В настоящее время качество определяется как стратегический инструмент выживания организаций, предоставляющих услуги, но в большинстве этих организаций отсутствуют практические процедуры для эффективного внедрения управления качеством. В большей или меньшей степени организации ограничиваются применением статистического контроля качества в соответствии с отраслевыми правилами, не прислушиваясь к голосу своего истинного чувства бытия: клиента. Исследования предложена методика для оценки качества обслуживания, на основе мнения представительных клиентов, что позволяет первоначальную оценку ее качества, принимая во внимание размеры SERVQUAL и сравнительный анализ, основанный на эталонной оценке, Эти результаты учитываются при разработке развертывания функции качества для установления приоритетов технических требований и требований заказчика, которые используются для принятия решения о том, где сосредоточить усилия. При окончательной оценке услуги используются многокритериальные методы при взвешивании характеристик качества, которые при сравнении с начальным значением определяют достижение или отсутствие улучшения. Кейс разработан в мастерской по ремонту компьютерной техники корпорации COPEXTEL.SA, обслуживающей бизнес и частный сектор.
ВВЕДЕНИЕ
Внедрение субъективных инструментов для измерения качества, основанных на восприятии потребителей, представлено в таких моделях, как SERVQUAL, одна из наиболее применяемых в области экономики, и SERVPERF (Parasumaran et al., 1990 и Carman, 1990).
Процедура-для-оценка-то качество, в-услуге-тематические исследования-техническо-услугаСогласно Bou Llusar & Camisón Zornoza (2002), многие авторы определили два общих способа, которыми качество влияет на результаты бизнеса, например (Gavin, 1984; Juan & Gryna, 1988; Reed, Lemank & Montgomery, 1996; Харди, 1998). Один из них называется внутренними эффектами, которые связаны с влиянием качества на снижение затрат и повышение производительности (например, Деминг с цепной реакцией). Во втором - внешние или рыночные эффекты, которые связаны с влиянием качества на способность бизнеса увеличивать продажи и основаны на влиянии качества на поведение покупателя (Anderson & Fornell, 1994). Учитывая его характер,Эти типы эффектов должны оцениваться путем измерений, основанных на информации от внешних агентов, таких как клиенты (Bolton & Drew, 1994).
Исследование возможностей многомерного подхода к воспринимаемому качеству в организации представлено Bou Llusar & Camisón Zornoza (2002) с помощью инструмента, который оценивает воспринимаемое качество продукта (атрибуты продуктов отрасли), воспринимаемое качество услуги (характеристики услуги, предоставляемой поставщиком продукции) и ориентация на качество в компании по распространению керамики; Эти авторы объединяют три точки зрения, однако при ориентации на качество учитывается только внешняя ориентация: цена, имидж и репутация и не учитывается внутренняя ориентация (организация на качество, ориентация сотрудника на качество), организация изучена,а также приоритетные отношения, которые в этом смысле могут иметь место с внутренними процессами, не представлены. В этом направлении настоящая работа предлагает оценку качества организации, интегрируя возможности, предлагаемые SERVQUAL, инструменты развертывания функций качества (на английском языке QFD:Развертывание функции качества) и многокритериальные методы для назначения приоритетов мнениям клиентов, которые, хотя Yacuzzi E. & Martín F. (2006) заявляют, что они приводят к более сложным приложениям в службах, существуют разработки дизайна услуги розничного бизнеса, школа плавания и книжный магазин (Ohfuji et al., 1988), а также туристические продукты на Кубе (Santos, CR & Alfonso, AB, 2007). В это предложение также включен сравнительный подход между аналогичными организациями на основе сравнительного анализа.
РАЗРАБОТКА
В настоящее время существует определенное единодушие между теоретиками и практиками в том, что атрибут, фундаментально определяющий положение компании в долгосрочной перспективе, - это мнение клиентов. Многие компании сегодня сосредотачиваются на различных видах деятельности компании с учетом своих клиентов, этот подход называется клиентским подходом и считается одним из восьми фундаментальных принципов современного управления качеством. Чтобы клиенты формировали положительное мнение, компания должна соответствовать их потребностям и ожиданиям. В этом отношении в ISO 9000: 2000 качество определяется как «степень, в которой набор присущих характеристик соответствует требованиям.
