Процесс общения. как эффективно общаться

В нашем столетии парадоксальным является то, что технологические инновации, которые способствовали скорости и объему коммуникаций, также привели к снижению уровня общения лицом к лицу.

Во всех сферах нашей жизни эффективное общение способствует командной работе, совместному достижению целей, предотвращению недопонимания и нанесению ущерба межличностным отношениям.

Цель этой статьи - прояснить основные аспекты общения как основные аксиомы, поднятые одним из его главных теоретиков Ватцлавиком, барьеры, которые могут помешать хорошему пониманию, и некоторые скромные ориентиры, которые способствуют успеху общения.

Введение

Общение является одним из величайших достижений человечества. В наше время мы находим удивительным и даже тревожным тот факт, что коммуникация сумела пересечь границы, о чем никогда не мечтали благодаря достигнутому техническому прогрессу.

Нам удается получать новости практически одновременно с событиями, у нас есть интернет, электронная почта, факс, телеконференции, мобильные телефоны, и у нас есть альтернатива для общения. Все эти средства облегчают нам общение на большой скорости. Цитата Мануэля Кальвиньо в его книге «Коммуникационные действия: от обязательств и надежды» очень ясно иллюстрирует эту реальность: «Оптическое волокно может передавать в двести раз больше информации, чем коаксиальный кабель; Волоконно-оптические повторители могут находиться на расстоянии более 100 км друг от друга по сравнению с примерно 1,5 км в традиционных электрических системах; Одна пара волоконно-оптических кабелей может передавать более тысячи разговоров одновременно; волоконно-оптические сети способны принимать 500 телевизионных каналов,они могут получить 34 000 телефонных линий в оба конца »(Calviño, 2004: 158).

Мы продолжаем цитировать, теперь Дорфлз, когда он размышляет о технологическом развитии, несколько лет назад, «опасность возникает, когда технические инструменты отрываются от человеческого эго, то есть, когда техника становится самодостаточной или захватывает человека вместо того, чтобы позволить себе быть захваченным». для него »(Dorfles, 1969: 34 цитируется Calviño M., 2004), и это то, что один из парадоксов 21-го века заключается в том, что, несмотря на то, что мы можем общаться с таким размахом, существует множество свидетельств того, что эта эффективность с точки зрения доступности А скорость принесла в жертву эффективность межличностного общения, назовите это интерактивным общением или лицом к лицу.

Мы говорим о межличностном общении, когда у нас более одного участника, который имеет определенную физическую близость и взаимодействует друг с другом, то есть обмен сообщениями, передача и получение информации.

Участники не обязательно должны иметь заранее укрепленные отношения, поскольку межличностные отношения могут проявляться на разных уровнях.

Мы не предполагаем, что каждый наш акт общения обязательно должен включать глубокое межличностное общение, мы можем, например, регулярно встречать утром, спрашивать, как дела? Говорить о погоде и даже заниматься повседневными делами в нашей компании. безлично, без проблем.

Более того, если мы хотим конструктивно разрешить конфликт, управлять компанией с большим успехом, координировать командные функции, осуществлять продажи и завоевывать клиентов, ценность эффективного межличностного общения нельзя отрицать. Эффективное общение означает выход за рамки произнесения правильных слов и подразумевает знание важнейших элементов самого коммуникативного акта, которые мы постараемся обобщить в следующей работе.

Нам всем гораздо лучше, если мы позаботимся о нашем общении и будем стремиться к ясному пониманию, а не к более позднему, вкладывая наше время и энергию в восстановление отношений и проектов, поврежденных из-за недопонимания.

Процесс общения

Современный деловой мир ставит перед нами большие задачи. Мы подвержены вызовам глобализации, вышеупомянутых технологических инноваций, конкуренции, нестабильности и непредсказуемости.

Столкнувшись с этой реальностью, сегодня организации стремятся достичь более эффективных и действенных результатов в соответствии с целями, ради которых они возникли, и стремятся получить лучшие человеческие ресурсы, которые, в конечном счете, являются жизненной силой организации. сама организация.

Традиционно в области управления людскими ресурсами требовались навыки или компетенции - чтобы соответствовать современным подходам - ​​технического характера, и «почти никогда не говори никогда, нас оценивали социальные и индивидуальные компетенции (…) в соответствии с недавним исследованием Выполняемые среди шведских компаний, они присваивают индивидуальным и социальным компетенциям вес 70% по сравнению с другими, которые составляют профессиональный профиль для работы.

Следует отметить, что современные компании генерируют в третичном секторе, то есть

в сфере услуг наибольшее предложение сотрудников (65% имеющихся вакансий) (…) большинство оценок состоят из инструментов, которые исключительно измеряют знания »(Gordillo, 2005).

Как продолжает подчеркивать Гордилло (2005): «в современном мире информация и технологии быстро меняются, но сущность человека, обращающегося к его средствам для взаимосвязи, для принятия ответственности за свои действия, для того, чтобы сотрудничать на своем рабочем месте и заинтересованность в собственном профессиональном росте носит более постоянный характер… »

Мы хотели предложить эту преамбулу, чтобы признать соответствующее место, которое социальные навыки занимают в современном мире, которые определены как (Iruarrizaga, Gómez-Segura, Criado, Zuaco and Sastre, 2002):

• Явное поведение людей, то есть их можно наблюдать невооруженным глазом. В контексте взаимодействия лицом к лицу, если они не теряют своего чувства (это их термометр). Они характеризуются развитием свободного общения, где вы можете выразить свои собственные мнения, чувства и эмоции таким образом, чтобы это соответствовало ситуации, а уровень ее сложности варьируется от поддержания зрительного контакта до предложения полного предложения по продажам или проведения встречи.

