Удовлетворенность клиентов в финансовой компании Banco Pichincha

РЕЗЮМЕ

Управление банков и страховых компаний Эквадора определяет финансовую систему как «набор учреждений, которые стремятся направлять сбережения людей. (SIB, 2015). Этот анализ финансовых ресурсов позволяет развивать экономическую деятельность (производящую и потребляющую), заставляя средства поступать от людей с избыточными денежными потоками к людям, которые нуждаются в этих ресурсах. Целью данной работы является анализ «удовлетворенности клиентов в финансовой компании Banco Pichincha ».Информация, полученная из полевых и библиографических источников, позволила провести описательный анализ, который в свою очередь согласился определить масштабы разработки измерительного инструмента. Разбивая различные факторы, которые погружены в финансово-банковскую систему, это исследование суммирует ссылки, которые клиенты имеют в отношении услуг, предлагаемых предприятием для своих пользователей. В качестве инструмента была применена модель SERVQUAL, основанная на оценка его размеров путем опроса, удовлетворение которого дало результат 76%, что не считается хорошим .Наконец, будут сделаны соответствующие выводы относительно результатов исследовательской работы и в качестве предложения для Banco Pichincha о применимости модели качества обслуживания SERVQUAL, которую может принять банк.

Ключевые слова: удовлетворенность, хозяйственная деятельность, клиенты, сферы услуг

Аннотация

Управление банков и страхования Эквадора определяет финансовую систему как «совокупность учреждений, которые стремятся направлять сбережения людей. (SIB, 2015). Этот анализ финансовых ресурсов позволяет развивать экономическую деятельность (производство и потребление), делая средства, поступающие от людей, излишки денежных потоков излишки людям, которые нуждаются в этих ресурсах. Целью данной работы является анализ «удовлетворенности клиентов в финансовой компании Banco Pichincha». Информация, полученная из полевых источников и библиографическая, позволила провести описательный анализ, который, в свою очередь, согласился определить масштаб для разработки измерительного прибора.В данном исследовании с разбивкой по нескольким факторам, которые вовлечены в финансово-банковскую систему, приводятся подробные синтетические ссылки на клиентов в отношении услуг, предлагаемых предприятием для его пользователей. результат 76%, что нехорошо. Наконец, оценили соответствующие выводы, сделанные с точки зрения результатов исследований и предложения Banco Pichincha относительно применимости модели качества обслуживания SERVQUAL, которую может принять банк.Наконец, были оценены соответствующие выводы, сделанные с точки зрения результатов исследований и предложения Banco Pichincha относительно применимости модели качества обслуживания SERVQUAL, которую может принять банк.Наконец, были оценены соответствующие выводы, сделанные с точки зрения результатов исследований и предложения Banco Pichincha относительно применимости модели качества обслуживания SERVQUAL, которую может принять банк.

Ключевые слова: удовлетворенность, экономическая деятельность, аспекты обслуживания клиентов.

ВВЕДЕНИЕ

Рынок и требования современного мира заставили банковские сервисные компании искать улучшения в своих сервисных балконах, чтобы захватить наибольшее количество сберегательных счетов, и с этой работой улучшить качество обслуживания, принимая во внимание непрерывное технологическое развитие, которое происходит в наше время, когда появляются новые услуги, новые компании, новые банки с лучшими услугами для конкуренции.

За прошедшие годы были разработаны механизмы для обеспечения удовлетворенности клиентов, повышения качества компаний и установления доверия к поставщику на рынке, предоставления соответствующего доверия пользователям, повышения производительности и эффективности. На рынке, будучи более конкурентоспособным, снижаются издержки и получаются выгоды, которые обеспечат стабильность компании, а также улучшат качество жизни предпринимателей, работников и клиентов.

Финансовая компания Banco Pichincha в течение многих лет поддерживает одну из самых платежеспособных структур в Эквадоре, отчасти благодаря постоянным инновациям и совершенствованию предоставляемых услуг и продуктов, и ей удается оставаться ведущим эквадорским банком по капитализации и количеству вкладчиков. около полутора миллионов клиентов, кредитный портфель более 150 миллионов долларов и более 200 агентств по всей стране. (BancoPichincha, 2016)

В этом контексте стоит подчеркнуть важность и место, которое клиенты заслуживают в Banco Pichincha, поэтому, анализируя свое удовлетворение качеством предоставляемых услуг, в настоящее время важно постоянно отслеживать мнение и критерии, которыми пользуются пользователи вашего банка, в которые они вложили не только свое доверие, но и свои деньги, поскольку они являются смыслом существования их финансовой структуры, но основаны на отношениях пользователей с компанией, которые склонны к лояльности.

