Видение продаж
Когда мы переходим к теме НЛП и продаж, мы действительно не испытываем недостатка в механизмах, которые используют модели общения и убеждения НЛП. Многие книги получили задание перевести процессы НЛП в продажи.
От работы Лаборда «Влияние добросовестности» до книги Бэгли и Риза «Не только продавать» (1987), у нас есть много книг, которые непосредственно затрагивают тему влияния на людей. От работы Лиснека о переговорах, Winning the Mind Game до работы Бэндлера и Ла Валле (1996), Persuasion Engineering, у нас есть разные работы, которые затрагивают другие аспекты процесса продаж. У нас также есть книги, посвященные непосредственно продажам: Успешные продажи с НЛП О'Коннора и Прайора (1995 г.), Честные продажи Шэрон Дрю Морган (1997 г.) (хотя она забыла отдать должное НЛП, как это было в своей книге. выше) и Продажа людям, Плоткин (1995).
По-видимому, многие люди уловили видение использования модели коммуникации НЛП, а также других процессов для влияния, убеждения, соответствия модели мира другого человека, использования языка, который используется в их Мета-программах, гипнотических разговоров с вызвать у человека бессознательное желание купить и т. д.
И почему бы нет? Если мы, как нейролингвистические существа, испытываем то, что делаем, на основе Модели мира, которую носим в наших головах, а в НЛП есть несколько процессов для обнаружения, сопряжения (сопоставления) и использования этой Модели мира, тогда почему люди, которые работают в продажах не следует ли использовать более эффективные стратегии? В конце концов, продажа означает только то, что мы предлагаем высоко ценимый или необходимый продукт в обмен на что-то равноценное (например, деньги). И, учитывая природу цивилизации как взаимозависимого сообщества, которое развивается и растет на основе справедливого обмена товарами; Такие продажи становятся выражением того, что Коржибски называет временной зависимостью. Когда мы говорим продавать, мы можем направить наше внимание на создание и развитие «всегда новых» форм выражения,больше, чем тратить время на изобретение колеса, пытаясь действовать совершенно независимо. Вместо этого мы можем специализироваться, обмениваться идеями, опираясь на то, что придумал кто-то другой, обмениваться товарами, делиться информацией и т. Д.
Предположения о продажах
С этим видением продаж как цивилизованного способа предложения, торга, переговоров и обмена товарами (рефрейминг мысленной линии) у нас появилась новая и позитивная система взглядов для этой деятельности. И за деятельность, которая была изуродована цирковыми рекламодателями, стереотипом о «продавце подержанных автомобилей», болтливом продавце мебели из телерекламы, который кричит о своей последней продаже на 40, 50 и 80%, что Вы должны получить прямо сейчас, нереалистичные обещания, неприятные люди и т. Д. Многим людям, которые работают в сфере продаж, нужна позитивная структура для того, что они делают.
В области продаж за последние десятилетия появилось и исчезло множество моделей продаж.
Некоторые из старых текстов на самом деле представляют продажи с точки зрения манипулирования людьми, предоставляя информацию о том, как играть с эмоциями человека, чтобы совершить «немедленную» эмоциональную покупку. Но многое изменилось в нашей культуре. Покупатели стали более искушенными, обнаружив, что им не нравятся многие аспекты продажи: давление, уловки, уловки, запугивание.
Таким образом, в конечном итоге возникла более мягкая и мягкая модель, презентация в стиле Дейла Карнеги, смягчающая вещи более сдержанным подходом. Продавцов познакомили с методами, как слушать и задавать вопросы. Их учили сначала узнать немного о том, чего хочет покупатель. И все же предположение, лежащее в основе вопросов, осталось тем же, что и в старой модели принудительных продаж: клиенту нужно то, что есть у вас. Модель просто предполагала это. Таким образом, навыки продаж просто давали продавцу возможность выполнить свою работу.
Эти две модели продаж под давлением работают и продолжают работать для многих людей. Но опять же, по мере того как человеческое сознание продолжает развиваться, становясь все более и более изощренным или утомленным и перегруженным коммерциализмом, телемаркетингом и т. Д., Появилась еще одна новая модель продаж.
