Для многих эти примеры представляют собой ситуации тревоги, стресса, на которые нет удовлетворительных ответов. Основная теория реакции, которую все чаще преподают в конкурентном мире бизнеса, - это напористость.
Эта теория основана на предпосылке, что любой человек имеет определенные основные права и интересы, которые необходимо уважать. К ним относятся такие основы, как: «право отклонять запросы, не чувствуя себя виноватым или эгоистичным», «что мои интересы и потребности так же важны, как потребности других людей», «право на ошибку» и так далее.
Все больше и больше компаний нуждаются в уравновешенных личностях, способных действовать твердо. У продавца, финансового менеджера, покупателя или руководителя отдела по связям с общественностью есть общий знаменатель: они влияют на чистую прибыль бизнеса.
Выражение, посредством которого один устанавливает свои права и интересы, не нарушая прав и интересов других, называется напористостью.
Первый тип реакции, который мы наблюдаем, - это напористый ответ, который признает и устанавливает границы между правами человека и правами других.
Он работает, чтобы поддерживать эти пределы.
Второй альтернативный ответ, неуверенный, представляет собой неспособность адекватно поддерживать границы между правами и интересами одного человека и интересами другого. Неуверенность возникает, когда вы ограничиваете свои собственные пределы.
Третий стиль реакции, агрессивный, возникает, когда один человек вторгается в пределы индивидуальных прав другого, не заботясь об их интересах.
Некоторые ключевые данные, которые помогут распознать неуверенный, напористый и агрессивный ответ в любой ситуации: тип переживаемой эмоции, показанное невербальное поведение и используемый вербальный язык.
Посмотрим, как это проявляется:
Человек, который отвечает неутвердительно, имеет тенденцию усваивать чувства и напряжения и испытывать такие эмоции, как страх, беспокойство, вина, депрессия, усталость или нервозность. Внешне чувства не выражаются словесно.
В агрессивной реакции напряжение проявляется вовне. Несмотря на то, что в какой-то момент во время разговора человек мог чувствовать страх, вину или вторжение, это чувство маскируется «вторичной» эмоцией, такой как гнев или сдерживание точки кипения.
В отличие от этих двух стилей реакции, человек, который отвечает настойчиво, осознает и управляет своими собственными чувствами по мере их появления, не отрицая своего права испытывать и выражать ту или иную эмоцию или не выражая их, если это лишает его прав или это противоречит интересам другого.
Напряжение остается в пределах нормального и конструктивного уровня. Каждый стиль ответа также характеризуется невербальными сигналами или выражениями языка тела. Неуверенный ответ подразумевает самоисключение и зависимость: человек «уходит» из ситуации. Эта реакция может сопровождаться такими жестами, как опускание взгляда, жестом «избегать выпуклости», сгорбленным телом, потливостью рук или нерешительным или жалобным тоном голоса.
Агрессивный ответ невербально представлен как «движение против ситуации»; это способ исключить другого. Этот ответ может быть выражен обвинительным индексом или высоким высокомерным тоном голоса и презрительным хихиканьем.
Напористый ответ, с другой стороны, обращается к ситуации и демонстрирует подход, с помощью которого можно сохранять независимую или взаимозависимую позицию. Когда человек действует напористо, он устанавливает хороший зрительный контакт, удобно и твердо стоит «на обеих ногах», его руки безвольны по бокам, и говорит четким и устойчивым тоном.
Третий способ различить напористость, неутвержденность и агрессию - обратить внимание на используемый словесный язык. Определенные слова обычно ассоциируются с каждым стилем. Неутвержденные слова могут включать такие квалификаторы, как («Может быть», «Я думаю», «Интересно, если бы вы могли», «Это вас сильно беспокоит», заполнители («Ээ», «Хорошо», «Вы знаете», «И», «Это», «Эх») или отрицания («Это не так важно», «Не волнуйтесь»). Агрессивные слова включают угрозы («Это лучше, чем», «Слушайте внимательно, что я говорю», «Вы должны потому что я так говорю "), оскорбления (" Да ладно "…," Вы, должно быть, издеваетесь "), оценочные комментарии (" Вы должны "," Плохо ") и сексистские или расистские термины. Утвердительные слова могут включать утверждения" Я "(«Думаю», «Чувствую», «Хочу»), слова сотрудничества («Посмотрим»,«Как мы можем это решить?») Или выразительное проявление интереса («Что вы думаете?», «Что вы видите?»). Эти эмоциональные, невербальные и вербальные сигналы помогают распознать стили реакции, но их следует рассматривать как общие индикаторы, а не как инструмент для обозначения поведения.
Начальство ожидает определенного поведения от своих сотрудников, сотрудников от своих начальников. Клиенты ваших поставщиков. Компании - это имидж, создаваемый людьми, которые их составляют. Когда кто-то плохо обращается с кем-то, плохо с ним обращается компания. Это так называемые «моменты истины» для клиентов.
И не напористость, и агрессия очень похожи друг на друга и сильно отличаются от напористости. Отсутствие напористости и агрессия дисфункциональны не только потому, что они используют косвенные методы для выражения потребностей и чувств, не уважая права или интересы других, но также потому, что они создают дисбаланс сил, при котором можно поменять обе позиции. Отказываясь отстаивать свои интересы, неутвержденный респондент создает дисбаланс сил, предоставляя кому-либо больше прав, чем он сам, в то время как человек, действующий агрессивно, создает дисбаланс власти, отдавая себе больше, чем он имеет право. соответствует.
Этот дисбаланс сил нестабилен; неуверенный может накапливать вину, негодование или страх до тех пор, пока он не станет агрессивным в порыве гнева, или он может замаскировать подрывное отношение неуверенной внешностью в попытке удивить другого «сзади».
Настойчивый ищет решение, которое уравновешивает власть и позволяет каждому, кто вовлечен в процесс, отстаивать свои права и уважать их интересы. Таким образом, дисбаланс сил, вызванный неуважением к другим людям и реализуемый с помощью косвенных методов, создает очень уязвимое положение как для неадекватных, так и для агрессивных респондентов. В то время как тот, кто делает это напористо, уважает других, использует прямые методы и стремится к балансу сил; поэтому они будут уважать это, и это, вероятно, создаст положительную связь.
Напористое поведение помогает в ситуациях, когда человек беспокоится о том, как защитить свои интересы или интересы компании, которую он представляет. Эти ситуации включают в себя убежденный ответ «да» или «нет», принятие и получение критики, начало разговора, сопротивление перебоям, получение комплиментов, требование справедливого отношения к потребителю и решение многих других конкретных ситуаций в частной, социальной и рабочей жизни. Тот, кто действует напористо, создает прочные беспроигрышные отношения для любой прочной сделки.
Основная цель напористости - свободное, адекватное и эффективное общение с другими, уважая права и интересы вовлеченных сторон.
Компоненты напористой ситуации:
- Изучать собственные интересы и степень, в которой сам уверен, что их следует уважать. Наблюдать за конкретным поведением другого и определять его стиль поведения. Управлять чувствами в присутствии других, чтобы не проявлять агрессивное или неуверенное поведение. Ставить себя на место другого и настойчиво относиться к ним., даже если он не ведет себя так же Почувствуйте чувство собственного достоинства.
Теория уверенности предлагает компаниям модель, позволяющую обучать своих сотрудников формированию такого отношения.
_____________
В качестве дополнения мы предлагаем следующее видео, в котором д-р Адольфо Санчес обучает основам концепции уверенности в себе и некоторым методам развития навыков уверенности.