В какой-то степени мы все обладаем некоторой способностью общаться с другими, благодаря нашей собственной сущности как социальных существ, но их эффективность на рабочем месте соответствует статусу и роли, которую мы играем, а также важности работы и сотрудничества. как команда, следовательно, настойчивость на них.

Дефицит межличностных навыков может быть выражен в виде страха перед тем, как выразить себя публично, лицом к лицу или просто в разговоре с начальством, отказом платить и получать комплименты, тревогой по поводу получения отрицаний, чрезмерной озабоченностью по поводу того, что выражают другие, боязни высказывать свое мнение и защищать свои права, трудности в выражении недовольства и разногласий, среди прочего.

Хотя некоторые люди на самых ранних этапах жизни имеют возможности для межличностных контактов, потому что среда, в которой они развиваются, способствует этому, укрепляя их по мере старения, они могут также столкнуться с проблемой играть роль. работа или задание, которое подразумевает эту способность и приобретается через курсы повышения квалификации, профессиональную подготовку, научную библиографию и даже с помощью методов, которые используются эмпирически, дают положительный результат и включаются, то есть они могут быть развитым.

Одним из аспектов, определяющих навыки межличностного общения, является гибкое общение, и мы можем прийти к выводу, что мы не можем отделить их от эффективного общения. И когда есть эффективное общение?

Когда то, что сказано, правильно услышано и понято теми, кто общается, чтобы предложить соответствующие ответы.

Почти наверняка любой из нас испытал, даже не раз, ощущение, что, разговаривая с другим человеком, мы словно говорим на самых разных языках или языках, и мы также испытываем дискомфорт от последствий недопонимания из-за того, что мы не выражаем себя ясно. или не требуя необходимых разъяснений, это иллюстрирует неэффективное общение.

Коммуникативный процесс - это процесс обмена сообщениями, сообщениями, которые имеют содержание и аффективно-эмоциональные элементы. Этот обмен происходит между отправителем и получателем. Мы опишем каждый из них.

Он называется эмитентом, который инициирует общение. У этого человека должно быть намерение (для чего я общаюсь), разработать то, что он хочет сказать (то, что я собираюсь сообщить) и посмотреть, как он собирается это сделать. Это происходит очень быстро, и три элемента перемешаны.

Приемник, в свою очередь, получает сообщение, расшифровывает его. Восстановите полученное сообщение. Для него неотъемлемым аспектом является активное прослушивание сообщения, чтобы немедленно передать отправителю то, что он понял, что помогает отправителю уточнить то, что он сказал, и избежать недоразумений. Иногда мы отправляем сообщение и на самом деле не говорим, что хотим, или говорим не лучшим образом.

Позитивное отношение также указывается в качестве позитивного фактора, потому что, если вы предрасположены к тому, что собираетесь услышать, чтение сообщения будет иметь чрезмерные эмоциональные компоненты, что приведет к ошибочной и не очень объективной интерпретации.

Процесс общения сложен и включает в себя большое количество переменных, и это лишь некоторые из них: индивидуальные потребности участников, мое восприятие другого, статус каждого, место, где происходит процесс, момент, когда выбрать, присутствие или нет больше людей.

Но, несмотря на сложность коммуникации, когда она не работает должным образом, она является источником конфликтов, недоразумений и может мешать мотивации, производительности и достижению бизнес-целей.

Профессор Лириос Алос Симо развивает концепцию общения, функции и процесс общения в организации, а также основные барьеры, с которыми люди сталкиваются в общении, в следующем видео:

Аксиомы общения

Исследования в области теории коммуникации основывались на системном подходе, позволяющем представить все поведение в реляционной форме и в качестве представителя некоторой формы коммуникации.

Общению приписываются некоторые свойства аксиоматического характера, которые имеют фундаментальные последствия для человеческих отношений. Аксиома - это базовое утверждение, которое устанавливается без доказательства.

Они не являются истинными или ложными сами по себе, они являются соглашениями, используемыми в качестве принципов выведения других утверждений теории.

5 аксиом связи, которые мы упомянем, были определены Ватцлавиком и его сотрудниками (Watzlawick, 1993):

1. Вы не можете не общаться.

Невозможно не вести себя, бездействия не существует.

В ситуации взаимодействия все поведение имеет значение сообщения, то есть общения. Активность или бездействие, слова или молчание всегда влияют на других людей ценностью сообщения, которые также отвечают на то, что они поняли из сообщения.

В некоторых ситуациях люди вынуждены общаться, но хотят избежать обязательств, присущих всему общению, поэтому они используют методы дисквалификации (общение таким образом, что их собственное общение или общение другого человека недействительно), среди которых несоответствия, изменения темы, тангенциализации, неполных предложений, недоразумений, буквальных интерпретаций метафоры или метафорической интерпретации буквальных выражений.

2. Во всем общении присутствует уровень контента и уровень отношений.

Каждый процесс общения включает в себя то, что мы говорим - содержание - и кому и как мы это говорим - отношения.

