1. Введение
Сегодня больше, чем когда-либо, бизнесу требуется способность постоянно и систематически улучшаться. Много было сказано о способности компании улучшать свои продукты и услуги, а также производственные, логистические и административные процессы. Но что касается коммерческого аспекта, то коммерческие или сбытовые процессы, а также сектора, предназначенные для этой операции, были оставлены в стороне.
Внимание всегда больше сосредоточено на затратах на производство единицы определенного товара или услуги или на качестве производственных процессов, но гораздо меньше на затратах на продажу определенного товара или услуги или на недостатках качества. в процессах продаж и, тем более, в отходах, которые производятся секторами или процессами продаж или участниками которых они являются.
Улучшения процессов производства, закупок, распределения и администрирования для компании недостаточно или достаточно; это также критически важно и фундаментально для постоянного улучшения маркетинговых процессов.
Менеджеры или предприниматели обычно нанимают консультантов для повышения производительности, качества и затрат в производственной сфере, но очень редко можно встретить менеджеров, озабоченных повышением производительности, качества и стоимости своих торговых площадей. Если они заинтересованы в улучшении методов продаж и всего, что связано с продвижением и рекламой, но при этом не акцентируют внимание на конкретных методах продаж и средствах продвижения, таких как повышение эффективности и действенности с каждым днем.
Согласно философии кайдзен постоянного улучшения, ни один процесс или сектор компании не выходит за рамки целей улучшения качества, затрат, производительности и уровня удовлетворенности клиентов.
Для этой философии важно, чтобы все секторы и члены организации вели себя как настоящая рабочая команда в поисках улучшений и конкурентоспособности. Для этого важна забота каждого сектора о лучшей производительности других секторов. Таким образом, продавцы могут информировать дизайнерский сектор о характеристиках, наиболее востребованных покупателями, производственном секторе, на неисправности которого клиенты жалуются в целом, и о продуктах и услугах компании в частности.
Таким же образом производственный сектор может помочь сектору продаж выделить определенные характеристики продуктов, способы использования и обслуживания, особенно в тех характеристиках, которые отличают их от продуктов и услуг конкурентов.
Важно помнить, что кайдзен работает в рамках бережливого управления. Существуют и другие методы непрерывного улучшения, но большинство из них просто пытается добиться лучшей производительности с помощью традиционных систем или методов работы. Целью кайдзен является преобразование традиционной системы управления в экономичную и, попав в эту систему, совершенствование ее работы, ежедневное повышение эффективности.
Что кайдзен должен дать продажам или коммерческим процессам?
- Методология постоянного и систематического повышения эффективности и результативности. Интеграция продаж в другие системы бережливого производства компании. Информировать торговый персонал о необходимости постоянного улучшения и следовать методологии. различные типы отходов и способы их обнаружения, количественного определения, устранения и предотвращения. Подчеркнуть важность качества не только для производственных процессов, но и для других процессов и деятельности компании. Создавать и использовать данные и статистические отчеты. обнаруживать точки улучшения, ставить цели улучшения и оценивать функционирование процессов.Служить своими прямыми отношениями с клиентами, как таран в процессах инноваций и улучшения продуктов и услуг.
2. Наиболее частые проблемы в традиционных компаниях
Что касается малых и средних компаний, торговые зоны имеют ряд серьезных недостатков, которые, как правило, снижают конкурентоспособность этих компаний. Решение этих неудобств во многом является причиной кайдзен.
Среди проблем, которые мы можем классифицировать как наиболее распространенные, есть:
- Отсутствие командной работы и высокая степень индивидуализма. Отсутствие совместных встреч для обмена опытом. Отсутствие статистических данных, их использование или неправильное использование для планирования продаж и стратегий. Отсутствие более тесной взаимосвязи продаж с процессами. производство и дизайн. Высокий уровень потерь времени, которое менеджеры по продажам посвящают вопросам, которые непосредственно не связаны с продажами. Обсуждается только качество продуктов и услуг, но не процессы продаж. Придается большее значение на краткосрочные результаты продаж за счет долгосрочного видения и стратегии.Количественные и финансовые аспекты принципиально обсуждаются, но не взаимосвязи и вопросы, связанные с качеством, производительностью, затратами и логистикой.Они работают в основном с целями продаж с точки зрения количества, цены, общей суммы, но не с точки зрения оплаты, сроков поставки и форм оплаты. Низкий уровень обучения и подготовки торгового персонала. интуиция при принятии деловых решений.
