CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами), в буквальном переводе, понимается как Управление взаимоотношениями с потребителями, но это такое же общее, как любая фраза с английского языка, переведенная на испанский. Но для вашего лучшего понимания это в основном относится к бизнес-стратегии, ориентированной на клиента.
По словам Дона Альфредо де Гойенече в своей публикации в журнале Economía y Administración Чилийского университета, он ссылается на тот факт, что в «CRM мы сталкиваемся с бизнес-моделью, стратегия которой предназначена для выявления и управления отношениями в тех учетных записях, которые являются наиболее значительными. ценно для компании, работая по-разному в каждом из них, чтобы иметь возможность повысить эффективность работы с клиентами ». Короче говоря, будьте более эффективны при взаимодействии с клиентами.
В рамках этой концепции было бы хорошо пойти глубже, поскольку эти три слова включают в себя гораздо больше. CRM, по определению Бартона Голденберга, состоит из 10 компонентов:
- Функциональность продаж и ее администрирование Телемаркетинг Управление временем Обслуживание клиентов и поддержка Маркетинг Управление информацией для руководителей Интеграция ERP (планирование ресурсов предприятия) Отличная синхронизация данных Служба электронной коммерции в области продаж.
Однако слово «лояльность» практически синтезирует его значение, поскольку CRM предназначена для приобретения и поддержания лояльности клиентов, особенно тех самых ценных аккаунтов.
«Вы получите больше от кошельков своих клиентов, если уделите время их поиску»; по концепции Дженис Андерсон, вице-президента по CRM-решениям в Lucent Technologies.
Преимущества CRM заключаются не только в удержании и лояльности клиентов, но и в более эффективном маркетинге, создании интеллектуальных возможностей перекрестных продаж и открытии возможности для быстрого внедрения новых продуктов или брендов.
В конечном итоге компании хотят снизить затраты на привлечение новых клиентов и повысить лояльность тех, кто уже обратился. Последние становятся одним из самых ценных активов компании.
Но по каким каналам и по каким каналам лучше всего общаться с нашими клиентами?
Прямая почтовая рассылка является наиболее часто используемым традиционным средством для установления связи между компанией и ее клиентами. Колл-центры (или колл-центры) - это одно из средств, которое выросло за последние 10 лет, и их эффективность отразилась на удовлетворенности каждого из их клиентов.
Другими способами привлечения клиентов и общения с ними являются электронная почта и Интернет, которые будут проанализированы позже в четвертой главе.
В процессе внедрения CRM-системы должна быть задействована не только технологическая часть, но и вся компания должна пережить приключение CRM.
Как это сделать? Бартон Голденберг с его 14-м опытом нанесения урона в этой области суммирует это в 10 факторах успеха:
- Определите функции, которые необходимо автоматизировать. Автоматизируйте только то, что необходимо автоматизировать. Получите поддержку и приверженность со стороны руководства компании. Разумное использование технологий. Привлекайте пользователей к созданию системы. Прототипируйте систему. Обучите пользователей. В рамках поддержки административного комитета системы для вопросов или предложений
С внедрением CRM-системы компания должна уметь предугадывать пожелания клиента. Система должна быть средством получения информации, не вызывая беспокойства у клиента.
Скорость отклика должна быть высокой, так как пользователь не будет ждать вечно, помимо предложения нескольких вариантов, чтобы он мог установить контакт с компанией. «Универсальный звонок» и круглосуточное обслуживание были бы идеальными для пользователя.
Наконец, истинное значение CRM для компании: увеличение продаж, увеличение прибыли, увеличение маржи, повышение удовлетворенности клиентов и снижение затрат на продажи и маркетинг.
Какое будущее у этого популярного рыночного тренда?
Если CRM (Customer Relationship Management) означает индустрию компаний-разработчиков программного обеспечения, которая обещает внедрить решения, которые решат множество проблем, увеличат прибыль и сократят расходы почти волшебным образом, то у CRM в запасе короткая жизнь. Напротив, если рассматривать CRM с более широкой точки зрения - как инструмент, позволяющий прислушиваться к клиенту, научиться понимать его и адаптировать продукты и услуги к их особым потребностям - тогда приложение станет все более и более ценным, выживание в долгосрочной перспективе.
Хотя концепция, воплотившая в жизнь CRM, стара, как сами предприятия, за последние пятьдесят лет, когда компании начали превращаться в глобальные корпорации и обслуживать миллионы клиентов, ее важность отошла на второй план. Это привело к тому, что обслуживание клиентов стало безличным, анонимным и что его качество стандартизировано.
От способности каждой компании применять на практике основы, на которых основана CRM - относиться к клиентам должным образом, признавать их индивидуальность и удовлетворять их конкретные потребности - зависит не только будущее этого инструмента, но и будущего той самой компании, которой будет все больше и больше необходимо предоставлять отличное обслуживание клиентов, чтобы иметь возможность конкурировать на рынке.
Как воспользоваться преимуществами электронного общения?
Интернет, электронная почта и другие электронные каналы (например, центры обработки вызовов) позволяют клиенту получить информацию, которую раньше было трудно получить, что сделало его более информированным и, как следствие, стало более важным и действенным.
Вышеупомянутые каналы связи также упростили для них контакт с компаниями, которым теперь необходимо эффективно реагировать на эту потребность во внимании.
Чтобы эффективно реагировать на потребности своих клиентов, компании будут использовать CRM для сбора и анализа информации о них, а затем различать их предпочтения.
Затем они будут использовать полученный продукт на благо обеих сторон, что приведет к установлению с ними уникальных отношений. Этот процесс требует не только внедрения новой технологии, но, по сути, изменения отношения к клиенту: необходимо меньше говорить и больше слушать, а также изменять процессы, например, тестировать маркетинговые предложения и определять их соответствующим образом. в соответствии с потребностями клиента.
CRM дает компании ценную возможность узнать клиентов и, следовательно, научиться их обслуживать. Его не следует тратить зря.