Появилась модель содействия клиентам или модель консультирования по продажам. Ploktin (1995) и Morgan (1997) представили эту парадигму в терминах НЛП. Кевин Дэвис (1996) в своей книге «Вступая в голову потребителя» сделал это в области продаж в целом. Этот стиль продаж начинается с совершенно другого набора предположений и убеждений.
Дэвис (1996, стр. 15) описал этот подход к продажам, ориентированный на потребителя. В таблице ниже приведены основные отличия традиционного подхода от нового.
Традиционный подход Продажа на основе клиентов
- Это уникальное решение. Определите потребности клиентов. Объясните особенности и преимущества. Предоставляет информацию об уникальности продукта. Агрессивная коммерческая подача. Дайте клиенту время научиться и преодолевать возражения. Помогите покупателю преодолеть свои страхи, закрыть сделку и уйти. Предоставляет будущие ценности и результаты. Влияния.
Две книги, которые представляют эту Модель содействия клиентам в отношении предмета продаж, принадлежат Плооктину и Моргану. В книге «Честные продажи» Морган начинает с формулирования принципов или предпосылок содействия продажам (глава 3). Если вы их не знали, вы могли подумать, что она их изобрела, и все же они просто представляют собой базовые концепции общения и взаимоотношений НЛП, структурированные в соответствии с форматом модели SCORE. И, в целом, шесть принципов, которые определяют процесс содействия покупке, включают в себя: «процесс запроса и выслушивания, который помогает покупателю найти лучший способ удовлетворить свои потребности» (стр. 23).
Эти принципы, несомненно, будут очень знакомы ушам НЛП.
Принципы покупки / продажи
«Вам нечего продавать, если не на кого покупать». Это элегантно напоминает нам не начинать с продажи карты, а сначала проверить территорию. Другими словами, активируйте остроту чувств, откройте глаза, уши, кожу и т. Д. и посмотри вокруг. Вы видите покупателей? Не надо галлюцинировать покупателя в каждом человеке перед собой. Не думайте об этом. У многих создается впечатление, что они проявляют признаки «покупательской активности», но они просто проводят время. Они не пошли покупать. Здесь нам нужно проверить, а не навязывать свою карту другому человеку. Сначала мы должны подготовить людей, чтобы понять, есть ли у них потребность или желание то, что мы можем предложить. Совершение чего-то еще вызывает у продавца разочарование и разочарование, а покупатель чувствует, что им манипулируют и оказываются под давлением.Не хорошо.
«Сначала отношения, потом задача». Ах, это похоже на базовое НЛП. В конце концов, когда мы взаимодействуем, общаясь и общаясь с кем-либо, с какой бы целью или задачей (будь то образование, терапия, закон, медицина, воспитание детей и т. Д.), Мы сначала проверяем, где мы находимся по отношению к этому человеку и к какому из них. этот человек родственник нам. Другими словами, мы всегда шагаем, темп, темп, а потом идем вперед. Мы начинаем с сопоставления модели мира этого человека и с помощью инструментов НЛП, мы можем сделать это физически, эмоционально и концептуально.
В самом деле, позиция НЛП заключается в том, что личность как личность важнее любой задачи или продукта, которые мы хотели бы предложить этому человеку купить. Фактически, мы занимаем такое отношение, потому что, в конце концов, людям не нравится, когда с ними обращаются как с числами или объектами. А ты? И это также верно во всех сферах: в обучении, психотерапии, медицине и т. Д.
