«Два друга занимались одним и тем же бизнесом, но один из них пожаловался, что его бизнес не представляет того же движения, что и другой. Однажды они встретились, и обеспокоенный друг спросил второго, почему, если у него один и тот же поставщик, одинаковые продукты, одинаковое качество, одинаковые цены и даже одно и то же название, почему этот бизнес Разве он не двигался так же, как этот? На что второй ответил: я знаю только то, что в моем бизнесе «нет того, что не продается» и «у меня никогда не бывает недостатка в том, что продается».
Нет смысла иметь лучшие технологии, лучшие продукты, лучшее качество и самые сложные процессы, если кассовый аппарат не звонит. Сегодня недостаточно стратегий по производству высококачественной продукции по самой низкой цене. Кроме того, он должен хорошо знать все процессы, что позволяет организациям периодически (каждый год) изобретать себя заново, устраняя или изменяя то, что не добавляет ценности, а также поддерживает и улучшает то, что действительно способствует.
Одним из наиболее важных процессов в этом стремлении сделать кольцо для кассового аппарата является процесс продажи, который в нашем случае соответствует продажам технического характера.
Процесс или процессы, рассматриваемые в этом документе, соответствуют различным процессам технических продаж.
2. Четыре типа клиентов:
Совершенно очевидно, что существует большое количество различных классификаций для разных типов клиентов, однако для целей этого документа мы определим только четыре типа клиентов в рамках «помощи поставщикам» и «лояльности клиентов»., (См. Рисунок №1)
i) Покупатели-участники рынка (аутсайдеры): это те клиенты, которые не получают помощи - сотрудничества и имеют низкую лояльность.
ii) Возможные клиенты (те, кто в данный момент): это те клиенты, которым оказывается серьезная помощь - сотрудничество и низкая лояльность.
iii) лояльные клиенты (хорошие): это те клиенты, которым мало помощи - сотрудничество, и они очень лояльны.
iv) клиенты сети лояльности (стратегические): это те клиенты, которым предлагается высокая помощь - сотрудничество, и они обладают высокой лояльностью.
График №1 - рейтинг покупателей.
3. Описание различных технических процессов продаж:
«Главный аспект восточной философии - идея о том, что Вселенная постоянно меняется. Люди, если они хотят выжить, должны быть гибкими и приспосабливаемыми, чтобы иметь возможность реагировать на эти… "
Для каждого из определенных клиентов существует процесс продаж, который представляет собой одну и ту же общую структуру, но с различиями между каждым из них из-за различных привычек и поведения как поставщика, так и клиента.
Далее будет кратко описан общий процесс технической продажи, чтобы позже определить и классифицировать процессы, представленные каждым типом клиентов.
Этот процесс представляет собой непрерывный и повторяющийся цикл из-за постоянных изменений окружающей среды, компании, конкуренции и потребностей клиента. Процесс состоит из следующих 5 этапов.
График # 2 - общий процесс продаж
- Этап # 1: признание потребностей:
На этом этапе интегрированы 3 фундаментальных шага, которые позволяют нам определить потребности и предварительно оценить реальные возможности бизнеса.
Первый шаг относится к знаниям, где речь идет о получении наилучших знаний о продукте-услуге, окружающей среде, Предлагающей компании, Конкурсе и клиенте. Для этого необходимо вникнуть в предлагаемый продукт-услугу, бизнес-возможности и возможности, различные спецификации, реальность среды (среды или отрасли), возможные улучшения и инновации, которые необходимо внедрить, SWOT (слабые стороны, возможности, Сильные и опасные стороны) Предлагающей компании и конкурентов, а также подход к потребностям клиента.
Второй шаг относится к планированию визита, где нужно заранее ответить на 7 основных вопросов (что? Кто? Сколько? Когда? Где? Как? И почему?), И на основе этого, заранее определите поведение, потребности и возможности, объем (долгосрочный или краткосрочный), варианты продукта и услуги и оценку цены.
Третий шаг относится к собеседованию с клиентом, во время которого требуется полное определение реальных потребностей клиента (они могут быть или не быть заранее установленными) и реальных возможностей Предлагающей компании. Исходя из этого, варианты должны быть сгенерированы и построены вместе с клиентом (мозговой штурм).
