Три важных фактора изменяют сами основы финансовой системы: глобализация рынков, дерегулирование деятельности и периодические финансовые кризисы на международном уровне.
Что касается глобализации рынков, это создало сильную конкуренцию со стороны финансовых учреждений по всему миру, как в размещении средств, так и во внешней торговле и валютных операциях.
Значительное улучшение информационных систем с последующим снижением их стоимости, а также более высокими скоростями и уровнями безопасности коммуникаций позволило разогнать банки и их деятельность на планетарном уровне, позволив как управлять средствами, так и предоставление бесчисленных финансовых и страховых услуг, а также консультации и информация.
Дерегулирование, которое началось в Соединенных Штатах Америки во время президентства Рональда Рейгана, было распространено на другие страны, что привело, с одной стороны, к большему количеству услуг, предлагаемых банковскими организациями, с другой стороны, к большей свободе при разработке Эти услуги, а также конкуренция в вопросах кредитования с корпорациями, занимающимися другими основными видами деятельности, называют их компаниями в автомобильной промышленности, СМИ и крупных гипермаркетах.
Как продукт важной эволюции в области телеинформатики и дерегулирования, а также в рамках глобализации произошло важное развитие международного бизнеса, связанного с фондовыми, валютными и товарными рынками. Банки активно участвуют в размещении суверенных облигаций различных развивающихся стран, в управлении взаимными фондами с сильным размещением в вышеупомянутых странах, а также в займах правительствам стран третьего мира, среди прочих видов деятельности.
При таких обстоятельствах и ввиду постоянных девальвационных прогонов, а также ввиду легкости международного перевода иностранной валюты волатильность рынков значительно увеличилась как в периодичности кризиса, так и в глубине их, что сказалось на эволюции в стране. Цены на валюты, курсы, товары и ценные бумаги.
Это привело к эффектам на уровне международной торговли, и, как следствие, банковская деятельность была подвержена более высоким кредитным рискам, а также значительным потерям, вызванным как снижением цены ее кредитов, так и важное снижение их деятельности в разных частях света.
Это сильное конкурентное давление, усиливаемое международными кризисами, заставляет банки ставить своей целью максимальную эффективность и результативность использования своих ресурсов, чтобы оставаться на рынке. Таким образом, многим предприятиям необходимо объединиться, чтобы укрепить себя как для сокращения своих операционных расходов, так и для увеличения своей доли на рынке.
В настоящее время каждая компания нуждается в постоянном совершенствовании, чтобы повысить свой конкурентоспособный уровень, создать новые предприятия, сократить свои расходы и повысить уровень прибыльности.
Одним из способов достижения постоянного улучшения является применение кайдзен.
Кайдзен включает в себя философию, стратегию и методологию, нацеленную на постоянное и систематическое повышение уровня качества, удовлетворенности клиентов, снижение затрат и повышение производительности, и все это преследует фундаментальную цель, заключающуюся в повышении в добавленной стоимости в деятельности компании.
Достижение снижения затрат, повышение качества и улучшение времени отклика (CQD) стало основной целью Kaizen применительно к гемба (место, где осуществляется деятельность компании).
Кайдзен системы
Кайдзен предполагает для своего постоянного развития ввод в эксплуатацию шести систем:
Комплексное управление качеством (TQM), которое применяется к банковской деятельности, требует знания требований клиента, измерения уровня его удовлетворенности и выполнения профилактических и оценочных задач, направленных на достижение максимального уровня удовлетворенности как внешних клиентов, так и внутренний.
Такое полное управление качеством позволит банку не только предоставлять услуги высокого уровня, выполняя обещания и ожидания своих клиентов, но и позволит достигать этих услуг при минимально возможных затратах, более высоком уровне производительности и безопасности в обеих операциях. как в ежедневном принятии решений.
Полное продуктивное обслуживание (TPM), направленное на достижение уровня нулевых поломок в оборудовании и системах, которые использует организация. Сегодня, как никогда ранее, когда банковские услуги зависят от полноценной работы как компьютерных, так и телекоммуникационных систем и хорошей реакции их банкоматов, выполнение задач, направленных на предотвращение ущерба, приносит большую пользу как в том, что касается сохранить клиентов, что касается эксплуатационных расходов, и своевременно получать информацию для принятия решений.