В этом смысле те, кто больше всего заинтересован в том, чтобы иметь возможность рассчитывать на эти преимущества, предоставляемые банком, - это клиенты, и способ связаться с ними - через руководителей банков, которые должны привлечь внимание потребителя с помощью нескольких операций.

При таком анализе услуг, предлагаемых Banco del Pichincha, возникает следующая научная проблема: существуют ли адекватные инструменты, используемые Banco Pichincha для измерения удовлетворенности клиентов?

Этот вопрос устанавливает руководящие принципы для предложения следующих целей, которые должны быть разработаны в рамках работы: проанализировать механизмы, которые банк использовал в последнее время, определить методы проверки информации, предоставляемой каждым банковским агентством, исследовать внутренних и внешних клиентов на качество среды, которую имеет агентство для своих банковских операций, с этими тремя целями может быть включен соответствующий анализ удовлетворенности клиентов, а также услуги, предлагаемые Банко Пичинча в настоящее время, механизмы, предложенные банком для измерения качества согласно международным нормам и другим относительным аспектам.

РАЗРАБОТКА ТЕМЫ

История Banco Pichincha

11 апреля 1906 года в Эквадоре родилась анонимная компания Banco Pichincha. Созданная тогда как банк эмиссии, обращения и дисконта, организация с самого начала установила свой приоритет: работать на валютном рынке. Благодаря усилиям тогдашнего вице-президента учреждению удалось разместить средства за границей для первоначального капитала в 600 тысяч сукре, что ознаменовало начало правовой жизни Банко Пичинча и начало мирового присутствия, которое характеризует его. (BancoPichincha, 2016).

С момента своего основания Banco Pichincha была привержена целям, которые сделали его лидером на рынке. В последние годы различные международные СМИ выбрали Banco Pichincha как лучший эквадорский банк. В 2010 году фирма Bank Watch Ratings (Ratings, 1993) присвоила Banco Pichincha категорию «AAA-», это самый высокий рейтинг, присвоенный этой организацией по международному рейтингу рисков эквадорскому финансовому институту. (Альварес, 2015).

Существующие услуги в Банко Пичинча

Финансовая компания Banco Pichincha предоставляет различные услуги, такие как сбор платежей от других государственных и частных компаний, регистрации, телефонные планы и т.д.; Самая большая услуга Banco Pichincha - это выдача кредитов, которые приносят проценты, превращая их в прибыль компании.

Эта компания пользуется большим авторитетом, что характеризует ее как один из главных банков в Эквадоре, поэтому клиенты занимают важное место в качестве смысла финансового учреждения. Необходимо выделить концепцию удовлетворенности клиентов с точки зрения авторов.

Согласно теории (Gronroos, 2002), сегодня обслуживание является очень важным аспектом, который следует рассматривать как один из важнейших вопросов для компании, поскольку это определяет ее успех. Кроме того, клиенты в долгосрочной перспективе все чаще ищут решения в качестве дополнения к приобретенному ими товару.

Участие клиента в качестве механизма для улучшения компаний, чтобы установить небольшие отношения между клиентом и компанией (Gummesson, 1998), упоминают, что клиент рассматривается как ресурс, с помощью которого компания может создать решение, взаимозависимость, Другими словами, он создается как стратегия, направленная на достижение хорошего результата для обеих сторон, генерируя беспроигрышный вариант: выигрывает клиент и выигрывает компания.

Важно подчеркнуть, что для постоянного улучшения обслуживания и внимания клиентов важно помнить о том, что ожидания как внутренних, так и внешних клиентов должны быть превышены, предлагая отличный сервис за счет постоянного улучшения, хорошее управление информация, координация, проверка внутренних процессов и способы использования показателей управления услугами и хороших отношений с клиентами, зная с уверенностью, каково существующее определение удовлетворенности клиентов.