- Этап №2: оценка вариантов:
Этот этап состоит из 2 шагов, которые позволяют оценить как техническую, так и экономическую целесообразность бизнеса. Для этого вместе с клиентом должна быть изложена основа для их оценки, где всегда есть параметр или ссылка.
Первый шаг соответствует технической оценке продуктов - услуг в логическом порядке (лаборатория, опытный завод, завод). Эта логическая оценка позволяет нам анализировать реальное поведение продукта-услуги, вносить необходимые корректировки и постепенно снижать влияние многих переменных вне теста. Идеально создать многопрофильную команду с участием как компании, предлагающей предложение, так и клиента.
Второй шаг соответствует экономической оценке продуктов-услуг, основанной на результатах, полученных при технической оценке. Здесь проводится анализ полученных результатов, делается экономическое предложение и производится расчет воздействия для каждого варианта. Это экономическое предложение будет строго ориентировано на стратегии и политику, определенные Предлагающей компанией, и должно учитывать SWOT-анализ конкурса в той же ситуации.
- Этап # 3: решение проблем:
Этот этап состоит из 2 этапов, на которых необходимо разделить аргументы двух сторон и объединить возможные разногласия.
Первый шаг соответствует представлению результатов и предложений, где предложения представлены и их аргументы поддерживаются.
Второй шаг соответствует разрешению возражений, когда достигается согласие по различным предложениям и уточняются некоторые конкретные ситуации, которые, как правило, изначально не рассматриваются и могут стать критическими в случае их возникновения.
Стоит отметить, что он должен быть согласован самым ясным (понятным для всех), полным (охватывающим все) и четко определенным (точно определяющим) объем ответственности и гарантии, предлагаемые как для поставщика, так и для клиент.
После этого этапа решение принимает заказчик, и именно здесь действительно определяется, есть ли окончательное соглашение или нет.
- Этап №4: реализация.
Этот этап соответствует использованию или применению предлагаемого продукта-услуги, для которого должна быть проведена сборка, должно быть сопровождение, должно быть дано решение для различных возникающих проблем, должна быть проведена оценка производительности, и если применимо, необходимо внести изменения в продукт и услугу, согласованные в ходе переговоров.
На этом этапе могут произойти некоторые изменения в первоначальных переговорах в соответствии с результатами реализации продукта и услуги и / или переговоры могут быть отменены.
- Этап №5: эволюция.
Этот этап также известен как наблюдение и проверка. Он стремится продолжить постоянное сопровождение клиента поставщиком, проверяя соблюдение установленных условий. Речь идет об укреплении коммерческих отношений путем предоставления отличного послепродажного обслуживания; подтверждая, что вся наша работа эффективно ориентирована на обслуживание клиента.
На этом этапе работа очень сфокусирована на логистике, на постоянном улучшении Сервиса или обслуживания клиентов и на полном выполнении взятых обязательств.
Впоследствии, технический процесс продаж возвращается и повторяется, исходя из обширных знаний, полученных от продукта-услуги, окружающей среды, Предлагающей компании, Конкурса и клиента; новые потребности (улучшения и инновации) могут быть признаны, идентифицированы и / или созданы в интересах сторон, вовлеченных в бизнес.
Учитывая вышеизложенное, мы можем определить процесс продаж для каждого из типов клиентов в соответствии с определенной структурой, например:
А) сети лояльности (стратегические):
Непрерывная дифференциация достигается за счет интеграции стратегий, инициатив и операций, которые позволяют поставщику лучше понимать конкретные потребности различных клиентов, имея возможность адаптировать свою помощь (помощь поставщика) быстрее, наилучшим образом и как можно более экономичный для этих нужд; достижение максимальной лояльности со стороны клиента.
Мы можем вписать эту непрерывную дифференциацию в классификацию четырех (4) типов определенных клиентов, где ее реализация позволяет сделать различные типы клиентов стратегическими (сеть лояльности).
