Следующая работа направлена на то, чтобы показать некоторые из наиболее важных моментов книги «Момент истины» по отношению к успеху современных компаний. Среди тем, которые будут рассмотрены, будут такие темы, как лидерство, формулирование стратегии, структура успешной организации, риски, коммуникация, разработка рекомендаций, отношения с профсоюзами и мотивация.
Компании должны предоставлять качественные продукты и услуги, чтобы клиент был доволен и имел возможность снова совершить покупку в компании. Обслуживание клиентов имеет первостепенное значение, это добавленная стоимость, которая может быть фактором успеха для компаний, если она сопровождается конкурентоспособными продуктами. Однако конкурентоспособный продукт должен иметь качественный сервис, чтобы покупатель давал хорошую оценку.
В книге «Момент истины» говорится об этой услуге и об этих взаимодействиях с клиентом как о ключах к успеху. Компания должна формулировать моменты истины в каждом взаимодействии с клиентом. Линейный персонал отвечает за успешное и плодотворное взаимодействие с клиентом, поэтому люди, которые имеют прямое взаимодействие с клиентом, должны осознавать свою большую ответственность и важность своей работы в рамках организация. В то же время организация должна быть такой, чтобы предоставлять возможности линейному персоналу, работающему в соответствии со структурами Минцберга, чтобы они могли решать возникающие или возникающие у клиента проблемы более эффективным и быстрым способом.
Компании необходимо иметь структуру, которая поощряет и облегчает обучение лидеров, чтобы можно было создать конкурентную среду как внутри компании, так и за ее пределами. Ответственность в компании должна быть делегирована таким образом, чтобы индивидуальные решения принимались с точки зрения ответственности, а не с точки зрения высокого уровня, поскольку обычно те, кто знает клиента и напрямую отвечает на него, являются сотрудники нижнего уровня.
Лидер не называется, потому что он все знает и может принимать все решения. Его назначают так, чтобы он имел общее представление о компании и, исходя из этого, создавал предпосылки для выполнения работы. Лидерам жизненно важно следовать наиболее удобному курсу и принимать решения, которые соответствуют видению высших уровней организации. Сегодняшний лидер должен обладать общими качествами, касающимися результатов деятельности компании, такими как хорошее деловое чутье и широкое понимание того, как все может сочетаться, взаимоотношений между отдельными людьми и группами внутри и вне компании и игры. различных элементов в деятельности компании. Новый лидер - это человек, который слушает, общается и обучает,эмоционально выразительный и вдохновляющий человек, способный создать нужную атмосферу вместо того, чтобы принимать все решения сам. Лидер - это человек, ориентированный на результат, а не на власть или социальные отношения.
Формулировка стратегий для достижения целей имеет большое значение, потому что на их основе организационные цели каждого отдела могут быть достигнуты, а могут и не быть достигнуты. Чтобы сформулировать стратегии, она должна быть основана на знаниях, а затем разработать коммерческие стратегии для удовлетворения потребностей рынка и организовать компанию таким образом, чтобы она подходила для реализации этих стратегий. Однако многие менеджеры начинают с разработки целей и стратегий и только потом изучают бизнес-аспекты и потребности клиентов, что на самом деле является серьезной ошибкой. Стоит упомянуть, что важно знать, кто на самом деле клиенты компании, чтобы разрабатывать соответствующие стратегии.Очень важно, чтобы при разработке бизнес-стратегии вы знали, как отказаться от идей, которые кажутся хорошими, но не соответствуют общей идее компании.
Организационная структура компании должна быть такой, чтобы облегчить все те операции, которые увеличивают ценность продуктов и услуг компании, чтобы клиент получал больше за свои деньги, а компания становилась более эффективной. Компании должны сокращать расходы без ущерба для качества обслуживания, повышать эффективность своих сотрудников и делать организационную структуру более гибкой. Любая бизнес-организация, которая пытается установить ориентацию на клиента и произвести хорошее впечатление в моменты истины, должна выровнять организационную пирамиду - сделать ее более горизонтальной -, устранить узы иерархической ответственности, чтобы иметь возможность напрямую и быстро реагировать на потребности клиенты. Клиентоориентированная компания постоянно меняется.Когда человек на передовой наделен полномочиями, он должен принимать все оперативные решения, даже если они не наделены полномочиями.
