Недавно мы выступили с докладом на тему, касающуюся процесса, изложенную в одном из принципов ISO 9000: 2000, который гласит: «Желаемый результат достигается более эффективно, когда связанные действия и ресурсы управляются как процесс»., Некоторые из аспектов, затронутых в упомянутом выступлении, следующие:
Стандарт ISO 9001: 2000 включает в себя следующие требования:
Организация должна:
- определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества и их применения во всей организации, определить последовательность и взаимодействие этих процессов, определить критерии и методы, необходимые для обеспечения как работы, так и контроля этих процессов. эффективные, обеспечить доступность ресурсов и информации, необходимых для поддержки эксплуатации и мониторинга этих процессов, осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов, а также осуществлять действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. процессы.
Организация должна управлять этими процессами в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта ».
Одним из наиболее распространенных методов выполнения этого требования является создание блок-схемы, показывающей последовательность и взаимодействия этих процессов или в других формах, разрешенных сертифицирующими объектами, такими как файл процесса, матрица и т. Д., Если цель состоит в том, чтобы достичь большего, чем просит ISO, у высшего руководства есть много дел. Чтобы поддержать этот принцип, компании должны выйти за рамки того, что требуется, и внести изменения в свои парадигмы, главным из которых является то, что единственный способ управлять компаниями - это функциональная и пирамидальная структура, которую Адам завещал нам. Смит в 1776 году. Мы уточняем, что мы не говорим, что компания должна изменить организационную структуру, чтобы соответствовать ISO, но что она должна изменить, так это ее взгляд на проблемы изолированно или сосредоточенный на одном отделе, игнорируя другой принципов ИСО, системный подход.
Когда поднимается функциональная проблема, лица, вовлеченные в проблему, обычно указывают на ряд недостатков, от которых они страдают сегодня, из-за того, как задуманы структуры, но это безразлично к ИСО и ее принципам. Если у компании есть проблемы, если коммуникация не является плавной, если процессы выполняются медленно, если проблемы действительно не решаются с ориентацией на клиента, то вопрос о том, как она работает, должен быть поставлен под сомнение. Это не ISO, это здравый смысл, еще большее выживание.
Давайте проанализируем в перспективе каждую из рекомендаций, которые дает нам стандарт ISO 9001: 00.
- Простая идентификация процессов не решает проблему качества, если существуют межведомственные барьеры, которые постоянно препятствуют их хорошей работе. Как только выяснится, как работает организация, необходимо будет исключить действия, которые не увеличивают ценность, или присоединиться к тем, которые разбросаны по всей организации и являются причиной проблем. Компании организованы вертикально, а их процессы - горизонтально, типичный пример, который показал нам реинжиниринг. После того как последовательность и взаимодействие процессов определены, необходимо определить, является ли двойственность функций, существующие препятствия и разделение процессов источник проблем. Борьба за власть между производством, продажами, маркетингом и т. Д. Постоянно держит их в ссоре,забывая, что проблема не в компании, а в конкуренции и поиске удовлетворенности клиентов. Продажи признают, насколько сложно перевести потребности клиентов в производство. Развитие культуры обслуживания внутри компании является хорошей помощью, и это то, что известно как «Внутренний клиент - поставщик», которую применяют некоторые национальные компании в процессе переговоров, включая вклад в процесс «Шесть сигм», которые нам завещала Motorola. Чтобы обеспечить эффективность и управление этими процессами, часто требуется смена командования, сильное руководство, а не просто документирование процессов, но не Принцип непрерывного улучшения (кайдзен) действителен, будь то постепенный или радикальный, по мере необходимости.Наилучший контроль - это самоконтроль, мы не разделяем принципа, согласно которому персонал, если его оставить в покое, будет совершать ошибки, когда ясно доказано, что 85% проблемы связано с процессом или дизайном продукта, а также с управленческой ответственностью. задержки, проблемы могут быть устранены только в том случае, если ответственные за процессы имеют правильную информацию в нужное время и нуждаются в ней, и мы не говорим о наличии руководства по качеству, процедур или инструкций, речь идет о передаче голоса клиента, потому что мы часто слышим «никто мне ничего не сказал». Другими необходимыми ресурсами являются надежные конструкции, обеспечивающие качество при проектировании, а не при проверке, контроле процесса, а не контроле качества в конце линии.измерение и анализ процессов с использованием соответствующих статистических методов для определения реальной мощности процесса, которая впоследствии позволит контролировать и поддерживать его с изменчивостью, на которую влияют только общие причины. Используйте гистограммы, корреляции, план экспериментов, анализ режима отказа и эффектов, исследования развертывания функции качества и поймите использование различных контрольных диаграмм, будь то производительные или административные процессы. «Дайте мне спокойствие, чтобы принять эти вещи, которые я не могу изменить, смелость изменить то, что я могу, и мудрость, чтобы найти разницу ». Говорит предложение, которое напомнил нам доктор Деминг. Если мы не понимаем концепцию, мы попадем в ошибки третьего типа, решая неправильную проблему.Ответом на это предложение являются контрольные диаграммы, которые позволяют нам различать посредством его пределов, когда на процесс влияют нормальные причины, которые мы должны принять, или ненормальные причины, которые мы должны изменить, контролируя изменчивость, измеренную посредством стандартное отклонение. Очень немногие признают, что врагом любого процесса является изменчивость, и мало кто знает, как его измерить, тем меньше они смогут контролировать и сокращать его.тем меньше они смогут контролировать и сокращать его.тем меньше они смогут контролировать и сокращать его.
В центре внимания последней версии ИСО находится подтверждение и переосмысление многих учений истинных родителей качества и, таким образом, закрепление в его принципах, но каждое из них должно быть соответствующим образом «инструментально», чтобы не было в простом философском поле благих намерений, хотя для них нужны седые волосы и желание.
К сожалению, в разделе 8.2.3 Стандарта соответствие разделу 4.1.c, в котором рекомендуется «определять критерии и методы, необходимые для обеспечения эффективности как управления, так и контроля этих процессов», неясно, несмотря на то, что некоторые сертификаторы. они поднимают его в рамках своих технических требований.
