Этот исследовательский проект фокусируется на разработке процедуры по связям с общественностью, которая способствует повышению уровня удовлетворенности остальных клиентов Организации, которые запрашивают графические услуги у компании Villa Clara Graphic.

Связи с общественностью и удовлетворенность клиентов рассматриваются с точки зрения коммуникации Компании с ее внешней аудиторией. Для этого используются концепции, критерии и методологии, необходимые для исследования.

Было возможно диагностировать и охарактеризовать коммуникативные проблемы субъекта посредством применения методов и приемов, взаимозаменяемых на том или ином этапе расследования, определяя центральную проблему предложения кампании по связям с общественностью со всеми ее этапами, а также степень удовлетворенность клиентов.

Введение

В нашей стране говорить о связях с общественностью - это почти вызов, учитывая новизну этой специальности в деловой работе сегодняшнего кубинского общества.

Большое количество специалистов сосредотачивают свои действия на рекламе, оставляя позади роль специалиста по связям с общественностью, а также свои действия по удовлетворению запросов потребителей.

Для спасения связей с общественностью и удовлетворенности клиентов необходимо его понимание как действия промышленной или коммерческой компании, профессиональной или рабочей группы, государственного или гражданского органа или любого другого общества и учреждения, которые адаптируются к своей среде и интерпретируют прежде. общества, в котором она работает, а также для привлечения и сохранения дружбы, понимания или симпатии ее работодателей, акционеров, членов, сотрудников, клиентов или любых других групп людей, связанных с деятельностью корпорации или затронутых ею.

На Кубе они обязательно совпадают с латиноамериканскими позициями, не забывая при этом о наших самых разных особенностях. И хотя слишком рискованно давать определение, основанное на нашем собственном национальном опыте, нельзя не признать, что оно должно занимать преобладающее место в социальном компоненте, который, полагаясь на общение, служит интересам организации, прежде всего. и в целом для всего общества.

Это исследование проводилось в полиграфической компании «Enrique Núñez Rodríguez», расположенной на км центральной автомагистрали. 295, группа Esperanza, Санта-Клара, Вилла-Клара, является частью полиграфической интеграции и подчиняется Министерству легкой промышленности (MINIL). Это организация, специализирующаяся на графической продукции, включенная восемь лет назад в процесс улучшения бизнеса.

Миссия этой компании заключается в следующем: гарантировать печать национальной и провинциальной пресса для Центрального региона страны, позиционировать себя в качестве лидеров в производстве и коммерциализации полиграфической продукции, а также для достижения уровня эффективности и качества лучших компаний в Союзе, Наша цель - стать лидером в области печати газет и популярных книг в Центральном регионе страны с выдающимся качеством и эффективностью.

Проблема, что мы поставили, чтобы выполнить эту работу были: Как коммуникативные отношения субъекта с его целевой аудиторией?

Основным ограничением этой компании является отсутствие отдела по изучению, анализу и действиям по связям с общественностью для развития маркетинга и удовлетворения потребностей клиентов.

Общая цель: предложить кампанию по связям с общественностью, которая будет способствовать укреплению имиджа компании среди ее аудитории и повышению степени ее удовлетворенности.

Конкретные цели:

Диагностируйте основные проблемы коммуникации в компании. Охарактеризуйте проблемы, обнаруженные в организации. Определите действия, направленные на устранение проблем.

Для их завершения будет проведен анализ методов и приемов, использованных в расследовании, и полученных результатов, чтобы определить центральную проблему предложения по разработке процедуры связей с общественностью и удовлетворенности клиентов.

развитие

Теоретический анализ

Маркетинговая система - это фундаментальный инструмент для управления Компанией в достижении последовательной и гармоничной системы коммуникации, которая обеспечивает большую внутреннюю интеграцию и укрепление ценностей культуры и идентичности.

Благодаря применению маркетинговой системы обеспечивается функционирование Коммуникации с целью улучшения Компании, и тенденция к импровизации, которая часто существует в плане связей с общественностью и удовлетворенности клиентов, снижается.

Согласно литературным данным, универсального определения Public Relations не существует, указывается на наличие более четырехсот основных определений.

Есть четыре определения, относящиеся к трем школам или течениям мысли, европейской, американской и латиноамериканской, которые выделяют доминирующую мысль:

1- Это общие и глобальные коммуникационные усилия организации, цель которых - повлиять на отношение к ней различных групп. Эти мероприятия могут быть направлены на построение или поддержание благоприятных отношений с вашей аудиторией.

2-Они представляют собой функцию управления, которая оценивает отношение общественности, определяет политику или процедуры отдельного лица или организации, представляющие общественный интерес, и выполняет программу действий для получения понимания и принятия.

3-Связи с общественностью - это искусство и наука достижения гармонии с окружающей средой благодаря взаимопониманию, основанному на правде и полной информации.

4- Осуществление связей с общественностью - это соединение искусства и социальных наук для анализа тенденций, прогнозирования их последствий, консультирования руководства организации и реализации на практике ранее запланированных программ действий, которые служат как интересам организация и общественность.

Цели связей с общественностью

Они нацелены на углубление и признание ресурсов, которые ими движут, с помощью инструментов, позволяющих их характеризовать.Достижение интеграции целей компании и людей, которые ее составляют, для определения целей взаимодействия, которые позволяют установить связь между начальством и менеджерами. сотрудники, знают производительность и обсуждают результаты, достигнутые посредством действий, обсуждения и оценки Связи с общественностью создают, повышают и укрепляют репутацию и имидж обслуживаемой корпорации, достижение целей является задачей перед различными группами или аудиториями раскрывая сильные стороны своей работы, но также распознавая и анализируя неудачи, делая процесс коммуникации эффективным.

