:

• Признание того, что заказчик является наиболее важным элементом процесса. Убежденность в том, что есть способ улучшить административную направленность, лидерство и участие. Стандарт производительности без ошибок. Сосредоточьте усилия на процессе, а не на людях. признание успехов Вера в то, что поставщики могут сотрудничать с нами, не понимая наших потребностей.

Параметры качества

Друкер (1990, стр. 41). Он заметил, что «Качество - это не то, что вкладывается в услугу, это то, что покупатель получает от нее и за что он готов платить». В целом, клиент оценивает деятельность своей организации в соответствии с уровнем удовлетворения, которое он получил, по сравнению со своими ожиданиями. Большинство клиентов используют пять параметров для проведения такой оценки:

• Надежность: это способность компании, предоставляющей услугу, предлагать ее надежным, безопасным и внимательным образом. В понятие надежности включены знаки препинания и все элементы, которые позволяют клиенту определить профессиональные возможности и знания своей компании, то есть надежность означает предоставление услуги правильно с первого момента. Безопасность:Это чувство, которое возникает у клиента, когда он передает свои проблемы в руки организации и верит, что они будут решены наилучшим образом. Безопасность подразумевает надежность, которая, в свою очередь, включает порядочность, надежность и честность. Это означает, что важно не только заботиться об интересах клиента, но и то, что организация должна продемонстрировать свою заинтересованность в этом отношении, чтобы доставить клиенту большее удовлетворение. Емкость ответа:Это относится к проявленному отношению, чтобы помочь клиентам и обеспечить быстрое обслуживание; Также частью этого пункта является выполнение обязательств в срок, а также то, насколько доступной может быть организация для клиента, то есть возможности контакта с ней и осуществимость, с которой она может этого достичь. Сочувствие: это означает готовность компании предлагать клиентам индивидуальную заботу и внимание. Это не только вежливость по отношению к клиенту, хотя вежливость является важной частью сочувствия, поскольку она также является частью безопасности, она требует твердой приверженности и взаимодействия с клиентом, глубоко зная его характеристики и личные потребности их конкретных требований., Неосязаемость:Несмотря на то, что услуга неосязаема, сама она нематериальна, важно учитывать некоторые аспекты, вытекающие из неосязаемости услуги:

1. Услуги не могут храниться в инвентаре, если вы ими не пользуетесь, вся ваша производственная мощность услуг теряется навсегда. Взаимодействие человека, для оказания услуги необходимо установить контакт между организацией и клиентом. Это отношения, в которых клиент участвует в развитии услуги.

Инструменты для улучшения обслуживания

Kaizen

Веллингтон (1997, стр. 14). Он пишет, что Кайдзен переводится как «Улучшение (Кай, что означает изменение, и Дзен, что означает добро). Он используется для описания процесса управления и деловой культуры, которые стали означать постоянное и постепенное улучшение, осуществляемое за счет активного участия и приверженности всех сотрудников компании тому, что она делает, и, точнее, способу, которым мероприятия проводятся.

Имаи (1998, с. 2) определяет Кайдзен как:

«Непрерывное совершенствование, в котором участвуют все люди, как менеджеры, так и рабочие, и требует относительно небольших затрат. Кайдзен может улучшить качество, значительно снизить затраты и удовлетворить требования заказчиков без значительных инвестиций или внедрения новых технологий.

Гемба

Имаи (1998, стр. 12-13) указывает, что это «японское слово, обозначающее реальное место. Теперь адаптирована к управленческой терминологии для обозначения рабочего места. По словам Имаи, Гемба должна быть местом всех улучшений и источником всей информации, поэтому Руководство должно поддерживать тесный контакт с реалиями Гембы, чтобы решить любую проблему в ней. Другими словами, любая помощь, которую предоставляет руководство, должна исходить из конкретных потребностей рабочего места.

Пять М в Гембе

• Рабочая сила:

Фишер и Наварро (1994, с. 145) определяют труд как «совокупность рабочих или рабочую силу определенной группы эксплуатации, такой как компания, промышленность, национальная экономика».

• Связь:

Веллингтон (1997, стр. 96-97) указывает, что общение начинается:

На вводном этапе в формировании рабочего отношения сотрудника, когда он или она впервые знакомятся с миссией, культурой, стратегиями, процессами, продуктами, людьми и системой поддержки команды компании коммуникация преследует восемь основных целей:

• Информировать Усиливать понимание (того, как мы здесь что-то делаем) Обеспечивать открытость Продвигать планирование Мотивировать Развитие Укреплять личную идентичность с помощью рабочей группы Держать удовлетворение потребностей клиентов в центре внимания.

Клиент должен поддерживать дух общения таким образом, чтобы это позволяло ему эффективно передавать свои идеи как в словах, так и в способах их передачи.