Учитывая это, определение понятия «удовлетворенность потребителя» можно найти в ISO 9000: 2005 «Системы менеджмента качества. Основы и словарь», которое определяет его как «восприятие потребителем степени, в которой их требования были выполнены », что также проясняет очень важный аспект жалоб клиентов: их наличие является явным индикатором низкого уровня удовлетворенности, но их отсутствие не обязательно означает высокую степень удовлетворенности клиентов, поскольку это также может указывать на то, что методы общения между клиентом и компанией неадекватны, или жалобы подаются, но не регистрируются должным образом, или что недовольный клиент молча просто меняет поставщиков. (ISO9000:, 2016)

Что касается воспринимаемого качества, восприятие клиента - это то, как он воспринимает услугу, как он ее оценивает, если они испытали качественную услугу или если они были удовлетворены ею, для достижения этих целей компании должны приложить свои усилия для достижения ожидания клиентов, а не просто выполнить услугу, поскольку по умолчанию выполняет только поставленные задачи.

На самом деле, компании могут более эффективно конкурировать друг с другом, когда они понимают ожидания клиентов, отличаясь качеством предоставляемых услуг и управлением удовлетворенностью клиентов.

Иногда концепцию качества обслуживания обычно путают с удовлетворением, но они совершенно разные, хотя имеют общие аспекты; Удовлетворение обычно рассматривается как более широкое понятие, где на него влияют восприятие качества обслуживания, качества продукта и цены, тогда как оценка качества обслуживания фокусируется конкретно на аспектах услуги, такие как надежность, оперативность, безопасность, сопереживание и материальные ценности. С этой точки зрения восприятие качества обслуживания является компонентом удовлетворенности клиентов. Чтобы понять восприятие качества, пришло время проанализировать удовлетворенность клиентов, которая состоит из трех элементов:

Воспринимаемая производительность

Это относится к производительности (с точки зрения стоимости доставки), которую клиент считает полученной после приобретения продукта или услуги. Другими словами, это «результат», который клиент «воспринимает» в результате приобретения продукта или услуги.

Воспринимаемая производительность имеет следующие характеристики:

Он определяется с точки зрения клиента, а не с точки зрения компании. Он основан на результатах, которые клиент получает с продуктом или услугой. Он основан на восприятии клиента; не обязательно в действительности. Он страдает от влияния мнений других людей, которые влияют на клиента. Это зависит от состояния ума клиента и его рассуждений. Учитывая его сложность, «воспринимаемая производительность» может быть определена после обширного исследования, которое начинается и заканчивается «клиентом».

Механизм, чтобы узнать удовлетворенность клиентов

Для этого финансовая компания Banco Pichincha придерживается политики управления, уделяя внимание вниманию клиентов в деталях посредством создания или создания таких механизмов, как:

Создание фантомного клиента: это делается периодически на случайной основе, сотрудники финансовой компании Banco Pichincha посещают филиалы, чтобы измерить полученное внимание, при этом руководителям транзакционных компаний не известно об этой оценке, в которой она имеет приоритет для проверки что протокол ухода полностью соблюден. (Браун, 1989).

Телефонные звонки клиентам; Финансовая компания Banco Pichincha, осознавая, что клиенты являются основной частью, поддерживает программу удовлетворенности, которая состоит из телефонных звонков, с опросами, вопросы которых направлены на измерение полученного внимания, решение проблем и удовлетворение их требований, запрашиваемые продукты и услуги.

Ожидания: это «надежды», которые клиенты имеют для достижения чего-либо. Ожидания клиентов возникают в результате одной или нескольких из следующих четырех ситуаций:

Явные обещания в отношении услуг: это заявления об услугах, которые организация предоставляет своим клиентам. Неявные обещания в отношении услуг: это идеи, которые относятся к обслуживанию без явных указаний. Беспристрастная информация, к которой она заслуживает доверия. Прошлый опыт: предполагает, что у вас уже был предыдущий опыт. Ожидания часто более реалистичны благодаря полученным знаниям.

На этом этапе финансовая компания Banco Pichincha старается обеспечить, чтобы предлагаемая услуга соответствовала ожиданиям клиентов, будь то в любом из существующих каналов.

