Программы лояльности и лояльности клиентов

Взглянем на долгожданную лояльность клиентов.

Если у наших клиентов появляется все больше и больше возможностей, если количество сообщений, которые они получают, быстро увеличивается и если нам нечего предложить, почему они будут продолжать покупать у нас?

Введение

Со времен "максимаркетинга" Рэппа и Коллинза или когда люди начали говорить о маркетинге взаимоотношений, маркетинге баз данных (?) И обо всем остальном (снова "?"), основы того, что в течение нескольких лет мы называем CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) или Управление / Администрирование взаимоотношений с клиентами (что-то вроде GRC или ARC появилось бы на нашем языке, но я не думаю, что это слишком интересно).

Инструменты, концепции, «стратегии» или как бы мы это ни называли, CRM выявила и, в некоторых случаях, в зависимости от собеседника, даже принимая это как свою собственную идею, необходимость определять вкусы и предпочтения потребителей, чтобы лучше их знать и быть в лучшем положении, чтобы сначала удовлетворить их, а потом сохранить… а, это не кажется слишком новым, не так ли? Ну, я тоже…

Вспоминая забытые столбы

Если вы принадлежите к миру маркетинга и бизнеса, вам будет ясно, что самое важное - это покупатели. Я имею в виду, что неважно, сколько времени спустя на практике вы сможете обслуживать вас лучше или хуже, я хочу верить, что по крайней мере ясно, что без клиентов у вас нет бизнеса… Это ясно, верно?

Но вы это уже знали. Не вдаваясь в подробности, когда он начинал свою компанию, бизнес или предприятие, он очень четко понимал, что самым важным в то время было получить первого клиента… и что он продолжал покупать у него… а затем второго… и что он продолжал покупать у него… и вот так… пока, вероятно, в какой-то момент он также не осознал, что стоило попытаться продать больше клиентам, которых он получил, да, я полагаю, он это понял, потому что они были его клиентами…

Итак, если вы прошли через процесс, более или менее похожий на описанный, вполне возможно, что с этого момента мы будем лучше понимать друг друга.

Возвращаясь, если вы уже осознали важность своих клиентов и предвидели ценность того, чтобы они продолжали покупать у вас, то вы уже думали о том, чтобы работать на их лояльность, и обратите внимание, что я говорю о том, когда вы начинали, так что это о лояльности клиентов клиенту кажется, что это не новое дело.

Но теперь возникает вопрос, который, возможно, также задавался в какой-то момент: как я могу сохранить и продать больше моим нынешним клиентам? Что ж, с этого момента проблема становится немного более сложной, по сути, потому что сценарий ведения бизнеса сегодня уже не тот, что был в прошлом, это больше, в зависимости от рынка, на котором ваша компания участвует. Возможно, сегодняшний сценарий сильно отличается от вчерашнего, настолько простого и такого сложного.

Знай клиента

Ни больше ни меньше. Отсюда мы можем заниматься маркетингом, и именно это было и остается способом попытаться удержать текущих клиентов и попытаться продать им больше, вот что вам нужно сделать: познакомиться с ними.

Затем мы снова возвращаемся к теме CRM, хотя мы не собираемся относиться к ней как к чему-то новому, но мы собираемся проанализировать ее по самой ее сути, той сути, которая связана с работой, посвящением и стремлением весь день и каждый день знать лучше клиентам, чтобы воспользоваться преимуществами каждого взаимодействия, каждого визита в наши помещения, каждого телефонного звонка, каждого момента истины, чтобы получить информацию о каждом из них, всегда думая об их использовании для последующего строительства лучшего, адаптированного и индивидуально для каждого из них. Теперь он действительно осознал ту сложность, о которой я говорил, я уверен (ну, почти).