• Повышение квалификации:

Веллингтон (1997, стр. 100-103). Это способствует тому, что обучение обслуживанию клиентов: оно никогда не должно быть зарезервировано исключительно для специально назначенного персонала, разовое мероприятие, которое проводится спорадически или проводится в контекстном вакууме. Сотрудники должны проходить обучение и переподготовку со скоростью, прямо пропорциональной сочетанию частоты, регулярности, интенсивности, качества и ответственности их контактов с клиентами и потребностям их должности.

• Мотивация:

Согласно Веллингтону (1997, с. 107), достаточно было сказать, что «люди работают по разным причинам, что их ожидания различаются и что разные аспекты работы и вознаграждения за нее по-разному мотивируют». Однако общим и неизменным является обязанность каждого руководителя группы знать потребности каждого сотрудника и предоставлять возможности и поддержку для их удовлетворения, поэтому демонстративный персонал не будет реагировать на клиентов с соответствующим психологическим отношением и Это верный способ сорвать инициативу по обслуживанию клиентов.

• Расширение прав и возможностей:

Веллингтон (1997, стр. 108-109) отмечает, что: «Расширение прав и возможностей дает текущую ответственность на благо клиента. Это позволяет сотрудникам действовать в заранее установленных пределах, чтобы избежать или исправить проблемы без предварительного одобрения своего руководителя или начальника. Таким образом можно предотвратить большинство жалоб и проблем со стороны клиентов, а не устранять их сразу после их возникновения. При возникновении проблем назначенный к ним персонал без промедления решит их и при необходимости примет необходимые меры, чтобы они больше не возникали.

Обучение для удовлетворения потребностей клиентов

Как правило, обучение обслуживанию клиентов состоит из изучения внутренних процедур, форм, систем и прочего. Далее, согласно Берри (1996, стр. 17), будут представлены три метода, которые можно объединить в совокупность непрерывного обучения для удовлетворения потребностей клиентов:

1. Инструмент: сотрудники, работающие с клиентами, должны изучить все доступные внутренние процедуры для обработки заказов клиентов, ответа на запросы клиентов и обработки запросов. Методы: это методы, которые были предложены для эффективного обслуживания клиентов при непосредственном взаимодействии с ними по почте, телефону или лично. Существуют методы, позволяющие приветствовать клиентов, успокаивать раздраженных клиентов, поблагодарить клиентов за их покупку и заставить их почувствовать себя важными. 3. Эксперименты и победы:Что касается сотрудников, то это должно формировать или демонстрировать высокоэффективные контакты с клиентом, им необходимо сформировать мысленную идеотеку об отношениях с клиентами, чтобы знать, как подавляющее большинство опыта контакта с клиентом воспринимается так, как они себя чувствуют. Здесь вы снова можете использовать некоторых опытных сотрудников, тех, кто был образцом для подражания в том, чтобы делать своих клиентов счастливыми, то есть победителями.

Материалы и оборудование

Imay (1998, стр. 88) указывает, что: Следует указать место, где хранятся материалы, вместе с уровнем существования и идентификационными номерами частей. Во избежание ошибок следует использовать разные цвета. Используйте сигнальные лампы и звуковые знаки, чтобы выявить аномалии, такие как нехватка поставок.

Расположение

Веллингтон (1997, стр. 59) утверждает, что местоположение должно быть точно объяснено (в тексте, графически или устно) и гарантировать, что любые изменения в подъездных дорогах (маршрут, название или нумерация) или в общественном транспорте, который обслуживает район в обновленных адресах. Access Wellington (1997, стр. 59) сообщает, что:

«Место должно быть обозначено, в идеале, во всех точках доступа в радиусе пяти миль, и гарантировать, что все внешние фасады зданий, входы, частные дороги и все территории компании отражают корпоративный имидж и выражают сочувствие клиентов ".

Безопасность и комфорт

Веллингтон (1997, с. 59) считает, что:

«Достаточное освещение, потолок и указатели должны быть обеспечены на всех стоянках и въездах, гарантируя, что вся внутренняя среда соответствует соответствующим нормам здоровья, комфорта и спокойствия, и гарантирует, что физическое пространство удовлетворяет динамике человеческого взаимодействия»

Технология

Веллингтон (1997, стр. 142-147) утверждает, что

«Технологии всегда должны быть инструментом в работе с клиентами, а не главным.

Его основная цель - проинструктировать членов организации о таких аспектах, как: функции, нормы, процедуры, политика, цели, операционное управление и администрирование системы обработки данных, вручную или в электронном виде.

