Имеют ли значение отзывы отдельных клиентов? Помогают ли они улучшить качество обслуживания? Можно ли перейти от специфики опыта изолированного клиента к общности услуги, которую получают все клиенты? Стоит ли тратить время на то, чтобы руководитель узнал мнение своих клиентов лично и напрямую?
Несколько дней назад в группе менеджеров отеля разгорелась дискуссия по вопросу «Как вы думаете, должен ли менеджер отеля поддерживать контакт с клиентами?» Это казалось хорошей возможностью проанализировать важность мнения клиентов, хотя и изолированно, как инструмента для улучшения качества обслуживания всех клиентов, даже тех, кто не испытывал таких же трудностей или удовлетворения.
Можно ли перейти от специфики опыта изолированного клиента к общности услуги, которую получают все клиенты?
Я думаю, что из ответа на этот вопрос мы можем сделать вывод, стоит ли менеджеру отеля (или руководителю любой деятельности) участвовать и посвящать время этим личным контактам с клиентами.
Вместо того, чтобы тратить время на каждого покупателя, не лучше ли взглянуть на репрезентативную статистику их мнений? Разработка хорошего опроса, отражающего наиболее важные аспекты удовлетворенности клиентов, не более ли эффективна и продуктивна?
Я согласился с Мигелем, одним из участников этой дискуссии, в том смысле, что присутствие директора не должно быть необходимым для клиента. Если каждый сотрудник выполняет свою работу на высшем уровне, клиент получит все, что ему нужно и чего он ожидает.
Факт личного разговора с директором, возможно, может быть цветной нотой в опыте этого клиента, еще одним аспектом, который ему нравится и показывает приверженность руководства его удовлетворению.
Однако считаю, что для директора этот контакт очень важен.
Два метода, разные и взаимодополняющие, чтобы узнать мнение клиентов
Менеджеры могут узнать об удовлетворенности клиентов косвенным, даже научным способом, когда они получают доступ к показателям, которые выявляют в опросах, как я упоминал ранее.
С другой стороны, личный контакт с клиентом - это способ запечатлеть реальный опыт, которым они живут (или, по крайней мере, приблизиться). Клиентам сложно изложить свои впечатления на бумаге, а вопросы опроса редко бывают точными, чтобы передать суть того, что они испытали.
Это информация другого характера, но она отлично дополняет статистические показатели холода.
Эти личные контакты позволят директору оценить обслуживание. Это мелкие детали, но вы можете охватить их во всей их значимости, имея возможность приблизиться к реальному клиенту, который находится в процессе обслуживания.
Клиент в личном контакте может передать своими словами, жестами и тоном голоса акцент на том, что ему нравится или не нравится в услуге, и с полной спонтанностью, не ограничивая себя категориями, в которых вам следует пометить этот опыт, когда вы отвечаете на структурированный опрос.
И в результате у вас будет изолированное мнение, которое, конечно же, нельзя рассматривать как репрезентативное для всего вашего рынка, но которое выражает соответствующие аспекты, которые вы не можете игнорировать.
Джинни Уолтерс, генеральный директор 360Connect, говорит: «Меня всегда удивляет, когда руководители организации считают, что мелочи не имеют значения. Они говорят что-то вроде: «Это просто комментарий» или «Мы не обращаем внимания на анекдоты». Можно использовать данные и большие результаты для принятия важных решений, но нельзя игнорировать мелочи ».
В вашей организации обращают внимание на каждое мнение ваших клиентов или считают их «анекдотами», которые не стоит рассматривать отдельно?
Часто ли менеджеры обращаются к клиентам, чтобы напрямую и спонтанно измерить температуру обслуживания, или они управляют обслуживанием из безопасности своих офисов?