3. Основные концепции кайдзен, с которыми необходимо работать в торговом зале.
Существует ряд фундаментальных концепций, которым необходимо полностью усвоить менеджеры и персонал, работающие в торговом зале. Среди таких понятий есть:
- Забота о поддержании как установленных стандартов, так и их улучшении. Не только для сохранения образа работы, но и для поиска более эффективных и действенных методов. Беспокойство о поддержании клиентского портфеля, площади и уровней продаж, а также о постоянном их улучшении. Постоянно внедряйте процесс улучшения, состоящий из планирования, Выполнять, оценивать и действовать. Это может быть применено к различным процессам и действиям в рамках коммерческих операций, всегда отдавая приоритет процессам. Результаты всегда должны быть результатом улучшения процесса. Если требуются лучшие результаты, процессы должны быть улучшены. Всегда уделяйте приоритетное внимание качеству, как качеству услуг по продажам, так и качеству продаваемых продуктов и услуг.Знание, как продавец, защищать качество продуктов и услуг, которые они предлагают, и беспокоиться об этом, собирать ошибки и проблемы, чтобы сообщить о них позже в соответствующие области. Для улучшения важно иметь данные, информация имеет решающее значение, когда дело доходит до принимать лучшие решения. Кайдзен - это система решения проблем. Чтобы проблема была понятна и решена должным образом, проблема должна быть распознана как таковая, собирая и анализируя соответствующие данные, всегда принимая во внимание клиентов. С одной стороны, внешние клиенты, которые получат приобретенные продукты и услуги, а с другой - такие секторы, как сбор, логистика / склады, производство и выставление счетов, которым мы должны своевременно отправлять правильные данные.
4. Кайдзен-системы в процессах продаж.
Точно так же, как различные системы управления могут применяться в производственных процессах с целью улучшения различных показателей эффективности, эти системы также могут применяться в процессах продаж.
- Точно так же, как производственные процессы подлежат применению Всеобщего управления качеством, чтобы уменьшить количество отказов и, таким образом, сократить расходы и повысить удовлетворенность клиентов и потребителей, в процессах продаж комиссионные следует снижать и избегать отказов, которые влекут за собой рост затрат и снижение уровня удовлетворенности потребителей и потребителей. Неправильное принятие заказа или сообщение о нем в биллинговой зоне подразумевает несвоевременное предоставление продукта, запрошенного клиентом, или выполнение этого по цене, отличной от согласованной, что влечет за собой возврат или корректировку бухгалтерского учета с соответствующими административными расходами, и плохой имидж компании перед третьими лицами.Продавцы и торговый персонал должны быть включены в систему предложений не только для улучшения их собственных процессов, но и для улучшения продуктов и услуг. Работа в малых группах для устранения неудобств, проблем и отклонений от результатов. запланированные, будь то положительные или отрицательные отклонения, помогает применять командную работу при анализе, разрешении и применении новых методов и их последующей оценке. Улучшается не хобби, а в ответ на цели, поставленные руководством компании, Непрерывный рост количества проданных продуктов и услуг не может быть целевым, если компания не в состоянии отреагировать на это увеличение. Цели должны быть установлены в координации с другими сферами деятельности компании.Полное производственное обслуживание имеет решающее значение, когда продажи осуществляются через Интернет. В настоящее время для отправки и получения заказов, выставления счетов и предоставления информации необходима компьютерная поддержка, поэтому все, что обеспечивает правильное, эффективное и действенное обслуживание оборудования и программного обеспечения, связанного с коммерческой областью, имеет решающее значение. Многие компании-поставщики, особенно продовольственные, осуществляют продажу и доставку одновременно, поэтому безупречное состояние транспортных средств имеет решающее значение.Процессы продаж должны адаптировать свои методы и деятельность к производственным процессам Just in Time. Для этого торговый персонал должен знать о такой производственной системе, чтобы знать, как реагировать на требования клиентов и как передавать заказы в производственную зону.В настоящее время для отправки и получения заказов, выставления счетов и предоставления информации необходима компьютерная поддержка, поэтому все, что обеспечивает правильное, эффективное и действенное обслуживание оборудования и программного обеспечения, связанного с коммерческой областью, имеет решающее значение. Многие компании-поставщики, особенно продовольственные, осуществляют продажу и доставку одновременно, поэтому безупречное состояние транспортных средств имеет решающее значение.