Стандартизированные процедуры. Имаи (1998, стр. 29) утверждает, что стандарты можно определить как:

«Лучший способ выполнить работу. Для продуктов или услуг, созданных в результате серии процессов, вы должны поддерживать стандарты таким образом, чтобы обеспечить качество каждого процесса и предотвратить возникновение ошибок »

Если стандарт означает лучший способ, из этого следует, что сотрудник должен придерживаться одного и того же стандарта одинаково, все время, если сотрудники не соблюдают стандарты в повторяющейся работе, что часто имеет место в Гемба, результат будет отличаться, что приводит к колебаниям качества. Руководство должно четко определить стандарты для сотрудников, поскольку это единственный способ гарантировать качество для удовлетворения требований клиентов. Менеджеры, которые не проявляют инициативу по стандартизации рабочих процедур, теряют свое право на Управление в Гемба.

Стандартизированные форматы

Имаи (1998, с. 18) сообщает, что:

«Эффективное повседневное управление ресурсами требует стандартов. Всякий раз, когда возникают проблемы или аномалии, менеджер должен исследовать, определить основную причину и пересмотреть существующие стандарты или внедрить новые стандарты, чтобы предотвратить их повторение. Стандартизированные форматы становятся неотъемлемой частью KaizenGemba и обеспечивают основу для ежедневного улучшения.

Таким образом, стандартизация является неотъемлемой частью обеспечения качества, и без стандартов жизнеспособная система качества невозможна.

Мера

Розенбер (s / f, стр. 260). В нем говорится, что мера - это «статистика, полученная в результате расчета серии независимых наблюдений и оценок».

Визуальный менеджмент

Имаи (1998, стр. 85-86) утверждает, что проблемы должны быть видимыми в гемба, если не может быть обнаружена аномалия, никто не может управлять процессом, поэтому визуальное управление состоит из «Сделать проблемы видимыми».

Визуальный менеджмент - мощный инструмент мотивации сотрудников Гемба к достижению управленческих целей. Этот инструмент предоставляет работникам множество возможностей для повышения эффективности своей работы за счет отображения достигнутых целей и процессов, достигнутых в процессе их достижения.

КПП и проверка

Согласно Галиндо (1991, стр. 172) он относится к контролю следующим образом («это оценка и измерение выполнения планов с целью обнаружения и прогнозирования отклонений для принятия необходимых мер»).

Для каждой компании важно иметь точки контроля и проверки, чтобы быть уверенным, что все операции в любое время выполняются в соответствии с установленным планом, с заказами, которые поддерживаются с тех пор за счет этого. его можно сравнивать, обсуждать и критиковать. Он имеет тенденцию стимулировать планирование, упрощать и укреплять организацию, повышать эффективность командования и облегчать координацию.

Контролеры

Имаи (1998, стр. 97) указывает, что супервизор - это человек, который несет онлайн-ответственность за наблюдение за операторами в Гемба и ответственность за результат.

Супервайзер должен управлять своим персоналом, если персонал не мотивирован, он должен внедрять различные программы, чтобы мотивировать его, потому что во многих случаях персонал не чувствует себя подготовленным, чтобы выполнять хорошую работу, и не имеет эффективного обучения, которое не обеспечивает им позволяет продолжать работу в соответствии с установленными стандартами.

Погода

Веллингтон (1997, стр. 78) указывает, что ценность времени:

«Достаточно точный прогноз ценности, которую каждый существующий клиент представляет для компании. Это также показатель того, во что обойдется компания, если клиент перестанет быть клиентом из-за того, что компания не обеспечила отличное обслуживание клиентов ».

Время является основным параметром в получении услуги, которая сознательно или нет, определяет уровень качества в глазах клиента. Ориентация компании на время клиента - это создание новой организации, которая позволяет быстро накапливать новые знания для постоянной адаптации к потребностям клиента.

Часы работы

Веллингтон (1997, стр. 60) указывает

«Услуга должна предоставляться в соответствии с потребностями клиентов, а не в соответствии с наличием или отсутствием конкурентов».

Уполномоченный персонал должен обладать доступностью, добротой, честностью, отзывчивостью и профессионализмом; для обслуживания клиентов; Вы должны осознавать и уважать ценность времени клиента для компании и не разочаровывать искренне лояльных клиентов, признавая эту лояльность и обеспечивая простоту процесса.

Скорость транзакции

Веллингтон (1997, стр. 60) указывает, что «вы должны гарантировать, что процесс будет настолько коротким, насколько этого хотят клиенты».

культура

Веллингтон (1997, стр. 125) отмечает, что культура

Мотивирует предложение компании, поскольку определяет с точки зрения ценностей миссии, этики и корпоративных стандартов, как компания будет относиться к своим акционерам и какие качества будут отмечены как фирмой, так и ее сотрудниками.

Для сотрудников культура - это аналог стратегии обслуживания клиентов, это фундаментальное послание обслуживания, которое должно существовать там, чтобы позволить людям брать на себя личные обязательства, необходимые для понимания качества с клиентом.

Этика

Веллингтон (1997, стр. 61) утверждает, что «человек должен быть безусловно законным, недискриминационным, нравственным и прозрачным.