Уровни удовлетворенности

После покупки или приобретения продукта или услуги клиенты испытывают один из трех уровней удовлетворения:

Неудовлетворенность: возникает, когда воспринимаемая производительность продукта не соответствует ожиданиям клиента. Удовлетворенность: возникает, когда воспринимаемая производительность продукта совпадает с ожиданиями клиента. (Канту, 2001)

В зависимости от уровня удовлетворенности клиентов может быть известна степень лояльности по отношению к бренду или компании, например: неудовлетворенный клиент немедленно изменит бренд или поставщика (нелояльность обусловлена той же самой компанией).

Со своей стороны, довольный клиент останется лояльным; но только до тех пор, пока вы не найдете другой банк, у которого есть лучшее предложение (условная лояльность). Вместо этого довольный клиент будет лоялен Banco Pichincha, потому что он чувствует эмоциональную близость, которая намного превосходит простое рациональное предпочтение (безусловная лояльность).

На данный момент важно отметить, что компания Banco Pichincha представляет наименьшее количество жалоб и наибольшее количество решений проблем, в целом определяя, что клиенты имеют уровень самоуспокоенности.

С другой стороны, на основе представленных концепций и сравнения с тем, что было сделано Банко Пичинча, приемлемо определить удовлетворенность потребителя как результат сравнения, которое неизбежно делается между предыдущими ожиданиями потребителя относительно продуктов и / или услуги, а также процессы и имидж компании в отношении ценности, получаемой в конце деловых отношений.

Согласно исследованию, проведенному на тему «Качество обслуживания клиентов банковских структур в Кастилии и Леоне и его последствия для удовлетворения и лояльности к нему». Они пришли к выводу из существующих масштабов, создав измерения, которые более точно адаптированы к банковской среде, где аспект предоставления услуг связан с эффективностью предоставления услуг, а физический аспект связан с появлением Услуги и новые технологии включают банкоматы, а также виртуальные носители, такие как Интернет и телефонный банкинг. (Гонсалес, 2015)

Измерение удовлетворенности клиентов является сегодня одним из наиболее важных вопросов, касающихся административной науки. И его измерение в отношении банковских организаций вступает в силу с учетом высокого индекса конкуренции в этих организациях. Для этой цели представлен декалог ides, который в последующие годы позволит с помощью факторов или измерений измерить удовлетворенность клиентов в финансовой компании Banco Pichincha.

Приверженность качественному обслуживанию: каждый человек в организации почти обязан создавать положительный опыт для клиентов Знание самого продукта или услуги: четкая передача интересующего клиента знания о характеристиках продукта или самой услуги помогает завоевать их доверие. Знание собственных клиентов: узнайте все возможное о клиентах, чтобы продукт или услуга могли быть сосредоточены на их потребностях и требованиях. Обращайтесь с людьми с уважением и вежливостью: каждый контакт с клиент оставляет впечатление вне зависимости от используемого носителя (электронная почта, телефон, лично и т. д.). Это впечатление всегда должно означать правильность лечения, его нельзя обсуждать с клиентом: конечно, он не всегда прав,но усилия должны быть ориентированы на изменение ситуации. Многие исследования показывают, что 7 из 10 клиентов снова будут вести дела с компаниями, которые решают проблему в их пользу. Не заставляйте клиента ждать: клиенты ждут быстрого ответа, поэтому важно иметь дело с коммуникациями и решения. Всегда давайте то, что обещано: неудача в этом аспекте порождает потерю доверия и клиентов. Если несоблюдение требований неизбежно, извинитесь и предложите некоторую компенсацию. Предположим, что клиенты говорят правду: даже если клиенты время от времени лгут, им всегда следует давать преимущество сомнений. чем продажи: поддержание клиента важнее, чем закрытие продажи.Доказано, что создание нового клиента обходится в шесть раз дороже, чем обслуживание уже существующего. Покупка должна быть простой: процесс совершения покупок в точке продажи, на сайте, в каталоге и т. Д. Должен быть как можно более простым и должен помочь клиентам найти то, что вы ищете.

Анализ через модель SERVQUAL

Mod Satisfaction Анализ удовлетворенности клиентов

Разработано: Интернет источник.

Чтобы узнать удовлетворенность клиентов в финансовой компании Banco Pichincha и в соответствии с декалогом, представленным в предыдущих параграфах, необходимо подробно указать в следующих пунктах факторы или аспекты, которые влияют на восприятие клиента, то есть описать наиболее важные аспекты, которые определяют качество предоставляемых услуг и позволяют сделать вывод, что Banco Pichincha обеспечивает удовлетворенность клиентов.