Коммуникация: это процесс, с помощью которого люди пытаются поделиться смыслом посредством передачи сообщений, это передача информации от отправителя к получателю, который должен уметь ее понимать.

Это присущая человеческой природе деятельность, которая включает в себя взаимодействие и обмен значимыми сообщениями через различные каналы и средства, чтобы каким-либо образом повлиять на поведение других в организации и развитии социальных систем. Коммуникация рассматривается как человеческий процесс языкового взаимодействия, выходящий за рамки передачи информации. Это скорее социокультурный факт, чем процесс.

Публичный: Группа людей или организаций, которые в силу своих отношений с нашей организацией или деятельностью представляют интерес в нашем общении.

Эта концепция варьируется от одинокого должностного лица, решение которого по вопросу, который нас волнует, может стать проблемой, до хорошо известного общественного мнения, этой огромной вселенной людей, способных также реагировать на нашу деятельность и даже на существование. Внешняя аудитория: все те группы, которые, находясь вне структуры организации, имеют с ней прямые отношения или имеют значительное влияние на ее развитие.

Содействие общественности: это те, кто может выделять места, ресурсы, устанавливать правила и в целом делать существование объекта более терпимым.

Легитимация общественности: они обеспечивают авторитет и престиж весом своего собственного авторитета или признания в сфере деятельности нашей организации.

Функции связей с общественностью

Установите постоянный обмен информацией между организацией и аудиторией и наоборот.

Поддерживать соответствие между социальными интересами и интересами организации Создавать и поддерживать доверительные отношения между организацией и ее общественностью Обеспечивать поддержание сильного чувства принадлежности и сотрудничества среди внутренней общественности Информировать и консультировать Управление решениями, которые влияют на различные аудитории, как внутренние, так и внешние Поддержание тесных отношений с различными областями организации Отчетность и консультирование руководства по внутреннему климату и состояниям мнений, которые влияют на деятельность организации Установите общие линии и контролируйте фирменный стиль Поддерживайте тесные отношения с областями, которые имеют отношение к продвижению и маркетингу в целом.предлагать совместное направление действий Участвовать в принятии стратегических решений организацией Поддерживать тесные отношения через соответствующие каналы с профсоюзными группами, НПО, политическими властями, научным и культурным сообществом, академическим миром и, особенно, со всеми СМИ коммуникаций Поддерживать откровенный и уважительный контакт с конкурентами Активно участвовать во внедрении новых продуктов, услуг или проектов Получать, обрабатывать и помогать разрешать жалобы на организацию, которые подаются.Поддерживайте откровенное и уважительное общение с конкурентами. Активно участвуйте во внедрении новых продуктов, услуг или проектов. Принимайте, обрабатывайте и помогайте разрешать возникающие жалобы на организацию.Поддерживайте откровенное и уважительное общение с конкурентами. Активно участвуйте во внедрении новых продуктов, услуг или проектов. Принимайте, обрабатывайте и помогайте разрешать возникающие жалобы на организацию.

Действия по связям с общественностью

Личное общение Создание и контроль фирменного стиля Отношения с прессой Использование текстов Использование фотографии Компьютерные медиа Протокол и торжественные мероприятия Спонсорство

Связи с общественностью на Кубе

Связи с общественностью в последние годы воспринимаются как новый характер, но в действительности, с середины 1950-х годов, несколько кубинских компаний, особенно североамериканских компаний, базирующихся на Кубе, использовали связи с общественностью как часть своего административного управления. К сожалению, бум, достигнутый связями с общественностью в этот период, гораздо менее известен, чем бум рекламы.

Имеются документальные свидетельства существования Кубинской ассоциации руководителей по связям с общественностью (ACERP), созданной и признанной указом правительства провинции от 11 октября 1956 года.

Само существование этой ассоциации представляет собой неопровержимый аргумент в пользу развития профессии в столь отдаленный период, который опровергает предполагаемое отсутствие предшественников профессии в нашей стране.

1960-1990 Связи с общественностью

В течение этого периода в стране происходит ряд политических, экономических и социальных изменений огромного масштаба, о которых хорошо известно. Они напрямую влияют на сферу связей с общественностью, а также на рекламу. В драматической форме упражнение обоих практически исчезает.

Оба вида деятельности считались несовместимыми с развитием предложенной для страны социалистической модели, реклама понималась как наиболее коварная форма политической пропаганды.

Несмотря на постановление о роспуске, многие функции отдела по связям с общественностью все еще были необходимы компаниям, организациям и организациям с разной степенью понимания этого явления. Даже в рамках модели, которая стремится уравнять коммуникативные интересы субъекта с интересами государства, им необходимо поддерживать различную степень коммуникации со своей аудиторией, хотя во многих случаях это общение концептуализируется как политическое.

Таким образом, возникает заменитель связей с общественностью, который появляется под разными названиями и имеет тенденцию заполнять пробел в потребностях организации. Это явление имело различные проявления, поскольку в некоторых секторах, таких как туризм и, возможно, в художественной культуре, поддерживались различные виды деятельности, должности и функции, которые в некотором роде служили связям с общественностью.

КОНЦЕПЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Время, которое проходит между получением заказа на складе-поставщике и отправкой груза, соответствующего указанному заказу. Характеристики заказа (минимальный размер или ограничение в его артикулах), который поставщик готов принять от клиента. Доля правильно выполненных заказов Доля клиентов или объема заказов, доставленных в течение определенного периода времени с момента получения заказа на складе-поставщика Доля заказов клиентов, которые могут быть полностью удовлетворены после получено на складе Доля товаров, которые дошли до покупателя в хорошем состоянии. Время, которое проходит с момента, когда покупатель размещает заказ, до момента получения запрошенных товаров.

