Связи с общественностью для внешних клиентов и потребителей.
Восприятие продукта в целом
В управлении продажами мы находим важный принцип, когда дело доходит до предоставления отличных услуг, заключается в том, что члены организации осознают, что самый важный начальник - это не то, кто находится на вершине организационной диаграммы, а то, кем являются наши потребители. И не более важно, кого пришлют больше людей; но у кого больше внутренних и внешних клиентов, чем выше ценность для руководства, тем лучше будет предоставляться услуга.
Для связей с общественностью эти внутренние, внешние и потребительские клиенты также представляют собой нечто большее: они очень важная аудитория для их работы и для развития бизнеса организации.
Управляющий должен обладать широким деловым чутьем и обширным набором компетенций для своей должности; одна из них - это способность стимулировать связи с общественностью с вашей позиции или с помощью возможностей, которые ваша компания может предложить вам из областей, посвященных и специализирующихся в этом вопросе. Конечно, никогда не забывая, что он является директором META, ответственным за коммерческие характеристики их продуктов и должен руководить или со-руководить этими процессами и знать все их строительные леса.
«Он - начало процесса, он должен его пережить, массово заразить организацию, обслуживающую внешних и внутренних клиентов»; так как коммерческие площади взаимозависимы друг от друга для достижения своих целей продаж. Очевидно, что у них много внутренних и внешних клиентов и поставщиков.
Полезно принять во внимание некоторые рекомендации, которые дает нам текст Management by Service, при использовании нового языка для улучшения обслуживания во внутренних отношениях между клиентом и поставщиком, и которые также могут быть применены к внешним клиентам:
Единственный, кто может определить качество, - это заказчик (внутренний - внешний).
Нас интересует воспринимаемое качество и чувство ценности.
Чтобы удовлетворить клиента, мы должны знать его ожидания и давать нам отзывы об их восприятии.
Все в компании - продукт.
Заказчик готов платить стоимость качества, если он воспринимает и получает добавленную стоимость (услугу).
При каждом контакте с компанией клиент увеличивает или уменьшает свое восприятие качества.
Каждый в компании является частью продукта.
Клиенты всегда хотят большего, и это гарантирует постоянство процесса «Всеобщее качество».
У каждого в компании есть клиенты и поставщики.
Товары от внутренних клиентов (тоже) должны продаваться.
Именно благодаря внутренним отношениям между клиентом и поставщиком потребности внешнего клиента интегрируются в процессы компании.
Вы должны перевернуть организационную диаграмму.
Феодальные владения должны быть разрушены.
Компания без стен.
Абсолютное качество - это накопление положительного опыта, который клиент получает в своих отношениях с компанией.
Важная вещь в этом новом языке - приблизить компанию к новому восприятию своей реальной роли в содействии росту бизнеса. Для компании с внутренними процессами обслуживания клиентов в значительной степени гарантируется внешнее управление продажами, а обратная связь от этого процесса облегчает его настройку для удовлетворения потребностей клиентов и потребителей продукта или услуги.
Создание реальных реляционных каналов внутри организации объединяет различных участников бизнес-процесса, оптимизирует время, улучшает отношения, стандартизирует некоторые экземпляры сервисов. В конечном итоге это приносит пользу внешнему покупателю; улучшение его понимания организации и, возможно, гарантия того, что он или она снова будет потреблять продукт или услугу.
Обратная связь
Среди функций и способностей специалистов по продажам в связях с общественностью мы считаем, что они должны обладать способностями и подготовкой для изучения различных позиций клиентов и конечных потребителей и обеспечения эффективной обратной связи. Благодаря этому процесс приобретает оптимальные коммуникативные качества, увеличивая возможности взаимоотношений, улучшая продукт, услугу и сами отношения. Торговый персонал должен быть не только частью коммерческой стратегии; но также стратегия коммуникаций и связей с общественностью. Позже мы рассмотрим эту часть подробнее.
От менеджера по продажам до продавца, который имеет прямые отношения с потребителем, они должны составлять аудиторские отчеты о клиентах, которые должны стать активными участниками в улучшении продукта. Это гарантирует в среднесрочной перспективе более эффективную продажу продуктов, которые намного ближе и надежнее к потребительским сегментам, увеличивая корпоративные знания клиента.
