Резюме:
В этой работе осуществляется практическая демонстрация уровня корреляции между внутренней и внешней удовлетворенностью потребителей посредством изучения 51 субъекта.
Ключевые слова: внутренний заказчик, внешний заказчик, удовлетворенность.
Несмотря на то, что уже признанной истиной является то, что целью любой коммерческой организации является получение прибыли, таков тот факт, что путь к ее достижению и поддержанию в будущем заключается в удовлетворении внешних клиентов. Однако идея о том, что каждый работник внутри организации является клиентом, которого нужно удовлетворить, и что оба типа клиентов неразрывно связаны, не принимается в равной степени. Они связаны как минимум двумя фундаментальными элементами:
• Хотя работники являются источником получения прибыли для предприятий, это не материализуется, кроме как посредством обмена с внешними клиентами.
• В то время как поддержание и увеличение объемов приобретения продуктов или услуг юридических лиц внешними клиентами зависит от их удовлетворенности, это напрямую связано с удовлетворением внутреннего клиента (работника).
Этот второй аспект составляет гипотезу, которую предполагается проанализировать и продемонстрировать в ходе разработки данной работы, поскольку она была начата с факта измерения удовлетворенности обоих типов клиентов и оценки их уровня корреляции в субъектах производственной или Сервисы.
Для измерения удовлетворенности клиентов использовался метод, описанный ниже.
Он начинается с факта рассмотрения удовлетворенности в рамках аддитивного подхода, то есть рассмотрения удовлетворения как результата суммы удовлетворенности каждым из атрибутов, благодаря которым потребители оценивают качество полученного продукта, но эта сумма не является Это делается просто, но при этом учитывается степень важности соответствующих атрибутов.
Оценка, которую делают клиенты по различным атрибутам, получается посредством опросов, применяемых к ним после покупки продуктов. Опросы представляют список атрибутов и оценочную шкалу, которая, выраженная в числовом выражении, обычно находится в диапазоне от 1 до 5, где единица является критическим состоянием, а 5 - оптимальным.
Относительная важность атрибутов определяется с использованием экспертных методов, таких как Delphi или Kendall, атрибутам присваиваются значения в соответствии с присвоенной важностью, ниже единицы, присваивая более низкие значения менее важным и увеличивая их в степень увеличения важности. Сумма всех полученных значений должна равняться единице.
После того, как станет известна относительная важность каждого атрибута и рейтинги клиентов в отношении их статуса, индикатор клиента рассчитывается, как показано ниже.
S = ∑ Ir * Ea.
Куда:
S: Индикатор удовлетворенности клиентов.
Перейти: относительная важность атрибутов.
Ea: Текущее состояние атрибутов.
Для анализа уровня удовлетворенности внутренних клиентов использовались следующие показатели:
• Содержание должности: имеется в виду привлекательность содержания вакансии, уровень обратной связи о результатах, которые она дает, придаваемое социальное значение, уровень автономии, который позволяет должность.
• Групповая работа: в зависимости от степени, в которой работа позволяла выполнять групповую работу, поощрение участия и удовлетворение потребностей в членстве у этого типа клиентов.
• Стимулирование: степень, в которой существующая система вознаграждения удовлетворяет потребности в достаточности, справедливости, равноправии и связана с результатами работы и прилагаемыми усилиями.
• Условия труда: относится к степени, в которой преобладающие условия в рабочей зоне являются безопасными, гигиеничными, удобными и эстетичными.
• Условия благосостояния: относятся к группе условий, которые устанавливает организация с целью улучшения условий труда, таких как транспорт, питание, рабочее время и т. Д.
Исследование степени удовлетворенности внешних клиентов проводилось с использованием трех типов или групп атрибутов:
• Связано с Лицом, например, осанка и внешний вид, обращение, знание языка, прилежание и т. Д.
• Связано с продуктом, например, температура, наличие, ассортимент, количество, цена, размер и т. Д.
• Связано с помещениями, такими как гигиена, порядок, техническое состояние, комфорт, температура, эстетическая привлекательность и т. Д.
Эти три типа атрибутов считаются основными, определяющими уровень удовлетворенности клиентов.