Поведение

Веллингтон (1997, стр. 61) указывает, что поведение должно быть «беспристрастным», добровольно помогающим, объективным, справедливым, честным, безупречным и действительно ориентированным на клиента, и учиться на конструктивной критике.

В компании сотрудники должны вести себя доброжелательно, быть чувствительными, печеночными, заслуживающими доверия, знающими, лояльными по отношению к корпоративной команде, обученной и уполномоченной действовать, и чей внешний вид, включая личную чистоту и использование полной формы, если применимо, соответствуют ожиданиям клиентов.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ

Агентство: Офис, который напрямую зависит от центрального органа.

Обслуживание клиентов: это прямой контакт между банком и клиентом, при котором потребности пользователя определяются и, таким образом, он может предлагать различные предоставляемые услуги, в том числе: внимание, удовлетворение и ориентацию.

Банк: Учреждение частного или государственного происхождения, которое, должным образом уполномоченное законом, принимает деньги в виде депозита, чтобы вместе с собственными ресурсами предоставлять ссуды, скидки и, в целом, все виды банковских операций.

Качество: это уровень совершенства, которого компания смогла достичь, чтобы удовлетворить своих клиентов. В то же время он показывает, насколько достигнуто это качество. Характеристика, присущая всем тем вещам, которые олицетворяют совершенство, эффективность и результативность.

Клиент: это тот, кто требует от компании или организации товаров и услуг, которые она предлагает, а также тот, кто в силу своих ожиданий и потребностей навязывает компании уровень обслуживания, которого она должна достичь.

Сервисная компания: Любая компания, для которой характерно предоставление своих услуг сообществу.

Стандартизация: это одна из трех основ деятельности Гемба-Кайдзен, которая означает документирование наилучшего способа выполнения работы.

Стратегия: руководство по принятию решений, влияющих на долгосрочную эффективность организации.

Гемба: японское слово, означающее реальное место, теперь адаптировано в управленческой терминологии для обозначения рабочего места или места, где добавляется стоимость.

Визуальный менеджмент: эффективный метод управления, позволяющий четко видеть информацию как для работников, так и для менеджеров, чтобы все люди понимали текущее состояние операций и цель Кайдзен. Они также помогают людям быстро выявить нарушение.

Кайдзен: это означает постоянное совершенствование. Это слово означает улучшение, в котором участвуют все люди, как менеджеры, так и рабочие, и которое требует относительно небольших затрат.

Пять M (5M): метод управления ресурсами в гемба, в частности, те, которые известны как 5M: труд (человеческий ресурс), машина, материал, метод и мера.

Удовлетворение: действие и эффект удовлетворения или удовлетворения. Причина или способ, по которому он успокаивается, полностью отвечает на жалобу, чувство или противоположную причину. Исполнение желания или вкуса.

Сервис: Набор преимуществ для клиентов, таких как удобство цены, имиджа и бренда.

Стандарты или стандарты: лучший способ выполнения работы, то есть набор политик, правил, инструкций и процедур, установленных руководством для всех важных операций, которые служат руководством для всех сотрудников, чтобы они выполняли свои задачи таким образом. которые обеспечивают хорошие результаты.

Пользователи: лицо, которое использует или требует услуги. Клиент услуг компании или организации. Они могут быть внутренними или внешними.

Глава III

МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ ОСНОВА

ХАРАКТЕР РАССЛЕДОВАНИЯ

Настоящая работа оформлена в рамках полевого дизайна с описательной модальностью. В связи с этим Сабино, С. (1992, стр. 89) определяет дизайн полей как «те, которые основаны на информации или первичных данных, полученных непосредственно из реальности». Выбор, чтобы позволить узнать истинные условия, в которых были получены данные, а также дать возможность просмотреть и изменить их в случае возникновения сомнений относительно качества измерения.

Тот же автор 1992, стр. 60 также определяет описательные исследования, выражающие «описательное исследование состоит из описания некоторых фундаментальных характеристик в однородном наборе явлений с использованием систематических критериев, позволяющих выявить их структуру или поведение».

На основании вышеизложенного будут разграничены факты, составляющие проблему, различные элементы, составляющие гемба, будут структурированы, а затем будут собираться и анализироваться руководящие принципы и действия по уходу, оказываемому клиентами, сравнивая с моделью, и, наконец, они представляют инструменты. обновленное руководство, решающее поднятую проблему.

НАСЕЛЕНИЕ И ОБРАЗЕЦ

численность населения

Эрнандес и др. (1995, стр. 210) определяют популяцию как «совокупность всех случаев, которые согласуются с рядом спецификаций. Должны быть четко определены характеристики содержания, места и времени».