«У покупателя есть ответы, у продавца есть вопросы». Это соотносится с припевом, который Бендлер часто повторяет: «Люди неплохие, люди работают отлично. Конечно, то, что они делают, может быть не очень весело, но они делают это снова и снова, методично и регулярно! »
Подход «Содействие потребителю» для продажи предлагает избегать подхода к людям с позиции «превосходного эксперта», который знает, что ему нужно! Вместо этого мы признаем и уважаем внутренние ресурсы, навыки, компетенции, уникальность и т. Д. Человека. И это, следовательно, заставляет нас задавать большое количество вопросов (вопросы по метамодели, вопросы по метапрограммам, вопросы по модели SCORE), чтобы определить текущее состояние человека и его желаемое состояние. В соответствии с этим мы также признаем, что у человека есть «проблема», только если он или она испытывают разрыв между Настоящим состоянием и Желаемым состоянием.
«Служение - это цель; обнаружить результат; продажа может быть решением. Это введение в идею обслуживания может сначала показаться странным. Однако такая идея действительно говорит о состоянии и метасостоянии ресурсов продавца. Когда, продавая, мы занимаем служебное отношение к тому, что мы продаем, будь то продукт или услуга, тогда мы занимаем больше позиции исследователя, чем «всезнайки», который будет говорить людям, что им нужно. Еще недавно Джеффри Гитомер (1998 г.), автор «Библии продаж», написал исчерпывающую статью о чрезвычайной важности первоклассного и запоминающегося обслуживания клиентов с шокирующим названием «Удовлетворенность клиентов бесценна»; Лояльность клиентов бесценна.
Это соответствует идее фрейма изобилия в НЛП. Когда мы исходим из того, что мы живем в мире изобилия и возможностей, а не в мире дефицита, тогда нам не нужно продавать, нам не нужно оказывать давление на конкретного человека. Скорее, мы чувствуем себя свободнее исследовать, содействовать и открывать. Для этого мы используем большое количество вопросов по метамодели. Это позволяет нам вовлечь человека в открытие его модели мира, чтобы определить цели, задачи, намерения и т. Д. И делаем это как услугу, учитывая уникальность человека. Если открытие заставляет нас или человека задуматься о нашем продукте или услуге, то оно обогащает обе стороны, причем беспроигрышным образом.
«Люди покупают (обычно), когда не могут удовлетворить свои собственные потребности». Я изменил это с «только» на «обычно», потому что, хотя многие из нас будут покупать, когда мы не можем удовлетворить свои потребности, мы также купили вещи, которые не соответствуют потребностям, и просто хотели потратить наши деньги. Другие причины и цели трогают нас. И это с большой силой проявляется в отношении тех, кто становится навязчивым покупателем.
Однако обычно мы покупаем только тогда, когда не можем удовлетворить потребность. Это объясняет некоторые негативные чувства, с которыми мы, как продавцы, можем столкнуться при продаже. Люди часто приходят, чтобы изучить продукты или услуги, принять решение о том, что покупать, и т. Д., Только когда они были мотивированы «уйти от» того, что им нужно покупать, потому что они не могут удовлетворить потребность самостоятельно. Шины спущены, и их необходимо заменить. Трансмиссия была закрыта. Сотрудники нервничают из-за стресса, с которым они сталкиваются, и нуждаются в обучении навыкам управления стрессом.
Бывают случаи, когда нам нужно общаться с другими, чтобы получить больше информации, новых навыков, продуктов и т. Д. Люди (и компании) обычно ищут внешние ресурсы только после того, как они исчерпали свои внутренние ресурсы.
«Люди покупают, используя свои собственные модели покупок, а не модели продажи продавца». Это подчеркивает разницу между некоторыми старыми моделями продаж и новыми. Согласно старому подходу «Положи это давление» продавцы предполагали, что люди покупают или должны покупать в зависимости от того, как они продают. Это гарантирует разочарование.
Подход НЛП признает, что каждый движется по миру со своими мысленными картами мира и поэтому использует свои собственные стратегии для покупок. У людей есть свои стратегии чувствовать мотивацию, реализовывать свои решения на практике, взаимодействовать с продавцами и т. Д.