Процессы продаж должны адаптировать свои методы и деятельность к производственным процессам Just in Time. Для этого торговый персонал должен знать о такой производственной системе, чтобы знать, как реагировать на требования клиентов и как передавать заказы в производственную зону.В настоящее время для отправки и получения заказов, выставления счетов и предоставления информации необходима компьютерная поддержка, поэтому все, что обеспечивает правильное, эффективное и действенное обслуживание оборудования и программного обеспечения, связанного с коммерческой областью, имеет решающее значение. Многие компании-поставщики, особенно продовольственные, осуществляют продажу и доставку одновременно, поэтому безупречное состояние транспортных средств имеет решающее значение.Процессы продаж должны адаптировать свои методы и деятельность к производственным процессам Just in Time. Для этого торговый персонал должен знать о такой производственной системе, чтобы знать, как реагировать на требования клиентов и как передавать заказы в производственную зону.поэтому все, что делается для правильного, эффективного и действенного обслуживания аппаратного и программного обеспечения, относящегося к коммерческой сфере, имеет решающее значение. Многие компании-поставщики, особенно продовольственные, осуществляют продажу и доставку одновременно, поэтому безупречное состояние транспортных средств имеет решающее значение.Процессы продаж должны адаптировать свои методы и деятельность к производственным процессам Just in Time. Для этого торговый персонал должен знать о такой производственной системе, чтобы знать, как реагировать на требования клиентов и как передавать заказы в производственную зону.поэтому все, что делается для правильного, эффективного и действенного обслуживания аппаратного и программного обеспечения, относящегося к коммерческой сфере, имеет решающее значение. Многие компании-поставщики, особенно продовольственные, осуществляют продажу и доставку одновременно, поэтому безупречное состояние транспортных средств имеет решающее значение.Процессы продаж должны адаптировать свои методы и деятельность к производственным процессам Just in Time. Для этого торговый персонал должен знать о такой производственной системе, чтобы знать, как реагировать на требования клиентов и как передавать заказы в производственную зону.поэтому безупречное состояние транспортных средств имеет решающее значение.Процессы продаж должны адаптировать свои методы и деятельность к производственным процессам точно в срок. Для этого торговый персонал должен знать о такой производственной системе, чтобы знать, как реагировать на требования клиентов и как передавать заказы в производственную зону.поэтому безупречное состояние транспортных средств имеет решающее значение.Процессы продаж должны адаптировать свои методы и деятельность к производственным процессам точно в срок. Для этого торговый персонал должен знать о такой производственной системе, чтобы знать, как реагировать на требования клиентов и как передавать заказы в производственную зону.
5. Стандарты
Административная, производственная, кредитная и сбытовая деятельность работает по определенным заранее определенным формулам. Эти формулы при явном описании становятся стандартами. Таким образом, чтобы быть успешным, управление бизнесом состоит из поддержания и улучшения стандартов.
Всякий раз, когда заказчику отправляются незапрошенные товары или количества, например, когда предлагаются товары, которые больше не продаются, или когда клиенты выражают недовольство, руководство компании должно искать первопричины, инициировать действия с целью их исправление и изменение рабочего порядка для устранения проблемы. В терминах кайдзен это подразумевает выполнение цикла EREA (стандартизировать-выполнить-оценить-действовать).
Когда применяются текущие стандарты и рабочие выполняют свою работу в соответствии с этими стандартами и без отклонений от нормы, можно сказать, что процесс находится под контролем. После этого будет продолжено совершенствование стандартов, для чего будет реализован цикл PREA (планирование-выполнение-оценка-действие).
Внедрение новых и лучших стандартов - лучший способ обеспечить качество и способ достижения большей эффективности и результативности в развитии деятельности и процессов.
Стандарты представляют собой лучший, самый простой и безопасный способ выполнять работу, будь то производственная, финансовая, бухгалтерская, коммерческая или кредитная работа. Стандарты отражают многолетние знания и ноу-хау сотрудников при выполнении своих обязанностей. Когда руководство поддерживает и улучшает способ выполнения чего-либо, будь то производственная, административная, кредитная или коммерческая деятельность, обеспечивая соблюдение всеми работниками, клерками и продавцами одних и тех же процедур, эти стандарты становятся наиболее эффективным способом, безопасно и экономично выполнять работу.