Используя метод, описанный выше, измерения удовлетворенности клиентов были выполнены в 51 организации, как показано в следующей таблице, значения, на основе которых рассчитывается степень корреляции между обоими показателями.
| Nr Entity |
Удовлетворенность внутренних клиентов |
Удовлетворенность внешних клиентов |
Nr Entity | Удовлетворенность внутренних клиентов | Удовлетворенность внешних клиентов | Nr Entity | Удовлетворенность внутренних клиентов | Удовлетворенность внешних клиентов |
| один |
4,56 |
4,04 |
18 |
4,12 |
3.15 |
35 |
4,56 |
4,12 |
| два |
3,89 |
4,23 |
19 |
3,72 |
3,21 |
36 |
4,77 |
4,14 |
| 3 |
3,06 |
2,05 |
20 |
3,78 |
3,68 |
37 |
4,31 |
4,01 |
| 4 |
4,11 |
3,34 |
21 |
4,52 |
3,32 |
38 |
3,37 |
3,91 |
| 5 |
4,67 |
4,03 |
22 |
3,97 |
3,59 |
39 |
3,69 |
3,3 |
| 6 |
3,11 |
2,25 |
2. 3 |
4,06 |
3,88 |
40 |
3,89 |
3,45 |
| 7 |
3,56 |
2,87 |
24 |
4,34 |
4,03 |
41 |
4,42 |
3,89 |
| 8 |
3,01 |
3,32 |
25 |
4,57 |
3,51 |
42 |
3,78 |
3,42 |
| 9 |
4,77 |
4,21 |
26 |
3,83 |
3,13 |
43 |
3,71 |
3,35 |
| 10 |
3,76 |
4,03 |
27 |
3,49 |
3,66 |
44 |
4,63 |
4,15 |
| одиннадцать |
3,84 |
4,07 |
28 |
4,44 |
3,21 |
Четыре пять |
4,48 |
4,03 |
| 12 |
3,92 |
3,45 |
29 |
3,78 |
4,12 |
46 |
3,33 |
3,01 |
| 13 |
3,53 |
3,01 |
30 |
4,67 |
4,02 |
47 |
4,78 |
4,27 |
| 14 |
4,37 |
3,88 |
31 |
4,88 |
2,94 |
48 |
4,32 |
4,41 |
| 15 |
3,29 |
3,03 |
32 |
3,32 |
3,66 |
49 |
3,88 |
3,49 |
| 16 |
4,45 |
3,44 |
33 |
3,95 |
3,85 |
50 |
4,81 |
4,36 |
| 17 |
4,69 |
3,99 |
3. 4 |
4,13 |
3.15 |
51 |
4,32 |
3,89 |
Как видно из таблицы, в большинстве измерений результаты оценки внутреннего клиента превосходили результаты оценки внешнего клиента, и, хотя удовлетворенность внутреннего клиента не зависит от степени удовлетворенности внешнего клиента, это не так. Можно сказать то же самое в другом смысле: каждый раз, когда работник удовлетворен, он находится в лучших условиях для предоставления качественных услуг не только потому, что он проявляет лучшее отношение и доброту, он более подвижен и прилежен, у него высокая самооценка из-за который показывает лучшую посадку и внешний вид.Удовлетворение внутреннего клиента не только влияет на удовлетворение внешнего для вышеупомянутого, но и каждый раз, когда работник чувствует удовлетворение, он находится в лучших условиях, не обусловленных нехваткой ресурсов и технологическими или организационными сбоями, не только не он позволяет себя обусловливать, но обладает способностью принимать решения или паллиативы для каждого возникающего недостатка.
Несмотря на вышесказанное, в проведенных измерениях наблюдались случаи, когда удовлетворение внешнего клиента было выше, чем удовлетворение внутреннего (в объектах 2, 8, 10, 11, 27, 29, 32, 38, 48), это могло быть из-за ошибок, присущих выборке (заполнение анкет или использование результатов) или, наоборот, может быть вызвано наличием большого влияния сбоев в поставках или технологиях, которые не могли быть повторно оценены, или из лучших побуждений и усилия персонала.
На основе измерений, представленных в таблице, был рассчитан коэффициент корреляции, получив значение 0,58, что считается высоким, учитывая тот факт, что есть другие факторы, которые оправдывают оставшиеся 0,42, включая технологии, поставки. и даже взаимное влияние, которое эти два элемента оказывают на собственное удовлетворение внутреннего потребителя.
Принимая во внимание вышеуказанные причины, была предпринята попытка уменьшить влияние, которое два ранее упомянутых фактора могут оказать на удовлетворение внутреннего клиента, для чего максимальная оценка (5 баллов) была присуждена всем тем атрибутам, которые не были напрямую связаны с внутренняя удовлетворенность потребителей, такая как (разнообразие, количество, цена и т. д.), поддержание того же поведения относительной важности атрибутов.