Мы выражаем в коммуникативной связи, способ, которым мы имеем, и видение отношений другого человека.

Уровень содержимого сообщения передает информацию, а реляционный передает тип отношений, которые я хочу установить с моим собеседником, разграничивает тип желаемых отношений.

Получатель в сообщении может отклонить, дисквалифицировать или принять полученное сообщение. В здоровых отношениях коммуникативно-реляционный аспект теряется, в то время как в болезненных отношениях, отмечает Ватцлавик, идет постоянная борьба за природу отношений, передавая контент, чтобы занять неважное место.

В эффективном общении способность к метакоммуникации считается жизненно важной, это означает говорить об общении, поскольку иногда существуют только ложные разногласия.

3. Характер взаимоотношений зависит от того, как определить или руководить последовательностями общения, которые устанавливает каждый участник.

Общение можно понимать как непрерывную серию обмена сообщениями, однако участники этого процесса всегда вводят то, что теоретики человеческого общения называют «оценкой последовательности фактов».

Попробуем уточнить, что было поднято, например, в ходе обмена или взаимодействия, у кого-то есть инициатива, доминирование, зависимость и т. Д.

Один человек с определенным поведением является лидером, другой человек считается адептом, и трудно выяснить, кто из них будет первым или кто будет без другого.

Основным источником конфликта является отсутствие согласия в подсчете последовательности событий.

Предположим, существует проблема между двумя коллегами, на которую один из них отвечает заметным уходом, а другой - постоянной критикой.

Объясняя оба поведения, самоотвод предполагает, что это не более чем защита от постоянной критики другого, и последний ссылается на то, что он критикует его за пассивность. Другими словами, происходит обмен следующими сообщениями: я отказываюсь, потому что вы критикуете меня, и я критикую вас, потому что вы уходите; Существуют очень разные способы руководства отношениями, что, несомненно, приносит взаимные обвинения.

Проблема расхождений неоднократно возникает потому, что один из участников не обладает той же информацией, что и другой, но не знает ее, и создается порочный круг, который трудно разорвать, за исключением того, что само общение становится центром внимания (метаобщение).

Еще один яркий пример - когда я отправляю электронное письмо руководителю определенного отдела моей компании, чтобы уточнить некоторые трудовые вопросы, эта секунда отвечает, но ответ не приходит из-за проблем на сервере.

Тот, кто прислал его вопросы, изначально считает, что они не ответили ему, что они уклоняются от него, что они не заинтересованы в его проблеме, и он обижается, выходя из ситуации.

Безмолвный дискомфорт может длиться вечно, если только он не решит выяснить, что произошло, потому что в этом случае это было случайное внешнее событие, которое вмешивалось в оценку событий.

4. Во всех коммуникациях есть цифровой уровень и аналоговый уровень.

Аналоговый язык определяется невербальным поведением и будет проводником отношений.

Цифровой язык передается с помощью лингвистических или письменных символов и станет средством коммуникации.

В своей потребности объединить оба языка человек, как получатель, так и отправитель, должен постоянно переводить или декодировать данные с одного на другой, и в этом процессе декодирования есть внутренняя сложность.

Подобно тому, как данные теряются из аналогового в аналоговый режим, их также трудно перевести из аналогового в цифровой режим.

Эмитенту не только трудно выразить словами свои аналоговые сообщения, но если существует межличностное противоречие в отношении значения конкретного аналогового сообщения, любая из сторон может ввести в процесс режим цифрового перевода.

Принесение подарка является бесспорным аналоговым сообщением, но, основываясь на видении отношений с тем, кто его предлагает, получатель может понимать его как проявление привязанности или взятки.

Существует множество примеров несоответствий между обоими языками, босс, который кричит и говорит, что он не расстроен.

5. Все обмены коммуникациями являются симметричными или взаимодополняющими, в зависимости от того, основаны ли они на равенстве или различии.

Дополнительные отношения основаны на взаимодополняемости поведения одного из участников по отношению к поведению другого.

Есть две разные позиции, одна занимает первичную или верхнюю позицию, а другая вторичную или низшую позицию.

Важно не идентифицировать эти позиции с другими терминами, такими как хорошее, плохое, сильное или слабое. Такие отношения могут быть обусловлены контекстом: отношения «врач-пациент», «учитель-ученик», «родитель-ребенок», «начальник-подчиненный» и поведение каждого благоприятствуют такому, как у другого, является своего рода взаимной подгонкой.

Ни один из участников не навязывает друг другу взаимодополняющие отношения, но ведет себя так, как предполагает поведение другого, и для этого есть причины.

Со своей стороны, симметричные отношения основаны на равенстве и могут быть результатом контекста (братья, мужья, друзья, работники в одной команде) и стиля определенной диады.

В этих отношениях существует опасность конкуренции или соперничества, это проявляется особым образом в рабочих командах, где стабильность нарушается, и один из участников оставляет симметрию, на что пытается попытаться восстановить равновесие. потерянный.

Симметрия и взаимодополняемость являются просто основными понятиями в коммуникативных обменах.

Оба выполняют важные функции и могут присутствовать, хотя чередуются в разных областях или функциях.

Барьеры в общении.

Человеческое общение является необратимым, как уже было сказано, поэтому мы с самого начала настаивали на важности заботы о способах общения.

Таким образом, мы серьезно экономим время и ресурсы, которые нам необходимо было бы инвестировать для исправления ошибок и недоразумений.

