Качественный
- Что-то, что измеряется, пронумеровывается и отслеживается. Способность выявлять и удовлетворять согласованные или сообщенные потребности клиентов. Делать все правильно с первого раза. Измерять, чтобы улучшить пригодность для использования. Соответствие стандартам и спецификациям. по разумной цене (эффективности) и удовлетворенности клиентов.
Постоянное улучшение
- Десятки небольших улучшений процесса. Никаких больших изменений (никогда не будет)
Цикл Деминга.
Обработать
- Последовательность задач для достижения конкретной цели. Мы предоставляем услуги через процессы. Участвуют разные группы. Имеет менеджера (владельца).
Процесс под контролем
- Это понятно
Полезность процесса. Основное описание этого
Кто ваши клиенты Кто ваши поставщики
Кто владелец
Что производит процесс; какая производительность получается
- документированный
Существует схема процесса, включая взаимоотношения с другими
Есть показатели эффективности различных этапов его
Имя владельца и команда управления процессом известны
- измеренный
Производительность процесса измеряется и контролируется
Мало, но очень представительные аспекты их здоровья измеряются.
Поддерживать идеи сотрудников
- У всех есть идеи о том, как улучшить процессы, в которых они участвуют. Они хотят это сделать. Чем ближе к процессу, тем больше и лучше идей. Иногда творчество и знания теряются. У боссов нет решений для всего.
Управляемые данными решения
- Данные против "… Я думаю, что…" Данные против "… Это всегда было так…" Данные против страстных мнений Данные для измерения
Я делаю это правильно, неправильно или регулярно?
В какой степени я делаю это хорошо, плохо или регулярно?
- Данные для решения * сравнение
Видя тенденции
Предвидение событий
Ориентация на клиента
Разрешить
Работать
Быть
Быть
Улучшение teams.em
- Небольшие временные группы добровольцев из разных подразделений Они разрабатывают предложения по улучшению процесса, достижимого и видимого в краткосрочной перспективе. Следуя строгой методологии.
Эм: цели
- Предложить как минимум 6 улучшений для процесса
Это сократить время
Пусть ошибки уменьшатся
Сделать это легче
С дополнительной информацией
Лучше использовать существующие ресурсы
Эм: как они работают
- Встречи каждые 1-2 недели. Немного обсуждали. Все отображается Никогда не более 2 часов / встреча В течение 13 недель они представляют:
6 улучшений (как минимум)
План действий по их реализации
- Минуты всегда делаются
Эм: правила работы
- Консенсус Выслушивание Подготовка к встречам Своевременность: начало и конец. Все участвуют. Творчество. Будьте открыты для новых идей. Создайте протоколы и подайте их.
Эм: минуты каждой встречи
- Максимум 2 страницы. Прикрепленные документы могут быть прикреплены
Дата, продолжительность и фаза
Помощники
задача
Заключения и соглашения
Следующие действия. Кто их делает
Дата, время и место следующей встречи
- Что сделано с протоколом
Отправлено участникам
Отправлено руководителю службы
Это относится к комитету по качеству
Ответственный за файл
Em: системы поддержки
- ТренингТьюторыКомитет по качеству
Эм: конституция
- До 5 человек, которые:
Знать процесс и / или
Они хотят улучшить его как команду
- Включение клиентов в группы по улучшению. Членом команды является
Координатор / менеджер
Улучшение команды
Метод работы
Этап 1: первоначальный отчет. Сбор данных
- Задача Сфотографировать исходную ситуацию. Методика. Поиск и сбор количественных данных. Предоставление экспертных оценок. Синтетический состав. Продукты для получения на этом этапе.
Этап 2: интервью с клиентами. Сбор данных
- Цель: познакомиться с пользователями. Собрать идеи. Собрать и визуализировать качественные данные. Техника. Опросить пользователей: максимум 20. Чтобы четко спросить, что нужно улучшить:
Всего или неполный рабочий день
Количество ошибок, точность, безопасность
Легко использовать
Информация о пользователе
Повторное использование ресурсов
- Ясно спросить, какие факторы
Процесс (t, e, f, i, r) важнее
Этап 2: интервью с клиентами. Сбор данных. (Продолжение)
- Продукты, которые будут получены на этом этапе Две гистограммы (Парето)
Какой фактор процесса должен быть улучшен
Насколько важен этот фактор
- Список идей, предоставленных пользователями Список дефектов процесса, предоставленных пользователями
Этап 3: нарисовать процесс
- ЦельГрафически просмотреть процессТехникаИспользование стандартных символовИспользуйте разные столбцы. При необходимости используйте «увеличение». Включите информацию об относительном времени Продукты, которые будут получены на этом этапе Нарисованный процесс: диаграмма
Данные времени
Фазы, которые вызывают отмеченные ошибки
Этап 3: нарисуйте процесс. (Продолжение).