Стандартизация процессов - лучший способ сохранить ноу-хау и опыт. Если сотрудник знает, как лучше всего предложить или продать продукт или услугу, и уходит, не делясь этим опытом, его ноу-хау также уйдет. Только за счет стандартизации указанного ноу-хау оно остается в компании, несмотря на прибытие и отъезд рабочих и служащих.
Используя заранее установленные стандарты, руководство может оценивать производительность. Когда стандарты отсутствуют, нет безопасного и адекватного способа сделать это.
Несоблюдение или несоблюдение стандартов неизбежно ведет к отклонениям от нормы, непостоянству и потерям (откладыванию).
Соблюдение стандартов ведет к техническому обслуживанию, а уточнение стандартов подразумевает улучшение. Отсутствие стандартов мешает узнать, были ли внесены улучшения или нет.
Стандарты можно определить как набор визуальных подсказок, указывающих, как выполнять задачи. Таким образом, стандарты должны быть изложены просто и понятно. Не следует создавать толстые и обширные руководства по внутренним стандартам, а следует создавать достаточно простые методы, которые позволяют описывать действия, которые должны быть выполнены, и способы их выполнения.
Эти стандарты составляют основу для обучения и развития персонала. После того, как стандарты установлены, следующим шагом будет обучение персонала до такой степени, что это станет для них второй натурой, и они будут выполнять работу в соответствии со стандартами.
Стандарты позволяют избежать повторения ошибок и аномалий, а также уменьшить изменчивость.
Они создают основу для аудита и проверки соблюдения форм и рабочих систем. Эти стандарты должны позволять аудиторам и менеджерам проверять соблюдение установленных методов работы.
6. Без звука
Изменения - это отходы, порождаемые различными процессами и сферами деятельности компании. В случае изменений, которые влияют на коммерческую область или процессы продаж, у нас есть те, которые вызваны проблемами, присущими сектору, и те, которые вызваны другими секторами компании, но которые оказывают влияние полностью или частично на коммерческую область.
1. Собственное время (покупателя) и время других людей, потраченное зря на предложение и принятие заказа, который впоследствии не может быть выполнен из-за отсутствия на складе. Вопрос не только в том, чтобы распознать потерю, но и в том, чтобы знать, почему она возникла и как избежать ее повторного появления. Есть несколько возможностей, например. (a) Товар, который больше не продается, не был удален из списка, (b) продавец не принял во внимание предоставленную информацию и, несмотря на то, что он предложил товар, (c) на территории склада нет надежная информация о существующих запасах, будь то готовая продукция или ресурсы для их производства, (d) производственный сектор был не в состоянии производить проданный продукт своевременно, (e) внешние поставщики не поставляли исходные материалы или продукцию в время и форма.Хороший вопрос: есть ли у вас статистика того, сколько каждая из этих проблем представляет собой потерю продаж? Другой вопрос: в чем причина каждого типа неудобств и какие меры были приняты, чтобы избежать их повторения? Хуже всего то, что эти ошибки и проблемы становятся нормой, и никто не принимает меры, чтобы предотвратить их повторение.
2. Продажи произведены, но затем не завершены или отменены, из-за изменений цен, о которых продавец или покупатель не были уведомлены.
3. Товар возвращен из-за проблем с качеством, что влияет на будущие предложения от продавцов или коммерческое управление. Часть потерь приходится на производственный сектор и несет ответственность за него, но другая порождает потери в секторе продаж, комиссионные, уплаченные за продажи, которые позже не завершены, финансовые ресурсы, потерянные в заработной плате в торговом зале, бухгалтерском учете и выдаче кредита кредитных авизо, проводок, времени, выделенного на корректировки и исправления.
Особый пример касается продажи полиэтиленовых пакетов супермаркетам. Эти пакеты должны быть такого качества, чтобы покупатель супермаркета не потерял приобретенные предметы или чтобы супермаркету не приходилось использовать несколько пакетов, чтобы избежать неудобств. Для продавца получение такого покупателя - это нечто особенное, особенно из-за того, что это означает по объему и количеству оборота пакетов в супермаркете. Однако что произойдет, если супермаркет будет проинформирован о том, что пакеты необходимо вернуть из-за проблем с качеством, и что они также ожидают вознаграждения за понесенные убытки. Вы не только теряете важного клиента, но и создаете основу для создания негативной информации о продуктах нашей компании.Таким же образом можно описать проблемы в каждой из различных отраслей промышленности.