Точно так же, когда потребитель видит изменения в пользу услуги и продукта, который им нужен, он, возможно, приобретет гораздо большую лояльность, что позволит общественному мнению улучшить сам продукт и компанию.
Отдел продаж, часть стратегии связей с общественностью.
Внешний клиент и потребитель должны воспринимать фирменный стиль компании, поскольку это вселяет в них уверенность при покупке продукта или услуги. Бытие и видимость важны; Торговый персонал не следует отделять от стратегии по связям с общественностью и коммуникациям.
Момент продажи является одним из важнейших коммуникационных сценариев взаимоотношений Компания-Клиент, и в нем должны передаваться все корпоративные ценности и бизнес-идентичность. Это должно быть время обмена не только товаров или услуг на деньги; но организационных знаний, поскольку это облегчает бизнес и оптимизирует отношения, близкие к идеальным. «Это аспект изображения; потребитель должен получать информацию от компании как можно более удовлетворительную, как с точки зрения преимуществ или характеристик продукта, так и самой компании (современность, рост, довольные сотрудники, хорошие отношения, стабильность и т. д. ».
Чтобы быть более точным в концепции публичного имиджа, необходимо знать, что «это не объект, физическая вещь или продукт. Это ментальный феномен. И, как и все образы разума, явление неоднозначное, загадочное и, как таковое, мощное ». Это связано с накоплением опыта и получением информации о конкретной компании; которые в конечном итоге во многом определяют концепцию бренда, отрасли, организации или человека. Чтобы этот общественный имидж был положительным, а ваш продукт или услуга - более привлекательными, вы должны использовать коммерческие инструменты, а также связи с общественностью.
Что ж, это делает момент контакта коммерческого представителя компании с клиентом; быть полезным опытом для отношений с этим человеком или учреждением. Следует отметить, что в этом случае PR-акции должны быть «проводником стратегии доверия, и те, кто умеет их правильно использовать, должны опережать своих менее опытных конкурентов в общении».
Обратите внимание, что общественное мнение определяется социальной суммой индивидуальных мнений. И глобальная стратегия по связям с общественностью должна учитывать не только прямые или косвенные массовые воздействия, но и те, которые имеют прямое индивидуальное воздействие, которое, несомненно, имеет коллективные последствия.
Потребности и отношения между коммерческой и коммуникационной сферами или связями с общественностью.
Очень важно, чтобы группы по коммерции и связям с общественностью или по связям с общественностью, возглавляемые их менеджерами, создали стратегический альянс для поддержки обеих стратегий и, в конечном итоге, использовали окончательный подход к целям компании.
Включение коммерческих субъектов в коммуникационную стратегию, связи с общественностью, фирменный стиль и обслуживание клиентов имеет важное значение для придания оттенка идентичности действиям, осуществляемым в этих областях, и, в конечном итоге, для усиления сообщений, которые вы хотите передать общественности., Эта инициатива в любом случае должна исходить от хотя бы одной из сторон.
Такой подход к коммерческому или торговому залу необходим в большинстве случаев, потому что «отдел по связям с общественностью обычно находится в главном офисе, а его сотрудники так заняты различными кругами общественности - акционерами, служащими, законодателями, официальными лицами. city, что задачи поддержки маркетинговых целей продукта могут быть упущены из виду. Кроме того, менеджеры по маркетингу и те, кто занимается связями с общественностью, не всегда говорят на одном языке.
Директора по связям с общественностью или по связям с общественностью должны знать, что поставщики являются носителями информации и становятся средством прямого влияния.
Следует иметь в виду, что в этом первом подходе решается первая сознательная задача Public Relations. Важно, чтобы встреча или сценарий были разработаны, чтобы представить проблемы включения в коммуникационную стратегию и коммерческие стратегии, которые вы хотите поддержать посредством коммуникации. Необходимо разработать совместные цели, действия солидарности, задачи, дополнительные стратегии, обучение, методологии и графики выполнения, менеджеров и инструменты оценки.
Важно, чтобы эти менеджеры осознавали глобальный и особый контекст компании до того, как приступить к стратегическому планированию; оценить исходную ситуацию и диагностировать ее. Это не краткосрочная работа, это среднесрочная и долгосрочная работа.
