Последний опрос 2006 года, проведенный Manpower, мировым лидером и эталоном в сфере кадровых услуг, показал, что 40 процентов из почти 33 000 работодателей, опрошенных в 23 странах по всему миру, изо всех сил пытаются найти квалифицированных кандидатов.
Торговые представители, инженеры и техники занимают высшие категории, когда речь идет о нехватке талантов.
Правительства и работодатели во всем мире предпринимают шаги по противодействию последствиям такой нехватки, улучшая образовательные и учебные ресурсы, принимая стратегическую миграционную политику, увеличивая интеграцию экономически неактивной рабочей силы и стимулируя персонал. Пожилые люди имеют опыт и квалификацию, чтобы дольше оставаться на работе.
Если мы перенесем этот анализ в отрасль колл-центров и контакт-центров, мы обнаружим, что если спрос в нашем регионе будет продолжать расти, то получить определенные профили будет все труднее. Мы говорим, например, о персонале, хорошо владеющем английским языком, о технических специалистах или системных инженерах, в случае центров BTO (аутсорсинг бизнес-технологий) и аудиторов / бухгалтеров, для центров BPO (аутсорсинг бизнес-процессов).
Почему «таланты» для колл-центров или контакт-центров?
Чтобы понять, почему мы говорим о «талантах», удобно сделать небольшую историю и понаблюдать за развитием и развитием профилей и компетенций тех, кто работает в том, что сегодня составляет индустрию центров обработки вызовов.
Краткое отношение
15 лет назад, в 1990-х, было достаточно иметь хорошую голосовую связь, точность и скорость ввода данных, а также некоторые базовые знания ПК, чтобы иметь возможность претендовать на должность телемаркетинга.
Тем не менее, и уже тогда, в Manpower мы обнаружили, что необходимо инвестировать в конкретные инструменты, которые позволили бы нам проверить эти компетенции, чтобы, в свою очередь, иметь возможность предлагать ресурсы того качества, которые требовались для этой задачи. Так возникло «Телефонное интервью», которое до сегодняшнего дня позволяет нам измерять характеристики голоса и языка, и тест «Ввод данных» для оценки точности и скорости ввода данных, не меньшая детализация, если принять во внимание Обратите внимание, что телефонный оператор выполняет двойную функцию: ему необходимо одновременно поддерживать разговор и вводить данные в систему.
Во второй половине 90-х был консолидирован телемаркетинг или канал продаж по телефону - специальность, направленная на достижение определенных целей продаж. Возникает проблема текучести кадров и прогулов. Было сложно достичь поставленных целей тем, кто не обладал необходимыми навыками и знаниями. Это побудило нас сделать новые инвестиции: разработать инструменты для набора персонала и интерактивные программы обучения продажам по телефону. Одновременно появились и другие специальности, такие как обслуживание клиентов, справочная служба, телеколлекции и опросы удовлетворенности. Мы расширили свой портфель инструментов и поняли, что нам также необходимо создать подразделение с опытным персоналом в области центров обработки вызовов.Реальность рынка показала нам, что мы не можем выбрать телефонного оператора для обслуживания клиентов или другого специалиста в том же порядке, в котором мы проводили процесс выбора двуязычного секретаря.
От контакт-центра к контакт-центру
Технологии предоставили новые средства коммуникации, которые были консолидированы в новом тысячелетии. Колл-центры, которые до этого имели только один канал, которым был телефон, включали электронную почту, чат, Интернет и т. Д. и они перешли в режим Контакт-центра. Это изменение еще раз повысило степень сложности профилей до такой степени, что операторам также требовались, например, знание делового письма, хорошее правописание, способность взаимодействовать через Интернет и одновременно работать в среде CRM (Customer Relationship Management). Эти новые компетенции снова привели нас к разработке инструментов отбора и обучения, на этот раз в многоканальной среде.Так родился Multi Access, который позволяет нам обучать кандидатов использованию каждого из этих новых приложений и который дополняет наш Виртуальный университет, предлагая нам возможность обучать всех наших сотрудников в различных областях и через Интернет. Точно так же у нас есть другие веб-инструменты, такие как Career Harmony, который позволяет, например, что только имея доступ к Интернету, соискатели могут вводить свои данные, проходить тесты и / или подавать заявки на работу.сдать тесты и / или подать заявку на работусдать тесты и / или подать заявку на работу
Текущая ситуация
Совершенно очевидно, что мы проходим через полностью глобализированный новый мир и живем в нем. Этот сценарий является генезисом великих изменений в мире труда. Оффшорные услуги, где наш регион, после Индии, является наиболее популярным для установки центров Contact, BPO и BTO, увеличили спрос на таланты и в то же время заставили изменить дизайн профилей, для которых и В зависимости от того, в какой стране они предоставляют услуги, знание второго языка добавляется в качестве условия, которое не во всех случаях является английским, хотя оно является наиболее необходимым. Теперь мы также говорим о целом культурном изменении, которое в некоторых случаях изменяет привычки и обычаи рабочих, и поэтому в зависимости от временного интервала,Ваш рабочий день может начаться в то время, когда вы обычно спите.
Кто знает, если так же, как мы говорим о Jet-lag, давайте начнем говорить о Contact-lag…
Выводы
Индустрия телефонных и контактных центров продолжит играть фундаментальную роль в создании рабочих мест. Большая задача - создать подходящие условия и вызвать необходимые культурные изменения для разработки привлекательных предложений работы. Предложение по заработной плате, которое играет ключевую роль в структуре затрат и вызывает интерес у потенциальных кандидатов, должно будет преодолеть барьер минимальной заработной платы и позиционировать себя либо на уровне среднего, либо выше рынка.
Экологические и эргономические условия, продолжительность смен, время отдыха, конкретные возможности для развития, постоянное обучение, надзор со стороны руководства, мотивационные действия - вот лишь некоторые из аспектов, которые мы рекомендуем учитывать и обращать пристальное внимание при проектировании. план подбора персонала, как для новых проектов, так и для оптимизации текущего сервиса. Если этот процесс будет отдан на аутсорсинг, опыт и конкретные знания поставщика или стратегического партнера будут абсолютно ключевыми для достижения желаемого успеха.