Для оценки качества услуг и продуктов необходимо обязательно задействовать методы и механизмы СЛУШАТЬ голос клиента. На рисунке 1 показана общая процедура оценки качества предлагаемой услуги, в которой клиент является главным действующим лицом процесса. Процедура начинается с описания процесса обслуживания, за которым следует Модуль A: Анализ клиентов, в котором выбираются репрезентативные клиенты и получается первоначальная оценка качества обслуживания с количественной оценкой результатов интервью, разработанные с учетом размеров, установленных в SERVQUAL. Для Модуля B: Эффективность организации сравнительный подход осуществляется между национальными и международными компаниями-партнерами на основеБенчмаркинг. Оба модуля вносят свой вклад в развитие QFD в Сервисе, процедура завершается Модулем C: Качество услуги, где получается окончательная оценка этого на основе многокритериальных методов, которые при сравнении с начальным значением определяют достижение или нет. улучшения.
Пример использования
Практический пример разработан руководством COPEXTEL в Санкти Спиритус, в частности, в сфере технических услуг. Эта организация занимается оптовым маркетингом с широкой гарантией электрического, электронного и компьютерного оборудования, а также предоставляет услуги по установке, монтажу, обслуживанию и техническим консультациям.
Характеристика процесса обслуживания
Анализ, проведенный с помощью блок-схемы процесса, позволил выявить следующие ограничения:
- Медлительность в системе обработки запроса и получения детали со склада. Недостаточность статистики для оценки времени обслуживания по каждому направлению работы и возможности математического моделирования процесса. Процесс и статистика имеют учетный подход, а НЕ клиент. Недостаточное управление информацией для клиентов о состоянии их оборудования. Немного Пространство и немногочисленные условия в приемной не позволяют адекватно относиться к клиенту, являющемуся основным связующим звеном между мастерской и внешним миром. Информация о запасных частях на веб-сайте не актуальна. У некоторых вакансий нет необходимых эргономические характеристики для проведения работ Условия рабочего микроклимата (температура, шум, влажность, освещение) хорошие.Организационные условия способствуют творческой работе, необходимой в работе техников. На складе запчастей имеется много предметов, малооборотных. Косвенным анализом входных и выходных (приемных) данных было установлено, что общее время простоя команды в мастерской составляет в среднем 6 дней.
Модуль A: Анализ клиентов
Подбор представительных клиентов
Первичная обработка информации с помощью программного обеспечения SPSS. Исходные данные были взяты из услуг, предоставленных в течение года, реализованных в разделе «Услуги» ПО EXPERTISE. Значение статистики контраста (Z = –8,287) и ее критический уровень (двусторонняя асимптотическая значимость = 0,000) означает, что гипотеза независимости отвергается, и можно сделать вывод, что последовательность наблюдений не случайна, что ожидается, поскольку данные Они реагируют на экономическое явление, подтверждая данные.
Стратификация данных. Для уменьшения объема данных использовалась частотная гистограмма, которая позволила получить 7 классов, названных в алфавитном порядке A - G. Для формирования каждого класса будут использоваться критерии, приведенные в таблице 1.
Таблица 1 Критерии выбора класса
| Критерии выбора для продаж | Класс |
| Продажи до 500 $ | грамм |
| От 500 до 1000 долларов | F |
| От 1000 до 1500 долларов | И |
| От 1500 до 2000 долларов | D |
| 2000 до 2500 долларов | С |
| 2500–3000 долларов | В |
| Более 3000 долларов США | К |
Рисунок 1. Процедура оценки качества Услуг.
Анализ Парето позволил установить, что клиенты классов A, B обеспечили более 50% продаж корпорации COPEXTEL в оцениваемом году (см. Диаграмму 2).
Первичные собеседования, расчет и результат ожидаемой стоимости качества услуги
Количественная оценка результатов интервью с клиентами сведена в таблицу и измерена по шкале, предложенной Диасом Мутисом (2006) для оценки эффективности в сфере услуг, это дискретная шкала типа Лайкерта от -3 до 3., где отрицательные числа выражают 3 уровня недостаточности, 0 - средний уровень, а 3 положительных числа - 3 уровня мастерства или принятия.
Рисунок 2. Диаграмма Парето для выбора типичных клиентов.
В столбцах таблицы 2 представлены 5 измерений с теоретической относительной важностью (Parasuraman, 1998), а в строках - мнение клиентов в соответствии с вышеупомянутой шкалой. Впоследствии производится усреднение значений для каждого измерения, используются теоретические результаты по относительной важности (ImportRelative Row). С этими данными рассчитывается ожидаемое значение этой эмпирической дискретной вероятностной функции, для которой используется выражение 1.