Возможно, кроме того, для связей с общественностью очень привлекательно включать продавцов в коммуникационную стратегию антикризисного управления; Они являются важными действующими лицами из-за их контактов с внешним клиентом. Это позволит им направлять и смягчать негативные слухи, обезболивать критические моменты информации, вредной для компании, и предотвращать ее дестабилизацию.
Глобальный список стратегий
Без необходимости в подходе, подобном предыдущему, или планированию, действия по связям с общественностью влияют на продажи. Необходимо знать, что новость, опубликованная в СМИ в связи с корпоративным мероприятием, проводимым связями с общественностью, может повлиять на интерес и решение о покупке потребителя.
Вот почему важно, чтобы эти типы воздействий измерялись в коммерческой и коммуникационной сферах или в сфере связей с общественностью. Что ж, это должно быть рождено из планирования этих действий, чтобы контролировать их и подготовить бизнес-основу перед лицом этих событий, поощряемых преднамеренным коммуникативным действием.
Работа по связям с общественностью в глобальном масштабе, несомненно, создает благодатную почву для квалифицированных продавцов - квалифицированных, корпоративных специалистов и специалистов по связям с общественностью - для получения большего вознаграждения. «Харизматические выступления Ли Яккока (экс - президента Chrysler Corporation) перед большой аудиторией помогли продать автомобили Chrysler потребителям, а акции - инвесторам». Среди наиболее распространенных PR-акций для продаж мы находим запуск продуктов, пресс-конференции, отраслевые мероприятия, социальные мероприятия и бесплатную прессу.
Связи с общественностью, внимание вашей аудитории
Уже сейчас необходимо начать определять аудитории, которые могут иметь отдел продаж или коммерческое направление компании, в его видимой голове. Без сомнения, это один из самых важных элементов: распознавание этих ключевых аудиторий для менеджера такого типа.
Конечно, у каждой компании есть свои особенности, и поскольку карта аудитории может меняться и варьироваться по своему составу; Вот почему мы обращаемся к наиболее распространенным аудиториям, которые, очевидно, могут иметь влияние на управление маркетингом.
Покупатели и потребители
Как я уже сказал в начале, этот сегмент общества в перевернутой организационной структуре является главой всей организации и причиной ее существования. И ясно, что в этой категории есть разные подсегменты.
Мы можем идентифицировать очень определенные аудитории, такие как:
Крупные дистрибьюторы
Средние дистрибьюторы
Мелкие дистрибьюторы
Потребители в крупных торговых точках
Потребители в небольших торговых точках
Потребители, разделенные по географическим регионам
Потребители, разделенные по культуре
Потребители, не являющиеся покупателями
Покупатели, не являющиеся потребителями
Потребители, дистрибьюторы и потенциальные покупатели разделены по разным характеристикам.
Эта группа напрямую и в настоящее время финансирует ее деятельность, и она стремится к тому, чтобы это продолжалось и в будущем. Строительные леса для продаж «представляют для Компании средство, которое по важности превосходит все другие средства коммуникации с широким кругом потребителей»; поскольку он поддерживает тесный контакт с потребителями и покупателями, этот контакт должен использоваться Управлением продаж и связей с общественностью. Очень важно получить представление об этих аудиториях, и средством для этого должны быть, в значительной степени, торговые представители; помимо менеджера, отвечающего за эту область, и менеджера по связям с общественностью.
Когда речь идет об этих отношениях, важна атмосфера доверия, создаваемая представителями, и то, что они очень привержены целям, к которым стремится компания, и не являются простыми комиссионными агентами, которые не могут четко оценить важность своего руководства и управления организацией для он.
Этот подход должен быть полной передачей доверия, социальной приверженности, удовлетворения потребностей и понимания со стороны компании, поставщиков, клиента и конечного потребителя. Можно почти сказать, что компания понимает своего клиента и удовлетворяет его, приносит пользу продавцу, а он, в свою очередь, позволяет узнать всю эту шкалу добавленной стоимости не только продукта, но и компании.
Продавцы
Торговый персонал; Независимо от того, является ли это заводом и входит в фонд заработной платы, или они являются комиссионерами, они являются важным элементом в передаче соответствующих сообщений нашей предыдущей аудитории.