Just in Time (Just in Time по-испански) подразумевает использование ресурсов в нужное время, максимально сокращая как уровень запасов, так и время, затрачиваемое на рабочие циклы.
Применять это в банковской деятельности означает избежать денежного запаса или неиспользованного кредитного потенциала, что подразумевает, что это имеет место в альтернативных затратах, а также в любом другом ресурсе, который соответствует чрезмерным запасам, увеличивает затраты предприятия.
Как раз вовремя, как правило, устраняются семь крупных отходов, которые приводят к снижению уровня качества и производительности, а также к увеличению затрат.
Малые групповые мероприятия. Они выполняются с задачами, разработанными в основном кругами контроля качества, и цель которых заключается в повышении активного участия персонала в решении, выявлении и предотвращении проблем.
Сегодня сотруднику как никогда необходимо предоставить банку свои руки, свой мозг, свои знания и опыт. Кому, если не сотрудникам, которые борются изо дня в день с проблемами, своевременно распознавать их появление и находить для них эффективное решение.
Система предложений - это эффективный способ выражения сотрудниками своих знаний, опыта и творческих способностей для улучшения как процессов, так и дизайна услуг.
И наконец, мы имеем в развертывании политик то, как Директорат вовлекает остальную часть организационной структуры в согласование операционных планов и разработку политик.
В поисках CQD
Чтобы снизить затраты, повысить качество и обеспечить своевременное и точное предоставление услуг, Кайдзен использует три инструмента: стандартизацию, применение 5 «S» и систематическое обнаружение, предотвращение и устранение отходов.
Стандартизация. Последовательный поиск наилучшего способа выполнения задачи или процесса и соответствующей документации для обеспечения непрерывности и постоянного улучшения. Посредством процесса, называемого EREA (стандартизировать-выполнить-оценить-действовать), процессы и действия стандартизированы, пытаясь избежать отклонений и несоответствий в их развитии. Как только эта стандартизация достигнута, процесс, известный как PREA (план-выполнение-оценка-действие), продолжается, с помощью которого Круги качества и другие технические группы, используя различные инструменты управления, могут идентифицировать все те действия, которые подлежат исключению, улучшению, объединению или изменению. в порядке их развития, для улучшения различных показателей или соотношений.
В процессе стандартизации применение статистического контроля процесса имеет фундаментальное значение, поскольку этот инструмент, к сожалению, очень мало используется финансовыми учреждениями.
Применение 5 S подразумевает выполнение работы, направленной на повышение как рабочей дисциплины, так и самооценки персонала. Первая задача - отделить те элементы и необходимые рабочие инструменты от тех, которые больше не используются. Второй шаг - дать каждому используемому предмету место и порядок. В-третьих, убираются офисы, машины и мебель. Четвертый - это личная дисциплина, которая подразумевает как рабочую форму, так и личные гарантии здоровья. И, наконец, систематизация, которая постоянно приводит к повторению предыдущих шагов систематическим и постоянным образом.
Развитие этого вида деятельности позволяет улучшить состояние здоровья персонала, снизить уровень несчастных случаев на производстве, значительную экономию физических площадей, переработку предметов и материалов, сокращение потребления канцелярских товаров, улучшение утилизации различной документации, с которой облегчает поиск и не тратит время.
И, наконец, достигается лучшая сохранность здания, помещений и других активов, что облегчает его обслуживание и создает лучший внешний вид перед людьми вне банка. Все это способствует заметному улучшению настроения персонала, находящегося в безопасной, упорядоченной, хорошо освещенной обстановке с местом для путешествий.
Обнаружение, предотвращение и устранение отходов. Банковские субъекты подвержены трем основным отходам, а именно:
- Неиспользованная денежная емкость с соответствующими альтернативными затратами. Превышение пропускной способности услуг с их высокими фиксированными затратами было потрачено впустую. расходные материалы, непроизводительные мероприятия и другие проблемы, связанные с расходами на разбивку, отсутствием обучения и проблемами с информационной системой.