Каждое из измерений и связанные вопросы направлены на:

Материальные элементы:

На данный момент у Banco Pichincha есть современное оборудование в каждом из своих офисов. Физические помещения Banco Pichincha визуально привлекательны. Деловые руководители и другие специалисты, связанные с обслуживанием клиентов, выглядят аккуратно и надежно. материалы (брошюры, заявления и тому подобное) визуально привлекательны

Надежность.

Banco Pichincha выполняет свои обещания в отношении услуг, то есть когда он обещает сделать что-то в определенное время, он это делает. Когда клиент представляет проблему, Banco Pichincha проявляет искренний интерес к ее решению. Banco Pichincha предоставляет приятные впечатления клиентам, которые Они посещают или требуют обслуживания в первый раз. Banco Pichincha старается обслуживать клиентов в кратчайшие сроки. Banco Pichincha ведет безошибочные записи.

Емкость ответа.

Руководители деловых операций и другой персонал, вовлеченный в обслуживание клиентов, сообщают им, когда обслуживание будет завершено. (Denton., 1999) Сотрудники Banco Pichincha обеспечивают оперативное обслуживание своих клиентов. Руководители деловых операций и другой вовлеченный персонал всегда готовы помочь своим клиентам. Сотрудники Banco Pichincha никогда не слишком заняты, чтобы отвечать вопросы ваших клиентов.

Безопасность.

Поведение сотрудников Banco Pichincha передает доверие клиентам. Клиенты проявляют безопасность и доверие при осуществлении своих транзакций в офисах финансовой компании Banco Pichincha. Сотрудники Banco Pichincha любезны обслуживать клиентов. Руководители деловых операций и другой персонал, занимающийся обслуживанием клиентов, обладают достаточными знаниями, чтобы ответить на вопросы, возникающие при запросе услуги.

Empathy.

Banco Pichincha предоставляет своим клиентам индивидуальный подход. Banco Pichincha предоставляет часы работы и другие каналы обслуживания в рабочее время, удобные для всех своих клиентов. Banco Pichincha заботится об интересах своих клиентов. Компания Banco Pichincha понимает особые потребности своих клиентов. Ваши клиенты

Значительные значения взаимной корреляции аспектов, влияющих на качество обслуживания, предполагают, что эти показатели верны, при этом физические аспекты и аспекты предоставления услуг имеют наибольшую корреляцию.

Что касается качества и удовлетворенности, достигнутая высокая стоимость указывает на то, что в значительной степени клиенты, которые воспринимают качество обслуживания, будут удовлетворены организацией, поэтому качество обслуживания является предшествующим фактором удовлетворения клиентов.

Хотя эмпирические данные не в полной мере подтверждают это, они смогли сделать вывод, что клиенты, которые удовлетворены этой организацией, с большой вероятностью будут лояльны к ней, продолжая свои отношения с ней.

Таким образом, финансовая компания Banco Pichincha демонстрирует большой прогресс в удовлетворенности клиентов, так что она служит руководством для других банковских организаций для копирования или моделирования некоторых стратегий, реализованных в первую очередь Banco Pichincha.

МЕТОДИКА

Методология, использованная для подготовки этого академического эссе, заключалась в разработке опроса с целью анализа восприятия пользователей услуг Banco del Pichincha, поскольку для этого была использована исследовательская техника индуктивного метода (Родригес, 2005) определяет его как процесс, в котором из изучения конкретных случаев получаются универсальные выводы или законы, которые объясняют или связывают изучаемые явления. Таким образом, этот документ основан на теориях и статистических исследованиях, таких как Likert и SERVQUAL, для оценки качества услуг, предоставляемых Banco del Pichincha.

ПОЛУЧЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Для пяти измерений была составлена гистограмма, которая помогла определить, в каком из них есть область возможностей, кроме того, была составлена таблица, показывающая средние значения пяти измерений и общее среднее значение оцениваемой области, затем была построена диаграмма пробелов (Восприятия-Ожидания) (Evans., 1999), чтобы наблюдать разницу, которая существует между ними в каждом измерении, и, наконец, был сделан список из раздела комментариев, который помог определить, что не сделал клиент Вы удовлетворены обслуживанием.Интерпретация каждого из вопросов была сделана с использованием графиков и шкалы Лайкерта, использованной для получения индекса качества обслуживания (ICS). После того, как были получены результаты оценок, был проведен количественный анализ, где они были добавлены баллы по каждому вопроснику по каждому пункту и это число было разделено на общее количество респондентов, чтобы получить среднее значение каждого из них. Кроме того, было получено среднее значение качественных размеров и общее среднее значение размеров.