4. Проблемы с качеством счетов, которые влияют на дальнейшие переговоры и отношения с клиентом. Пример. Важная компания мобильной связи, как только клиент запрашивает их непрерывный вывод, отправляет им счет-фактуру за весь период. Клиент совершенно не воспринимает такой способ поведения со стороны компании, и когда позже продавцы услуг указанной телефонной компании снова свяжутся с вами, чтобы предложить услугу, ответом будет однозначное НЕТ, в дополнение ко всей негативной рекламе. против компании, и даже возможность подачи иска в суды защиты прав потребителей.
5. Проблемы с качеством обслуживания клиентов, влияющие на продажу. Товар или услуга могут быть лучшими на рынке, равно как и цена, но что в этом хорошего, если каждый раз, когда покупатель (-и) связывается с компанией по телефону, услуга никуда не годится.
6. Избыток канцелярских принадлежностей и бюрократических документов, что отнимает у продавцов время от работы по продажам.
7. Непринятие во внимание заказов или нечетких предложений, что приводит к отправке товаров или материалов, которые не требуются покупателям, с затратами на связь для внесения надлежащих разъяснений.
8. Избыток внешнего транспорта в зависимости от объема операций, этот избыток включает все, что связано с проездом, проживанием и суточными.
9. Отсутствие информации или неверная информация, что приводит к серьезным ошибкам в принятии решений Управлением продаж и Продавцами.
10. Незнание товара или услуги со стороны продавцов.
11. Незнание потребностей покупателей и потребителей.
12. Незнание текущих и потенциальных конкурентов.
13. Незнание производственных процессов.
14. Отсутствие надлежащей подготовки для предложения, ведения переговоров, демонстрации и закрытия сделки.
15. Отсутствие возможности использовать и анализировать полученную статистическую информацию.
16. Отсутствие оптимального и полного использования новых средств коммуникации для взаимодействия, предложения продуктов и услуг и популяризации компании, ее продуктов и услуг. Отсутствие его использования потребляет ресурсы в других средствах массовой информации, или его неправильное использование приводит к потере ресурсов.
Как видно из списка различных типов изменений, влияющих на сферу деятельности и коммерческий процесс, многие из них вызваны отсутствием или проблемами в информации. С точки зрения продаж информация имеет большую ценность, и поэтому ее отсутствие или недостаток приводит к значительным потерям, поскольку приводит к серьезным ошибкам в принятии решений.
7. Инструменты и методы преодоления изменений в процессах продаж.
Комбинация различных инструментов и методов позволяет уменьшить и предотвратить образование различных типов линьки. Главное - знать о проблемах и экономических последствиях, которые они вызывают, чтобы дисциплинированно применять различные формы работы, направленные на их преодоление.
- Работа в команде Совершенствование информационных систем. Обновление информации о запасах, ценах, сроках доставки, статистика клиентов и регионов, статистика по продуктам или услугам. Непрерывное обучение не только методам продаж, но и решению проблем, принятию решений, постоянному совершенствованию, статистике применительно к бизнес, переговоры, командная работа, использование продаваемых товаров, производство продаваемых продуктов, среди прочего Планирование поездок и визитов к клиентам Сокращение канцелярских принадлежностей и бюрократии Открытые и прямые каналы связи продавцов с финансовый, кредитный, бухгалтерский, производственный и логистический секторы. Улучшение вертикальной и горизонтальной коммуникации Внедрение систем Zero Defects в производственные процессы, биллинг,кредитные, коммерческие и логистические.Имеют данные о потерянном времени в ожидании, поездках и информационных ошибках.Наличие статистики с результатами работы продавцов, что позволяет им ставить новые цели прибыльности, эффективности и результативности в своей работе.
8. Методология кайдзен
Методология кайдзен представляет собой систему, которая гарантирует, что процессы компании удовлетворяют потребности и ожидания ее клиентов не только в настоящее время, но и постоянно в течение долгого времени.
Шаги, которые необходимо выполнить для улучшения:
1. Выявление и выбор возможностей для улучшения
Каждый процесс или систему можно и нужно улучшать. Либо из-за внешних или внутренних условий, либо из-за того и другого, необходимо внести корректировки, улучшения и уточнения, чтобы поддерживать выживаемость и конкурентоспособность компании. Среди различных потребностей и возможностей для улучшения следует выбрать те, которые представляют наибольший потенциал прибыли, измеряемые с точки зрения повышения удовлетворенности клиентов, положения по отношению к конкуренции и оптимизации использования ресурсов.