Что ж, в обоих случаях первоначальная выгода, а именно экономическая, будет для обеих сторон.
Недовольный, разочарованный или недобросовестный продавец передает неуместное сообщение; клиент получает это и, возможно, даже перестает положительно относиться к компании. Это определенно влияет на способность роста любого человека, проекта или фирмы. Что ж, приверженность рынку зависит не только от наличия хороших процессов и способности продавать продукты; они также нуждаются в макроэкономической сплоченности общества и культуры, в которой оно действует.
Эти связи с общественностью со всей общественностью «помогают нашему сложному и плюралистическому обществу принимать более эффективные решения благодаря своему вкладу во взаимопонимание между общественностью и учреждениями». Решения, которые также влияют на потребление.
Менеджер по продажам и его руководители должны не только измерять результаты продаж, но также важно общее управление, осуществляемое этим представителем, которое можно измерить в долгосрочной перспективе. Продавцы должны чувствовать бизнес-культуру организации, ее историю, ее социальное влияние, количество создаваемых ею рабочих мест и ключевые сообщения; Кроме того, он должен уметь все это передавать. Он может собирать и распространять мысли, представления и воздействия, оказываемые на публику, с которой он работает.
Они также должны иметь отношения со своим начальством и чувствовать себя частью компании, потому что на самом деле они таковы.
Контролеры
Это должен быть канал тотальной коммуникации между различными точками организации и ее аудиторией. Они - лицо перед коммерческой силой, и по этой причине они воспринимают компанию этими людьми. Они должны быть осведомлены о стратегии коммуникации и связей с общественностью и способствовать этим процессам. Кроме того, они должны передавать продавцам необходимые бизнес-знания.
«… Менеджер по продажам и руководители одного и того же филиала были включены в формальную организацию, у которых есть власть командовать и принимать решения, но, достигнув подчиненных, возникает феномен, когда эти руководители линейной власти отдают приказы люди или продавцы, которые не являются сотрудниками компании, а являются комиссионерами ». Это способность продавцов получать заказы и отдавать их контролерами; В дополнение к властным отношениям между ними, его также следует использовать для передачи комиссионных агентов в реляционную структуру компании.
Менеджер должен иметь полную связь с руководителями, чтобы контролировать эту задачу по связям с общественностью, вместе с отделом по связям с общественностью.
Внутренние поставщики услуг
Уместно, что эту аудиторию дополняют коммерческие продавцы; Благодаря их скорости реакции, качеству предоставляемых услуг и эффективности в этих отношениях, можно лучше обслуживать внешних клиентов и, следовательно, улучшить деловой имидж.
Прохождение продукта или услуги потребителям, важнейшее коммуникативное действие
Это, бесспорно, необходимо прийти к выводу о том, что продукт или услуга является наиболее важным средством коммуникации и корпоративных знаний для конечного потребителя.
Для клиента продукт - это само определение компании, которая предоставляет нам услугу или продукт для решения конкретной задачи. Если эта потребность полностью решена для клиента и предоставляются дополнительные преимущества дизайна, практичности, функциональности, многофункциональности или любых других; клиент получит лучшее представление о нашей компании.
Если это произойдет, этот клиент снова будет потреблять, и если да, то этот же клиент будет агентом по связям с общественностью, рекламой, связью или продажами; которые окажут положительное влияние на бренд в вашем конкретном кругу общения и позволят привлечь новых клиентов в кабины или офисы нашей компании.
Джоан Джинебра / Рафаэль Арана. Обращайтесь через службу. Стр. 101. От редакции.
Пере Солер. Коммуникационная стратегия в рекламе и связях с общественностью. Стр. 148.
Жоан Коста. Общественный имидж: социальная инженерия. Page 25
Пер Солер. Коммуникационная стратегия в рекламе и связях с общественностью. Стр. 149.
Фил Котер. Основы маркетинга. С. 472
Фил Котлер. Основы маркетинга. Стр. 472.
Фернандо Родарте Фернандес, Компания и ее связи с общественностью. От редакции Лимуса Мексика. Page 178
Хосе Даниэль Баркеро. Руководство по связям с общественностью бизнеса. Стр. 223.
Фернандо Родарте Фернандес. Компания и ее связи с общественностью. Стр.168.