Итак, давайте подумаем об этом с другой точки зрения, каким людям вы верны, верны? Что ж, я уже задавал ему много вопросов, отвечу за себя: я верен людям, которые меня знают, которые меня понимают, которые обо мне заботятся, которые знают, что мне нужно, которые мне помогают, которые меня любят, то есть, в основном, я верен и предан тем, кто делает мою жизнь проще и красивее. Он следует за мной?

Конечно, он следует за мной! Вы уже поняли, что именно так ведут себя люди, и мы именно люди, которые покупают… и все это то, чего мы хотим от кого-то, чтобы дать им нашу верность, нашу лояльность, а затем, чтобы достичь этого, достичь этого уровня связи, вам нужно знать все, что мы можем о наших клиентах, что им нравится, что им не нравится, где они предпочитают проводить отпуск, где учатся, что они изучают, где работают, чем они занимаются, как они устроены ваша семья, какой у вас уровень дохода… все это? Да, все это и многое другое…

Итак, мне нужна CRM…

Ну нет… на самом деле, если вы уже поняли все вышесказанное, вы уже думаете в «режиме CRM». Другими словами, первый шаг уже сделан. Таким образом, все, кажется, указывает на то, что если у нас есть наибольший объем релевантной информации (в зависимости от каждого случая определенная информация будет более или менее актуальной) о наших клиентах, мы знаем их лучше, мы их лучше понимаем, мы можем быть ближе к определению того, что они нуждаются, мы можем помочь им лучше… можем ли мы заставить их стать верными и преданными нашей компании, нашему бренду, нашему продукту? У меня нет однозначного ответа, который вас успокоил бы, но могу сказать, что если вы будете работать над достижением всего этого, часть пути уже проложена.

Другой очень важный вопрос, который я не могу игнорировать, это то, что вы, возможно, уже задаете себе: как сохранить, обработать и проанализировать такой объем информации? Что ж, давайте продолжим говорить о CRM…

В течение некоторого времени, с постоянным и все более головокружительным развитием технологий, различные компании, занимающиеся разработкой программного обеспечения, обращали внимание на необходимость того, чтобы компании знали своих клиентов и работали (Будет ли это Это тоже пример CRM?… Я думаю, что в нем тоже есть "Business Intelligence", хотя сейчас мы не будем об этом говорить). Таким образом, сегодня у компаний и предприятий есть программные инструменты, которые способствуют обработке и упорядочиванию такого большого количества информации, чтобы она была доступна своевременно, потому что, конечно, возможно, что мой сосед в пиццерии на углу знает, что Люблю пиццу "Неаполитанская" и с чесноком,Но, конечно, для продавца Ona Saez из Unicenter Shopping гораздо сложнее иметь под рукой, что было моей последней покупкой и где я на самом деле ее сделал. Зачем продавцу Ona Saez знать, какой была моя последняя покупка? И… чтобы лучше узнать меня и все, о чем мы говорили, могу я объяснить себя?

Итак, теперь давайте посмотрим, ясно ли нам: CRM - это концепция, чрезвычайно ценная и очень полезная для достижения лояльности и лояльности наших клиентов, но это не программное обеспечение, это не компьютерная программа, хотя это правда. что эти программы способствуют повышению эффективности управления CRM.

Хотите еще один пример?

Отлично, прежде чем вернуться к теме лояльности клиентов, у нас есть очень краткий пример:

Наверняка вы слышали или упоминали то, что мы называем «историей болезни»… Да, именно так! Вы помните, что ваш терапевт, ваш офтальмолог, педиатр ваших детей, ваш стоматолог - все они вели (и ведут расчеты) записи обо всем, что происходило с их здоровьем? Помните? Итак, эта работа по записи и хранению позволила профессионалу во время его следующего визита узнать, какие у него были недуги, какой последний рецепт он выписал, а также знать, о чем спросить его после приветствия.: "Как вы относитесь к гриппу?" Разве вы не чувствовали, что ваш врач знает вас и заботится о вашем здоровье? Вам не сложно сменить врача? Ну вот в чем дело.