Следующую процедуру можно было бы проиллюстрировать упрощенно на следующем гипотетическом примере. Предположим, что, как было сказано в начале, удовлетворенность потребителя измерялась с использованием только трех атрибутов, трех групп, упомянутых выше:
к. Атрибуты, связанные с персоналом. (Ар)
б. Атрибуты, связанные с услугой или областью покупки. (Аа)
с. Атрибуты, связанные с продуктом. (Апрель)
Также следует понимать, что эти три атрибута были подвергнуты описанному процессу оценки и взвешивания, и что полученные результаты показаны в следующей таблице.
| Атрибуты | значение | Оценка. |
| Ap | 0,4 | 4,2 |
| Aa | 0,3 | 4,3 |
| апрель | 0,3 | 3,9 |
При таком поведении индикатор удовлетворенности потребителя получит значение 4,14, однако, если бы значение 5 было присвоено оценке атрибутов, не связанных напрямую с персоналом, и значение его важности сохранялось, индикатор удовлетворенности клиента составит 4,68, и тогда можно было бы утверждать, что 0,32, которое не хватает для достижения максимальной оценки, связано с влиянием персонала.
Siguiendo un procedimiento similar al ejemplificado se obtuvieron los resultados que se muestran en la siguiente tabla.
| Nr Entidad | Satisfacción Cliente Interno | Satisfacción Cliente Externo | Nr Entidad | Satisfacción Cliente Interno | Satisfacción Cliente Externo | Nr Entidad | Satisfacción Cliente Interno | Satisfacción Cliente Externo |
| 1 |
4.56 |
4.37 |
18 |
4.12 |
3.88 |
35 |
4.56 |
4.71 |
| 2 |
3.89 |
4.01 |
19 |
3.72 |
3.56 |
36 |
4.77 |
4.45 |
| 3 |
3.06 |
2.89 |
20 |
3.78 |
3.68 |
37 |
4.31 |
4.12 |
| 4 |
4.11 |
3.81 |
21 |
4.52 |
3.32 |
38 |
3.37 |
3.58 |
| 5 |
4.67 |
4.47 |
22 |
3.97 |
3.59 |
39 |
3.69 |
3.67 |
| 6 |
3.11 |
3 |
23 |
4.06 |
3.88 |
40 |
3.89 |
4.16 |
| 7 |
3.56 |
3.24 |
24 |
4.34 |
4.03 |
41 |
4.42 |
4.21 |
| 8 |
3.01 |
3.17 |
25 |
4.57 |
3.51 |
42 |
3.78 |
3.59 |
| 9 |
4.77 |
4.63 |
26 |
3.83 |
3.13 |
43 |
3.71 |
4.07 |
| 10 |
3.76 |
3.45 |
27 |
3.49 |
3.66 |
44 |
4.63 |
4.36 |
| 11 |
3.84 |
4.31 |
28 |
4.44 |
3.21 |
45 |
4.48 |
3.91 |
| 12 |
3.92 |
3.9 |
29 |
3.78 |
4.12 |
46 |
3.33 |
3.76 |
| 13 |
3.53 |
3.48 |
30 |
4.67 |
4.02 |
47 |
4.78 |
4.58 |
| 14 |
4.37 |
4.36 |
31 |
4.88 |
4.09 |
48 |
4.32 |
4.11 |
| 15 |
3.29 |
3.24 |
32 |
3.32 |
3.66 |
49 |
3.88 |
4.21 |
| 16 |
4.45 |
4.23 |
33 |
3.95 |
3.85 |
50 |
4.81 |
4.56 |
| 17 |
4.69 |
4.45 |
34 |
4.13 |
3.78 |
51 |
4.32 |
4.44 |
Como se evidencia se mantuvo un comportamiento similar en todos los aspectos sólo que la diferencia entre ambos niveles de satisfacción disminuyó al tiempo que el coeficiente de correlación aumentó a 0.70, es de suponer que el 0.30 restante continúe estando condicionado por causas imposibles de establecer con precisión como los errores muestrales o la influencia recíproca entre todos los elementos que condicionan la satisfacción de los clientes.
Todo el análisis realizado permite llegar a las siguientes conclusiones:
• Existe una relación directa entre la satisfacción de ambos tipos de clientes.
• La manifestación de esta relación origina un vínculo más fuerte entre ambos tipos de clientes.
• Даже когда вышеупомянутые отношения существуют, существуют и другие элементы, которые также влияют на удовлетворенность внешнего клиента и чье происхождение не так просто идентифицировать и тем более определить.
Библиография:
1. Удовлетворенность клиентов показатель производительности. Нода, Марсия. 1997, Ольгин, Куба
Загрузите исходный файл