Следовательно, группа населения настоящего исследования состоит из двух четко определенных слоев. Первый состоит из двадцати трех (23) сотрудников Агентства 211 Banco de Venezuela Grupo Santander, которые в силу своего характера и важности станут частью выборки в полном объеме с самопредставленной вероятностью один (1). Второй слой представлен 7 600 (семью тысячами шестьюстами) клиентами Агентства, при этом численность населения составляет:

шоу

Фишер и Наварро (1994, стр. 39) определяют образец как «часть вселенной, которая должна представлять те же явления, которые происходят в ней, чтобы изучать и измерять их».

Чтобы определить размер выборки, он будет рассчитан по формуле для конечных совокупностей, применяя ее только к клиентскому сегменту, поскольку сегмент служащих станет частью выборки с вероятностью один (1).

п = N. K ² . п. какие

д ². (N - 1) + к ². п. какие

Куда:

n = размер выборки

N = население

K ² = 1,96 Константа, которая должна быть не менее 95% e ² = 0,1 Максимально допустимая погрешность p = 0,50 Вероятность в пользу q = 0,50 Вероятность против При разработке формулы получается, что: n = 7600. (1,96) ² . 0,50. 0,50. (0,1) ². (7600 - 1) + (1,96) ². 0,50. 0,50 п = 7299,04

76,9504

К этому результату добавляются двадцать три (23) элемента, соответствующие сотрудникам, чтобы получить глобальную выборку из ста восемнадцати элементов (118).

Что касается метода выборки, будет применяться более высокая полувероятность, которая определяется Людевингом и другими (s / date, стр. 50) как «когда известна вероятность выбора сегмента в пределах совокупности, но не известна вероятность того, что элемент в пределах из". Применяется случайным образом к клиентам, которые обращались в Агентство частями по десять (10) дней в течение регулярного периода времени, пока не будет достигнут размер выборки.

Методы и инструменты сбора данных

Для достижения поставленных целей очень важен сбор данных, поэтому важно использовать соответствующие методы и инструменты, которые позволяют собрать максимальный объем информации и, таким образом, получить данные точно и максимально приближенные к реальности.

В этом исследовании будут применяться три (3) инструмента, первый из которых будет заключаться в сборе данных в результате прямого и личного наблюдения, проводимого исследователем, так называемая матрица анализа, в которой будут оцениваться аспекты, связанные с параметрами гемба-кайдзен. сравнивая их с реальностью предоставления услуги в Агентстве 211 Banco de Venezuela, Santander group.

В связи с этим автор Сабино (1992, стр. 146-147) устанавливает, что «наблюдение состоит из систематического использования наших органов чувств, направленного на фиксацию реальности, которую мы хотим изучить».

Вторым инструментом будет структурированная анкета, которая будет применяться ко всему персоналу, работающему в Агентстве, чтобы она служила для решения проблем каждого из людей, которые напрямую связаны с реальностью услуги через ранее правильные вопросы. предусмотрено.

Эрнандес (1995, стр. 285) утверждает, что «анкета состоит из набора вопросов, касающихся одной или нескольких переменных, которые необходимо измерить».

Наконец, к клиентам будет применена оценочная шкала, по которой у них будет возможность оценить качество обслуживания клиентов, предоставляемого Агентством, в соответствии с параметрами Гемба.

Обработка сбора данных

Для лучшего анализа и интерпретации результатов необходимо применить ряд методов, которые позволят нам более четко и точно проводить расследование в отношении количества возможных данных.

В настоящем исследовании полученные данные будут представлены в виде аналитических матриц, статистических таблиц и гистограмм.

Прямое наблюдение будет представлено с помощью аналитических матриц, которые будут сделаны для всего Агентства.

Структурированная анкета и шкала оценки будут представлены в виде статистических таблиц абсолютной частоты и процентной частоты, гистограмм и краткой интерпретации результатов, которые будут применены к персоналу, работающему в Агентстве 211 Barquisimeto, и к клиентам Banco de Venezuela Grupo Santander.

ГЛАВА IV.

АНАЛИЗ И ИНТЕРПРЕТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ

Изучая результаты, полученные путем прямого наблюдения, структурированную анкету и оценочную шкалу, применяемую к сотрудникам и клиентам Агентства, мы можем прийти к следующему их анализу и интерпретации.

ТАБЛИЦА № 2

ДИАГНОСТИКА ТЕКУЩЕГО ПОЛОЖЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

0 0 0 36 59 4.62 По полученным результатам делается вывод, что 1. Местоположение пользователя идеально совпадает с местоположением Агентства Агентства.

• Пути доступа 0 0 15 23 57 4,44 Большинство пользователей заявили, что они

в соответствии с подъездными путями Агентства.

• Безопасность 47 28 12 8 0 1,8 В данном пункте свидетельствует пользователь,

ощущение отсутствия безопасности в помещениях телефонистов и нехватка персонала для наблюдения.

• Удобство 0 0 18 29 48 4.32 Так как это один из материальных аспектов объекта. службы должны проявлять особую осторожность, так как это то, что

Это дает пользователю что-то конкретное, чтобы связать свои впечатления.