То, что мы сообщаем, будет иметь последствия для собеседника, это не просто средство передачи информации, но оно играет роль в личной идентификации коммуникаторов, оно может повредить или нанести ущерб чьей-либо личной оценке, а диапазон моделируется допустимых и недопустимых отношений, на которые реагируют другие или другие участники процесса коммуникации.

В общении в игру вступают потребности более чем одного человека с различными обычаями, ценностями, убеждениями, личной историей, способами мышления и личностными характеристиками.

Каждый человек в своем уникальном и неповторимом характере общается со своим личным кодом, например, простым добрым утром… как он? для некоторых из нас это может указывать только на обычное приветствие, в то время как для других, более привыкших к твиттингу, это может указывать на четкое определение границ.

К этому мы можем добавить человеческое когнитивное ограничение, заключающееся в том, что мы не умственные читатели, у нас нет когнитивной способности адекватно читать истинное намерение каждого сообщения, которое передается нам.

Сообщение и экстравербал читаются, а не то, что за этим стоит. Существует тенденция оставлять многие вещи под сомнением, и в результате происходит то, что другой стремится заполнить пробелы того, что не было сказано, что подразумевалось под его мнением и личным кодексом.

Это в определенных отношениях, особенно когда есть тесные связи, может работать, но это не то, что является оптимальным; Сколько конфликтов у нас нет с эмоционально близкими людьми как в семье, так и на работе, потому что другие читают то, что я никогда не хотел говорить, потому что, согласно Ватцлавику, существуют несовместимости при управлении последовательностью событий, которые происходят в общении.

Сообщения сами по себе не имеют значения, значение дано нами. Язык очень богат, он гибок и предлагает нам множество способов выразить себя, но это не азбука Морзе. То, что мы говорим, навязывает нам личный смысл, а другой интерпретирует его с помощью собственной системы значений.

Как мы видим, коммуникация, помимо того, что является сложным процессом, имеет огромное богатство с точки зрения переменных, которые вмешиваются в нее. Теперь мы попытаемся обобщить то, что было названо коммуникационными барьерами (Picard Ch, 2002), потому что они мешают эффективной коммуникации:

• Искажение полученных сообщений.

Мы думаем (от 400 до 500 слов в минуту) быстрее, чем мы говорим (от 125 до 150 слов в минуту), поэтому иногда мы можем отправить сообщение, и слова, которые у нас были, и способ сделать это ушли из головы., Я не могу предлагать отзыв издателю о том, что я понял из их сообщения, и у меня осталась неверная интерпретация.

Совсем другое значение, которое эти сообщения имеют для одного из нас, может привести к тому, что мы будем говорить на разных языках, если я не смогу прояснить свое намерение, избежать пробелов и систематически предоставлять обратную связь.

• Стимульное вмешательство.

Случайно мы обращаем внимание на множество раздражителей, это процесс, который не происходит сознательно. Я слышу звонящие телефоны, двери, разговоры, все это отвлекает нас и заставляет получать меньше сообщений.

Кроме того, 75% устного общения можно быстро забыть.

Чем больше помех (на которые мы обращаем непреднамеренное внимание), тем больше информации теряется в сообщении и тем быстрее можно забыть его ясность.

• Излучатель и приемник с разными направляющими каналами.

Каждый человек лучше общается через сенсорный канал: визуальный, слуховой или кинестетический.

• Получатель слышит то, что он не хочет слышать (плохие новости, критика или даже простой комментарий). Это приобретает худший оттенок, если оно имеет место в неподходящем пространстве, контексте или времени.

Стресс и беспокойство вызывают когнитивный стресс или ригидность, избыточность, что означает, что производительность обработки информации уменьшается. Человек теряет взгляд на содержание сообщения и сосредотачивается на эмоциональных реакциях, вызванных услышанным.

Вы можете дать преждевременный выход, выразив первое, что происходит с вами, и завершив общение, не генерируя все возможные альтернативы и не запрашивая или не запрашивая более релевантную информацию.

Он не может видеть дальше того, что он чувствует, его мышление эмоционально, и он упускает из виду долгосрочные последствия.

• Получатель оценивает статус отправителя.

Больше чем содержание сообщения, тот, кто дает сообщение, принимается во внимание, и именно это определяет толкование, например, я предрасположен к тому, что он собирается сказать мне, потому что он - начальник.

• Несоответствие между вербальным и экстравербальным.

Вербальный канал дискредитирует то, что я предлагаю в качестве содержания моего сообщения.

• Излучатель и приемник с очень разными личностями и стилями.

Мы подтвердили, что люди общаются, показывая свои личные качества, стили и потребности, некоторые из них являются прагматичными, объективными, прямыми, решительными и быстрыми, поэтому они ставят печать динамизма и нетерпения в своем общении; другие - многословные, осторожные, систематические, очень терпеливые, со вкусом к обсуждению процедур и деталей в строгом логическом порядке.

Есть также идеалисты, образные, харизматичные, мечтатели, которые постоянно говорят о больших возможностях и которым требуется много времени для общения, и мы не можем не упомянуть об искренних и импульсивных коммуникаторах, которые иногда своей откровенностью тормозят развитие собеседника.,

• Манипулятивная похвала.

Вы, кто такой блестящий… не могли бы вы…

Используя похвалу как ловушку, чтобы заставить людей изменить свое поведение или скрытые мотивы, вы можете сделать людей подозрительными и защитными.