Экономя расстояния, работая с подходом CRM, «история болезни» каждого из наших клиентов - это та информация, которая у нас есть для лучшего обслуживания.

(На всякий случай, если вам интересно: ваш врач не занимается CRM… ну, я не знаю…)

Программы "лояльности"

Однако, без ущерба для всего вышеперечисленного, существует также значительное количество так называемых программ лояльности, льгот или поощрений, таких как: «Клуб льгот La Nación», «Вознаграждения за членство в American Express», «YPF Serviclub», «Paseo Comafi» (Banco Comafi), «Discoplus» (Disco Supermarkets) или скоро исчезнувшая карта «Travelpass», и это лишь некоторые из них.

В некоторой степени эти и / или другие «программы лояльности» могут способствовать удержанию клиентов, а в некоторых случаях даже привлечению новых, но обратите особое внимание на используемые слова, мы говорим о «удержании» и «найме». «… мы не говорили о« лояльности »… Итак?

Конечно, я объясняю: хотя существуют разные модели и механизмы в зависимости от программы, о которой мы говорим, вы наверняка уже более или менее знаете, как они работают. Клиент покупает бензин или использует свою кредитную карту и «добавляет баллы» (или «мили»), которые затем в какой-то момент будут обменены на один из «замечательных призов», которые компания, которая организует или участвует в программе, предоставляет им… Затем, после последовательных покупок и накопления миль / баллов, один, как клиент, получает доступ «счастливый» к своему «набору ножей для барбекю», «полотенцу и набору полотенец для пляжа» (обязательно с брендом спонсора. очень большой и заметный) или «бесплатный» билет в выбранный пункт назначения… и, конечно, неплохо, только я не смею сказать, что, действительно, речь идет о лояльности.

То есть, эти программы, безусловно, и, как я уже сказал ранее, могут способствовать увеличению потребления или удержанию клиентов, поскольку «если вы перестанете покупать у нас, вы не начнете добавлять баллы (например), и это будет дальше от желаемого приза», тогда, «удобно» продолжать покупать этот бренд… или также возможно, что вы можете перенести свои расходы на одну из своих кредитных карт, потому что с ее помощью вы можете добавить «мили» для этой долгожданной поездки… или, если вы не знаете Я закончил заправку на СТО «6 долларов = 1 балл» (где я обычно беру), но, настаиваю, я не уверен, что говорю о лояльности, более того, иногда это даже больше похоже на «Взяточничество»… или «взятка», если мы хотим поставить себя в чрезмерно критическую крайность.

Во всяком случае, это неплохо и не «читерство». Нельзя недооценивать и заказчика. Клиент, сознательно или бессознательно, всегда заканчивает тем, что покупает там, где его восприятие ценности предлагает наилучшее уравнение в его пользу. Всегда.

Это ценность

Да, да, я знаю, это звучало знакомо… это правда, я позаимствовал…)

Мы говорили о лояльности, и на этом этапе мне уже необходимо сказать вам, что знание вкусов и предпочтений ваших клиентов и всего этого также очень полезно для построения программы или для выполнения действий, которые мы можем назвать лояльности, но, конечно, для этого мы должны быть внимательными, очень внимательными и уметь определять истинные мотивы и интересы клиентов, это должно быть что-то, что помогает нам создавать уникальное и дифференцированное ценностное предложение… это должно быть что-то что только мы можем им предложить или, скорее, это должно быть что-то, что, по сути, заставляет клиента чувствовать, что, осознавая их потребности и желания, вписанные на символическом уровне, мы заботимся о них, что мы заботимся о них,что мы стремимся знать вас и служить вам лучше, чем кто-либо, поэтому сейчас мы поговорим о лояльности.

Более простые примеры того, чем лояльность НЕ является

Я думаю, что в этой части важно поделиться с вами парочкой личных переживаний1, которые, как я понимаю, могут помочь контекстуализировать то, что я хочу вам передать… потому что иногда благих намерений недостаточно, программа или действие программы лояльности должны соответствовать стратегии, рассказывать с определенной тактикой и правильным и уместным исполнением, в противном случае этого будет недостаточно для достижения преследуемых целей.