• Технологии (Оборудование, 0 6 33 41 15 3.68 В этом пункте пользователи указали, что это системы, услуги). Превосходная технология Время работы 0 0 11 49 35 4,25 Пользователи выразили удовлетворение

график обслуживания клиентов.

• Доступность 62 20 13 0 0 1,48 Предполагается, что отношение пользователя снижает его надежность из-за несоответствия ожиданиям.

услуга по своевременному удовлетворению вашего

необходимо.

• Время ожидания 82 13 0 0 0 1,14 Пользователи постоянно жалуются на задержку транзакций. Физическое присутствие 0 0 0 54 41 4,43 Клиенты заявили, что они удовлетворены

Личное присутствие персонала, исходя из отношения

клиент, что внешний вид персонала осторожен. Этот аспект чрезвычайно важен при предоставлении услуги, поскольку это еще один из немногих материальных элементов, из которых она состоит.

• Этика 0 3 25 46 21 3,89 Клиенты заявили, что с ними обращаются с уважением к сотрудникам и с достаточным профессионализмом Знание о 0 0 0 58 37 4,39 Пользователь удовлетворен знанием задач, с помощью которых клиент действительно хочет. Снабжение сотрудников 31 43 18 3 0 1,93 Клиенты заявили, что поставки материалов для поставки материалов для оказания услуги ограничены. сервис Рассмотрение жалоб и претензий

78 17 0 0 0 1,18 Пользователи заявили, что руководство

жалобы и претензии не решаются полностью и своевременно.

ДИАГНОСТИКА ТЕКУЩЕГО ПОЛОЖЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

ГРАФИКА

Структурированная анкета для сотрудников агентства 211

Вопрос № 1: Считаете ли вы, что между вами и вашим непосредственным начальником существует эффективная связь в вашем рабочем аспекте?

Стол № 3

графический

связь

78,26% опрошенных ответили, что на рабочем месте нет эффективного общения с непосредственным начальником, но есть с коллегами; 21,74%, ответивших утвердительно, считают, что общение - это ежедневное информирование начальника о своей деятельности.

Вопрос № 2: Проходите ли вы обучение и тренинг, которые позволят вам предложить покупателю ожидаемое внимание?

Стол № 4

Таблица тренировок

Чтобы увидеть график, выберите в верхнем меню опцию «Загрузить работу».

91,30% заявили, что они прошли хорошую подготовку и обучение в Агентстве, что позволило им вести более позитивное отношение, тем самым повысив уровень работы и отождествление с целями организации, в то время как 8,7 % думали, что они не прошли обучение.

Вопрос № 3: Чувствуете ли вы мотивацию посредством поощрений (зарплаты, курсы, продвижение по службе и продвижение по службе, предлагаемые организацией?

Таблица № 5

мотивация

82,60% населения o

Он отметил, что, несмотря на хорошую подготовку и образование для внимания общественности, руководство не принимает во внимание предложения и вклады, которые сотрудники считают необходимыми для улучшения качества услуг, а 17,40% заявили. что руководство учитывает мнение сотрудника.

Пункт № 5: Есть ли руководство пользователя и облегчает ли оно работу с системой ответственным за нее лицам?

Ручной график

Чтобы увидеть график, выберите в верхнем меню опцию «Загрузить работу».

78,26% думали, что если есть руководство пользователя, и что оно позволяет хорошему управлению системой выполнять необходимые операции, привлекать ресурсы и предоставлять услуги, а 21,74% считали, что если оно существует руководство пользователя, но они выразили неудовлетворение, потому что из-за загруженности они не могут его использовать.

Вопрос № 6: Существует ли в организации стандартизированная процедура?

Таблица № 7 - Стандартная процедура

графический

Стандартная процедура

Было отмечено, что 91,30% сотрудников считают, что стандартизированная процедура не выполняется, потому что каждый сотрудник работает по-своему, а 8,70% считают, что они продолжают работу с параметрами, установленными самими.

Вопрос № 7: Есть ли в организации стандартный формат?

Таблица № 8

Стандартный формат

Стандарт графического формата

86,96% опрошенных заявили, что существуют стандартизованные форматы, в которых каждая сфера деятельности Агентства имеет свой установленный формат, позволяющий гарантировать качество.

Вопрос № 8: Известно ли вам о проблемах, которые могут существовать в вашем районе?

Таблица № 9

Визуальный менеджмент

Визуальный менеджмент

91,30% населения осведомлены о существующих проблемах в своей области, но они не принимают необходимых корректирующих мер из-за рабочей нагрузки, в то время как 8,70% ответили, что они не осведомлены о существующих проблемах в своей области. площадь.

Пункт № 9: Есть ли в Агентстве отдел контроля и проверки как материалов, так и процесса обслуживания клиентов?