Различные инструменты должны быть применены; такие как обратный анализ, пока-ига, негативный анализ и статистический контроль процессов и управления; в целях выработки профилактического подхода, а также умения находить средства для быстрого и эффективного обнаружения и устранения различных видов отходов, которые могут иметь место.
Неиспользованная денежная емкость
Создается благодаря возможности размещать средства либо в кредитных операциях, либо в быстрых инвестициях. Неспособность поместить эти средства в прибыльные операции представляет собой высокий уровень потерь для финансового учреждения. Поэтому лучше всего постоянно контролировать неиспользованные денежные средства, имея для этого как технологические средства, так и персонал, позволяющий принимать быстрые решения. Для этой цели даже интеллектуальные системы могут быть использованы для автоматического размещения средств с учетом определенных условий, правил и рисков.
Неиспользуемые оперативные структуры
Инвестиции в ИТ очень дороги, а постоянные эксплуатационные расходы высоки. По этой причине и в целях полного использования возможностей обслуживания, поскольку затраты остаются постоянными и, следовательно, более широкое использование приведет к значительному увеличению выгод, важно предоставлять такие услуги, как страхование и услуги по сбору платежей (которые автоматически списываются с банковских счетов), деятельность, за которую банки взимают комиссию, услуги электронного перевода средств, консультации по финансовым вопросам и вопросам фондового рынка, расчет и уплата налогов для своих клиентов, продажа: поездки, шоу, онлайн финансовая информация и система консультаций, среди прочего,использование телеинформационных систем и автоматическое списание этих сумм со счетов клиентов.
Семь классических линьек
Принадлежать:
1. Запасы. Чрезмерное количество печатных форм, что характерно для банковской деятельности, учитывая высокий компонент административно-бюрократических задач, не только вовлекает неиспользованные деньги для лучшей цели, но также занимает важную мебель и офисные помещения, что также приводит к высокой обработке и управление канцелярскими товарами. Выдача форм вовремя и / или использование различных типов канбан позволяет значительно снизить уровень запасов.
2. Перепроизводство. В случае сервисной деятельности этот вид отходов не имеет места, что происходит в компаниях, производящих материальные товары.
3. Сбои и ошибки. Переработка задач. Сокращение отказов и достижение оптимального с точки зрения качества приводит к оптимальной стоимости «некачественного». Большая профилактическая работа подразумевает меньшее количество потребностей в оценочных задачах, а также снижение затрат, связанных с внутренними и внешними сбоями. В последнем случае при значительном снижении потерь клиентов и значительном увеличении уровня удовлетворенности. Внедрение TQM с сопровождением статистического контроля процесса позволяет минимизировать уровни отходов или отходов, вызванных сбоями или ошибками в различных процессах и действиях.
Важным методом предотвращения сбоев является применение пока-ига (метод защиты от ошибок), фундаментальные идеи которого соответствуют Шигео Синго; таким образом, с помощью систем автоматического пересчета или с помощью контрольных списков можно добиться значительного сокращения количества сбоев в работе.
4. Движения. Создаются все потери времени и энергии из-за ошибок в эргономической концепции задач. В случае сотрудников, занимающихся записью данных, исправление этих недостатков значительно повышает уровень производительности и, следовательно, снижает затраты на обработку данных.
5. Транспорт. Принося бюрократическую деятельность к «Нулевым документам», хотя это трудно, простое сокращение канцелярских товаров значительно сокращает не только транспортные расходы, но и время обработки операций. Улучшение компоновки и переупорядочение задач в групповой работе позволяет избежать ненужной транспортировки документов, а также простоев в ожидании лотков.
6. Подождите. Плохо спроектированные процессы и чрезмерное количество операций без добавленной стоимости приводят к большим простоям в оформлении документов и канцелярских принадлежностей, что сказывается на уровне удовлетворенности клиентов, а также на более длительном времени ожидания при сборе комиссионных и даже при угрозе потери коммерческие операции.