Это отличается от усиления позитивного поведения и характеристик или обеспечения безопасности собеседника с разумной целью.

• Диагноз.

Вы чувствуете это так, потому что вы не были включены в план стимулирования.

Эмоциональный детектив разыгрывается, прощупывая скрытые мотивы, а это вызывает гнев, отторжение, подрывает уверенность собеседника.

• Ярлыки и сарказм.

Вы не теряете хладнокровие и не находитесь под давлением.

Люди подвергаются нападкам, клевете, и это, несомненно, вызывает негодование и разочарование.

• Приказ.

Вы должны принять это решение и двигаться дальше по жизни.

Когда авторитетно говорится о том, что должен делать другой, это может указывать на то, что мы не считаем его равным, что его суждениям не хватает основательности, и поэтому он не способен.

Я повторяю, дело не в том, что в определенных ситуациях вы должны выполнять приказы и делать то, что нас не устраивает, но это следует оставить на тот случай, когда это строго необходимо, например, если у меня есть подчиненный, который постоянно сопротивляется власти, в определенный момент я обращаюсь к приказу, Мы видим в примере, что в дополнение к рабочему порядку, поведение приказано принять с эмоциональной точки зрения, если мы никогда не будем его использовать.

• Угроза. Вы должны… или…

Этот ультиматум, чтобы изменить, подчеркивает наказание. Возможно, то же самое сообщение можно выразить по-другому, спрашивая о желаемом поведении.

• Подход.

Любой ответственный человек согласится с моей точкой зрения.

Поддержите ваше мнение или решение с моральным или социальным авторитетом.

• Отвлечение.

Вы говорите, у вас есть проблемы. Мне, что…

Отвлечение внимания ко мне, когда они приходят, чтобы выразить что-то мне, означает отсутствие уважения и этики в человеческих отношениях, является классическим примером сложности слушания.

• Логические аргументы и игнорируют эмоциональные.

Согласно данным в этом отчете, у вас нет оснований испытывать к нему уважение.

В стрессовой ситуации это может раздражать человека, потому что он хочет, чтобы чувства, накопленные аффекты пережили что-то.

• Перерывы.

Вырежьте сообщение отправителю.

Это говорит о неуважении, давайте помнить, что людей нужно слышать, даже когда мы не согласны или возражаем против того, что они говорят.

• Неактуальность.

Дайте ответ, который никак не связан с тем, что сказал эмитент, чтобы избежать возникшей проблемы.

Стратегии эффективного общения

Обсуждаемые до сих пор элементы заставляют нас думать таким образом, чтобы способствовать эффективному общению в любой из областей, которые мы развиваем, особенно в тех местах, где мы проводим значительную часть нашего времени, как в случае с нашими организациями труда.

Эффективное общение является большой проблемой для всех людей, поэтому хорошие коммуникационные стратегии были вызваны некоторыми основными коммуникационными проблемами (Rivers, 2004):

1. Активное и рефлексивное слушание. Обратная связь с полученным сообщением. Уточнение намерения. Четкое и полное выражение. Использование простого языка. Перевод жалоб на конкретные запросы. Открытые и творческие вопросы. Подкрепление слов действиями. Использование различных каналов.

Активное и рефлексивное прослушивание и обратная связь по полученному сообщению.

Умение слушать - это очень важный навык, но его реализация иногда требует больших усилий, особенно если мы энергичные, прагматичные и срочно нуждающиеся люди.

Плохо для общения, пытаться немедленно представить свою точку зрения, в первую очередь я должен уделить внимание тому, что говорит мне другой, что, в свою очередь, облегчает мне слушать себя. Мы должны разделить два элемента, которые мы склонны объединять: зная, как слушать и соглашаться, это два совершенно разных вопроса, иногда до того, как другой заканчивает говорить, я уже расстаюсь со своим мнением, потому что они совершенно разные.

Мы знаем, что как люди мы хотим, чтобы и то, и другое (чтобы нас слушали и чтобы они соглашались с тем, что мы предлагаем), но для начала мы даем другую половину того, что их интересует, чтобы нас понимали.

Мы слушаем то, что предлагает отправитель, и передаем ему то, что он предлагает.

Только тогда возможно вмешаться, советуясь, направляя, возражая и т. Д.

Как прокомментировать то, что я услышал?

Если сообщение мне ясно, я могу вернуть его своими словами, например: «так что вы совсем не понимаете, что я хотел сказать вчера на собрании», это как если бы это было эхо. Я могу использовать мои слова очень просто, что должно быть сделано с особой осторожностью, если коды сильно отличаются.

Если сообщение неоднозначно, я должен искать больше информации через запрос и разъяснения. Например: «Я понимаю, что вы хотите, чтобы я объяснил вам больше, чем я сказал вам вчера».

Если передатчик кричит, я пытаюсь сохранить его энергию, чтобы войти в ту же настройку, но я отвечаю, постепенно понижая свой голос, чтобы он заметил или достигал понимания тона своего голоса.

Если он вращается по кругу, то есть предлагает мне своего рода речь, которая кажется бесконечной. Я должен попытаться обобщить сообщение, например: «Из всего, что вы мне скажете, я могу извлечь, что вам нужно больше информации, чтобы закончить баланс».