Таблица № 10

НЕТ 22 95,65%

ИТОГО 23 100%

графический

Пункты контроля и проверки

95,65% населения считают, что в Агентстве нет отдела контроля и проверки, что приводит к сильному отсутствию контроля в отношении материалов и всего, что касается процесса обслуживания клиентов, в то время как 4,35% Он придерживался мнения, что они сами контролируют материал для развития своей работы и удовлетворения потребностей клиентов.

Вопрос № 10: Есть ли у вас единственный непосредственный начальник, который постоянно контролирует вашу работу?

Таблица № 11

Контролеры

Ваши руководители

65,22% опрошенных ответили «нет», т. Е. У них более одного начальника, от которого они получают приказы и дают объяснения, помимо отсутствия какого-либо надзора; и меньшинство в 34,78% людей ответили противоположным образом, поскольку их должности закреплены за руководством, что делает возможным постоянный надзор.

Таблица № 12

Сравнительный анализ параметров

Гемба-кайдзен в реальной ситуации

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Выводы

По результатам проведенного анализа и исходя из целей расследования были сделаны следующие выводы:

По результатам, полученным в оценочной шкале, примененной к клиентам учреждения для разработки исследования, была диагностирована необходимость улучшения обслуживания клиентов 211 Barquisimeto Agency Banco de Venezuela Grupo Santander, чтобы улучшить продуктивность учреждения, поскольку именно клиенты будут определять его будущее.

Точно так же по шкале, упомянутой выше, можно было заметить, что задержка в выполнении транзакций является определяющим фактором для пользователей при оценке учреждения, и в нашем случае мы обнаруживаем, что этот аспект наносит ущерб отношениям между клиентом и компанией, поскольку выражают общее недовольство по этому поводу.

Точно так же небезопасность в области кассиров приводит к тому, что большинство пользователей ограничивают себя в их использовании.

С другой стороны, с помощью анкетирования сотрудников учреждения можно сделать вывод, что давление, оказываемое руководством в трудовых отношениях, в сочетании с низкой мотивацией по отношению к сотрудникам, означает, что последние находятся в не лучших условиях. для достижения оптимального обслуживания клиентов.

Кроме того, было отмечено, что руководство не принимает во внимание предложения персонала в пользу хорошей работы учреждения, что приводит к потере интереса сотрудников к внесению исправлений в проблемы, которые могут возникнуть.

Наконец, оценка качества обслуживания клиентов Агентства 211

Barquisimeto Banco de Venezuela Grupo Santander стремится предложить реальную альтернативу для решения существующей проблемы в учреждении в соответствии с параметром Гемба-Кайдзен.

рекомендации

По выводам проведенного исследования предлагаются следующие рекомендации:

Руководству учреждения предлагается оценить процедуры своих транзакций и внедрить механизм, гарантирующий пользователю справедливое время ожидания.

Аналогичным образом рекомендуется наем сотрудников службы безопасности для кассира, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно при выполнении своих операций.

Аналогичным образом предлагается внедрить политику мотивации и стимулирования сотрудников, поскольку комфортный сотрудник увеличивает их производительность до максимума. Предлагается создать ящик для предложений или передать управление этим отделом, чтобы вовремя принять меры по исправлению положения и улучшить качество обслуживания.

Наконец, рекомендуется создать стандартизированные процедуры, которые позволят сотрудникам выполнять свою деятельность оптимальным образом.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЕ ССЫЛКИ