ОБЩИЕ СПОСОБЫ ИЗМЕРЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Доля заказов, обслуживаемых без перебоев в работе инвентаря. Доля времени, в течение которого запасы отсутствуют. Процент случаев, когда элемент заказа находится в запасе. Процент отгруженных завершенных заказов. Процент полностью обслуженных строк заказа.

ЭЛЕМЕНТЫ, КОТОРЫЕ СЛЕДУЕТ РАССМОТРЕТЬ ПРИ РАЗРАБОТКЕ СТРАТЕГИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Компания: Вы должны определить глобальную философию обслуживания клиентов с точки зрения отношения, организации и ответственности. Воздействие обслуживания клиентов необходимо измерить Заказчик: нельзя предполагать, что клиент готов автоматически принять то, что предлагается, даже если оно кажется очень хорошим для человека, предлагающего это. Необходимо определить реальные потребности клиента. Компетентность: в деловой среде важнейшей характеристикой большинства стратегий является способность работать лучше, чем у конкурентов, а на многих рынках обслуживание клиентов стало ключевым фактором. маркетинговой стратегии. Необходимо искать и поддерживать конкурентное преимущество.

КЛЮЧЕВЫЕ КОМПОНЕНТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Характеристики, качество и надежность продукта. Гарантийное обслуживание. Стоимость. Доступность продукта. Реагирование на заказы. Доставка продукта в срок. Отношение продавца.

ПОРЯДОК РАЗРАБОТКИ СТРАТЕГИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Определите ключевые компоненты услуги в соответствии с потребностями клиента. Определите относительную важность этих компонентов. Проанализируйте рынок, чтобы сегментировать его по элементам услуги. Определите и оцените позицию компании по ключевым компонентам услуги. в отношении конкуренции. Определять предложение обслуживания клиентов посредством: Установления реалистичных целей и задач. Контролировать эффективность компании в отношении обслуживания клиентов. Постоянно пересматривать предложение услуг.

ИНДИКАТОРЫ КОНТРОЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Уровень обслуживания заказа (NSP) Уровень обслуживания направления (NSR) Уровень обслуживания линии заказа (NSL) Уровень обслуживания блока (NSU)

Показатели формул 1 и 2 характеризуют реакцию логистической системы с точки зрения количества предметов, которые должны быть доставлены, в то время как остальные оценивают реакцию с точки зрения разнообразия, поэтому последние характеризуют гибкость указанной системы.

Обслуживание клиентов: Сотрудничество с отделом продаж через:

Определение потребностей и желаний пользователя в отношении логистической услуги. Определение реакции клиента на оказанную услугу. Установление уровней обслуживания клиентов.

По словам самого Баллоу (1991), другие специалисты пытались охватить общий характер обслуживания клиентов с помощью широких определений и описаний, таких как:

Набор взаимосвязанных действий, предлагаемых поставщиком, чтобы покупатель мог получить товар в нужное время и в нужном месте и гарантировать его правильное использование. В частности, это относится к цепочке действий, связанных с продажами, которая обычно начинается с получения заказа и заканчивается доставкой продукта клиенту, в некоторых случаях расширяясь, например, обслуживание оборудования, техническое обслуживание или любые другие. другая техническая поддержка.

Всестороннее исследование, проведенное Национальным советом по управлению физическим распределением (NCPDM), выявило элементы такой услуги в зависимости от того, когда они возникли во время транзакции между покупателем и производителем. Они показаны на рисунке 4.1. Таким образом, обслуживание клиентов - это интеграция всех этих концепций при условии, что потребители реагируют и принимают их все во внимание. Есть два аспекта, которые играют очень важную роль в проектировании логистической системы и тесно связаны с уровнем обслуживания клиентов: время цикла доставки заказа и скорость доставки выполненных заказов.

Цикл заказа может быть определен как время, которое проходит между выдачей заказа (заказа на поставку) покупателем и получением заказанных товаров. Он содержит все действия, необходимые клиенту для получения запрошенных продуктов, включая время, которое проходит до приема и передачи заказа, его обработки и подготовки, проверки его наличия на складе, а также его производства в случае необходимо и доставка оного. Второй аспект уровня обслуживания - это количество выполненных заказов. По данным Испанского логистического центра (1995 г.), это можно измерить несколькими способами:

Доля заказов, обслуживаемых без перебоев в работе инвентаря. Доля времени, в течение которого запасы отсутствуют. Процент случаев, когда элемент заказа находится в запасе. Процент отгруженных завершенных заказов. Процент полностью обслуженных строк заказа.

Хорошее обслуживание клиентов может быть таким же мощным средством продвижения продаж, как скидки, реклама или личные продажи. Таким образом, эффективная транспортировка, высокая доступность запасов, быстрая обработка заказов и служба доставки с меньшими потерями и повреждениями обычно оказывают положительное влияние на потребителей и, следовательно, на продажи.

Таким образом, очевидна важность логистического обслуживания клиентов: это ощутимый результат выполнения всех логистических операций. Хотя нет общего согласия по поводу наиболее подходящего определения этой услуги, неоднократно использованная библиография совпадает с указанием времени цикла заказа как наиболее критического фактора.

Элементы, составляющие уровень обслуживания клиентов

Объем обслуживания клиентов может превышать нормальные пределы, чтобы удовлетворить клиента при нормальных условиях эксплуатации. Осмотрительные менеджеры заходят так далеко, что планируют нечастые ситуации, такие как отключение системы или отзыв продукции. Целью этого планирования на случай непредвиденных обстоятельств является предотвращение возможной потери доверия клиентов в этих случаях, уверенности, которая наверняка потребует много времени для восстановления после восстановления работы системы в нормальных условиях.