Если, наоборот, сообщение слишком короткое, я побуждаю собеседника объяснить больше: «Вы могли бы дать мне больше деталей, чтобы я мог точно понять, что вы хотите».

Если этот процесс перевернут, то есть, прежде чем выслушать и прояснить то, что я понял из сообщения, я предлагаю свою точку зрения, качество процесса общения сильно пострадает, что приводит к еще худшим последствиям, если человек приходит сообщить нам деликатный вопрос. его, конфликт или какие-то негативные эмоции.

Людям в таких обстоятельствах очень важно быть выслушанными, и когда их прерывают, тем более настойчивой становится их потребность в самовыражении, усиливая любые негативные эмоции или опыт, почти полностью теряя способность слушать по отношению к любому последующему элементу общения. становится оборонительным и теряет уверенность в отношениях.

Если я слушаю это, я смотрю это, в то время как я слушаю это, и я даю обратную связь, это расслабится, и интенсивность эмоции уменьшится.

Разъяснение намерения.

Давайте помнить, что каждое сообщение имеет намерение. Когда мое намерение четко выражено:

• Я могу получить больше сотрудничества, потому что ясно, что я хочу, чтобы он сделал, то есть роль, которую я хочу, чтобы он играл. Я избегаю недопонимания и ошибочных чтений, у другого может быть фон предмета, который нужно лечить.

Намерение выражается самым простым из возможных способов, например, я хотел бы дать вам совет относительно, я хочу дать вам инструкции, мы собираемся сделать планирование, я заинтересован в переговорах, мне нужно, чтобы вы поддержали меня, я хочу спросить вас…

Чем важнее тема для обсуждения, тем яснее должно быть намерение общения.

Если в дополнение к разъяснению того, что я намереваюсь в беседе, я сделаю приглашение дать согласие, то есть приглашаю это сделать, это увеличивает вероятность коммуникативного успеха.

Другой не чувствует себя застигнутым врасплох или интерпретацией принуждения, особенно если у меня более высокий статус, который может привести к последующему избеганию и почти всегда быть настороже со мной.

Когда я спрашиваю вашего согласия, я говорю вам, что я уважаю ваше время и пространство, я даю вам возможность подготовиться, если я собираюсь затронуть деликатный вопрос, и я даю вам возможность сказать нет, поэтому сообщение будет следующим: я хочу дать вам инструкции Для отчета за месяц, можете ли вы сэкономить мне полчаса?

Не только смысл сообщения должен быть разъяснен, но также и остальная часть того, что передается, следовательно, ясное, полное и простое выражение языка остается важным. Технические слова важны, потому что они выражают профессионализм и в определенные моменты владение предметом, но их следует использовать только в правильной мере, их чрезмерное использование может привести к абсолютно абстрактному разговору.

Когда я хорошо выражаю свое мнение, я избегаю того, что пространство того, что я не сказал, заполнено тем, что кажется другому, что я хотел сказать.

Это подразумевает экономию времени в долгосрочной и среднесрочной перспективе, поскольку ясно, что мы имеем в виду, я избегаю дальнейших конфликтов и недоразумений, которые могут стоить времени и усилий для их разрешения. Четкое и полное выражение не означает, что оно загружено деталями и что мы никогда не заканчиваем говорить; Это также не означает, что с определенными людьми и в определенные моменты языковые пробелы не работают, например, администратор, который координирует встречи с врачом, дантистом или менеджером… может сказать: это они двое действительно сказали: Вызванный на двоих человек уже ждет вас.

В этом примере упущения не являются проблемой, но мы настаиваем на том, что в серьезных ситуациях изменения, с высоким эмоциональным зарядом, можно определить, что передаваемый опыт понят как можно точнее.

Для ясного и полного выражения рекомендуется использовать язык от первого лица, то есть самость и устранение обобщений: всегда вы, никто здесь, никогда не вы, все.

Настоятельно рекомендуемый ресурс для коммуникаторов - это размеры:

Я - факт

Это относится к разговору о том, что я могу непосредственно видеть, слышать. Вы должны описать конкретное действие и быть конкретными в других вопросах: место, момент, частота.

Говорят об описании, исключая все виды диагностики и использование слов, которые судят о таких действиях, как мерзкие, лестные, невротические, отвратительные, безответственные.

Пример:

Существуют большие различия, когда говорят «когда вы меняете роли моего бюро» на «когда я вижу, что роли не там, где я их оставил, вы напортачили на меня весь день и испортили мою жизнь своим неуважением»

II- чувство

Для этого измерения рекомендуется использовать очень специфические дескрипторы эмоций: я чувствую себя… грустным, расстроенным, раздраженным, обиженным, счастливым, подавленным, а не очень общими, в результате я чувствую себя плохо.

Следует избегать дескрипторов, которые судят о действиях другого: я чувствовал себя… игнорируемым, манипулирующим, плохо обращающимся, использованным, доминирующим, отвергнутым.

Я чувствую, что вы полностью игнорируете меня, я имею в виду, я расстроен / расстроен, потому что хочу, чтобы вы обращали на меня больше внимания, когда я говорю с вами.

III- интерпретация.

Интерпретации и желания, которые у меня есть и которые подтверждают мои эмоции (выражено в II).

Я расстраиваюсь, потому что я представляю, что вы отвергаете меня, что вы избегаете разрешения этой ситуации, что вы не расставляете приоритеты в наших отношениях, потому что я помню, что до того, как вы провели больше времени в диалогах и дискуссиях со мной (вместо того, чтобы сказать, что вы это сделали, вы не сделали…).