• БАРРЕРО, В. (2000). Удовлетворенность клиентов услугами, предоставляемыми в Banco de Lara, в муниципалитете Ирибаррен, штат Лара. Работа на степень бакалавра в области банковского администрирования. Западный университетский центр Лисандро Альварадо, Баркисимето (Венесуэла).BERRY, T. (1992). Как управлять преобразованием к абсолютному качеству. Редакция Mc Graw Hill de Management. Каракас Берри, Т. (1996) Качество обслуживания. Стратегическое преимущество для финансовых институтов. От редакции Диас де Сантос. Caracas.CHIAVENATO, I. (1995) Введение в общую теорию управления. Редакция Mc Graw Hill. Колумбия. ДЕСАТРИК Р. (1990). Как удержать клиентуру. Секрет службы.Редакционный закон IESA. Каракас. Словарь по администрированию и финансам. Страница Ocean / Centrum Редакционное SA (260). DRUKER, P. (1990). Эффективный руководитель. От редакции Sudamericana. Буэнос-Айрес, ЧЕВЕРРА В. И ДРУГИЕ. (1999) Пересмотр процесса закупок и удовлетворение внутренних клиентов промышленной компании, дело Cerámicas Caribe. Бакалавриат для получения степени бакалавра в области банковского администрирования, Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado. Баркисимето (Венесуэла). ФИШЕР Л. и НАВАРРО В. (1994) . Введение в маркетинговые исследования. Мексика. Третье издание., Mc Graw Hill. ГАЛИНДО, М. (1991) Основы администрирования, Редакция Trillas. Мексика.GONZÁLEZ, F. (1999). Оценка качества услуг, представленных в отделе обслуживания клиентов, Interbank, Banco Universal, Barquisimeto Office , штат Лара. Работа на степень бакалавра делового администрирования, упоминание менеджмента. Университет Фермина Торо. Кабударе (Венесуэла). HARRIGTON, J. (1998). Как повысить качество продукции. Редакция Mc Graw Hill. Каракас, ХЕРНАНДЕС, С. (1995) Методология исследования. Ediciones Mc Graw Hill. Колумбия. HOROVITZ, J. (1997) Качество обслуживания. На завоевание клиента. Редакция Mc Graw Hill. Мадрид. Карл А. (1988) Управление услугами, Редакционный фонд Legis. Каракас, KARL, A. (1997) Сервисная революция. Первое издание. Редакторы 3R. Богота МАНРИК, М. (1999). Руководство по повышению качества обслуживания клиентов в производственных центрах автономного кольца института вооруженных сил, основанное на четырнадцати принципах Эдварда Деминга, в Баркисимето, штат Лара. Дипломная работа для получения степени бакалавра делового администрирования, упоминание менеджмента. Университет Фермина Торо. Кабударе (Венесуэла).MASAAKI, I. (1998). Как внедрить кайдзен на рабочем месте (Гемба) // Редакция Мак Гроу Хилл. Санта-Фе-де-Богота. МОРАЛЬ, Б. (1989). Сбор информации для ручных и автоматизированных систем.Баркисимето, М., Парра (1999). Предложение по улучшению обслуживания клиентов в Корпорации развития малой и средней промышленности (CORPOINDUSTRIA). Дипломная работа для получения степени бакалавра делового администрирования, упоминание менеджмента. Университет Фермина Торо. Кабударе (Венесуэла). PRATO, V. (1998). Предложение стратегий по оптимизации персонализированного обслуживания клиентов в отеле «Принсипи», Калифорния. Работа на бакалавриате для получения степени бакалавра делового администрирования, Упоминание менеджмента. Университет Фермина Торо. Кабударе (Венесуэла). САБИНО, К. (1992). Процесс расследования. Издательство Панапо. Каракас, Стоунер, Дж. (1996). Администрация.Издание шестое. Prentice may Hispanoamericana, SAWELLINGTON, P. (1997). Как обеспечить комплексное обслуживание клиентов. Кайдзен. Редакция Mc Graw Hill. Каракас.

ПРИЛОЖЕНИЯ К АНКЕТЕ

Уважаемый старший (а):

Следующая анкета конфиденциального характера предназначена для сбора необходимой информации, которая будет служить в качестве поддержки для расследования, проведенного в отношении оценки качества обслуживания клиентов Агентства 211 Banco de Venezuela Grupo Santander в соответствии с параметрами Gemba. -Kaizen.

Благодарим вас за сотрудничество, Франция, Фонсека

Марин, Ауримар

Монтеро, Мария

Родригес, Йохана

СТРУКТУРИРОВАННАЯ АНКЕТА ПРИМЕНЯЕТСЯ К

СОТРУДНИКОВ АГЕНТСТВА 211

Внимательно прочтите каждый вопрос и отметьте свой ответ знаком (x):

1. Считаете ли вы, что между вами и вашим непосредственным начальником существует эмоциональная связь в вашем рабочем аспекте?

ЕСЛИ НЕ _______

1. Проходите ли вы обучение и тренинг, которые позволят вам предложить клиенту ожидаемое внимание?

ЕСЛИ НЕ _______

1. Мотивированы ли вы поощрениями (зарплаты, курсы, акции и продвижения), предлагаемыми организацией?

ЕСЛИ НЕ _______

1. Есть ли руководство пользователя и облегчает ли оно работу с системой ответственным за нее лицам?

ЕСЛИ НЕ _______

1. Считаете ли вы, что между вами и вашим непосредственным начальником существует эффективная связь по вопросам вашей работы?

ЕСЛИ НЕ _______

1. Есть ли в организации стандартный формат?

ЕСЛИ НЕ _______

1. Известно ли вам о проблемах, которые могут существовать в вашем районе?

ЕСЛИ НЕ _______

1. Есть ли в агентстве отдел контроля и проверки как материалов, так и процесса обслуживания клиентов?

ЕСЛИ НЕ _______

1. Есть ли у вас единственный непосредственный начальник, который постоянно контролирует вашу работу?

ЕСЛИ НЕ _______

АНКЕТА РАЗРАБОТАНА К КЛИЕНТАМ АГЕНТСТВА 211 BANCO DE VENEZUELA GRUPO SANTANDER

Внимательно прочтите каждое значение и отметьте буквой (x) ответ, который вы считаете нужным.

Скачать оригинальный файл