Чтобы успешно разработать стратегию обслуживания клиентов, компании прежде всего необходимо признать, что обслуживание клиентов является одним из основных столпов, на которых должны базироваться ее цели и политика. Это признание должно пронизывать всю функциональную деятельность, чтобы исключить последствия конфликтов, которые могут возникнуть. Чтобы добиться этого, важно определить глобальную философию обслуживания клиентов для компании с точки зрения отношения, организации и ответственности. Этот процесс подразумевает, что единственный, кто может инициировать программу, которая приносит пользу как компании, так и покупателю, является поставщиком услуг. Однако есть два других важных элемента при реализации разработанной стратегии. Первый из них - это заказчик. Нельзя предполагать, чтоКлиент готов автоматически принять то, что предлагается, даже если это кажется очень хорошим человеку, предлагающему это. Второй элемент, который следует учитывать, связан с соревнованием. В деловой среде важной характеристикой большинства стратегий является способность работать лучше, чем у конкурентов, и на многих рынках обслуживание клиентов стало ключевым фактором в маркетинговой стратегии (маркетинг-микс).

Этот факт более наглядно проявился в тех сферах, где практически нет различий в традиционных аспектах конкуренции, таких как ассортимент продукции, цена и качество. Многие люди считают, что обслуживание клиентов может обеспечить максимальное конкурентное преимущество. Поэтому менеджер по логистике должен уметь идентифицировать:

Влияние предоставления определенного уровня обслуживания Фактические потребности клиента Требования, необходимые для достижения и поддержания конкурентного преимущества.

Чтобы компания могла успешно реализовать политику обслуживания клиентов, необходимо, прежде всего, определить ее ключевые компоненты. При этом необходимо учитывать, что могут быть существенные различия между теми, которые определены клиентом, и теми, которые определены компанией. Среди ключевых компонентов, которые можно рассмотреть, можно выделить следующие:

Характеристики, качество и надежность продукта. Послепродажное обслуживание. Стоимость. Доступность продукта. Реагирование на заказы. Доставка продукта в срок. Отношение продавца.

Следующим этапом в процессе определения политики обслуживания клиентов является определение относительной важности каждого ключевого компонента. По данным Испанского центра логистики (1995 г.), был разработан метод оценки, который учитывает обмены (компромиссы), возникающие, когда клиенту предлагается ряд альтернативных вариантов. В этом случае покупателя просят выразить свое предпочтение определенному диапазону комбинаций.

Заключительный этап процесса определения политики обслуживания клиентов - это конкуренция. При установлении уровня обслуживания также необходимо разработать план по его повышению. При рассмотрении будущих конкурентных стратегий необходимо оценить, повлияют ли изменения на относительную важность ключевых компонентов и в какой степени предложение компании должно превосходить конкуренцию.

При разработке стратегии обслуживания клиентов необходимо рассмотреть, проанализировать и оценить набор факторов, которые на нее влияют, в дополнение к аспектам, связанным с идентификацией и позиционированием ключевых компонентов, например, адекватной сегментацией рынка. Компания, предоставляющая услуги, также должна учитывать выручку и общий вклад в прибыль от клиентов. Также необходимо учитывать место продукта в его жизненном цикле. Так, например, уровень обслуживания, который требуется продукту на этапе запуска, очень отличается от уровня обслуживания, необходимого на этапе его зрелости.

В широкой области логистики, похоже, нет прямой зависимости между вкладом в прибыль и стоимостью обслуживания. По данным Испанского логистического центра (1995 г.), при попытке оценить соотношение затрат и выгод необходимо учитывать два фактора:

Проблема, связанная с выявлением потери бизнеса, связанной с поддержанием или снижением уровня обслуживания.Проблема, связанная с оптимальными выгодами от повышения уровня обслуживания; которые достигаются до достижения максимально достижимого уровня обслуживания, за счет того, что затраты на логистические услуги увеличиваются постепенно.

Трудности, связанные с оценкой этих двух факторов, побуждают принять цель достижения удовлетворительного баланса между затратами и выгодами. Поскольку производительность является одним из основных факторов любой стратегии обслуживания клиентов, необходимо использовать надлежащую процедуру, чтобы распознать все возможности для улучшения, которые могут существовать в логистике. Обслуживание клиентов может быть тесно связано с повышением производительности, в результате чего вы можете получить то же самое обслуживание по более низкой цене, или лучшее обслуживание по той же цене, или лучшее обслуживание по более низкой цене.

этот раздел, который изложен ниже, сопровождается примером применения.

Процедура разработки стратегии, ориентированной на обслуживание клиентов

1- Определите ключевые компоненты услуги, связанные с потребностями клиентов.

2- Определите относительную важность таких компонентов.

3- Проанализируйте рынок, чтобы сегментировать его по элементам услуг.

4- Определите и оцените позицию компании в ключевых компонентах услуги по отношению к конкурентам.

5- Определите предложение по обслуживанию клиентов:

анализ предложения по обслуживанию клиентов, оценка предложений конкурентов.

6- Ставьте реалистичные цели и задачи.

7- Контроль деятельности компании в отношении обслуживания клиентов.

Для выполнения этого рабочего шага могут использоваться следующие индикаторы:

- Уровень обслуживания заказа (NSP).

(4,1)

- Уровень обслуживания рефералов (NSR)

(4.2)

- Уровень обслуживания линий в заказе (NSL)

(4.3)

- Единицы уровня обслуживания (NSU)

(4.4)

Показатели формул (4.) и (4.4) характеризуют реакцию логистической системы с точки зрения количества предметов, которые должны быть доставлены, в то время как остальные оценивают реакцию с точки зрения разнообразия, поэтому последние характеризуют гибкость указанная система.

8- Постоянно пересматривайте предложение услуг.

В сегодняшней конкурентной среде обслуживание клиентов чрезвычайно важно, и компании, которые верят в эту философию и претворяют ее принципы в жизнь, могут получить большие выгоды. Необходим структурированный подход, позволяющий сосредоточить стратегии на достижении этой цели. Чтобы удовлетворить эту потребность, CEL предлагает следующую процедуру, которая позволяет реализовать на практике все аспекты, рассматриваемые в РАБОТЕ.