IV- что я хочу и будущие действия предпринять.

Просите конкретное действие, которое вы хотите, не просите эмоций (я хочу, чтобы вы беспокоились, кричали об этом).

Что запрашиваемое действие запрашивается с конкретными глаголами действия (скажите мне, слушайте, садитесь, посвящайте, приходите вместо общих вопросов, таких как рассмотрение, понимание, поддержка, помощь, уважение).

Скажите это в позитивном ключе (я хочу, чтобы вы приехали в 8:00 вместо того, чтобы не опаздывать)

При необходимости необходимо уточнить детали того, что нужно, что должно быть точно предложено: где, когда, как.

Будущее действие фокусируется на позитивном действии выполнения того, что просят. (Таким образом, это позволит улучшить рабочие отношения, что они будут выполнены рано…)

Перевод жалоб в конкретные запросы.

Критика - это элемент, который заставляет нас защищаться, ведет нас к контратаке, отвечает также критикой, превращает разговор в спираль обвинений, и это обычно происходит независимо от того, насколько оно правдиво.

Если в нашей деловой жизни (в других сферах жизни происходит то же самое) достижение целей достигается насквозь и вместе с другими, удобно, чтобы они были партнерами в решении проблем, а не противниками.

Критика может вести нас по этому хорошему пути, если вместо того, чтобы нападать на человека, критиковать его личность, подрывать его самооценку, нам удастся привести их к определенному действию, которое, когда оно будет выполнено, станет решением проблемы.

Критиковать личные качества - значит критиковать фиксированные характеристики, которые должны быть стабильными, а не неизменными, поэтому бессмысленно постоянно говорить о том, насколько вы медлительны, всегда так презрительны и т. Д.

Критикуя, что конкретные запросы подразумевают желаемое действие, это будет, например, «с завтрашнего дня мне нужно заполнить формы до 12 часов дня», что, без сомнения, гораздо более продуктивно, чем прибытие, говоря «вы всегда заканчиваете формы опоздал с тем, насколько ты медлителен ».

В некоторых случаях я могу добавить объяснение к конкретному запросу или запросу (особенно с людьми или ситуациями, которые этого заслуживают), что значительно повышает эффективность этого ресурса.

Это происходит потому, что запросы лингвистически неоднозначны, это означает, что не обязательно может быть ясно, что это запрос, и они могут выглядеть как заказы.

Объяснение имеет ценность в том смысле, что другие считают равными, поскольку из статуса босса сообщения часто оцениваются, как он сказал, говоря о барьерах, из этого статуса больше, чем из-за их собственного содержания.

Объясняя, мы просим вас выполнить цель, с групповой целью, организации, не имеющей личной прихоти, с заказом.

Полезные и креативные вопросы.

Ссылка делается на вопросы в сообщении, так как мы редко осведомлены о качестве вопросов и типе вопросов, которые мы задаем, однако они определяют тип ответа, который может дать нам собеседник.

Они фокусируют беседу на определенных аспектах и ​​направляют взаимодействие.

Некоторые вопросы, например, почему ты это сделал? они не сообщают о какой-либо полезности, и дело в том, что не все вопросы имеют одинаковую ценность.

Диапазон вопросов может варьироваться от очень узких вопросов, которые допускают только ответ «да» или «нет», широко используемых в ситуациях давления (которые ставят другие перед решающей дилеммой), до тех вопросов, которые настолько широки, что становятся не сфокусированными и чрезмерно общими. Например, как было все, ну и каково все.

Важно адаптировать вопросы к цели коммуникации, чтобы знать, закончил ли вы отчет, вопрос превалирует: закончил ли вы отчет? Или, если человек молчит, очень ценным может быть: что сейчас? Или что тогда? Это короткие, но позволяют мне получить доступ к информации.

В конфликтных ситуациях, в тех случаях, когда мне нужна информация для принятия решений, поиска альтернатив, решения проблем, когда я хочу развивать более насыщенный и более удовлетворительный разговор, открытые вопросы более полезны, то есть те, которые относятся к числу два заостренных конца.

И мы не должны путать это с бомбардировкой вопросов, которые вторгаются в частную жизнь другого, потому что они сразу теряют свою ценность.

Эффективные вопросы могут быть:

• Как мы можем работать вместе, чтобы… Что я могу сделать, чтобы разрешить ситуацию… Что можно извлечь из этого опыта… Не могли бы вы помочь мне проиллюстрировать… Приведу к логическому выводу, что вы надеетесь получить…? Когда вы будете готовы… Кто еще участвует в обсуждении…?

Вместо того:

• Собираетесь ли вы продолжать тащить проблему:::? Почему я всегда играю роль слабоумного…? Вы не собираетесь учить меня…? Как вы думаете, вы что-то выиграете…? Вы готовы…? Все будут…?

Укрепление слов действиями

Этот пункт относится к согласованности всех элементов, составляющих сообщение. Быть последовательным означает быть единым, быть целым; что наш язык тела, наш тон голоса и наши слова передают одно и то же сообщение.

Необходима конгруэнтность между устным (денотативным, словесным) и невысказанным (метакоммуникативным, экстравербальным) сообщением.