Некоторые из действий непрерывной дифференциации, которые позволяют повысить лояльность клиентов, следующие:
- Продуктовые инновации. Новые продукты или улучшения в существующих, которые приносят пользу клиенту (если возможно, они являются материальными или каким-то образом стремятся к их восприятию клиентом). Интеграция службы информации о клиентах. Идея состоит в том, чтобы создать информационную систему, которая позволяет поставщику предвидеть некоторые основные потребности клиента (продукты, цена, количество, даты и т. Д.), И в которой клиент всегда знает, что происходит? И снабжается информацией актуально, чтобы вы могли принимать решения по делу. Портал возможностей для клиентов, Анализируйте вместе с клиентом, какие варианты (продукты-услуги моей компании) и альтернативы (продукты-услуги конкурентов) есть у него на рынке. Это увеличивает доверие к поставщику. Администрирование акций и договоров с клиентами. Работайте вместе с клиентом при планировании, подготовке и управлении рекламными акциями и соглашениями (когда это возможно, если инициатива исходит от поставщика). Совместное планирование и прогнозирование с клиентами. Помогите клиенту в разработке реальных планов и стратегий, которые приведут его к достижению его целей. Сегментация рынка. Продажа конкретных товаров-услуг для каждого клиента (Универсальных товаров-услуг нет).
«Три клиента химической продукции, покупающие один и тот же продукт и в одинаковом объеме, могут иметь совершенно разные потребности с точки зрения сроков поставки, предпродажного и послепродажного обслуживания, сотрудничества и помощи в разработке продукта, метода оплаты и т.
Таким же образом, некоторые из действий непрерывной дифференциации, которые увеличивают помощь со стороны поставщика, следующие:
- Сотрудничество, планирование, прогнозирование и корректировка всей цепочки поставок. Речь идет о вовлечении всей производственной цепочки в создание реальных планов и стратегий, которые позволят поставщику достичь своих целей. Информационное управление продуктами-услугами. Речь идет о максимально возможном знании спецификаций для использования продуктов-услуг и о предоставлении их надлежащим образом (без разглашения конфиденциальной информации клиентов). Портал возможностей провайдера. Полностью проясните различные варианты продуктов-услуг, рынков и клиентов, в которых есть интерес и реальные возможности в качестве поставщика, зная и анализируя как можно больше информации о конкуренции.Управление изобретательностью продавца-продавца. Речь идет о максимально возможном обучении сотрудников отдела продаж и поддержки, чтобы улучшить идентификацию потребностей и сотрудничество, требуемое клиентом. Стратегические источники. Он направлен на поиск различных людей, действий, ситуаций и / или событий, в которых собирается стратегическая информация о продуктах и услугах, окружающей среде, Компании, конкуренции и клиентах. Сегментация продавцов. Речь идет о специализации отдела продаж и помощи по отраслям приложений (измените число многофункциональных помощников на помощников-специалистов).
Сеть лояльности должна создаваться очень осторожно и выборочно, поскольку не все продукты, клиенты, рынки, географические регионы и другие регионы обладают способностью поддерживать и поддерживать непрерывную дифференциацию.
-----------
«Клиент остается с поставщиком по нескольким причинам: потому что он доверяет предоставляемым им услугам, потому что чувствует себя хорошо, потому что компенсация, которую он получает за то, что он платит, кажется справедливой, потому что его ожидания превышаются, давая ему больше, чем чего вы ждете, и потому что общее качество опыта с Компанией феноменально… "
Библиография
Метр Кудал и Джон Макконнелл (Deloitte Consoulting), репортер химического рынка, 14 июля 2003 г.
Гриндерг Пол; CRM, Управление взаимоотношениями с клиентами.
Рохелио Каррильо Пенсо, «Процессы и процесс продаж», «Продукт», август 2002 г.
Иван Дарио Салдарриага, Семинар-практикум «Развитие навыков ведения переговоров», 9 - 10 августа 2002
г. 7 секретов успешного малого и среднего бизнеса.
Дэйв Маркум, Стив Смит, Махан Хальса; Деловые мысли.
Питер Хингстон; Эффективный маркетинг.
Боб Нельсон, 1001 способ проявить инициативу в работе.
Дональд Г. Краузе, Искусство войны для руководителей.
Жан Поль Салленаве, Интегральное управление.
