Огромное значение туризма в современном мире побуждает меня начать с выделения некоторых элементов суждений, направленных на лучшее понимание проблемы качества туристических услуг, особенно в сфере продуктов питания и напитков в Перу.
Страна переживает период откровенного восстановления въездного и внутреннего туризма, ситуация, которая вызвала особый интерес со стороны всех агентов, вовлеченных в развитие туризма, особенно деловых кругов, связанных с этой деятельностью.
Достигнутая стабильность и усилия, предпринятые для улучшения внешнего имиджа страны, сделали возможным возвращение туристов в количестве, невиданном ранее, и в 2001 году было зарегистрировано около миллиона международных прибытий.
Следует отметить, что представленные благоприятные условия создают реальные ожидания для всех, кто занимается туризмом, поскольку это деятельность, которая оказывает важный мультипликативный эффект на экономику страны, поскольку придает ей многосекторальный характер, способный обеспечить реальный динамизм.
С этой точки зрения Перу стало центром внимания всего мира не только из-за климата стабильности, в котором оно сейчас царит, но и из-за усилий, прилагаемых правительством и частным сектором для содействия этой динамичной деятельности.
Мы можем утверждать, что разнообразие и огромный потенциал ресурсов и достопримечательностей делают туризм альтернативой экономического развития для таких стран, как наша. Это требует приверженности и эффективной работы государства и частного бизнеса в соответствии с новой ролью, возложенной на них экономикой.
Я думаю, уместно проанализировать один из аргументов, которые звучат в последнее время, а именно: международная конкуренция создает у туристических компаний необходимость предлагать КАЧЕСТВЕННЫЕ услуги, которые гарантируют полное удовлетворение туристов, которые посещают нас ИЛИ посещают местное заведение. и обеспечить лояльность наших клиентов.
С этой целью мы должны понимать под туристическим сервисом набор ресурсов или материальных или нематериальных средств, всегда предназначенных для удовлетворения потребностей туристов, где первые состоят из достопримечательностей, инфраструктуры, объектов и оборудования, составляющих то, что мы называем туристический продукт. В то время как нематериальные активы состоят из нашего отношения и действий, которые мы предпринимаем, чтобы наши туристы почувствовали, что они действительно заинтересованы в том, чтобы оправдать их ожидания.
«Повышенная конкурентоспособность туристического сектора делает качество постоянной целью, если мы хотим сохранить лидирующие позиции» …….
Качество следует понимать как новую линзу, сквозь которую мы смотрим на деловой мир, вдохновленный ценностями эффективного обслуживания, Мы можем утверждать, что качество определяется результатами и измеряется удовлетворенными ожиданиями туриста, поэтому действия, вытекающие из этого, должны быть ориентированы так, чтобы избежать возникновения каких-либо неприятных ощущений, поскольку это услуга. туризм и особенно туристические услуги не допускают ошибок или неудач.
Должно быть понятно, что такое качество. Качество - ключевой компонент конкурентоспособности туристического бизнеса. Это следует понимать как способность реагировать на ожидания туристов по определенной цене. Он измеряется степенью удовлетворенности, достигнутой туристом, поэтому истинным градусником качества является покупатель (турист).
Качество подразумевает «делать все так, как хочет клиент».
«В конкретном случае с ресторанами качество является лучшим аргументом для конкуренции на рынке, где они расположены, в зависимости от их типа и категории, и представляет собой гарантию непрерывности и будущего вашего бизнеса».
Но давайте проанализируем, как этот турист находит разницу между своими ожиданиями и реальностью. Турист входит в первоклассный ресторан туристического типа, а затем начинает жить туристическим опытом. В рамках этого генерируется ряд услуг и потребностей; их сумма дает нам опыт в создании продуктов питания, а восприятие туриста по отношению к его истинным ожиданиям определяет качество туристского продукта.
Мы знаем, что перуанский туристический продукт считается слишком дорогим для посетителей по сравнению с услугами, которые предлагает рынок, и отсутствие качественных услуг, которые действительно соответствуют международным стандартам, очевидно.
Несмотря на действия правительства, нам по-прежнему сложно конкурировать на мировом рынке, особенно с точки зрения цен.
Итак, единственный способ - предоставить качественную услугу, поэтому должно быть ясно, что ее получение не должно приводить к увеличению затрат.
