Этим небольшим документом я намерен предложить вашему вниманию, дорогой читатель, если вы человек, который обслуживает клиентов (как внешних, так и внутренних) любого учреждения, то некоторые принципы, регулирующие эти отношения; таким образом, чтобы они могли сделать его более продуктивным, увлекательным и полезным.
В этих строках вы найдете только транскрипцию опыта многих, кому удалось добиться успеха в отношениях со своими клиентами, и он представлен как возможность для вас.
Многие задаются вопросом: можем ли мы быть профессионалами в обслуживании клиентов? Возможно, широко распространено мнение, что человек может, не имея никакой подготовки, быть экспертом в обслуживании клиентов. Также считается, что это очень легкое занятие, и для его достижения достаточно только умения говорить. Эта версия очень далека от той реальности, в которой мы живем.
Некоторые также приходят к выводу, что наличие лучшего продукта, доступного и доставка его по запросу клиента, уже оправдало ожидания клиента, и выполнения этих требований достаточно.
Аптека, спортивный клуб, строительный магазин, склад, небольшой продуктовый магазин не избегают этого соблазна, и, учитывая это уже достаточно, они заставляют клиентов или пользователей страдать от недостаточного внимания и вынуждены терпеть до невыразимого чтобы получить продукт или услугу, которые они вам предлагают.
Эта ситуация становится еще более критической, когда клиенту приходится иметь дело с монополией, затем дела становятся более враждебными, и клиент становится объектом плохого обращения и высокомерия.
К счастью для многих из нас, количество учреждений, компаний и людей, которые обслуживают общественность, увеличивается и которые осознают, насколько важно иметь клиента и, прежде всего, чтобы он оставался довольным, поскольку этот клиент важен. также для их выживания. И они также начинают осознавать, что причина их существования кроется в людях, которые обращаются за их услугами.
Это новое осознание открывает новую завесу в работе службы, поскольку знание того, как обслуживать клиента, - непростая задача, требующая принципов и методов, отношения и очень хорошего расположения и знаний со стороны сотрудников. о предлагаемых продуктах или услугах, о методах работы Учреждения, которому оно принадлежит, а также о привычках и способах существования клиентов.
Что такое клиент?
Публичный, пользователь, получатель - это имена, которыми люди обозначаются в зависимости от услуги, к которой они прибегают, они по-прежнему остаются под тем же термином отдыхающий, турист, зритель, радиослушатель, пациент, студент, пассажир и т. Д. Слово «клиент» обычно описывается как лицо, с которым устанавливаются деловые отношения для продажи продукта. По словам философа Франсиско Гарсиа Ольвера, римляне называли покупателем человека, который обратился к другому за помощью, поддержкой, продуктом или удовлетворением какой-либо потребности. В этом небольшом описании «клиента» также правильно рассматривать детей и студентов как таковых, и особенно человека, который обращается к нам с просьбой о наших услугах.
Трудовая дилемма
Все люди, которые работают, чтобы помочь другим, независимо от того, предоставляют ли они товар или услугу, могут сосредоточить свою работу на двух важных предпосылках: «обслуживании своих клиентов или обслуживании своих клиентов».
Мы собираемся определить, что означает каждое из этих посылок:
Что обслуживает ваших клиентов?
Получить максимум в индивидуальном порядке, предоставив клиенту минимум. Это значит использовать его как средство для достижения своих целей. Воспользоваться отношениями с клиентом для получения исключительно собственной выгоды.
Примером может быть человек, который заставляет клиента понять, обманывая его, что продукт, который он запрашивает, находится в дефиците и, следовательно, он будет стоить ему больше, чем уже было оговорено.
Со мной произошел личный пример, когда я пошел по дороге купить корзину региональных сладостей. Я купил его, потому что увидел его очень привлекательным, привлекательным для моих глаз и неба; завернутый в целлофановую бумагу. Когда я добрался до дома, я увидел, что единственные хорошие сладости - это те, что вверху, те, что внизу, портятся, и что внизу была только газета, занимающая место. В этом опыте меня обманули: того, кто продавал мне корзину со сладостями, не интересовало мое удовлетворение; и я все же оставил ему определенное количество сдачи, так как у меня их не было, и я подумал: «Неважно, стоит ли оставить эти деньги, поскольку товар, который я ношу, имеет очень красивую презентацию».
Это наглядный пример работы, которую видит человек, предлагающий услугу или продукт только для удовлетворения своей личной выгоды.
К сожалению, мы живем в культуре, где подобные случаи постоянно представлены, в которой используются люди, где работа используется для достижения личной выгоды независимо от удовлетворения потребностей других людей, что во многих случаях случаев, было дано обязательство заниматься ими.
Что обслуживает ваших клиентов?
Он работает так, чтобы клиент удовлетворял свои потребности в соответствии с заключенным с ним контрактом. Это основано на убеждении в том, что вы имеете право на собственное благополучие, если вы сначала добились благополучия людей, которым вы оказали услугу.
Это необходимо для того, чтобы воспользоваться преимуществами отношений, установленных с людьми, которые обращаются к нам за помощью, чтобы иметь возможность решить свои проблемы или оправдать их ожидания и, таким образом, достичь взаимного достоинства как человека, который предоставляет услугу, так и человека, который получает эту услугу.
К счастью, этот тип ориентации с большей отдачей и силой распространяется во всех секторах общества, и огромная польза, которую он приносит всем на обоих уровнях, становится очевидной: «как для тех, кто служит, так и для тех, кто что подается ».
То, как проводятся эти мероприятия, требует от людей, предлагающих свои услуги или продукты, решения совершенствоваться изо дня в день. Теперь дело за вами, дорогой читатель, выбрать этот вариант, если вы еще этого не сделали; И если вы уже сделали это, я приглашаю вас обновить свою цель, это принесет много пользы вам и вашим клиентам.