Другой фактор, который приводит к потере времени или увеличению времени ожидания, определяется временем подготовки и вызванными неисправностями и их соответствующим ремонтом. Для подготовки времени используется метод SMED, созданный Shigeo Shingo, нацеленный на сокращение этого времени (этот метод очень полезен во всем, что связано с печатью документации и форм). Что касается поломок, использование Total Productive Maintenance в оборудовании и оборудовании обеспечивает лучшее обслуживание при низком уровне ремонта и потери времени и, следовательно, при максимальном обслуживании клиентов. Очень важными для целей сокращения времени ожидания или общего времени цикла являются задачи компоновки и работы в группах (рабочих ячейках).
7. Обработка. Дублирование процессов, проблемы с компоновкой, плохая подготовка персонала, отсутствие у персонала полномочий уделять внимание общественности или филиалам, деятельность без добавленной стоимости и плохо спроектированные формы / списки, среди многих других, вызывают большое время ожидания, потери человеческих, строительных и финансовых ресурсов.
Статистический контроль процессов
Статистический контроль процесса (SPC) является важным инструментом для мониторинга различных этапов процесса посредством статистической обработки собранных данных, чтобы уменьшить изменчивость и контроль и улучшить упомянутый процесс.
SPC позволяет решать и решать две ключевые проблемы, возникающие при реализации процессов: улучшение и контроль качества. Для этого используется инструмент, основанный на статистическом контроле изменчивости: контрольные диаграммы, которые будут описаны в этой главе и которые в основном пытаются представить изменчивость качественных характеристик в соответствующих пределах; Вместе с этим инструментом, остальные так называемые семь основных инструментов качества будут использоваться вместе (диаграмма Исикавы, диаграмма рассеяния, гистограмма, диаграмма Парето, SPC, стратификация и сбор данных).
Бенчмаркинг
Получение конкурентных преимуществ является приоритетной задачей стратегии компаний и общего управления качеством. Компании несут обязательство и обязательство включать общее качество в качестве основной стратегии для всего своего управления, поскольку качество подразумевает выполнение задач хорошо, быстро и с низкими затратами.
В рамках бизнес-стратегии, основанной на TQM, и для достижения максимально возможного конкурентного преимущества у нас есть сравнительный анализ. Концепция бенчмаркинга происходит от английского термина «бенчмарк», который можно определить как «бренд, используемый в качестве эталона», то есть он устанавливает стандарт для сравнения. Таким образом, сравнительный анализ представляет собой сравнение и обучение по отношению к ведущим компаниям в секторе и который будет рассматриваться как пример для подражания, достижения и преодоления.
Применение бенчмаркинга в банке подразумевает: знание себя, знание конкуренции, применение того, что вы узнали, и достижение совершенства и лидерства. Знание себя означает, что каждое банковское учреждение должно проанализировать свой способ работы и тщательно изучить все его процессы и методы.
Цель будет заключаться в том, чтобы обнаружить сильные стороны и, прежде всего, слабые стороны. Таким образом, будут известны те аспекты, которые должны быть исправлены путем сравнения, понимания и изучения в отношении ведущих компаний в конкурсе.
Знание конкуренции означает оценку и полное знание конкурентов с точки зрения результатов, способов работы, практики, сильных сторон и других. Необходимо выбрать ведущие банки в рассматриваемом секторе или в определенных аспектах или функциях, в которых они отличаются своим превосходством, и начать рассматривать их в качестве ориентира в обучении.
Применение того, что было изучено, подразумевает применение на практике процессов, методов и систем, полученных от лучших банков (внесение корректировок на основе характеристик и культуры учреждения и рынка, на котором оно работает). Добиться совершенства и лидерства. Идея не в том, чтобы стать такой же хорошей, как у конкурентов, а в том, чтобы получить превосходство над другими финансовыми институтами.
Охотничьи отходы
Одним из способов упорядочения процесса улучшения является создание групп по поиску отходов (GCD), направленных на выявление, предотвращение и устранение или минимизацию различных видов отходов, упомянутых выше.