МАРКЕТИНГОВАЯ СИСТЕМА

Маркетинговая деятельность в Компании осуществляется в Дирекции производства и продаж, чтобы выполнять Миссию:

Способность решать проблемы: креативность, профессионализм и опыт характеризуют наших рабочих, техников и руководителей в их повседневной деятельности.

Концепция этой Системы основана на четырех основных элементах: рынок, потребности общества и клиентов, интеграция и прибыльность. Основные цели заключаются в следующем:

Удовлетворять ожидания Компании и клиента, демонстрируя профессионализм, инициативу, хороший внешний вид и хорошее отношение. Выполнять Маркетинговый план, который включен в Годовой план Компании. Достичь культуры в организации бизнеса, обеспечивающей стабильность. совершенство и изменения, что позволяет постоянно улучшать Компанию, в зависимости от развития рынка и осознавать влияние, которое его работа оказывает на удовлетворение клиентов. Достижение коммуникативной культуры как внутри, так и снаружи, в так, чтобы достигалось сочувствие между клиентами обеих линий. Анализируйте возможности, угрозы, сильные и слабые стороны компании и сравнивайте с предыдущими годами.

Работать в координации с различными направлениями Компании так, чтобы все нормы, установленные в предложении и оказании услуг выполнялись, а также эффективность и результативность запланированных результатов.

Внедрите систему обслуживания клиентов, убедившись, что их потребности удовлетворены. Определите цели и стратегии работы. Определите политику работы в отношении влияния таких факторов, как; Услуги, продвижение, цена и размещение в маркетинге Согласовывайте с юрисконсультом компании правовую защиту в соответствующих учреждениях торговых марок, торговых наименований и символов, которые отличают Компанию. Обучите персонал передовым методам Маркетинг в сфере услуг.Изучение рынка - это постоянная деятельность по развитию, которая включена в годовой бизнес-план компании.Фундаментальные источники, из которых определяется рабочий потенциал:

1Постоянное внимание к Маркету осуществляется:

1.- Посредством постоянного контакта с вышеупомянутыми клиентами, посредством систематических посещений, а также участия в коммерческих мероприятиях, ярмарках, деловых раундах и других мероприятиях, в которых специалисты и менеджеры, участвующие в маркетинговой деятельности, участвуют в приоритетном порядке.

2.- Постоянное изучение эволюции рынка, определение сегментов, к которым мы можем получить доступ, а также потенциальных и будущих клиентов. Чтобы знать их мнения о работе по контракту и качестве предоставленных услуг, которые позволяют узнать степень их удовлетворенности, необходимо поддерживать постоянные отношения Руководителей с Клиентами, как в развитии работы, так и в результатах. впоследствии полученные с помощью наших услуг, чтобы узнать мнение Клиента и адаптировать работу к его требованиям с целью достижения максимального удовлетворения.

Аналогичным образом, Совет директоров проводит периодические анализы, чтобы оценить поведение при выполнении работ, качество и его влияние на клиентов, чтобы предпринять необходимые действия.

Постоянное обновление портфеля услуг, предлагаемых Компанией для поддержания его стратегического прогноза, будет рабочей предпосылкой этой деятельности.

-ДИАГНОСТИКА ПО ПРЕДМЕТУ ИССЛЕДОВАНИЯ.

(Методы, приемы и инструменты, используемые для диагностики, а также результаты их применения). 10-15 КВАРТАЛОВ

Используемая методология

Для проведения этого исследования мы присоединяемся к качественной парадигме, которая позволяет нам глубже понять, ориентирована на процесс, исследователь является активной частью исследования и уделяет большое внимание контексту, поэтому мы определяем, что она является идеальной для этого типа работы., Из 96 целевых аудиторий мы выбрали 15 организаций. Для случайного отбора выборки были выбраны разные компании, такие как Editoras, Turismo, Cadenas, и несколько компаний из остальных организаций. Они были отобраны из обычных и случайных групп аудитории.

Используемые методы и приемы

Библиографический обзор: позволяет узнать состояние накопленных знаний в организации, а также ее основные характеристики, политику работы и их прогнозы.

Наблюдение участников: это основной метод сбора данных в качественном исследовании, поскольку он требует взаимодействия исследователя с явлением и непосредственного восприятия исследуемых элементов.

Опрос: это метод получения первичной социологической информации, основанный на постановке устных или письменных вопросов исследуемой группе людей. Он позволяет нам охватить большее количество людей за меньшее время, вы можете установить открытые закрытые или смешанные вопросы в зависимости от ответов.

Углубленное интервью: вы можете извлечь исчерпывающую и качественную информацию. Его преимуществом является обилие получаемой информации, возможность получения более острых и исчерпывающих ответов об объекте исследования и подход к деликатным темам, которые невозможно решить с помощью других методов.

Анализ результатов

Анализ заявки на собеседование

Опрошенные коллеги из отдела обслуживания клиентов, которые, в силу своей ответственности, имеют наибольший контакт с внешней аудиторией. С помощью первого вопроса мы проверяем их постоянство в компании на протяжении более 15 лет, что дает нам чувство принадлежности коллег и их приверженности политике организации.

Основными коммуникационными барьерами, которые были определены, были низкое использование рекламных пространств, где темы, представляющие интерес для компании, обсуждаются с ее аудиторией, субъект коммуникации - внешняя публика фокусируется на работе продаж и рекламы и из-за динамического характера процесса не вся информация предоставляется им, когда они подходят к нему.

Как группа, им удалось реализовать группу действий для удовлетворения потребностей клиентов и, таким образом, повысить авторитет и доверие, которые компания передает в центральном регионе страны.