Итак, мы начинаем с моделей покупок человека, а не с предпочтительного способа продажи. Поскольку люди оперируют миром, руководствуясь своими собственными моделями: своими ценностями, убеждениями, системами взглядов, интересами, рассуждениями и т. Д., Они неизбежно и неизбежно используют свои собственные стратегии, метапрограммы (фильтры восприятия), обучающие истории и мета. -Государство. Когда мы пытаемся навязать потенциальному клиенту нашу стратегию продаж относительно того, как думать, чувствовать, реагировать и т. Д., Это только усложняет процесс. Это только увеличивает вероятность «сопротивления». Это только закрывает нам глаза на действия этого человека.
В дополнение к этим принципам продаж, Плооктин (1995) добавил еще несколько. Среди прочего, он включил:
- Клиенты - это люди, которых нельзя разделять на категории. Ценят и уважают убеждения, ценности, опыт, мечты, надежды и ограничения. Диалог включает вопросы и ответы, взаимные уступки и, наконец, синергию. Встречи включают в себя как чувства, так и факты. (стр.15).
Навыки продаж
Обладая этими навыками выражения продаж, мы приходим к некоторым ключевым ценностям НЛП для совершенствования продаж. Если мы можем рассчитывать на покупателей, которые используют свою собственную уникальную стратегию закупок, то чем больше мы знаем об этих структурах, тем больше это поможет нам улучшить наши навыки. Итак, сначала мы хотим узнать, как распознать, распознать, а затем использовать стратегию покупателя, чтобы получить мотивацию, собрать информацию, принять решения, взять на себя обязательства, установить связь и т. Д. Чем быстрее мы это сделаем, тем быстрее мы будем заняты оттачиванием наших навыков, чтобы встретить его или ее в их модели мира.
На этом дело не заканчивается. Навыки для эффективных продаж также включают мои собственные навыки, необходимые для моей собственной стратегии продаж. Это будет включать в себя навыки управления состоянием власти, содействие стратегиям другого человека, навыки общения, навыки вопросов, навыки построения взаимопонимания и т. Д.
Давайте рассмотрим навыки управления своим состоянием (душевным состоянием). Чтобы достичь надлежащего статуса для продажи, человеку необходимо иметь способ сформулировать и переосмыслить (переосмыслить) простую деятельность. Продавцу необходимо придать этому положительное значение, чтобы он мог действовать в соответствии с его ценностями, убеждениями и идентичностью. Восприятие продаж как манипуляции, как неэтичной игры с эмоциями людей, раскрытие правды только для того, чтобы получить продажу, принуждение кого-то отдать свои деньги за то, что им не нужно, и т. Д., Очевидно, никого не привлечет. состояние многих ресурсов. Нам нужно добиться большего. Нам необходимо переосмыслить то значение, которое мы придаем продаже.
Освоение продаж также требует навыков метасостояния и нашей способности управлять метасостояниями. В конце концов, в парадигме продаж для облегчения работы с клиентами продавцу необходимо очень рано занять позицию мета-уровня по отношению к покупателю. Как продавцы, мы сначала хотим выяснить, почему человек хочет купить, какие ценности, потребности и результаты будут удовлетворены продуктом, как покупатель хочет собирать информацию, принимать решение и т. Д.
Когда мы это делаем, мы приглашаем клиента перейти к содержанию и направляем его. Мы задаем, казалось бы, безобидные вопросы о содержании того, что клиент хочет, нуждается, использует, желает и думает. А включение клиента в контент позволяет нам переместить его в процесс или структуру. Это позволяет продавцу заметить, как покупатель обрабатывает товар. Это позволяет нам реализовать ваши самые высокие рамки в отношении ценностей, критериев, идентичности и т. Д. Таким образом, вначале продавец работает со структурой, и мы делаем это с помощью вопросов, чтобы покупателю было легче узнать его потребности, желания, текущую ситуацию, желаемый результат и т. Д. На этом этапе процесса мы продаем, признавая человека, пытаясь понять его и задавая хорошие мета-вопросы:Где ты останешься в этот момент? Как туда попасть? Чего не хватает? Куда ты хочешь пойти?