Для этого первым шагом является ознакомление руководителей и других сотрудников с характеристиками различных видов отходов / отходов, их величиной и критической важностью. Затем, в качестве второго шага, персонал должен быть обучен: командной работе, прикладной статистике, инструментам управления, методам решения проблем, концепции отходов, способам их обнаружения и системам их устранения.
Таким образом, как с помощью кругов контроля качества, так и систем предложений, будет возможно полностью задействовать весь персонал в совершенствовании систем и процессов.
Среди различных видов отходов, типичных для административно-бюрократической деятельности и процессов, мы имеем:
Дублирование задач, отчасти из-за отсутствия общей информации
Чрезмерные движения и перемещения, отчасти из-за физического недомогания
Время простоя канцелярских товаров (процедуры, которые на самом деле длятся 5 минут, имеют время ожидания на стойках или приемниках от нескольких часов до нескольких дней или недель).
Чрезмерное разделение процессов и / или видов деятельности. Отсутствие работы в группах или рабочих коллективах.
Неэффективность внутреннего контроля, которая вызывает 4 вида проблем:
возможное внешнее мошенничество против компании, возможное внутреннее мошенничество, недостоверная или неточная информация для целей принятия решений и несоблюдение нормативных актов официальных органов
Чрезмерное количество форм с дублированием информации и / или излишним
Плохо оформленные формы
Чрезмерный запас / формы запасов
Ненужные задачи, процессы и / или действия
Комплексные действия или процессы
Недостаток информации и администрация в порядке исключения
Вычислительные списки: ненужные и / или плохо разработанные
Информация вне времени и / или неточная
Организационная сверхструктура. Это может быть результатом чрезмерной ручной работы, слишком коротких периодов контроля, отсутствия полномочий, отсутствия четко определенных организационных целей или политики чрезмерной занятости.
Программное обеспечение: неадекватное, не параметризуемое, медленное в работе, не адаптированное к характеристикам компании или бизнеса.
Узкие места, вызванные: концентрацией или централизацией решений и / или разрешений, чрезмерным количеством разрешающих подписей, количеством критических элементов, которых мало в зависимости от потребностей, - назовите их: компьютеры, принтеры, фотокопировальные устройства и компьютерные процессы.
Поломки и отсутствие обслуживания компьютеров, принтеров, систем освещения, телефонов.
Отсутствие защиты компьютерных данных.
Плохой контроль, отсутствие руководства и мотивации.
Плохое обучение персонала
Чрезмерный уровень стандартизации или внутренних правил
Избыточная внутренняя отчетность
Чрезмерные внутренние встречи и / или внешние перерывы
Непроизводительность из-за превышения специализации или разделения труда
Медлительность принтеров, копировальных аппаратов или компьютерных процессов
Неэффективность из-за избытка или дефекта рабочих инструментов
Отсутствие систематизации в документальных файлах и времени, необходимого для размещения документации
Выводы
Новые технологии, потребности рынка и экономические, социальные и культурные изменения приводят к необходимости изменения парадигм, с которыми финансовые организации работают в течение длительного времени.
Столкновение с новыми конкурентными реалиями и последовательное создание добавленной стоимости для клиентов при разумных затратах подразумевает необходимость внедрения системы непрерывного совершенствования, которая на основе радикальных изменений в философии и способах работы позволит нам получать результаты выгодно в финансовой сфере.
Эту систему непрерывного совершенствования можно успешно применять не только в промышленной деятельности, но и в сфере услуг, и среди них, конечно же, в банковской сфере.
Библиография
Непрерывное совершенствование в отношении бюрократической административной деятельности и процессов - Маурисио Лефкович - www.monografia.com - 2003
Стратегия Кайдзен - Маурисио Лефкович - www.gestiopolis.com - 2004
Кайдзен. Философия - Культура и этика непрерывного совершенствования - Маурисио Лефкович - www.ilustrados.com - 2004
Кайдзен - Маурисио Лефкович - www.gestiopolis.com - 2004
Разум стратега - Кеничи Омае - Макгроу Хилл - 1997
Стратегический бенчмаркинг - Грегори Х. Уотсон - Хавьер Вергара Редактор - 1995