Департамент осведомлен о коммуникативных проблемах внешней аудитории, он предпринял осторожные действия в этом отношении, но его основным ограничением является то, что у них нет специалиста по связям с общественностью, который отвечает за планирование и оценку необходимых действий для решения этих проблем., Анализ результатов анкетирования

Первый вопрос пояснил, что мы работали с группой клиентов, которые поддерживали отношения с компанией от двух до десяти лет, поэтому мы смогли получить широкий обзор того, как организация общалась со своей внешней аудиторией в течение длительного периода времени., Этой целевой аудиторией являются в основном постоянные клиенты (11) и в меньшем количестве случайные клиенты (4). В целом они выразили удовлетворение коммуникационными отношениями с объектом.

Большая группа из них не знает, в какую деятельность входит компания, выходящая за рамки ее компетенции, они признали только Международную книжную ярмарку и заявили, что хотели бы знать действия организации в коммерческих мероприятиях внутри и за пределами территории, а также знать, какие продукты получили наилучшие результаты и общие достижения того же.

Общественность считает важным улучшать коммуникационные отношения с субъектом постоянную постоянную обратную связь, позволяющую получать информацию.

Анализ результатов наблюдения

Этот метод позволил нам убедиться, что обращение со всем персоналом организации со всей публикой основано на вежливости и хороших манерах, где преобладают образование и уважение.

Информация, запрашиваемая клиентами, предоставляется быстро и четко, но никакой другой информации о действиях организации не предлагается.

Общие результаты

При проведении совместного анализа этих методик после успешных полевых работ было установлено, что:

Внешняя аудитория хорошо оценивает действия компании. На предприятии существует благоприятный климат для общения и работы, который дает широкое чувство принадлежности. Внешняя аудитория не имеет всей информации о действиях компании, например, незначительное участие в Ронда дель Центро.

Кампания по связям с общественностью

Original text

Contribute a better translation

Анализ ситуации

Основанный в 1996 году в связи с необходимостью усовершенствования технологии печати, полиграф переходит из так называемого прямого производства в цехе ручного механического производства на первом этаже издательства Periódico Vanguardia на место, где он в настоящее время расположен, с использованием техники более современная полиграфия называется offsef, модернизируя свои технологии в соответствии с реальными возможностями экономической ситуации.

Отношения компании с общественностью удовлетворительны, коммуникативные отношения с персоналом очень хорошие, о чем свидетельствует постоянство персонала и высокая производительность труда. С вашими постоянными клиентами происходит постоянный обмен, основанный на доверии, которое они выражают к организации, и доверие, которое она предлагает, поддерживается политикой строгого соблюдения подписанных контрактов и соглашений, подчеркивая качество продукта. Это подразделение может быть дополнительно усилено с точки зрения большей диверсификации внешней аудитории и расширения их знаний о прогрессе и достижениях организации. Основная цель - позиционировать себя как лидера полиграфической печати в центре страны.Амбициозный проект с учетом их конкурентов, таких как Geocuba Printing Office и Graphic Arts.

Наиболее общие характеристики персонала, как менеджеров, так и рабочих, - это профессионализм, образование, хорошее обращение, рабочая дисциплина, чувство принадлежности и т. Д. Чтобы способствовать созданию этого благоприятного рабочего климата, на практике осуществляется лидерство, предполагающее совместную практику, при этом выделяются Генеральный директор, директора UEB и GAC.

В конце концов, со средствами массовой информации предпринимаются определенные усилия по связям с общественностью, особенно в рамках Международной книжной ярмарки, представляя пресс-релизы и интервью в основных программах региональных телецентров.

Проблемы и возможности

Проведенное исследование выявило группу проблем, но для проведения этой кампании мы выбрали ту, которая показалась нам наиболее значимой: незнание деятельности специалиста по связям с общественностью и результатов компании со стороны ее целевой аудитории.

Это компания с большими сильными сторонами и возможностями, эффективное использование которых может способствовать устранению проблем, среди которых:

Стабильный персонал Квалифицированный персонал Высокое чувство сопричастности Внедрение FORUM для улучшения и качества продукции Более высокий объем производства, чем у конкурентов Более низкая стоимость продукта, чем у конкурентов Диверсификация производства Сегментация клиентов

Тип кампании, которую мы предлагаем, является временной для получения краткосрочных результатов. Обозначение как основная цель: информировать общественность о прогрессе и достижениях компании.

общественного

Аудитории, на которые направлена эта кампания, - это внешние аудитории, которые оказывают значительное влияние на развитие организации, для достижения наилучших результатов мы подразделяем их на три группы в соответствии с их характеристиками и их значимостью для организации.

В группу 1 входят постоянные клиенты, то есть национальная и провинциальная пресса, книги и другие материалы из государственного совета, которые внесли 75% плана.

Группа 2 включает тех постоянных или случайных клиентов, которые обычно запрашивают коммерческие формы и которые внесли 25% от плана коммерческих форм в семестр, Группа 3 - это те потенциальные клиенты, это компании и / или организации, которые до сих пор не связаны с организацией, но являются потенциальными клиентами.

Стратегии.

Создавайте ожидания в отношении участия компании в различных коммерческих площадях с помощью плоских отпечатков. Отчет о продуктах, представленных в средствах массовой информации. Публикация результатов, достигнутых компанией в средствах массовой информации.,

Тактика и инструменты

Основными направлениями деятельности, в которые она ежегодно включается, где очевидны все действия этой организации, являются: Международная книжная ярмарка, Коммерческий раунд Компании, Выставка Экспоцентро и Торговая ярмарка Expocuba.

Для реализации предложения кампании будет взят только «Экспоцентро», потому что это мероприятие, которое напрямую отвечает политике компании по позиционированию себя как лидера полиграфической печати в Центральном регионе.