Здесь также модель SCORE Роберта Дилтса становится очень мощной для процесса покупки и продажи. Морган использует в своей книге вопросы из модели SCORE, хотя он не доверяет Дилтсу и даже не называет его по имени. Эти вопросы на мета-уровне помогают покупателю перейти от настоящего сознательного состояния к желаемому сознательному состоянию.
Что вы планируете делать со своими текущими ресурсами? Какие системные аспекты вам нужно удовлетворить? По каким критериям вы будете выбирать внешнее решение? Как вы узнаете, когда применить изменения? В какой момент вы стали бы искать внешние ресурсы? Что бы вы считали решением? С какими аспектами вам придется столкнуться при внедрении внешнего решения? Как вы узнаете, что мы соответствуем вашим критериям, чтобы предоставить вам внешнее решение? "
Акроним SCORE означает:
- Симптомы текущего состояния. Причины, которые создали проблему или способствовали ей. Последствия или желаемый результат. Ресурсы, необходимые для достижения желаемого результата. Эффекты или последствия применения ресурсов к текущему состоянию.
Этот стратегический способ перехода от текущего состояния к желаемому с 1980-х годов называется воронкой принятия решения о покупке. Его использование позволяет продавцу оставаться на том уровне, на котором он может мета-думать обо всем процессе. И это позволяет нам оставаться ориентированными и сосредоточенными.
Начиная с мета-уровня контента клиентов, мы фокусируемся на облегчении процесса их обнаружения. Здесь упор делается на отношения, взаимопонимание и открытия. Здесь мы подружились с процессом поиска клиентов и принятия решений. Как только клиент обнаруживает, что у него действительно есть потребность («Без покупателя нет продаж»), он исчерпывает все свои внутренние ресурсы («Люди покупают только тогда, когда они не могут сами удовлетворить свою потребность») и входит в «Наше пространство». »(Морган) или чувствует взаимопонимание с нами (« Ставьте отношения выше задачи ») и чувствует поддержку в процессе покупки (« Люди покупают, используя свой собственный стиль покупки, поскольку они находят свои ответы ») Это когда мы можем спуститься с нашего мета-уровня. В таком случае,мы можем начать продавать наш продукт или услугу. Как маркетологи, мы можем перейти от мета-позиции к основному уровню содержания. "Вот то, что у меня есть, что может удовлетворить ваши потребности!" Подходит к моменту ведения, чтобы представить содержание моего продукта или услуги.
Таким образом, мы начинаем с создания отношений сотрудничества через темп, вопросы и понимание. Это обеспечивает беспроигрышное взаимодействие. Как продавец, я начинаю с того, что отвечаю за структуру и направление разговора. Делая это, мы позволяем клиенту сохранять контроль над контентом. Используя поисковые и исследовательские вопросы, которые помогают покупателю понять, что ему нужно или чего хотят, беседа становится хорошо сформированной в том смысле, что действительно помогает покупателю понимать и принимать обоснованные решения.
Повышение качества продаж
Поскольку НЛП моделирует структуру совершенства и объясняет природу такой магии, это имеет смысл только в том случае, если модели, навыки и особенно отношение или дух НЛП могут сильно обогатить человеческий опыт продаж. Поскольку он присущ продажам, тот, который включает в себя сбор информации, передачу ценностей и преимуществ, мотивацию, принятие решений, индукцию состояний, управление состояниями, усиление состояний, использование состояний и т. Д., Заставляет нас действительно много возможностей для повышения качества продаж. Таким образом, продажи, основанные на модели НЛП, во многих отношениях активизируют эту деятельность: использование допущений НЛП о человеческих действиях, общении и отношениях,применение принципов НЛП в отношении магической структуры слов и символов и работа на мета-уровнях по отношению к клиентским процессам.
Библиография
Морган, Шэрон Дрю (1997). Честные продажи: новое открытие продаж за счет сотрудничества, уважения и обслуживания. Сан-Франциско: издательство Barrett-Koehler.
Плоткин, Дэвид Н. (1995). Продажа людям: новый подход к обмену. Котати, Калифорния: Системы обучения влиянию.