Первый сообщает только в 12%, чтобы передать остальную информацию, которую они несут ответственность за способ одевания, осанку, выражение лица, жесты, действия и тон и ясность голоса. Именно эти элементы придают силу и значение словам.

Встречные сообщения, относящиеся к тому, что я делаю, а не к тому, что я говорю. Не кричите, кричите, что вы слушаете меня безостановочно долго, говорите спокойно, гуляя по офису, они также могут дисквалифицировать сообщение.

Использование нескольких каналов.

Современные лингвисты и инженеры объединились, чтобы создать то, что известно как НЛП или нейролингвистическое программирование, которое состоит в создании моделей для людей, чтобы лучше общаться, основываясь на структуре мозга.

Общаясь с нашим собеседником, процесс станет более эффективным, если я смогу настроиться на ваш основной канал связи. Если мы обращаемся к нескольким людям одновременно на собрании, в классе или на конференции, мы должны использовать несколько каналов, чтобы информация была доступна всем.

Все люди имеют одинаковые 5 чувств (осязание, зрение, слух, обоняние, вкус) и одинаковую неврологическую основу, то есть одинаковую структуру нашего мозга, но мы не пассивные приемники реальности, то есть мы не функционируем как камера, снимающая универсальные фотографии того, что мы видим, но у каждого из нас есть своя карта (перспектива) реальности, и мы реагируем на нее, это означает, что мы можем смотреть на одно и то же и иметь разные впечатления и разные мнения.

Эти индивидуальные различия основаны на руководящей системе репрезентации: визуально-слуховой-кинестетической (осязание, вкус, обоняние). В каждом из нас преобладает одно из чувств восприятия мира.

Это наша система руководства, которая направляет обучение, как мы относимся к другим и понимаем в общении.

Люди, чей канал руководства или система представления (главная, так как остальные не исключены) являются визуальными.

1. Сообщение достигает их лучше, если мы используем графику, цвета, рисунки, диаграммы. Изображения вещей и ситуаций формируются очень быстро. При поиске изображения взгляд направлен вверх или в бесконечность. Даже при таком поиске шея может быть сужена или морщина на лбу. Они стремятся сохранить осанку Они любят наблюдать за всем в порядке, на своем месте, в чистоте, личностном аспекте других, они любят подарки. Для них внешний вид является неотъемлемым элементом выражения чувств. Его язык быстр, потому что образы они формируются очень быстро. Они часто используют слова (называемые в данном случае предикатами), такие как: смотреть, фокусироваться, видеть, созерцать, замечать, иллюстрировать, перспектива, точка зрения…

Если слуховой канал преобладает:

1. Они лучше воспринимают разговоры, занятия, музыку, записанные записи. Взгляд направлен в стороны. Может быть покачивание головы, голова лежит на руке, как будто они разговаривают по телефону, или делают движение губ, как будто они разговаривают. Им нравится слышать заявления о любви, позитивных выражениях, говорить, спорить, и они очень не хотят прощать плохое слово, их беспокоит шум, они модулируют тон голоса, чтобы выразить то, что они чувствуют, они обычно мелодичны, когда говорят. Используется: говорить, комментировать, обсуждать, потерял дар речи, молчание, слушать, гармония, глухой, звук…

Если преобладает кинестетический канал, ощущения:

1. Им нужно много экспериментов, опыта, репетиций, практики. Взгляд падает, ища ощущения, которые, безусловно, занимают много времени по отношению к изображениям, поэтому кинестетик может отчаиваться визуально. Они как контакт физическая, близость, непринужденность, комфорт. Осанка неровная. Их речь обычно мягкая, медленная, как будто они в экстазе. Предикаты: осязание, тепло, холодно, гладко, мягко, грубо, тяжело, твердо, держись, держись, нагревайся, двигайся, горько, на вкус, обоняй, воняй…

Выводы

Общение - это вызов и многое другое, если мы хотим эффективно общаться.

Это проблема, от которой мы не можем убежать, потому что было продемонстрировано, что хорошее общение незаменимо, оно помогает нам прояснить детали и избежать недоразумений, оно спасает нас в конфликтных ситуациях, нам легче получать отклики от окружающих, лучше координировать сотрудничать с другими и не портить наши самые близкие отношения, которые являются важным источником удовлетворения и обогащения.

Поэтому давайте позаботимся о тех, кто нас окружает, и о том, что нас окружает, чтобы сэкономить время, которое мы тратим на их ремонт, что не всегда возможно.

Библиография

• Кальвиньо М. (2004), «Акты общения: от приверженности и надежды», Кубинская ассоциация социальных коммуникаторов Ediciones Logos, Гордильо Х. (2004), «Оценка трудовых компетенций» взято с www.gestiopolis.com в январе 2005. Iruarrizaga I., Gómez-Segura J., Criado T., Zuaso M. Y Sastre E. (2002), «Снижение тревожности посредством обучения социальным навыкам» в Электронном журнале «Мотивация и эмоция», Vol. 2. No.2.Picard CA ((2002), «Посредничество в межличностных и малых групповых конфликтах», Ediciones Watercolor Centro Félix Varela.Rivers D. (2004), «Семь трудностей: рабочая тетрадь и читатель о более совместном общении»). Электронная версия. Watzlawick (1993), «Теория человеческого общения», Эддора Гердер.

__________

Эксперт по коммуникациям Наталья Гомес дель Посуэло, представила ниже основные ингредиенты для эффективного общения. (3 видео, 16 минут)