Эта кампания продлится пятнадцать дней, то есть одну неделю до события и одну неделю после него.

действия	Дата	Responsable
Раздайте рекламные листовки мероприятия всем, кто придет в центр. В дизайн можно добавить элемент функционального характера (альманах или сделать это в виде маркера)	За неделю до	GAC.
Отправьте приглашения по электронной почте зарегистрированным организациям.	За неделю до	GAC
Интервью о программе Telecubanacan «Otra vez en casa ». Некоторые из продуктов, которые будут выставлены на выставке, будут представлены.	Четверг перед мероприятием	GAC
Сделайте пресс-релиз, посвященный наиболее актуальным событиям, произошедшим на мероприятии. Он будет размещен в газете «Авангардия».	На следующий день после окончания выставки «Экспоцентро».	Директор УЭБ
Интервью в радиопрограмме "Latidos de mi ciudad". Результаты, полученные организацией, будут объявлены.	Понедельник после окончания мероприятия.	Директор УЭБ
Представить достижения компании на видном для посетителя месте. Следует учитывать, что компания принимает посетителей из разных учреждений или агентств по разным функциям, а не только по продажам.	Как только коммерческое мероприятие завершится.	GAC

Предложение по оценке

В конце кампании он будет представлен на утверждение совету директоров и лицам, ответственным за действия, которые необходимо предпринять, и дату, когда они будут известны. Предлагается оценить результат того же самого посредством случайного наблюдения и опроса до и после этого, что позволит измерить знания внешней общественности о деловой работе Графической компании «Enrique Núñez» из Вилья-Клара.

Эта оценка позволит нам измерить полученные результаты и достигнутые эффекты, а также сравнить полученные результаты с поставленными целями.

Календарь

Складная доставка	От 1 до 5
Отправить приглашения	один
Интервью в Telecubanacán	4
Вставить пресс-релиз	16
Радио интервью	17
Воздействие на организацию	18

бюджет

	Стоимость за единицу	Общая стоимость
Складной (100)	0,09	9.00 CUC
Электричество	0,9 кВт.	143 МН
топливо	0,70	67 CUC
Бумага	0,01	20.00 CUC
Зарплата

ГЛАВА XII.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

17. 1 В субъекте определены каналы и методы деловой коммуникации, но отсутствует система коммуникации, позволяющая установить адекватные процедуры для реализации эффективных и действенных каналов коммуникации, в которых учитываются мнения, навыки и поведение сотрудников. рабочие, а также внешние клиенты.

17. 2 Способы и методы, определенные субъектом для установления связи, нацелены на внутренних и внешних клиентов, но страдают от системного характера, который делает их культурой организации.

17. 3 Методы и способы коммуникации согласованы с внутренними ценностями, но в рудиментарной форме, что не достигается эффективно, создавая или усиливая мотивацию и развитие чувства принадлежности, поскольку эффективность коммуникации разделяется и варьируется в зависимости от области. организационные и время установления связи.

17. 4 Различные каналы коммуникации в компании и различные организационные структуры, существующие в организации, регулируются, но не хватает систематичности в своей практике и оценке ее воздействия.

17. 5 Внешние коммуникации компании развиваются ограниченно, только через контакты с клиентами и поставщиками, но возможности, предлагаемые технологическими средствами или средствами информации, используются не в полной мере, что позволяет использовать преимущества деятельности в этом смысле маркетинг, который также ограничен.

17. 6 В последние годы была проведена диагностика различных аспектов, связанных с деловым общением, но не была задокументирована система, позволяющая реализовать каждый из аспектов и процедур, связанных с этой системой, что затрудняет оценку периодический анализ его эффективности и принятие корректирующих и предупреждающих мер для исправления недостатков в деловом общении.

17. 7 руководство по деловому общению не определено.

17. 8 Если определено руководство по фирменному стилю, которое используется в качестве основного инструмента для управления организацией, достижения с его помощью имиджа, отличающего организацию, однако необходимо продолжить работу, чтобы сделать его частью культуры всех членов организации.

17. 8 Коммуникационный процесс компании материализуется посредством запланированных официальных встреч, таких как совет директоров, встречи различных групп и команд, неформальные контакты, утренние собрания, собрания, фрески и т. Д., Необходимо установить процедуры, которые делают процесс делового общения - системный процесс с практическими и научными основами, направленный на достижение стратегических и конкретных коммуникационных целей, установленных организацией в дополнение к политике.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ

1- Чтобы иметь более эффективный и постоянный контакт, было решено разместить менеджера по продажам в провинции Вилья-Клара, принимая во внимание ее экономическое и социальное развитие, а также учитывая тот факт, что графическая компания этой провинции является погруженный в битву идей, мотивированный технологиями, которыми он обладает, он не дает ему возможности участвовать в той деятельности, которую мы развиваем на этой территории.

По этой причине мы разработали план посещения предприятий с высоким уровнем потребления коммерческой полиграфической продукции, трафаретной печати, штампов, брелоков для ключей, а именно:

Территориальное управление TRD. Центральный университет Лас-Вильяс. Центральный университет медицинских наук. Рыболовная компания PESCAVILLA. Территориальное управление ETESA. Корпорация Copextel SAM. Министерство строительства.

Эти компании будут в значительной степени составлять основу работы большинства в главе провинции Вилья-Клара, при этом своевременно посещая другие предприятия, которые имеют большие объемы коммерческих форм, но финансовое положение которых не позволяет им стать потенциальными клиентами нашей Компании. На другом этапе в этой провинции мы будем думать о компаниях с высоким потреблением нашей продукции, таких как:

Завод свечей зажигания, ELQUIM Company Fundiciones Company 9 de Abril,

Среди прочего, но мы ограничиваем транспортировку, чтобы часто посещать объекты с высокой покупательной способностью.