Однако именно они оказывают самое непосредственное влияние на впечатления, которые клиент получает от компании в моменты истины. Расширяя его возможности, ни один непосредственный сотрудник не должен ждать разрешения своего руководителя или начальника, это упрощает для них предоставление отличных услуг, которые во многих случаях невозможно предоставить из-за негибкого характера определенных организационных структур.
Также важно, чтобы компании пошли на риск. Компании, управляемые со средней дифференциацией или стратегиями затрат, не имеют стольких возможностей для успеха на высококонкурентном рынке. Успешные компании - это те, кто использует дальновидные и новаторские стратегии. Компании должны идти на риск, чтобы сделать стремительный скачок и позиционировать себя на конкурентных рынках. Это делается не только на высшем уровне компании, каждый сотрудник должен иметь возможность принимать решения, положительно влияющие на положение, на котором он находится. Если рядовым сотрудникам приходится принимать рискованные решения, им необходимо в то же время чувствовать безопасность.Одних знаний и информации недостаточно, если они считают, что неправильное решение может вызвать проблемы или даже потерю работы. Они должны знать, что им позволено ошибаться. Безопасность, которая им должна быть обеспечена, исходит из двух источников: внутреннего и внешнего. Его должны предоставить менеджеры среднего звена и менеджеры.
Коммуникация - еще один важный аспект внутри компании, так что все уровни знают свои функции, что им следует делать, когда они должны это делать и как они должны это делать. Все члены компании должны знать миссию, цели и глобальные стратегии компании, чтобы действовать в соответствии с ожиданиями высшего руководства. Самые сильные послания - это те, которые просты и прямолинейны и могут служить «боевым кличем» для всех на всех уровнях организации. Эффективное общение необходимо для обеспечения хорошего обслуживания клиентов, захвата рынков и повышения конкурентоспособности в среде, в которой находится компания.
Советами и союзами компании необходимо эффективно управлять, чтобы они могли действовать в интересах компании. Совет директоров должен быть проинформирован об общих стратегиях, чтобы они могли оценить и оценить логические причины требований руководства. Совет директоров должен активно формулировать видение компании, чтобы действовать правильно. Это также позволяет Совету директоров уделять внимание наиболее важным стратегическим моментам, а не терять свои усилия в отношении деталей, которые были бы лучше нацелены на другие подразделения компании.
Профсоюзы - проблема для многих компаний, но они также могут внести решающий вклад в усилия корпорации. Профсоюзы должны сотрудничать со своими членами и с руководством, кроме того, они должны участвовать вместе со средним менеджментом в планировании, приобретении и распределении ресурсов, определении целей прибыли, разработке инвестиционных процессов и так далее. Вторая роль профсоюзов аналогична роли внутреннего аудитора. Они должны критически изучить, соблюдает ли компания трудовое законодательство и коллективные договоры. Третья роль более традиционна, профсоюзы должны присутствовать на переговорах. Тем не менее, профсоюзы помогают формировать деятельность и инвестиции компании,поскольку они не могут продолжать играть роль противника, подрывающего глобальную стратегию компании.
Мотивация внутри компании - это последний пункт, освещенный в книге. Очень важно иметь эффективные кадры, преданные своей работе, что приводит к более эффективному использованию ресурсов компании и лучшему обслуживанию клиентов. Благодаря измерению результатов и широкому признанию достижений и производительности сотрудники станут более эффективными, улучшатся условия труда и уменьшится текучесть кадров. Потребность в измерении результатов особенно важна для тех сотрудников, которые обслуживают клиентов через свою работу, но не имеют личного контакта с ними.
В заключение следует отметить, что компания должна быть спроектирована таким образом, чтобы ее организационная структура могла быстро реагировать на потребности клиентов и создавать моменты отличной правды. Когда организация стремится быть конкурентоспособной, ей необходимо создать основы, позволяющие сотрудникам принимать решения в соответствии с требованиями клиента и компании. Обученные, руководящие и мотивированные человеческие ресурсы - одна из главных сильных сторон клиентоориентированных компаний, поскольку таким образом они получают эффективный ответ на свои потребности.