Проведенные интервью с клиентами в лице назначенных специалистов позволили получить результаты, представленные в таблице 2. Отрицательные мнения приходятся на измерения «Отзывчивость» и «Надежность» со средними значениями 0,19 и 0,22 соответственно, а положительные - по параметрам. параметры Эмпатия и Безопасность со средними значениями 2,83 и 2,66 соответственно; Таким образом, существует положительное мнение о последнем и отрицательное по отношению к первому, причем наиболее критикуют возможности ответа.
Таблица 2. Расчет ожидаемого значения качества услуги из размеров услуги согласно SERVQUAL
| элементы
осязаемый |
надежность | Ответ емкости | Безопасность | сопереживание | |
| Туристическая организация (ET) I | 3 | два | -два | 3 | 3 |
| Образовательная организация (EE) I | 0 | -один | -два | два | 3 |
| Хозяйствующий субъект (ЭК) I | 3 | -один | -два | 3 | 3 |
| Туристическая организация (ET) II | 3 | -один | -два | 3 | 3 |
| Образовательная организация (EE) II | 3 | -один | -два | два | 3 |
| Субъект экономики (EC II | 3 | один | 3 | 3 | два |
| Средний | 2.5 | -0,16 | -1,16 | 2,66 | 2,83 |
| Относительный импорт | 0,11 | 0,32 | 0,22 | 0,19 | 0,16 |
| подытоги | 0,275 | -0,0533 | -0,256 | 0,538 | 0,453 |
| Ожидаемое значение | 0,956 |
Полученное ожидаемое значение 0,956 близко к первому из положительных значений (1) шкалы, предложенной для работы в сфере услуг, поэтому можно сделать вывод, что в текущих условиях она подвержена улучшению.
Модуль B: Производительность объекта
Результаты сравнительного анализа.
Хотя сравнительный анализ проводится в соответствии с методологией, предложенной Boxwell (1994), количественная оценка результатов корректируется по шкале (от 1: худшая производительность до 5: лучшая производительность), предложенной в приложениях QFD (Besterfield , 1999). От интервью до национального и международного эталонного теста было получено сочетание количественных критериев и качественных оценок.
На территории Spiritus COPEXTEL является лидером в области компьютерных услуг, есть и другие субъекты, которые предоставляют эти услуги, от корпорации CIMEX, Министерства сельского хозяйства и MINAZ. В качестве эталона или Benchmark, была выбрана компания из CIMEX корпорации, так как в других случаях внутренние услуги, и только в некоторых моментах они выполняются третьим лицам.
ASUS - международный бренд по ремонту компьютерной техники, имеющий филиалы во многих странах, по этой причине была выбрана эта фирма, имеющая тесные коммерческие отношения с COPEXTEL; поставляет компьютерные аксессуары и компоненты, а также обменивается информацией и предлагает курсы обучения для технических специалистов COPEXTEL.
Интервью, проведенные с клиентами, выявили аспекты, в которых техническая услуга, предоставляемая COPEXTEL, имеет недостатки или не превышает ожиданий клиентов, поэтому изучение международного эталонного теста позволило найти нормы, закономерности, а также другие элементы, необходимые для сравнения их с существующими. сервис, предоставляемый COPEXTEL. Конкурентные оценки, представленные на рисунках 3 и 4, показывают это неблагоприятное положение COPEXTEL, только цены (требования клиентов) имеют хорошие оценки (рисунок 3), хотя эта ситуация соответствует политике страны.
Построение первой матрицы развертывания функции качества (QFD)
В качестве императива для разработки QFD была создана мультидисциплинарная команда, способная взаимодействовать и достигать консенсуса. Цель использования QFD Matrix в этом исследовании - улучшить дизайн технических услуг COPEXTEL, прислушиваясь к ожиданиям и потребностям клиента и объективно оценивая возможности Корпорации по удовлетворению этих ожиданий и потребностей. Результаты разработки приоритетных технических требований и требований клиентов собраны в итоговой матрице на рисунке 5.
По результатам, полученным при разработке технических требований, получается: для физической инфраструктуры - наивысшее значение относительного веса (390), которое соответствует логистике и страхованию , а для инфраструктуры человека - наивысший относительный вес (354)., для организационно-административной структуры. Вышесказанное указывает на то, что усилия по улучшению должны быть сосредоточены на этих двух требованиях, которые существенно влияют на сервис.
Рисунок 3 Результаты сравнительного анализа. Конкурентная оценка требований заказчика.
Рисунок 4. Результаты сравнительного анализа. Конкурсная оценка технических требований.