2- Для стабилизации постановок, соответствующих Битве идей, в следующих направлениях:

От редакции Pueblo y Educación, от редакции Феликс Варела, Государственный совет.

А также продолжать углублять отношения с UNPEA и MINAZ, чтобы добиться лучшего и большего производства.

3- Найдите другого менеджера по продажам в провинции Санкти-Спиритус, чтобы достичь критической массы нашей деятельности на самой территории, имея в качестве фундаментальной основы общение с клиентами, соблюдая азбуку маркетинга с прямой рекламой, которая в нашем case как предприятие оптовой торговли, это тот, который дает самые высокие результаты.

4- Непрерывный опрос предприятий в городе Гавана, который, несомненно, представляет собой рынок с наибольшими возможностями для нашей деятельности, и который в какой-то момент, когда объективные условия предоставили нам, были обширные клиенты, такие как:

Центральное управление Народного сберегательного банка, Верховный суд, Национальное статистическое управление, Электрокабельная компания. (ЭЛЕКА) Национальный центр по производству лабораторных животных. (CENPALAB.)

5- Осуществлять интенсивную маркетинговую работу для привлечения новых клиентов, на которых основаны планы производства и продаж, без необходимости полагаться главным образом на централизованные соглашения, соответствующие битве идей, иметь достаточную экономическую состоятельность, чтобы позволить нам адекватное технологическое развитие, быть в состоянии противостоять угрозам окружающей среды и, насколько это возможно, нашим слабостям, таким как:

Латиноамериканская школа медицины. Коммерческая компания "Ла Вега" Национальная компания различных семян. Метрополитен-банк. Отель "Насьональ де Куба" Национальная компания авиаперевозок.

Среди прочего, которые таким же образом помогают решить проблему.

6- Обучайте сотрудников на курсах полиграфии, чтобы они добивались профессионализма в выполняемой ими работе, а также о том, что существуют дискуссии и критерии, которые способствуют дальнейшему повышению качества производимой продукции, а также проводите маркетинговые семинары для достижения культура в этом смысле.

7- Внедрить комплексную систему управления качеством, которая дает возможность все ближе и ближе подходить к потребностям каждого из наших клиентов, а также добиваться его сертификации.

8- Работа над постепенным внедрением руководства по фирменному стилю в таких важных аспектах, как:

Этикетки для транспортных средств Соответствующим образом персонализированные контейнеры, самоклеящиеся ленты и упаковка. Складные или другие вспомогательные средства с предложениями нашей продукции и / или услуг. Вся информация, которая распространяется как внутри, так и за пределами, должна быть персонализирована при любой поддержке. (Ось: письма, памятка, факс, почта и т. Д.)

Настройте все наши производства. (Коммерческие формы.)

Идентифицируйте все наши области с помощью логотипа корпоративного визуального изображения однородно, что означает организацию и строгий контроль за изображением, которое мы намерены предоставить клиенту.

Опознавательный забор у входа в Центр, с лозунгом.

Осуществить согласование с Областным управлением дорожного движения для установки знаков, указывающих географическое положение нашей компании.

9- Преобразование шелкографии и передач в Estrella продукты , делая образцы качества, мы можем закодировать себя в сети магазинов сбора валюты, что может означать высокий доход.

Этот план включает рабочий график, направленный на улучшение маркетинговой работы в 2005 и 2006 годах, и должен быть адаптирован в зависимости от объективных обстоятельств каждого момента, ежемесячный анализ будет проводиться для выполнения конкретных действий в зависимости от момента в что мы встречаемся.

ВЫВОДЫ. 1 страница

Удалось диагностировать и охарактеризовать основные коммуникативные проблемы субъекта.

Кампания по связям с общественностью была предложена в соответствии с поставленной проблемой и, соответственно, с целями, миссией и видением компании.

РЕКОМЕНДАЦИИ. 1 страница

Реализация этой кампании директорами центра. Ее последующая оценка для измерения ее воздействия и на основе результатов для разработки новых стратегий.

Библиография

1- Авторский коллектив, Руководство по связям с общественностью, редакция "Феликс Варела", Гавана 2005.

2- Эрнандес Сампьер, р. Методология исследования 1. Ред. «Феликс Варела», Гавана, 2004 г.

3- Родригес Гомес, Грегорио. Хил Флорес, Хавьер. Гарсиа Хименес, Эдуардо. Методология качественного исследования. Изд. «Феликс Варела». Гавана, 2004 год.

5- Microsoft Encarta, 2006, корпорация Microsoft

6. Банегил Т.М. и Риверо П. (1998). "Насколько экологичен ваш маркетинг?" Esic-Market 99, 97-111.

7 - Банегил Паласиос, Томас М. и Рубио Лакоба, Серхио. Системы обратной логистики в компании. Группа управления бизнесом. Университет Эстремадуры

6- Сеспон Кастро, Р. и Ауксилиадора, М. (2003). Управление цепочками поставок. Пособие для студентов специальности Инженерно-промышленный комплекс.

7- Фейто Мадригал Дуньески (2007). Общая процедура проектирования и управления цепочкой поставок продуктов, используемых в телекоммуникационном секторе в Вилла Клара. Центральный университет Марты Абреу де лас Вильяс.

Диссертация представлена как вариант к соисканию ученой степени магистра делового администрирования. Санта-Клара

8. ГИНТЕР, П.М. И СТАРЛИНГ, Дж. М. (1978). «Обратные каналы сбыта вторсырья». California Management Review 20, 73-82.

9. Knudsen González, J. (2005). Разработка и управление цепочкой поставок агропромышленных отходов сахарного тростника. Применяется к остаткам сахарного тростника, жмому и меду. Докторская диссертация.

Загрузите исходный файл