Значение шкалы Лайкерта для интерпретации удовлетворенности потребителя

Уровень Лайкерта	Смысл	Диапазон или процент удовлетворенности клиентов
один	Крайне недоволен	0–20
два	Неудовлетворенный	20 - 40
3	нейтральный	40 - 60
4	Доволен	60 - 80
5	Очень довольны	80 - 100

Таблица 2 показывает уровень Лайкерта и его значение, каждый уровень имеет процент, составляющий 20 процентов каждый, это было согласовано с лицом, принимающим решения, в двух проанализированных областях. Шкала позволяет увидеть уровень удовлетворенности каждой области, что позволяет определить процент удовлетворенности в каждой из них.

SERVQUAL средний балл

Средние результаты, оцениваемые по измерениям, оцененным Banco Pichincha, были следующими:

График: среднее по размерам.

Средняя оценка модели Servqual

Среднее значение размеров, оцененных для скамьи Pichincha, было получено. Там, где поведение каждого измерения показано с помощью гистограммы в том виде, в каком оно наблюдалось, элементы были восприняты как материальные элементы, надежность, отзывчивость, безопасность и сопереживание, что означает, что разница между измерениями не очень характерна, что означает, что Вы должны больше работать над удовлетворением клиента. Ниже приведен анализ для определения общего среднего размера

Таблица: Представление результатов измерений.

Servqual результаты оценки

В Таблице 3 общий средний уровень удовлетворенности банка Pichincha составил 3,81, что эквивалентно 76,2% от диапазона процента удовлетворенности 0-100 по шкале Лайкерта, что указывает на то, что установлено, что он имеет удовлетворительный диапазон в соответствии с восприятием клиента.

ВЫВОДЫ

В заключение, представленное исследование стало результатом обзора банковских услуг и истории, которую Banco del Pichincha в Эквадоре имеет большое значение. SERVQUAL анализ качества обслуживания и удовлетворенности клиентов применяется к банковского сектора, с этим восприятием, которое пользователи имеют в отношении предоставляемых услуг. разрыв, который существует между ожиданиями и восприятием клиентов, не так уж ужасен, при этом существует разница между тем, что клиент ожидает получить услуги и того, что она получила. Результаты показывают, что удовлетворенность клиентов позволила нам понять, что факторы или аспекты, подробно описанные в предыдущих пунктах, имеют решающее значение для качества обслуживания,главным образом потому, что он включает в себя процессы коммуникации и контроля, которые Banco Pichincha соответствует международным стандартам, и, наконец, делается вывод, что Banco del Pichincha поддерживает адекватные инструменты для измерения степени удовлетворенности клиентов на сегодняшний день и, таким образом, позиционирует себя как эффективный и действенный банк для Национальный уровень.

БИБЛИОГРАФИЯ

Альварес, Г. (2015). Управленческий аудит компании Banco Pichincha. Кито: Центральный университет Эквадора. Получено с

BancoPichincha. (31 июля 2016 г.) Получено из

BancoPichincha. (Июль 2016 г.) Финансовая компания. Получено с

Браун, CW (1989). Качество обслуживания - стратегическое преимущество для финансовых учреждений. Мадрид: Диас.

Cantu, DH (2001). Развитие культуры качества. Мексика: Макгроу.

Gronroos, C. (2002). На пути к парадигме маркетинга отношений. Журнал маркетинга. Получено с

Гуммессон, Э. (1998). Реализация требует парадигмы маркетинга отношений., Получено с

ISO9000:. (30 июля 2016 г.). Системы менеджмента качества. Получено с

К, DD (1999). Качество в обслуживании клиентов. Мадрид: Диас.

R, E. (1999). Администрирование и контроль качества. Международный.

Рейтинги, Б. (1993). Банковская категория. Получено от рейтингового агентства риска: www.bankwatch.com