Модуль C: Качество обслуживания
Из инструментов, которые определены в SERVQUAL для получения информации о восприятии потребителей, десять характеристик, которые определены в этом методе, адаптированы для технических услуг, позже характеристики взвешиваются с помощью многокритериального метода AHP (для его аббревиатуры на английском языке, Analityc Hierarchical Process) (Abreu Ledón, 2004), который является хорошей альтернативой в данном исследовании благодаря своей внутренней согласованности и логической достоверности; простота и не требующие больших ресурсов для получения результата.
Количественная оценка результатов опросов.
После анализа аспектов, отмеченных клиентами в ходе первоначального интервью, были определены характеристики, определяющие качество предоставления технических услуг, которые были взвешены с помощью метода AHP. После разработки нескольких матриц, для которых критерии Саати показали высокую непоследовательность, окончательный вектор весов был окончательно получен (см. Таблицу 3). С помощью этого весового вектора и данных, собранных в окончательном обследовании, рассчитывается качество обслуживания в соответствии с предложением Диаса Мутиса (2006) (см. Таблицу 4).
С помощью этой процедуры исходная дискретная шкала от -3 до 3 преобразуется в шкалу непрерывных значений от -3 до 3, эта шкала соответствует первой действительно количественной шкале, и применяются все общие статистические данные (среднее, медиана, мода, дисперсия, стандартное отклонение). (Кристо Эрнандес, 2001).
В таблице 4 каждое значение в последней строке соответствует оценке, которую клиент дает качеству технического обслуживания COPEXTEL по десяти проанализированным характеристикам. Наивысшее качество услуг оценивается Образовательной организацией II, а самое низкое - Туристической организацией I.
Анализ улучшений для оценки качества
Чтобы дать общий ответ на качество технического обслуживания COPEXTEL, вычисляются среднее (1,985885) и медианное значение (2,03984), эти значения очень близки к значению 2 превосходства для предлагаемой шкалы (Диас Мутис, 2006), что также отличается от ожидаемого значения, полученного в ходе первоначальных интервью (0,95), результат был достигнут за счет включения социального аспекта, преференциальных цен, установленных для COPEXTEL.
Таблица 3. Характеристики, определяющие качество технических услуг и весовой вектор
| Не. | Качественные особенности | Векторные веса |
| один | Сервисные техники выглядят аккуратными и профессиональными. | 0,0166 |
| два | В материальных элементах (инструменты, помещение, мебель и т.д. с хорошей внешностью). | 0,0121 |
| 3 | Когда у клиента возникает проблема, технические специалисты проявляют искренний интерес к ее устранению. | 0,0531 |
| 4 | Техники с первого раза проводят обслуживание правильно. | 0,1323 |
| 5 | Техники предоставляют услуги быстро, не влияя на качество. | 0,1224 |
| 6 | Технические специалисты никогда не бывают слишком заняты, чтобы ответить на вопросы клиентов, и их специально обучили. | 0,0877 |
| 7 | Поведение технических специалистов передает клиентам уверенность и безопасность. | 0,1379 |
| 8 | Технические специалисты всегда вежливы, этичны и уважительно относятся к клиентам. | 0,0427 |
| 9 | В корпорации работают сотрудники, которые предлагают индивидуальный подход к каждому клиенту. | 0,0850 |
| 10 | В цены на услуги являются разумными и приспособлены к возможностям оплаты от клиентов (тип валюты, сроки, кредиты и т.д.) | 0,3029 |
Таблица 4. Результаты матричной обработки транспонированного вектора весов и итоговых опросов.
| характеристики | (ET) я | (EE) I | (EC) I | (ET) II | (EE) II | (EC) II |
| один | один | два | два | два | 3 | 3 |
| два | один | один | один | один | два | один |
| 3 | два | один | один | один | два | один |
| 4 | два | два | два | два | 3 | два |
| 5 | один | два | два | 3 | 3 | два |
| 6 | один | 3 | один | 3 | 3 | один |
| 7 | один | 3 | один | 3 | 3 | два |
| 8 | один | два | два | два | 3 | два |
| 9 | два | 3 | два | два | 3 | два |
| 10 | один | два | один | два | 3 | два |
| Вектор веса, перенесенный на умножение. | 1,26303 | 2,230666 | 1,39169 | 2,26811 | 2,9128 | 1,84901 |
Предыдущий результат подразумевает, согласно рисунку 1, что усилия по улучшению должны быть сосредоточены на Модуле B: Производительность организации, особенно на логистике и гарантиях, а также на организационной и административной структуре, с точки зрения удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов, основываясь на результатах, полученных при разработке QFD.