Скорее, стремление к качеству часто приводит к устранению отходов, поскольку усилия, предпринимаемые в этом отношении, могут снизить производственные затраты в попытке определить ненужные расходы.
Различные улучшения управления можно относительно легко внедрить без увеличения затрат. Так, например, технологические инновации в области оборудования, позволяющие сократить время и затраты, улучшить качество без удорожания услуги, очень важны в сфере обслуживания продуктов питания и напитков.
Мы не должны упускать из виду тот факт, что цель каждой компании, включая туризм, не состоит в том, чтобы зарабатывать деньги, а в том, чтобы эффективно обслуживать своих клиентов, а зарабатывать деньги - это результат. Это рассуждение должно побудить нас в первую очередь сделать ставку на качество наших туристических услуг.
Следовательно, если у нас будет меньше возможностей для конкуренции с точки зрения затрат, мы останемся в качестве альтернативы для ведения битвы на фронте КАЧЕСТВА.
Как мы можем достичь уровня качества?
Ответ на этот вопрос зависит от ситуации, поскольку не существует единого качества и единого курса действий для его достижения. Требования к качеству различаются на каждом уровне ожиданий различных туристических сегментов, и наши действия по их достижению должны оценивать и учитывать эти различия.
В этом смысле исследовательская работа должна быть углублена всеми учреждениями, связанными с проблемой туризма, чтобы лучше определить вкусы и предпочтения туристов, которые посещают нас сегодня.
Качество представляет собой нечто большее, чем самоцель, непрерывный и постоянный процесс, предполагающий индивидуальный стиль действий.
Чтобы объяснить, почему утверждается, что это непрерывный процесс, достаточно рассмотреть случай обеда в ресторане хорошей категории, где еда могла быть отличной, но получение счета заняло около 20 минут. Затем оказывается, что переживания каталогизированы раздражением, вызвавшим такое бесполезное ожидание, независимо от качества еды и остального обслуживания. Следует понимать, что туристическое обслуживание - это процесс, который заканчивается только полным удовлетворением потребностей клиентов.
Также необходимо установить стандарты качества, но с учетом того, что они не должны быть самыми высокими, но лучшими или наиболее подходящими, которые турист может ожидать за ту цену, которую он платит.
Одна из наиболее частых причин неудач при любых усилиях по улучшению обслуживания (общее качество или реинжиниринг) - это низкая приверженность людей, участвующих в этом, и отсутствие адекватного руководства со стороны тех, кто возглавляет компании.
Следовательно, важно упомянуть роль человеческих ресурсов в достижении целей в области качества, потому что качество компании прямо пропорционально качеству ее персонала, другими словами, ключом к успеху является человеческий фактор.
«Запуск программы качества в ресторанах означает, что заведения выбирают путь, по которому они смогут оптимизировать свои процессы, операции и задачи, улучшить коммуникацию и информацию для своих клиентов, своих поставщиков и своих сотрудников…»
«Самый важный аспект - это качество, ему мы уделяем больше внимания, потому что клиент, недовольный плохим обслуживанием, - это клиент, который не возвращается».
Качество включает в себя не только такие аспекты, как мебель ресторана или хорошее состояние еды, но, прежде всего, отношение персонала, предоставляющего услуги. Все, кто участвует в компании, должны понимать и применять его на практике. Мы не должны совершать серьезную ошибку, забывая, что человеческий фактор играет наиболее важную роль в развитии процесса.
Поэтому мы должны помнить, что обучение и квалификация персонала ресторана должны быть непрерывными и должны осуществляться эффективно с самого начала, то есть до получения работы и во время пребывания официанта в компании.
Туризм - это цепочка, в которую вмешиваются различные провайдеры, услуги которых всегда оцениваются вместе. Потребитель думает и оценивает пункт назначения в целом, даже если у него есть определенные мнения об определенных звеньях цепи.
Наконец, я хотел бы упомянуть, что мы осознаем, что путь не из легких, тем более, что мы принимаем во внимание контекст, в котором мы работаем, поэтому эта работа надеется внести некоторые элементы, которые служат для продвижения и мотивации изменений, которые достижение Качество в туризме и, в частности, в предприятиях по производству продуктов питания и напитков.
Загрузите исходный файл