- Диаграмма - это средство, а не конец. Карандаш и резина получаются великолепными. Важно сделать процесс заметным
Этап 4: разработка решений
- Цель Достигнуть не менее 6 улучшений Техника Посмотреть все доступные данные
Данные из интервью: важность, оценка, идеи и список недостатков пользователей
Процесс рисования
Гистограммы
Данные из интервью. тенденции
- Подумайте о том, как атаковать причины:
Сократить время / сроки
Уменьшить ошибки
Сделать процесс проще
Сообщите больше и / или лучше
Повторное использование ресурсов
Этап 4: разработка решений (продолжение)
- Техника (продолжение) Использование здравого смысла
мозговая атака
Будь креативным
- Продукты для получения на этом этапе Таблица 6 улучшений (по крайней мере)
улучшение
Краткое описание
Преимущества (тефир)
Воздействие: высокий, средний, низкий
Стоимость: высокая, средняя, низкая
- Новый чертеж процесса
Этап 5: сравнить с лидерами
- ЦельПосмотреть, как этот процесс выполняется на сайтах с признанным сайтом prestigeTechniqueIdentify, чтобы перейти на visitContact.explain.set dateОтправить список тем, чтобы увидеть их за 7 дней. Спросите четко, запишите, соберите,… Продукты, которые нужно получить на этом этапе 3-4 страницы отчета, аналогично исходному
Как решить проблемы uc3m
4 идеи посещения, чтобы использовать в uc3m
Этап 6: итоговый отчет
- Цель Скомпилировать результат работы. Написать предложенные решения. Техника / продукт для получения. Написать документ с таким индексом:
1.- результаты собеседований и сбора данных
2.- чертежи процесса: предыдущие и предложенные 3.- идеи, полученные в ходе контрольных посещений
4.- предлагаемые решения:
Краткое объяснение их
Тефир преимущества, которые ожидаются
5.- показатели: минимум 2 6.- календарь реализации:
Кто что делает и когда
Приложения
индикаторы
- Очень важные элементы в улучшении процесса. Они помогут нам узнать:
Если процесс улучшился (или ухудшился)
Сколько
В каком направлении
- Это будет побуждать нас продолжать совершенствоваться. Вы можете побуждать других улучшать свои процессы.
Рекомендуемые показатели
- Времени
Средняя продолжительность процесса (полная и частичная)
Максимальное и минимальное время. Гистограмма Дев. типичный
Чем короче время, тем выше качество
- Из ошибок
Количество ошибок. Отказы или инциденты в% за единицу времени
Типы: диаграмма Парето
Чем меньше ошибок, тем выше качество
- Общая простота процесса
Опросы пользователей или «неформальные» вопросы
Непрерывное улучшение: принципы
1.- периодический обзор всех процессов
2.- подавать пример
3.- данные против мнений
4.- двусторонняя связь
5.- сокращение времени
6.- сравнить с другими
7.- концепция внутреннего клиента
8.- командная работа
9.- признание усилий
10.- постоянное улучшение является частью повседневной жизни
Какое качество я предлагаю?
- Кто мой клиент, что вы ожидаете от меня? «Какую услугу я ему предлагаю? Что я предлагаю, что он ожидает? Откуда я знаю, что я делаю это хорошо? Как я общаюсь с ним? Откуда он знает, что я хочу улучшить?»
Библиография
- Родители качества
Деминг: вне кризиса. Качество и производительность s-658.5.dem
Юран: анализ и планирование качества. С-658,56 юр
Кросби: качество бесплатно. Качество не стоит (распродано)
Исикава: введение в контроль качества. S-658 562 иш
Другие авторы
- ха Перес фдез: управление процессами. D-658.561.perJ.roure: управление процессами. Iese библиотека. Эди. FolioShiba: передовые разработки tqm d-658.561.2 shiGalgano: 7 инструментов полного качества. S-658,561,2 гал онлайн
Www.efqm.org
Www.qof.com
Www.asq.com
www.cqm.org
Скачать оригинальный файл