ВЫВОДЫ
- Библиографический анализ показал, как инструменты и методы оценки качества были обогащены и развиты, что позволило деловому миру улучшить свои процессы, чтобы точно так же соответствовать требованиям, предъявляемым его клиентами к предлагаемым ими продуктам. Это способствует тому, что компании предоставляют процедуры, которые реализуют новые жизнеспособные приложения для оценки качества предоставляемых ими услуг. Предлагаемая процедура, разработанная из трех модулей, объединяет инструменты, которые позволяют включать критерии клиентов и сравнительные элементы. конкурса, является альтернативой, расширяющей перспективы оценки качества услуг.Показана полезность процедуры оценки качества технических услуг COPEXTEL,поскольку это позволило нам определить, на чем следует сосредоточить усилия по улучшению, и, как и в нынешних условиях кубинской экономики, простой факт включения социального аспекта в оценку качества повышает положительное восприятие услуги.,
БИБЛИОГРАФИЯ
- Абреу Ледон, Р. (2004). «Модель и порядок принятия инвестиционных решений по производственному оборудованию на кубинских производственных предприятиях». Докторская диссертация. Факультет бизнес-наук, UCLV, Санта-Клара. ASQ 2006 / a /) «Интервью с клиентом», совместно, Copyright © 1995-2006. Качество America Inc. Все. (отредактировано в мае 2006 г.). Барба-Ромеро, С., Помероль, Дж. К. (1997). Многокритериальные решения: теоретические основы и практическое использование. Экономический сборник. Университет Алькала-де-Энарес, Басуальдо Х. (2000 г.). Сравнительный анализ. http: // www. Бенмаркинг - автор Хуан Басуальдо. hm 5 марта, Канту Д., Х. (2001). Развитие культуры качества. Редакция Mc. Graw Hill Interamericana, Мексика, Кристо Эрнандес, (2001) «Сравнение статистических методов в предположении нормальных распределений». Магистерская работа UCLV. 2001. Диас Мутис, И.И Родригес, Д. (2006). «Разработка процедуры оценки качества аудита, ориентированной на восприятие проверяемого». Репетиторы: MSc. Бисмайда Гомес Авилес и Лис. Аделькис Санчес. CUSS.Gómez Valdivia, Á. Р. (2006)."Разработка и внедрение процедуры по совершенствованию коммерческого управления в стратегической бизнес-единице Mundo Ofimático Sancti Spíritus ». Репетитор доктор К. Эрнесто М. Конде Перес, Харрингтон, HJ (1987). Улучшение процессов компании. McGraw_Hill Book Company. Эрнандес Сампьер Р. Методология исследования. От редакции Феликс Варела. Гавана, 2003. Джуран, М. и Грина, Ф. (2001). Справочник по контролю качества. 5-е изд., Изд. Mc Graw-Hill / Interamericana de España, Мадрид, главы 3, 6, 13, 15, 16, 22, 27. Марреро Дельгадо, Фернандо. «Процедура принятия логистических решений с участием многих заинтересованных сторон в цепочке резки, подъема и транспортировки сахарного тростника». Докторская диссертация. Факультет бизнеса. 2001. UCLV. Марин Диас, 2004. UCLV.Сравнительный анализ применялся к работе Центра международных отношений Университета Санкти Спиритус. TD. Репетитор MSc. Инженер Освальдо Ромеро Ромеро. Мартинес Ллебрес, Висенте Р., Сабади Кастильо, Луис А. Концепция качества в мысли Че. Редакция социальных наук.2006. Гавана. Стандарт ISO 9000, 2005. Система менеджмента качества. Фундаментальные принципы и словарь Parasuraman, A; Zeithaml, V, и Берри, L. Комплексное управление качеством услуг. От редакции Свободная пресса. Сантос Р. и Альфонсо А. Б. (2007). Макро молодежный туристический проект. Латиноамериканская ассоциация QFD. Сигел, Сидней. Непараметрический экспериментальный дизайн. Революционное издание 1987 г. Спендолини, Майкл Дж. Бенчмаркинг. / Первое издание, 1994 г. / Grupo Editor Norma. Якуцци Э. и Мартин Ф. (2006). «QFD: Концепции, приложения и новые разработки», http://www.cema.edu.ar/publicaciones/download/documentos/234.pdf, Universidad del CEMA. Буэнос-Айрес, Аргентина (пересмотрено в мае 2006 г.).