Дело: "La Parrilla del Niño Julio"

Не исключено, что иногда в вашем доме происходит то же самое, что и в моем, например, вы с женой приходите уставшие после рабочего дня и не желаете готовить, поэтому вы прибегаете к службе доставки, которая позволяет вам решить ужин без особых усилий, ну, в моем случае это обычно так, и одной из тех служб доставки, которые мы обычно используем, является вышеупомянутый гриль.

Особенность этого дела в том, что примерно за 10 минут до или после последнего укуса телефон звонит, и кто-то из "La Parrilla…" спрашивает с другой стороны: "Вы довольны своим заказом?". Пока все кажется положительным, верно ? Что ж, это, безусловно, могло бы быть положительным, если бы не тот факт, что в один из тех «моментов истины» что-то в порядке было не совсем правильно, и когда я ответил на вопрос строгости, они не смогли ничего утешить, чтобы рассказать мне о другой стороне… (кроме того, Вам нравится, когда вам звонят по телефону, пока вы обедаете?)

Еще раз: добрых намерений недостаточно. Требуются стратегия, тактика и правильная реализация.

Дело: "Banco Galicia"

Одна из моих кредитных карт принадлежит Banco Galicia, и она была выпущена, когда я был студентом, около десяти лет назад, и, несмотря на многие другие продукты, которые я использовал и использую до сих пор, только однажды и вскоре. Пора получить карту, они решили увеличить мой кредитный лимит и совершить покупку.

По правде говоря, это не та карта, которую я использую чаще всего, но не так давно у меня было намерение воспользоваться скидкой, которую Фалабелла предлагала в качестве партнера программы льгот Banco Galicia, поэтому я позвонил в банк, чтобы договориться об увеличении лимита кредит и покупка…

К моему удивлению, дама, которая так любезно ко мне обратилась, объяснила и подробно описала серию процедур, которые я должен был выполнить с документацией, чтобы иметь возможность успешно осуществлять управление. Но суть примера не только в громоздкости процедуры, но и в известной конкурентоспособности банковского сектора и, в частности, в постоянной «войне» за привлечение клиентов из соседнего банка, призывающих их предложить им новые счета и кредитные карты2 (не в другом месте, около 2 часов назад банк HSBC позвонил мне с просьбой «удвоить лимиты моих карт с помощью банковских продуктов»), что позволяет нам думать, что банки должны быть более чем внимательными в заботе о своих клиентах и их удовлетворении.

Еще раз: очень важно все лучше и лучше знать клиентов, чтобы иметь возможность удовлетворять их все лучше и лучше. Недостаточно запустить программу льгот, если впоследствии клиент не сможет воспользоваться ею наилучшим образом.

Внедрение CRM означает отсутствие программного обеспечения с информацией о клиентах и незнание, как им воспользоваться, или просто не делать этого.

То есть…

Сопровождав меня на этих страницах, вы, должно быть, уже поняли, что почти все программы льгот и поощрений можно более или менее подражать, но, возможно, вы уже поделитесь со мной, что ни точки, ни "наборы ножей" Они покупают лояльность или лояльность своего клиента просто потому, что лояльность и лояльность - это не ценности для продажи, а награда и признание. Награда и признание, которые мы обычно даем тем, кто умеет всегда быть с нами рядом, понимать нас, хорошо с нами обращаться и облегчать нашу жизнь.

(Ах, я хотел бы рассказать вам, как удержать клиентов, но для этого вам нужно их немного узнать)

________

1 Дополнительная информация в разделе «El ¿Nuevo? Маркетинг опыта »- Густаво Алонсо

2 Это так, потому что банки имеют полную свободу доступа к финансовому положению своих потенциальных клиентов. По крайней мере, здесь, в Аргентине.

__________________