2. Установление целей улучшения
Состоит из определения уровня улучшений, которые должны быть достигнуты в определенный период времени, чтобы закрыть разрыв между текущей ситуацией и необходимыми уровнями качества, затрат, безопасности и удовлетворенности для восстановления, сохранения или расширения конкурентоспособности компании.,
3. Анализ текущего процесса
Чтобы что-то улучшить заранее, необходимо проанализировать текущую ситуацию таким образом, чтобы выявить ограничения и факторы, которые их мотивируют.
4. Создание и выбор альтернативных вариантов улучшения.
Разработайте и протестируйте различные альтернативы, которые обеспечивают улучшение производительности анализируемых секторов и процессов таким образом, чтобы можно было повысить производительность, качество, гибкость и надежность процессов.
5. Внедрение улучшений
Подготовка плана действий и его последующая реализация установленных улучшений. Распределение сроков, материальных и человеческих ресурсов, обучение и направление для внедрения новых методов работы.
6. Постоянная оценка процесса
Измерения и проверки, направленные на оценку результатов внесенных улучшений. В случае расхождения между полученными результатами и поставленными целями необходимо проанализировать, были ли выполнены установленные руководящие принципы по применению, не слишком ли высоки цели улучшения или необходимо ли внести определенные корректировки и изменения в улучшения процесса.
7. Стандартизация новой процедуры
Состоит из документирования наилучшего способа выполнения работы на основе улучшений, включенных и протестированных в процессах. Говоря о процессах, следует учитывать не только производственные процессы, но также административные, коммерческие, финансовые и логистические.
9. Заключение
В компаниях нет секторов с большей или меньшей стоимостью. В стремлении к большей конкурентоспособности и преимуществам для компаний все сектора и процессы настоятельно нуждаются в постоянном совершенствовании процессов.
Благодаря огромному успеху и достижениям компаний, которые внедрили его на практике, кайдзен, несомненно, является фундаментальной философией и системой работы, которые делают более эффективные и действенные компании возможными. Кайдзен вместе с бережливым менеджментом позволяет создавать более солидные и конкурентоспособные компании.
К сожалению, часто можно наблюдать, что методы непрерывного улучшения обычно ограничиваются производственными или обслуживаемыми областями и процессами, оставляя в стороне процессы коммерциализации.
Сегодня, как никогда раньше, компании не могут позволить себе потерять продажи или клиентов, а также не могут скатиться к неэффективному и нерациональному использованию ресурсов. Из этих ресурсов время и информация не являются второстепенными.
Можно задаться вопросом, сколько компаний внедрили непрерывные улучшения в области продаж и процессов, и каковы результаты с течением времени? К сожалению, ответов, особенно на Западе и в случае малых и средних компаний, будет очень мало. Это почти логично, когда большинство из них еще не внедрило это даже в производственные и административные процессы.
Ресурсы, как правило, уходят в те сегменты, где им уделяется меньше внимания и внимания. Следовательно, ни один сегмент не может быть чужд обнаружению, предотвращению и устранению отходов. Эти растраты наносят ущерб как финансовой ликвидности, так и прибыли, а также увеличивают затраты, делая компании неспособными конкурировать с более экономичными и легкими компаниями.
Дело не в том, что сотрудники участвуют в курсах или семинарах по постоянному совершенствованию или кайдзен, а в том, что менеджеры, менеджеры, руководители и сотрудники полностью осознают необходимость постоянного улучшения, и планы действий устанавливаются такой смысл. Распределение ресурсов, постановка целей и времени для их реализации, надлежащее обучение персонала на постоянной основе и установление дисциплины в повседневных действиях - вот что позволит и сделает возможными достижения компаний, которые действительно стремятся к постоянному совершенствованию и которые стремятся действительно конкурентный.
10. Библиография
- Думайте задом наперед. Бенджамин Кориа. Редакция Сигло XXI. 2000 Световая организация. Адольфо Арата Андреани и Лучано Фурланетто. Макгроу Хилл. 2001. Администрирование по японской методике. Агустин Карденас. CECSA. 1993. Организации. JJ Ader и другие. От редакции. 1990 Непрерывное совершенствование процессов. Ричард Чанг. Издания Gránica. 1996. Философия успеха. Человеческая сторона японской компании. Shimasaki. Limusa-Noriega Editores 1993. Kaisha. Джеймс С. Абегглен и Джордж Сталк-младший. Plaza & Janes Editores. 1990.
